《社区管理沟通》课程标准调研报告

《社区管理沟通》课程标准调研报告一、调研目的和意义1、《社区管理沟通》课程现行教学过程、专门技能训练情况及效果对于一门交叉、应用性课程而言，社区管理沟通对社区管理与服务专业的学生来说非常重要，实际的社工作需要具备较强的沟通能力。对课堂教学来说，让学生知晓沟通的相关知识点很简单，但是真正地培养其沟通力却实属不易。教学过程基本思路：首先是对课程基本知识点讲解，其次是课程案例展示与消化，再次对让学生对课程采取头脑风暴式分享，然后是通过案例解析课程基本知识点，最后对课程进行教学总结。通过本课程的教学，使学生了解社区管理沟通的基础知识，社区管理工作人员在社区沟通中的角色认知与于定位，掌握沟通的基本策略，熟悉常用的几种沟通形式，结合社区管理情景中的案例、讨论掌握沟通的基本技巧，为社区居民生活、社区工作人员工作的开展奠定有效的沟通基础。2、《社区管理沟通》课程标准调研的目的意义随着中国城市化、人口老龄化的加速，社会对社区管理与服务的需求日益激增，民政行业为应对新形势的变化、社区服务的岗位职责、工作流程、任职条件等进行了相应的调整和改进。作为培养民政行业社区专业高素质技能型的高职院校，要想积极跟进行业变化的新形势，实现教学和行业的对接。必须及时调查培养对象的社区管理沟通课程的学习和需求情况、沟通在社区行业发展变化的新动态，并进行深入的岗位分析调研，根据各岗位的职责、任职资格来总结社区行业典型的工作任务，来确定专业教学的目标和具体内容，从而提升专业教学的针对性和效果。社区管理沟通是一门交叉性的课程，也是一门应用性较强的课程。需要将管理沟通和社会社区工作有效的在社区这个工作场所实现有效融合。沟通是社区居民之间表达情感的桥梁和纽带，良好的沟通是解决社区问题的关键。因此社区管理沟通工作是社区管理与服务工作一项重要的内容和环节，社区沟通工作的好坏对社区工作顺利开展和进行起着至关重要的作用。二、调研方法、对象和主要内容1、调研方法本次调查采用了文献查阅、问卷调查、实地访谈与观察等调查方法。对调查的一手资料进行了SPSS的定量数据统计、定性逻辑推理以及比较的研究分析方法。2、调研范围本次调研涉及到合肥五所高职院校的在校生、毕业生以及相关行业机构，如合肥市社区服务中心（居委会）、社工机构、基金会以及社会福利院等。3、调研单位类别（主要调研高职学校和行业单位）与样本数量本次调研涉及到合肥市五所高职院校、六个社区服务中心（社区居委会）、三个机构（一个综合性社会工作机构、一个基金会、一个福利院）、本专业在校生，样本116、毕业生，样本65、社区工作者，样本50、社区居民，样本100。4、调研内容（1）行业调研：近年来，随着人口老龄化、社会福利制度的不断完善和改进，民政系统对于专业的社会工作人员的需求在飞速递增，可以说处于转型时期和改革关键期的社区服务业发展迅速，正在逐步向宽度和纵深发展，但社区、社会工作人员的培养速度却处于一个较为缓慢的状态，已出现了严重的高素质专业人员断档的情况，大大制约了新社区的建设和发展。2000年11月，中央转发了《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》，这对指导城市社区建设具有标志性意义。2001年初，“推进社区建设”被正式写入《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，成为我国社会和政治生活中的一件大事。直至今日，社区建设已成为社区社会工作服务的一个重要组成部分。社区社工各岗位职责和具体工作任务的新变化对社区管理沟通课程培养目标、课程教学变化的要求，以及课程项目任务和职业能力的变化情况。社区建设的具体内容可以归纳为基层政权建设、公共服务和社区服务三类。如果按照传统的社区社会工作课程教学的话，就很有可能出现这样一个局面：社区工作者会在社区建设中“基层政权建设”和“公共服务”中无所适从。“基层政权建设”和“公共服务”（除社区救济和社区优抚）由于其“公共性”的特质，而且属于政府一般的行政事务，所以并不是社工专业的工作对象，只是一般行政管理“文官”的工作。因此，在开设社区管理沟通课程时，我们应注重培养德、智、体全面发展的，系统掌握现代行政管理的基本理论、基本知识和基本技能，熟悉行政管理领域的方针、政策和法规，具备较强的公关策划、组织协调等沟通能力，能够在国家机关、企事业单位和社会团体从事管理工作以及社区从事日常管理、服务工作的高素质高技能人才，且在课程教学设置过程中应注重社区管理人员与社区各服务对象、同事、上级、以及社区外各企、事业行政机关的沟通协调能力。（2）学校调研：自1997年起，省内安徽大学、安徽师范大学等12所高等院校开设了社会工作专业。自2006年起、安徽职业技术学院、万博科技职业技术学院（已停招）、城市管理职业技术学院、安徽经济管理干部学院、芜湖职业技术学院、开设了社区管理与服务专业，截至2012年，先后培养了5000多名本科、专科毕业生和100多名硕士研究生。另外安徽工商职业技术学院于2013年开设此专业，安徽警官职业学院2014年开设社区管理与服务专业。本次学校调研涉及专业课程设置、教学实施情况、《社区管理沟通》课程的教学内容、教学设计、教学过程、教学目标、教学要求、教学考核以及学生对教学的反馈情况。三、调研结果分析1、社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务与《人际沟通》课程现行教学目标分析（1）社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务分析经走访调研社区行业各岗位：社区管理与服务专业面向社区工作站的党群服务专干、社区人口与计划生育管理服务专干、综合治理服务专干、城市管理与爱国卫生服务专干、劳动保障服务专干、社会救助服务专干、住房保障服务专干、社会事务服务专干、公共事业服务（经济服务）专干等社区事务员岗位以及社会福利机构、社会工作机构等社会组织的社会工作者岗位。根据对岗位职责具体工作任务的汇总将社区对应的典型项目工作任务大致分为三大方面：第一社区工作者需要收集社区内居民的基本情况，鉴于每个居民的情况与服务商进行交流、组织和协调，同时要能够妥善处理居民与服务商间的矛盾，及时地与双方进行沟通，处理各种突发状况；第二、加强居民与社区组织之间的联系和沟通。首先，加强居民与社区党组织的联系，通过开展党员志愿活动，发挥党员的先锋模范带头作用，服务社区居民。其次，鼓励居民社区参与社区自治，将意见和建议表达给社区自治组织。再次，引导居民参加群众性组织，直接开展自我教育、自我管理、自我服务、自我约束活动。最后，协调好居民与社区专业服务组织（物业管理组织、社区保安队、社区环卫站等）之间的关系，互相明确各自的权利和义务，提高服务质量和水平；第三，促进社区组织之间的相互交流与合作，社区是个大家庭，这里不但有一个一个小家庭，还包括各类大大小小的社区组织，社区组织应各司其职，相互合作交流，为社区的建设和发展提供合力，共同致力于建设一个新型和谐社区。（2）《人际沟通》课程现行教学目标分析我院目前开设的针对性课程是《人际沟通》，《人际沟通》作为通识基础课，通过组织学生学习人际沟通的相关知识、理论、原则和实务，使学生了解人际沟通的基本原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。但在实际的教学过程中，在实现知识目标、技能目标和素质目标上，较侧重于知识和素质目标，技能目标有所淡化。根据调研数据，学过《人际沟通》课程，您最大的收获是，68%的人选择沟通理论知识的学习，50%的人选择沟通意识唤醒、态度转变。选沟通技能提升的比较少。但在对毕业生的跟踪问卷中，在根据自身职场历练的经验上，什么能力是本专业培养的重点一题时，高达81%的同学经验是人际沟通能力，在对社区工作者队伍目前存在的主要问题调查上，最突出的问题是与居民沟通、宣传问题。可见现行的课程教学目标出现了重视知识传授、轻视技能操作的偏差。2、社区岗位所需的《社区管理沟通》课程项目工作任务的知识、技能和素质与《社区管理沟通》课程现行教学内容分析（1）社区岗位的《社区管理沟通》课程项目工作任务所需的知识、技能和素质分析经走访调研社区各主要岗位：党群服务专干、社区人口与计划生育管理服务专干、综合治理服务专干、城市管理与爱国卫生服务专干、劳动保障服务专干、社会救助服务专干、住房保障服务专干、社会事务服务专干、公共事业服务（经济服务）专干等社区事务员岗位所需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务知识、技能和素质进行总结分析，大致为：①知识基础社区各岗位所需的社区管理沟通基本知识基础主要包括：第一，社区管理沟通的内涵、特点、重要性、类型、渠道、沟通障碍，社区沟通文化地域性、民族性以及差异性等知识，社区工作者沟通前的自我认知的相关知识了解自己的工作的特殊和特点、倾听以及沟通方式等相关知识、理论与原则。第二，相关行为科学及社会科学的知识方法。在现代社会工作的专业化过程中，吸收了各种现代科学成果。从事社区沟通工作更需要掌握一些社会心理学、精神医学、文化人类学知识。第三，社区背景知识。较全面、深入了解社区结构、服务事业及公共或私人机构的功能特点，并熟悉社区居民生活习俗，从而容易介入社区，建立积极的社区内外关系。②沟通技能社区各岗位所需的社区管理沟通技能是所有技能中最重要的。社区沟通工作成功与否，在很大程度上取决于社工能否取得社区成员的信任，与社区组织建立全面的合作关系。具备良好的沟通能力是社工的基本角色要求。社工既要与社区内外的组织机构打交道，也要与社区成员共同学习、讨论和工作。无论是工作伙伴之间的联合设计、协同服务，还是推动沟通双方的自助、互助和自觉，都需要社工发展或维持友好合作、群策群力，处理好各方面的关系。社工工作对象的职位、年龄、性格、组织角色各式各样，因此社工要在理解社区“人”之社会重要性的前提下，遵循沟通与合作的原则，运用相应的知识技巧，建立信任关系。社区内部人、事、物的协调、组织等管理更需要沟通这一途径去实现。通过相互的沟通和合作，更加了解自己作为社区工作者所扮演的角色，最终为有成效的社区发展创造良好的人际关系氛围，调节社区矛盾纠纷，为建设和谐社区搭建畅通的沟通平台。③职业素质专业岗位所涉及的社区管理沟通的职业素养主要集中在沟通的诚意和立脚点上。社区各岗位在进行沟通时应遵循的职业素质包括服务取向、社会公义、人的尊严和价值、人际关系的重视、诚信等。经走访发现社区工作者有比较成熟的沟通职业情操，其核心是真诚，耐心细致，亲和力强，只要热心为民，能够站在居民的立场上去想去协调沟通，最后的工作目标比较容易实现，这也是保障社区有效沟通的法宝。（2）《人际沟通》课程现行教学内容分析我院现行课程将重点放在人际沟通的基本职能上，根据课程设计思路，教学选取以下内容：沟通基础概述知识（包括沟通内涵、要素、类型、沟通层次等）、感知、倾听、语言沟通、非语言沟通、情商管理等。根据社区管理各岗位所需的沟通课程项目任务的知识、技能和素质来看，我们人际沟通课程的内容略显单薄，而且在知识原则与方法技巧上没有针对性，泛泛地讲沟通内容，没能将课程与社区沟通的场景、实际岗位项目任务以及典型工作任务相结合。3、社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务过程与《社区管理沟通》课程现行教学设计分析（1）社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务过程经过走访调研社区各岗位的工作项目和典型工作任务积极工作步骤，将其所需的《社区管理沟通》课程项目工作任务过程总结如下：①做好沟通准备工作此阶段为社区工作者与居民建立和谐平等友好的沟通关系做铺垫。具体工作有把握分析沟通有关信息，如沟通目标、沟通对象的基本情况、沟通文化环境等，制定沟通计划（采取何方式，预期结果等），②实施沟通实施沟通是社区工作者与居民的互动。通过前期的准备在合适的时间恰当的场合进入沟通角色，首先要将需要传达的信息清晰有效的发出，之后随时根据居民的需求和情绪变化采取对方能接受的方式，用老百姓喜闻乐见的方式去表达。沟通的方式不必拘泥于一种形式，多样化的沟通方式才能满足居民多样化的需要。在沟通过程中熟练运用倾听、适当披露等技巧，耐心再耐心，最终调动居民的参与积极性，实现有效沟通，沟通唯有群众基础，才有活力与生命力。③记录总结沟通最后一个环节，就是对沟通的内容和相关的信息进行总结记。无论沟通成功与否，都要进行总结和评估，并进行记录。这也是社区工作者积累沟通经验，总结教训，提升沟通效果的重要渠道，毕竟社区工作者面对社区形形色色各个年龄阶段服务对象的各种问题，不存在一成不变的沟通模式，这需要工作人员不断总结学习，才能灵活应对各种沟通场景，克服沟通障碍，避免沟通危机。（2）现行《人际沟通》课程现行教学设计分析现行人际沟通课程的教学设计依据教学内容框架，按照传统教学模式，具体教学过程基本思路：基本知识点讲解——案例展示与消化——头脑风暴式分享——案例解析——教学总结。教学基本原则：以教师讲授知识、理论、方法与原则为主，穿插师生互动，动员学生多讲，但在技能操练与情景模拟方面还比较欠缺。但对社区沟通的流程步骤不知晓，课程教学模式与行业沟通流程存在脱节现象。知识理论知道，但在很难巧妙的运用。4、社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务环境和条件与《社区管理沟通》课程现行教学条件和要求分析（1）社区岗位《社区管理沟通》课程项目工作任务环境和条件随着时代变迁，单位人转变为社区人，居民在社区的需求日益增多并多样化，但现代社区居民因认同度、融合感不强导致关系隔阂，尤其是是在以数字化为代表的新传播技术快速普及的背景下，沟通渠道越来越多样，因此社区沟通的环境变得越来越复杂。课程调查组走访社区各个岗位和工作条件，发现在如此严峻的社区管理沟通形式下，社区沟通的基本条件已具备但还不完善。如社区宣传栏、社区街道政务平台，社区报纸、社区网站、活动室、办公室以及通过大型的活动促进宣传、交流和互动。走访中发现合肥市很多社区的宣传沟通工作还不到位，问卷数据显示70.8%的居民通过社区宣传栏了解情况，如下表，但小区的宣传栏过少，一些居民对社区的事情不清楚，有的只是听别人说，举办的活动不了解等，这也直接导致居民对社区活动的参与热情不高，具体如下图：（2）《人际沟通》课程现行教学条件和要求分析目前人际沟通课程采取的教学形式是多媒体班级集体教学，一般是在教学楼的电子多媒体教室，可投影，播放有关视频资料。桌椅可以活动，可以根据教学需要开展小游戏，师生互动。我院在社区、物业公司、老年公寓有实习基地，也可带学生实景观摩。要求教师能够熟练把握教材，根据教学内容设计互动场景，重技能轻知识传授，而且能了解学生的个性特点和兴趣点，激发学生参与互动的热情，教学方法不能单调。但我院本课程的教学大多数时间是采用传统的理论传授的方式，采取技巧实操锻炼的较少，而且情景模拟也不多，此种教学不太适应当今社区沟通环境的复杂化。5、社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务考核与《人际沟通》课程现行教学考核分析（1）社区岗位需要的《社区管理沟通》课程项目工作任务考核社区等行业单位对工作人员的沟通考核比较规范，遵循公开、公平、建立由集中与日常考核相结合、直接考察与间接考察相结合的方式，多方意见统一化原则。可行、有效、透明化原则，加强对社区服务的管理，提高社区工作者沟通的能力，充分促进社区与居民间信任感的建立，为社区与居民的互动奠定基础。考核方式采用直接考核和间接考核两种方式相结合，每年度对社区沟通的工作开展全面的、系统的考核。①直接考核以公开明查的方式进行。包括听取工作汇报，查看资料、记录，现场观察、考核，访谈等。第一，成立社区社会工作组，通过周例会的方式，由每个社工就本周沟通方面的工作记录、工作笔记进行汇报，再由社区社会工作组对每周沟通工作总结、讨论；第二，由居民自治委员会进行监督管理和考核，通过展示社区社工工作的文件资料，对沟通工作进行评比，指出不足；第三，由第三方评估机构进行考核，第三方评估机构是独立于社区、政府之外的社会组织，通过对于社区和居民间沟通的调查和了解，对社区沟通任务完成情况进行考核。②间接考核以非公开的方式进行。包括对居民进行暗访、问卷调查、电话询问、居民满意度调查等对社区沟通任务的质量和数量进行考核。根据调查组的数据可知，合肥市每位社区工作者每月面对面深度探访居民的平均次数达到29次。（2）《人际沟通》课程现行教学考核分析我院现行人际沟通课程为必修考试课，考核要求主要是教学大纲要求的基本知识理论和实践技能，考核学生分析问题和解决问题的能力，以及实践应用能力。考核和评价的方式有：考试占70%、出勤、课堂实践占30%。四、结论和建议1、结论通过此次专业课程标准调研，了解到社区行业岗位的项目工作任务、所需的知识、技能和素质、项目工作任务过程、工作任务环境和条件及其考核等；在此基础上对我院《人际沟通课程》的教学目标、教学内容教学设计、教学条件和要求以及教学考核进行了分析。通过对比研究，院校教学未能和行业标准有效对接，导致学生为获取高分数去背诵知识点，而不是注重沟通素质和技能的提升。此次国家资源库建设是课程建设规范发展的契机，将人际沟通调整为社区管理沟通可以有效实现教学内容的针对性以及教学情境的仿真性，实现院校教育与行业职业的融合。2、建议（1）教学目标要围绕专业相关培养任务和学生职业能力制定从培养学生职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的社区管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。“社区管理沟通”课程教学要培养学生应具备的六项核心能力：沟通交流能力、协作共事能力、语言表达能力、基层管理能力、工作适应能力、技术操作能力。根据岗位所需的项目任务，社区管理沟通课程的教学目标是通过系统地学习社区管理沟通的相关知识，掌握在社区管理与服务领域所要具备的理论、模式、定位、策略、原则和方法的基础上。主要有以下几个核心目标：第一，社区沟通有关信息（自我、居民、社区文化）收集、处理；第二，分析问题、解决实际问题；第三，与人交流、组织协调；第四，沟通技能与方式选择。第五，培养学生尊重、接纳、诚恳的爱岗敬业职业操守，巧妙地运用同理心，真诚地关心工作对象。遵循课程标准的学科目标和学段目标要求，符合学生学习的特点，明确、具体地体现在教学过程中，实现知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观的整合。（2）教学内容设计要根据高职学生认知特点及岗位需求教学内容设计要以岗位需要为出发点，以职业知识学习为基础，以职业技能训练为重心，以职业能力、职业素质培养为目标。以典型性社区管理项目为载体，以工作任务为驱动，基础工作过程，构建课程学习情境。通过《社区管理沟通》课程理论教学和实训，使学生掌握社区管理与服务岗位必备的知识，具备沟通交流能力、协作共事能力、语言表达能力、基层管理能力、工作适应能力和技术操作能力。根据高职学生的认知特点，本课程采用递进与并列相结合的结构来展现教学内容，通过教师示范、情景模拟、案例分析、观看视频等活动项目来组织教学，以工作任务为中心整合相关理论与实践，实现教、学、做一体化，使学生在项目活动中学会社区管理与服务的技巧，初步具备社区管理与服务技能的基本职业能力。鉴于目前还没有成型的社区管理沟通教材，在课程内容的选取上主要依据社区管理与服务专业的人才培养方案、社区相关职位的岗位知识、技能、素质分析，对现有的沟通类、社工咨询类教材进行梳理整合，将社区管理沟通课程教学内容定为以下几大项目：项目一走进社区管理认识社区沟通；项目二认知社工自我完成角色定位；项目三分析社区文化创设沟通情境；项目四

学会有效倾听

营造沟通氛围；项目五展示语言魅力搭建有声桥梁；项目六塑造自我形象擦亮无声窗口；项目七巧用网络沟通打破沟通樊篱；项目八善用会议沟通构健和谐社区。（3）教学过程设计要贴近高职学生实际及岗位需求为实现教学学习步骤和工作任务流程相匹配，社区管理沟通课程的教学设计依据职业岗位项目工作任务来确定教学的设计如下：教学过程基本思路：基本知识点讲解——案例展示与消化——头脑风暴式分享——案例解析——角色扮演——教学总结。教学基本原则：一是学生为主，教师为辅；二是理论够用，注重实务。教师引导学生在案例展示与消化，头脑风暴分享的同时，能够遵循沟通在行业过程的步骤和流程，引导学生模拟情景进行角色扮演或进行实景观摩、操作，达到真正的会用状态。以理论知识和技能实训相融合为切入点，以认知和能力训练为核心，以构建知识体系和能力训练体系为主线，以体现时代性、立体性和动态性为要求、达到以学生为主体、有所创新、有所特色、适应高职教学的开发目标。力求符合高等职业教育的特点和要求，明确知识教学体系和能力教学训练体系。重构基础、反映前沿、突出重点，全教材具有可读性、趣味性、实践性、层次性。《社区管理沟通》课程标准制定应以就业为导向，以能力为本位，以职业技能为主线，以单元项目课程为主题，以夯实基础、适应岗位为目标，尽可能形成模块化课程体系。《社区管理沟通》课程应将本专业职业项目分解成若干典型任务，按完成工作项目的要求和岗位操作程序，结合考核要求组织教学设计；应以学生为本，内容展现应图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平，重在提高学生的学习兴趣；课程教材中活动设计的内容必须突出主题，具有可操作性；注重扩大学生的参与面和提高学生参加活动的兴趣；课程教学设计要柔性化，教学内容灵活化，理论教学与实践教学相融合，着重培养学生的实践能力以能力为主线设计教学模块和任务；在培养学生专业能力的同时还要注重培养学生的方法能力和社会能力，通过在教师指导下的学生自主学习与实践，培养学生的学习能力、工作能力等方法能力，使学生学会发现问题、分析问题和最终解决问题。（4）课程教学资源开发与利用要为人才培养服务《社区管理沟通》课程教学要运用现代信息技术开发网络教学资源、投影片、视听光盘等多媒体资源，搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，充分调动学生的主动性、积极性和创造性；联合兄弟院校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。尽量要求教学环境与条件向行业沟通的标准靠拢，减少按部就班的课堂授课次数，根据课程特点，应用先进的现代科学技术，强调多媒体课件和各类影音资料的运用。教学方法按照模块教学要求，采用理论实践一体