客户管理-到店培训小组

联想零售学院用心沟通、把握客户

——联想3C店面客户关系管理前言嘴皮子利索的销售就是好销售吗？我跟顾客说的越多，顾客就越会购置吗？我对客户热情洋溢，客户为何冷淡离去？好不容易卖台机器，顾客却来投诉退货！……卖电脑，咋就这么难？？？FOLLOWME,跟我一起读懂客户！流程决策中决策后再来店笑迎门前客不傲也不卑客户仍上帝适时做搭配妥善来灭火关心老顾客讨论一：你认为的销售流程是怎样的？决策中决策中有没有想过顾客在想什么？决策中大哥，想看个电脑？你谁呀你？决策中欢送光临，您是想买电脑吧？这是我们最新款的FLEX拜托了，，求求你了，能不能告诉我厕所在哪里？决策中它比常规CPU大一倍的二级高速缓存，支持处理器预先载入更多数据，以在访问内存和I/O设备时提供更高吞吐率。从而提高数据密集型应用的性能，如在处理游戏、视频编辑和图片渲染任务时快速响应。什么玩意啊？跟我说天书呢是吧？决策中联想Horizon采用了地平线设计理念，真正满足全家人共同娱乐分享…真的假的？你说好就好啊？决策中这是2021年最新款的平板，超轻薄，材质精美，手感超好，来，哥，您摸一下……我靠！有没有搞错！你想和我搞基？决策中先生，这是我们最新出的YOGA213,i7处理器的，10999元什么？！你不如去抢好了决策中先生，您觉得这款机器怎么样？恩，还可以，我去旁边那家店再看看决策中先生，您觉得这款机器怎么样？恩，机器还行，，就是价格，，，，要不等十一再看吧决策中销售每一阶段顾客心中所想123456你是谁？我为什么听你讲？你在跟我讲什么？你的产品与我何干?真的假的？我为什么相信你？我为什么要在你这里买?我为什么一定要现在买?决策中知道了顾客所想，我们该怎样做？决策中我是谁？标准着装,微笑效劳坐立行走,形象职业顾客体验,给予自由不急跟随,防止压迫销售效劳礼仪口诀：决策中我该如何推荐？为什么是这款产品我们现在的销售员都是怎么介绍机器的？这是我们新款产品，它拥有十大卖点，分别是XXX,XXX,XXX……决策中我该如何推荐？为什么是这款产品我们狂轰滥炸的这些卖点，顾客能明白吗？IPS屏？OTG直连？1080P？决策中我该如何推荐？为什么是这款产品如果顾客听不懂，那就像这些街头看客一样，不管你是杂耍，还是卖膏药，大家只是看个热闹，路过打酱油而已案例exampleofcase古城西安的通用4S店里，两位店员同时向一位陕北爆发户介绍悍马H2第一位销售：您好先生，这款汽车非常适合您。他身材高大且配备了8缸发动机动力强劲，最高可爬30度角的斜坡。有它您可以直接开着到华山顶来看风景，现在卖的非常好，已经有很多人预定了。客户说：别以为我没文化就忽悠俺，能开到华山顶吗？你当售票处的人是吃干饭的？第二位销售：您好先生，不知道你有没有发现这款车比一般轿车高！客户点头。“其实它不仅高而且跑的快，想想你在在黄土高原上疾奔，黄土和树叶都被您甩到了身后，所有人都望着你绝尘的背影产生羡慕的表情，最关键的是当您看到了一辆奥迪A8时，您还可以从上面吐他一口唾沫，骂一句：你个锤子，底盘被你蹩断！客户听了哈哈大笑，这个娃子有点意思！那我试试。顾客为什么买电脑？也就是顾客都有哪些购置需求？各位，我们真的清楚顾客的需求吗？需求≠用途显性需求隐性需求20%80%顾客真的很清楚自己的需求吗？中医疗法如何准确把握顾客的需求？决策中这个功能是这个样子的，，您来试试主动演示，引导体验，适当赞美，增进信任讨论二：顾客有时候为什么不主动体验？流程决策中决策后再来店笑迎门前客不傲也不卑客户仍上帝适时做搭配妥善来灭火关心老顾客决策后顾客仍是上帝，销售仍在继续验机流程：专业身份〔技术人员〕——验明正身〔机器〕——查验包装——开机检测——需求软件——选件推荐决策后有始有终，莫让努力付流水当技术人员完成验机交付工作后，销售人员主动帮顾客提货出店，既拉近感情，又防止已落单交易再遇风险。流程决策中决策后再来店笑迎门前客不傲也不卑客户仍上帝适时做搭配妥善来灭火关心老顾客再来店顾客为什么会投诉？顾客离店时的心情状态顾客7天内的使用感受顾客来店投诉会说什么？再来店为什么要处理顾客投诉？改善店面效劳质量防止客户流失促进用户二次消费促进用户传递好口碑再来店怎样处理顾客投诉？澄清问题表明态度有所作为再来店关于回访投诉处理后：1、让用户感受好，防止以后再发生投诉；2、为本次投诉处理画句号，立物证；3、给用户留下认真负责的印象，为二次购置奠定根底。用户购机后：1、购机3天回访，了解使用情况，防止退货；2、购机1年回访，提醒软件保障，促进效劳增值；3、产品过保前回访，表达认真负责，促进产品升级或配件销售时机。再来店如何让老顾客再来店？客户信息采集客户信息梳理客户定向推广再来店传统专卖店的数据采集再来店我们要的数据库Excel数据库CRM软件讨论三：我们都需要收集顾客的哪些信息？再来店数据库如何分工？销售前销售中销售后店员技服店员询问售后登记会员注册有奖征集收集内容收集时间收集责任人收集方式顾客信息信息录入店长/CRM专员数据库有哪些内容？区域检索身份特征保修期限消费能力再来店按购置情况划分已购客户欲购客户未购客户按性别划分按年龄划分男性女性少年青年壮年中年中老年老年按职业划分老板高管白领军人医生教师工人农民工农民学生按收入划分2000以下2000-40004000-60006000-800012000-2000020000以上品牌品类使用年限联想华硕宏基DELL苹果笔记本台式机平板电脑智能苹果3个月以下3个月-1年1-2年2-3年3年以上VIP客户优质客户成交客户潜在客户未购客户。。。。。。。。。。。。。。。。。。客户信息梳理再来店再来店为什么要定向推广？如果你昨天刚买一台笔记本，今天收到促销短信，全场降500元，你会怎样？讨论四：如何用微信平台维系老顾客？再来店微信平台要注意的……如何让客户发现二维码？二维码要大张贴位置要明显二维码要随处可见再来店微信平台要注意的……如何让客户主动的扫二维码？奖品引导兴趣引导成为会员获取保障再来店微信平台要注意的……不同的时间段，你都希望看到什么信息？A、上班路上B、午休时间C、睡觉前D、节假日前再来店微信平台要注意的……新闻类笑话类产品技巧类新品介绍促销信息上班路上…睡觉前…午休期间….休息日前….节假日前….小结：什么样的内