大酒店餐饮部从业人员的职业素质现状及改进专项措施

目录【摘要】…………………………….Ⅰ【Abstract】……………………Ⅱ一、引言………………………………1二、酒店从业人员职业素质概述……………….1（一）酒店餐饮部从业人员职业素质概念…………………1（二）酒店餐饮部从业人员职业素质基础要求………….3TOC\o"1-2"\h\z\u三、酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况调查分析 8（一）***酒店餐厅介绍 8（二）***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况调查分析 8（三）小结 16四、改善***酒店餐饮部从业人员职业素质方法及方法 17（一）业务素质方面改善方法及方法 17（二）职业思想素质方面改善方法及方法 20（三）改善从业人员身体素质方面方法和方法 22（四）改善从业人员心理素质方法和方法 22（五）改善从业人员整体素质方面方法和方法 23五、结语 25【参考文件】 26【附录1】 27【附录2】 31【致谢】 32酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况及改善方法摘要：旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它关键性。酒店餐饮部从业人员职业素质好坏，直接影响到游客用餐心情及质量。经过对***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况调查分析（从业人员职业素质优异方面；从业人员职业素质存在问题），来提出怎样改善***酒店餐饮部从业人员职业素质方法及方法，从而使酒店餐饮从业人员职业素质朝着更高层次前进；增加酒店收入。关键词：餐饮部；从业人员；职业素质现实状况；改善方法；Hotelrestaurant’semployeesintheDepartmentofthequalityofvocationalstudyAbstract：Travelsixelements：food,shelter,transportation,travel,purchase,entertainment,foodinthefirstplace,anditshows.HotelrestaurantemployeesintheDepartmentoftheprofessionalqualityofthegoodandbad,haveadirectimpactonvisitorsfeelveryqualityofthemeal.ByBo-YuanresorthotelcateringprofessionalqualityofemployeesintheDepartmentofInvestigationandAnalysis(professionalqualityofemployeesintheareaofoutstanding；employeesinthequalityofvocationalproblems),tosuggestanymeasurestoimproveYuYuanBoresorthotelrestaurantemployeesintheDepartmentofprofessionalqualityAndmeasuressothatemployeesinthehotelrestauranttowardsthequalityofprofessionaldevelopmentonahigherlevelandincreasehotelrevenue.Keywords：Restaurant；employees；intheDepartmentofmeasurestoimprove；theprofessionalqualityofthestatusquo.一、引言旅游六大要素：食、住、行、游、购、娱，把食放在第一位，足见它关键性。游客出门在外，饮食乃是生活基础需要之一，餐厅就是要向客人提供食品饮料和对应服务，既满足了客人最基础生理需求，还可从色、香、味、形、器上，使客人得到感官上享受，让客人在优雅环境中享受到热情周到服务同时，又在精神上得到享受和满足。良好餐厅服务，不仅会给客人增添旅途乐趣，同时也会为酒店发明丰厚经济效益。所以，良好酒店餐饮部从业人员职业素质，即是良好餐厅服务关键。***酒店是抚仙湖度假区最早建起来星级酒店，刚开始经营几年，能够说是经济收益惊人。但伴随时间逝去，硬件设施也越来越跟不上时代时尚。在硬件设施因为资金等各方面原因无法改变情况下，提升酒店从业人员职业素质就显得尤为关键。只有将餐饮部和整个酒店从业人员职业素质提升上去，才能愈加好填补硬件上不足，酒店才会愈加好地发展，从而实现酒店软件、硬件设施同时提升。二、酒店从业人员职业素质概述（一）酒店餐饮部从业人员职业素质概念相关“素质”(quallty)一词，不一样学科有不一样含义。从心理学上了解，素质基础含义是：“通常指有机体天生含有一些解剖和生理特征，……是人能力发展自然前提和基础。”《教育大辞典》中相关素质解释为：“①个人先天含有解剖生理特点，……。对于人能力形成和发展有重大影响……②指公民和某种专门人才基础品质。全部是个人在后天环境、教育影响下形成。”人素质从狭义上说，是指遗传所给予个体生理和心理方面基础特征。从广义来看，是指组成一个社会人所含有多种要素，包含思想道德素质、业务素质和心理素质，是指人本质和人质量而言。而职业素质是劳动者对社会职业了解和适应能力一个综合表现，其关键表现在职业爱好、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质原因很多，关键包含：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和本身部分基础情况（如身体情况等）。相关酒店从业人员职业素质尤其是酒店餐饮部门从业人员职业素质概念，学术界存在颇多争议，并没有形成明确结论。相关酒店从业人员素质研究开始产生于上世纪九十年代。著名于世美国里兹-卡尔顿饭店管理企业提倡是“淑女、绅士式服务”，若服务者本身不含有内外兼修素养、气质、技能，是不可能将貌似日常服务工作做到如此优雅境界。酒店人员素质包含酒店中全部些人员(职员、技术人员、领导干部)政治思想觉悟、文化知识和业务技术水平和年纪、身体情况等（谢裕强，1996）。伴随社会进步和技术更新，职员所含有知识水平和技术能力、思想修养等方面素质全部需要提升（洪帅，）。作为职员只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟利用技能为用户服务好。具体来说，职员思想素质教育，即职业道德教育，就是从业责任心培养，内容包含爱岗敬业、老实守信、遵纪遵法、团体协作等方面；业务素质培训则归结到实施力提升，内容包含到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含一般话、英语水平测试等级考试训练（吴增庆，）。酒店职员职业素质是指酒店服务业从业人员所应含有综合素质，它不仅包含酒店专业知识、专业技能，还包含职业道德、职业意识、服务意识、沟通交流能力、创新能力等非智力原因，是经过后天教育培训、学习、实践形成和发展起来。良好职业素质是一个人从事职业活动基础，是事业取得成功基石。（石增业，）经过对以往文件回顾我们不难发觉。饭店业是中国最早和国际接轨行业之一，经过20多年发展取得了巨大成绩，相关酒店从业人员研究一直没有中止过，可谓硕果累累，在酒店从业人员职业素质、人力资源管理专业化水平和人力资源管理系统信息化水平等方面取得了较大进步。不过经过对比研究，我们不难看出，以往研究关键是酒店层面研究，对于酒店部门研究，基础处于停滞状态。笔者查阅了大量文件资料，相关餐厅从业人员基础素质研究基础处于空白，相关对酒店餐饮部从业人员职业素质研究，只有滕宝红老师在《中餐服务员岗位作业手册》一书中做了相对完善叙述，并将其分为四方面：业务素质、职业思想素质、身体素质、心理素质。即使相关餐厅服务人员素质研究比较少，不过毫无疑问，从事餐饮业不管是做厨师还是餐厅服务员，全部要有强烈服务意识、端正服务态度；有热情、开朗、乐观心理品质；有民族自尊心和民族自豪感；能严格遵守职业纪律；能自觉抵制精神污染和金钱腐蚀。这些素养和品质是提升服务质量基础，也是酒店良好口碑根本。笔者比照滕宝红老师在《中餐服务员岗位作业手册》一书中叙述，将酒店餐饮从业人员基础职业素质分为：从业人员业务素质；从业人员职业思想素质；从业人员身体素质；从业人员心理素质四方面内容。图2—1所表示：身体素质身体素质心理素质质业务素质图2—1餐饮从业人员职业素质基础结构本文对对***酒店餐饮部从业人员职业素质进行研究不仅能够填补以往研究缺点和空白，而且能为酒店餐饮从业人员职业素质朝着更高层次发展，指明方向。经过***酒店餐饮部从业人员职业素质第一手资料获取、研究、分析，还将为人力资源管理和人员培训以指导和帮助。（二）酒店餐饮部从业人员职业素质基础要求酒店餐饮部从业人员职业素质高低和个人事业成功紧密相连，对其职业生涯成功发挥着关键作用。所以，加强对职业素质培养，对于提酒店餐饮部从业人员就业竞争能力、拓宽职业发展空间有主动推进作用。假如缺乏工作热情、持之以恒精神、良好服务意识，坚韧不拔毅力，极难在酒店餐饮业中有所成就。所谓“有德有才是优品，有德无才是次品、有才无德是危险品、无德无才是废品”就是这个道理。酒店餐饮部从业人员渊博酒店知识、优良操作技能、敬业精神、对行业热爱这些优异品质和素养能够概括为四种基础素质：业务素质、思想素质、身体素质、心理素质等。1、业务素质基础要求餐饮服务是服务人员和就餐客人直接面对面进行，其服务效率、服务技能高低将直接影响到服务质量，也直接影响到就餐客人对餐饮服务人员评价，同时也影响到就餐客人对酒店评价。所以要做一名优异餐饮服务人员，必需含有娴熟专业知识和服务技能，即业务素质。业务素质要求服务人员知道多种服务礼节、礼貌，熟练掌握专业操作技能和知识。（1）知道多种服务礼节、礼貌。酒店餐饮服务中礼节，依约定俗成习惯和多种通行通例是很讲究，但总来说，酒店餐饮部从业人员应做到：第一、“四勤”、“三轻”。“四勤”表现为：嘴勤，见到客人来餐厅用餐，要主动上前打招呼。对于客人提问，要做到有问必答。餐厅服务员还应主动向客人介绍酒店特色招牌菜，同时以一定文化素养为基础、依据客人实际需要为客人提出合理提议，减轻客人等菜时无聊，刺激客人食欲。其次是眼勤，要求餐饮本从业人员要眼观六路、耳听八方，依据客人往来、进餐程度、举止行动，正确判定客人要求，立即主动提供服务。再者就是手勤和腿勤，餐厅服务人员要常常在自己负责餐桌周围自然地走走看看，立即地续杯、擦桌、撤盘、送菜等；“三轻”就是：走路轻、说话轻、操作轻。第二、使用文明用语、言谈举止得体、微笑和赞美她人、学会语言表示技巧、礼貌对客、以礼相送、卫生礼仪。其中，卫生礼仪表现为：个人卫生礼仪、操作卫生礼仪。酒店餐饮从业人员在上岗前，一定要做好个人卫生，着装整齐，仪容仪表端庄大方，心情舒畅，面带微笑；化淡妆，妆容一定要和自己服装相协调；提前5分钟上岗，做好迎接客人准备。客人用餐过程中，看台服务人员服务要周到，要随时应答客人招呼，不得坐在一旁或依靠墙角，也不得和她人聊天。（2）深厚专业知识和熟练专业操作技能从业人员应了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、视屏营养和卫生知识、心理学知识、电器设备保养维修常识、文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。而这些知识获取是以服务人员良好文化素质为基础，良好文化素质、专业素养和广博社会知识，是做好服务工作基础，有利于培养从业人员培养高雅气质和坚忍不拔意志。当然熟练专业操作技能相同关键，它是做好服务工作基础条件。餐饮服务每一项工作、每一个步骤全部有特定操作标准和要求，很多工作无法用机器来替换，如摆台、上菜、分菜等，所以从业人员要努力学习、刻苦训练，以熟练掌握餐饮服务基础技能，知道多种范围规范、程序和要求，从而达成服务规范化、标准化、程序化和熟练化。（3）良好沟通交流能力餐饮服务人员人际关系较为复杂，在餐饮服务中，职员需要处理好和客人、同事、上下级之间关系，这需要职员含有较强交流沟通意识，掌握交际沟通标准，含有良好沟通交流技巧和能力，主动地和同事、上下级交流，立即化解人际关系中误解和矛盾，学会倾听不一样意见、提议。服务过程中出现部分问题也需要职员用合适方法方法主动去沟通协调，从而使其在复杂多变社会交往中建立良好人际关系，有效地进行工作，取得事业成功。另外，作为餐饮从业人员还应含有良好合作能力，和上下级、同事相互支持、亲密配合，相互协作、相互尊重，团结合作，相互信任，企业才会有较强凝聚力和战斗力。总而言之，餐饮部从业人员在为客人服务全过程中应随时准备着，在客人用语言、举止示意之前，就能心领神会地提升对应服务，达成服务员和客人“心有灵犀一点通”程度。2、职业思想素质基础要求因为部分职员缺乏良好职业理念，对从事酒店餐饮部通常性服务工作心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响了酒店餐饮部服务质量。优异酒店餐饮部从业人员需要含有从基层做起思想，含有良好职业自豪感，正确择业观，端正职业价值观念，并以正确职业态度投入工作中，踏扎实实为来宾提供优质服务。要含有这么职业思想素质必需含有：（1）良好职业道德职业道德是指酒店餐饮从业人员在职业生活中应遵照行为标准和基础规范，是职业素质关键组成原因。酒店餐饮部职员应含有职业道德为：敬业爱岗，勤奋工作；无私奉献、老实守信；遵纪遵法、文明礼貌等；真诚公道、信誉第一等。作为一名酒店餐饮部职员，良好职业道德是必需含有职业素质之一，是对职员最普遍、最基础道德要求，也是做好工作前提和基础、个人发展必备条件之一。良好职业道德，会帮助从业人员热爱自己所从事酒店行业，端正学习、工作态度，提升推行职责自觉性，刻苦钻研业务，增强自己服务技能，为来宾提供高质量服务。（2）酒店服务意识服务意识是指酒店餐饮部职员表现出热情、周到、主动为客人提供良好服务意识和行为，是提升餐饮服务质量关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻全部生活在为她人服务和被她人服务环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员从业前提，也是从业人员最基础职业素质之一。服务意识发自于服务人员内心，具体表现为：职员要微笑待客；时刻注意、满足客人需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁对待每一位客人等。只有含有良好服务意识才能给用户提供热情周到服务，培养忠诚用户。3、身体素质基础要求虽说外表是天生，无法改变，不过健康体魄、端庄仪表是能够靠后天修炼达成。而且它是从事餐饮工作所必需含有职业素质之一，所以餐饮从业人员应努力提升自己身体素质。餐饮从业人员身体素质有健康体魄，端庄仪表两方面要求。（1）健康体魄从业人员“日行百里不出门”，站立、行走托盘等全部要有一定腿力、臂力和腰力，所以要有健康体魄才能胜任这项工作。另外，要求从业人员定时体检，确保没有传染性疾病，因为餐饮从业人员直接对客服务，不许可给客人造成健康隐患，也是饮食卫生一个关键指标。（2）端庄仪表从业人员通常端庄大方、和蔼可亲，会给客人留下美好第一印象。端庄仪表表现在衣饰、仪容、仪态举止三方面。在衣饰上，从业人员应该拉链拉好；皮鞋光亮，以黑色为宜；上班不宜佩戴项链、戒指及其它饰物；工作时要根据要求佩戴名牌。仪容方面，从业人员应头发整齐、清洁，不擦重味头发油，必需时戴帽子；常修指甲，女性不宜涂有色指甲油；男士常刮胡子，不留鬓角；常常洗澡，勤更衣；女士化淡妆，保持朴素、优雅之外观。仪态、举止上，服务态度要和蔼可亲、面带笑容，服务动作灵敏，服务程序正确无误，服务时精神饱满。在仪态、举止上还应注意，立态：不可叉腰、弯腿、靠墙等；坐态：腿合龙；步态轻盈平稳，不做作，努力争取自然；谈吐大方有礼，不可大笑但要自然地微笑，说话以对方能听到为宜，避免谈个人私事。4、酒店餐饮部从业人员心理素质良好心理素质，能给人以态度热情、亲切感觉，所以从业人员应该努力提升自己心理素质。心理素质方面要求包含主动、乐观、善于交往，态度热情得体、有亲和力，工作认真负责，主动沟通，知道情绪控制，尊重客人。（1）主动、乐观、善于交往主动、乐观、善于交往，因为餐饮服务工作环境极具挑战性，工作任务不点改变且主动性轻易遭受挫折，所以，服务员必需含有乐观开朗个性；同时，还要能和同事同甘共苦、相互帮助、发挥团体合作精神，共同为实现酒店整体目标而努力。（2）态度热情得体、有亲和力首先，优异餐饮从业人员应含有“客人第一”、“用户至上”服务理念，时时把“请”、“谢谢”等敬语挂在嘴边，面带微笑，并随时记住“客人永远是正确”这句话去为客人服务，让客人有宾至如归感觉。其次，优异餐饮从业人员应含有亲和力和热忱，真诚服务态度。（3）工作认真负责服务员在工作中必需全身心地投入，随时注意客人用餐情况，方便立即提供服务。为此，从业人员还必需含有敏锐观察力，以察之客人偏好和要求，同归哦适时提供必需服务，使客人产生受到亲切礼遇和被尊重美好感觉。（4）主动沟通各部门之间应主动沟通，消除部门之间偏见，不要把责任推给其它部门或同事。在工作场所，不要对餐厅作消极评论。（5）知道控制情绪从业人员必需知道调整个人情绪状态。对外必需一直以和善态度服务客人，对内则以相互尊重、协调配合心态和同事愉快相处，建立良好人际关系。从业人员和客人接触时面对面、互动，必需善于控制自己情绪，绝对不能把恶劣情绪带到服务工作中，甚至在客人面前表现出来。不然，不仅会使客人对服务产生强烈不满，更会让客人对服务员或酒店产生不好印象，从而大大损害酒店形象和声誉。（6）尊重客人不管客人社会地位、穿着打扮、言谈举止等方面有何差异，全部要为客人提供相同服务，以一样态度对待客人，并争取熟悉客人姓名、特殊要求、饮食习惯等。这么，才能充足表现出对客人尊重，使客人产生“上帝”尊贵感。三、酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况调查分析（一）***酒店餐厅介绍***酒店史建于1999年，从建起来营业到现在已经有9年时间了。刚开始营业生意红火，但伴随硬件设施老化及从业人员素责问题，酒店发展越来越不景气。酒店新总经理重视对职员职业素质培训，相信酒店会前途光明。酒店经营关键以食、宿、娱乐为主，而***酒店康乐部归在餐饮部，餐饮部是酒店一大盈利点，所以提升餐饮部从业人员职业素质就显得尤为关键。因为受金融风暴影响，外出旅游人数在不停降低，大家要外出旅游肯定选择从业人员职业素质高酒店食、宿，在这种供大于求情况下，提升餐饮部从业人员职业素质更是迫在眉睫。***酒店有一个中餐厅，包含一个大厅、三个小厅、七个包房。餐厅环境优雅、宁静，尤其小厅更为雅致，包房可提供给不喜爱被打搅好友们平静用餐环境。在***酒店餐厅消费，您不仅能尝到川菜、粤菜，鲁菜，美味，还能品尝到地道江川风味。除了早餐，中餐、晚餐外，您晚上还能在沙滩烤自助烧烤。（二）***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况调查分析1、研究方法（1）问卷调查法，也称问卷法，它是调查者利用统一设计问卷向被选择调查对象了解情况或咨询意见调查方法。此次问卷设计关键从两个维度展开，一是对***酒店餐饮部从业人员进行职业素质现实状况进行调查；二是用户对***酒店餐饮部从业人员服务满意度进行调查。（见附录一）此次问卷调查共发放问卷230份（酒店餐饮部从业人员职业素责问卷调查表30份，用户满意度问卷调查表200份），收回218份（酒店餐饮部从业人员职业素责问卷调查表23份；用户满意度问卷调查表195份），其中有效问卷203份（酒店餐饮部从业人员职业素责问卷调查表23份；用户满意度问卷调查表180份）。（2）访谈法，经过访谈者和被调查者交谈、观察，了解被调查者对相关问题了解程度、见解、态度、观念等。笔者于10月13日经过对***酒店餐饮部20位从业人员访谈，为笔者取得了大量该酒店餐饮部从业人员职业素质第一手资料，确保研究真实性和研究结果相对客观性。（见附录二）（3）观察法观察法，是在自然条件下有目标、有计划地对自然发生现象或行为进行考察、统计和分析一个研究方法。为尽可能降低误差，增强结论可靠性，笔者利用暑期在***酒店为期40天实习，经过工作中和***酒店餐饮部职员共事、交流根据预定计划，有目标地直接观察处于自然条件下研究对象言语、行为等外部表现，搜集了具体事实材料并加以分析研究从而取得对问题较深入认识2、***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况分析（1）业务素质现实状况分析本研究相关***酒店餐饮部从业人员业务素质关键包含文化素质、服务礼节礼貌、专业操作技能、敬业乐业精神。文化素质关键包含文化程度、专业知识水平两个方面度量指标，文化程度调查关键以调查对象受教育程度为关键依据，专业知识水平考评关键是以调查对象对问卷中包含专业知识掌握程度作为判定标准；服务礼节礼貌调查包含对客人是否有礼貌，是否使用文明用语、微笑服务，语言表示技巧怎样和能否宽厚遇人等；专业操作技能调查餐具消毒、收餐、摆台、托盘操作、餐巾折花、用餐服务等步骤是否规范，服务是否标准。①文化素质低在文化程度方面，这次调查结果如表3—1所表示：被调查对象中，有1人小学学历；受教育程度为初中人数最多，所占比率高为74%，高中学历人数为17%；在回收23份有效问卷中，受教育程度达成大专或以上学历人数为0。从统计数据看，该酒店餐饮从业人员受教育程度关键以初中、高中为主，受教育程度相对于旅游业发达地域显著偏低，这是制约该酒店餐饮部从业人员总体职业素质一个瓶颈。

表3—1从业人员文化程度现实状况文化程度小学初中高中大专或以上人数11840百分比9%74%17%0%此次相关从业人员专业知识水平问卷调查，笔者总共设计了4题，厨师3题（5、6、10），餐厅服务员1题（6）。其中一题是“干煸牛肉丝属于哪个菜系？”，8位厨师只有1位知道是属于川菜。另外，厨师有没有厨师资格证也是专业水准一个指标，而***酒店餐饮部8名厨师中，只有4位有厨师资格证，8位厨师对专业知识全部了解得并不多。其次，针对服务人员专业水平调查，笔者选了斟倒香槟酒正确酒量作为对***酒店餐饮部餐厅从业人员专业知识水平调查，餐厅15位从业人员中，只有4人选对，11人选错。可见专业知识匮乏，是该部门职员总体职业素质不高另一关键原因。笔者就调查情况，根据百分制，六十分及格做了一个初步统计，简单绘制了表3—2，从中基础能反应该酒店餐饮部门专业知识掌握情况。表3—2从业人员专业知识水平现实状况序号5（厨师）6（厨师）10（厨师）6（餐厅服务员）合格人数4474不合格人数44111合格率50%50%14%36%②职员服务礼节、礼貌重视不够笔者在***酒店实习了40天，对餐饮部服务人员平时工作作了认真观察，并做了具体统计。在笔者映像中，笔者在实习40天中，只看到过4位从业人员对自始至终向用户提供了微笑服务，而其它人员则表情死板、严厉。要知道，一个微笑，能使人顿生愉悦；一个微笑，证实你对客人欢迎和友好；一个微笑，能使气氛变得轻松；一个微笑，能让用户对你不足之处不予计较；一个微笑，能让很多难题迎刃而解。当然这个观察结果也从笔者调查问卷中得以应正，笔者在对“用户对玉波苑酒店餐饮部从业人员职业素质满意度问卷调查表”中设计了这么一题“请问你在此消费过程中，服务人员会向你亲切问好吗？”结果被调查180位用户中，只有54位客人回复在酒店任何地方碰到服务员全部会跟其打招呼。整个酒店只有少数从业人员向客人亲切问好。在观察中，笔者还发觉还有大半从业人员使用不文明语言，在工作期间，常常能听到她们用脏话骂对方。另外，被调查对象语言能力不强，难以做到有效沟通，说话礼貌等，这也是该酒店餐饮部一个凸显问题。在笔者实习期间，曾碰到两次这么情景：情景1：（一个团体昨天用晚餐和今天用中餐安排在同一位置）用户：“怎么又安排坐在这里？）服务员：“不坐这里，你要坐哪里？”用户：“你是怎么说话？”情景2：（有用户需要盛饭）用户：“服务员，帮我们盛点饭，好吗？”服务员：“是要饭吗？好，请稍等！”这么说话，用户怎会满意。情景1中，服务员自己没有问询用户需求就主观地把客人安排在同一位置已经是疏忽了，还这么口气生硬地跟客人说话，难免会引发客人不满和埋怨。这时，假如服务人员能这么应答：“对不起，是我们失误，没主动问您有何要求，您下次来我们一定为您安排推妥当。”可能就能消除客人不满，避免无须要冲突。情景2中，客人虽没跟服务员计较，但我们也不难发觉服务员已经严重伤害到了用户。③专业操作技能不熟练她们23人当中，有6人是专业型人才，17人中有是经验型、有是对餐饮毫无了解，那么多人在从事餐饮工作之前从未接触过该行业，从事餐饮工作时间又不长，单靠培训，专业操作技能是不熟练无疑。在本人实习期间，看到餐饮部新招8个职员中，只有3个是从事过餐饮工作，有5个对餐饮服务一无所知。在服务中，常常看到她们要么把酒倒洒，要么撞到用户，有时还吧茶水倒洒烫到客人；摆台技术不过关，餐具摆得宽一个、窄一个。专业操作技能是进行餐饮服务前提，各项技能（餐具消毒、收餐、摆台、托盘操作、餐巾折花、用餐过程中服务步骤标准）全部应常常练习并熟练掌握。不管是受教育程度低也好，不知道交流沟通也罢，还是操作技能存在缺点。这全部足以反应了***酒店业务综合素质差现实状况，这也应该是该酒店亟待处理问题。（2）职业思想素质现实状况分析本研究相关***酒店餐饮部从业人员职业思想素质现关键包含三个方面：职业思想、职业道德（热情友好，来宾至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪遵法，廉洁奉公；钻研业务，提升技能）、纪律观念。此次问卷调查相关***酒店餐饮从业人员职业思想素质共9道题：餐厅服务员4题（12、13、14、15），厨师3题（15、16、17），用户2题（12、18）。从访谈结果和问卷调查结果来看，从业人员职业思想素质一样令人担忧。①职业思想基础牢靠要做好餐饮服务工作、提升餐饮质量，必需要有一支相对稳定专业队伍。***酒店餐饮部从业人员队伍不仅业务素质差，而且职业思想不稳定。大多从业人员在***酒店餐饮部工作之前全部没有从事过餐饮工作，工作只是为了养活自己。新招职员中因为对餐饮不感爱好，做不好工作，已经被解聘了4个；当然也有很大一部分工作认真，而且对餐饮感爱好。期望经过她们自己努力学习，一定会树立起牢靠职业思想。②职业道德处于中上水平笔者经过问卷调查结果和假期实习期间观察结果得出：从业人员职业道德，除“不卑不亢”存在欠缺、还有1个从业人员私吞过酒店钱、有一个曾利用职务之便给酒店财产造成损失外，其它全部处于中上水平。相关这一点，笔者对来餐饮部消费用户调查结果也能得到证实。职业道德好方面还应再提升以求愈加好，存在欠缺更应该改善。如表3—3所表示，餐饮部23位从业人员中，对于用户不合理要求，只有10人认为应该态度明确并严厉地拒绝，13人认为用户永远是正确，这就是认为自己低人一等表现。从业人员应该明白：我们地位和用户是平等，不应该认为自己工作低贱。要知道：“世界上没有低贱职业，只有低贱人”。此次对从业人员调查结果显示，全部职员全部没有宰过客人；全部从业人员中，厨师还有3位对客没有“一视同仁”，烹饪次序按先高餐标后低餐标；餐厅从业人员对客全部“一视同仁”，不会因为是高消费客人而置先来低消费客人于不顾，立即为高消费客人服务。在笔者实习期间，餐厅从业人员曾出现过1位私吞酒店收入，被酒店勒令归还私吞钱并被解聘；厨师中有1个利用职务之便给酒店财产造成损失（她好友到本酒店消费，2桌才让她好友付了1桌钱，被酒店给严重处罚）。笔者假期在***酒店实习期间，常常看到大多数从业人员有偷吃酒店食物习惯，这是及其恶劣，应尽可能杜绝。表3—3从业人员职业道德现实状况 序号 合格人数 不合格人数 合格率13（餐厅服务员） 15 0 100%14（餐厅服务员） 14 1 93%15（餐厅服务员） 15 0 100%16（厨师） 5 3 62.5%17（厨师） 7 1 87.5% 图3—1所表示，全部被调查180位用户中，有11人对***酒店餐饮部从业人员职业道德不满意，95人较满意，74人满意，没有1人对从业人员职业道德很满意。这也证实了***酒店职员职业思想素质很是令人担忧，必需努力提升，不然是极难适应时代发展。图3—1用户对从业人员职业道德满意度③纪律观念良好从笔者观察、了解结果能够看出，从业人员纪律观念良好。酒店曾经有2名从业人员违反酒店规章制度：因在职员宿舍酗酒被酒店解聘，不过餐饮部从业人员从未违反过酒店要求，也无违法人员，说明餐饮部从业人员纪律观念良好。访谈结果，也证实了这一点，有13人提到了自己含有良好纪律观念。④敬业、乐业精神处于中下水平笔者观察、了解结果显示：即使对工作认真负责，不过还没有完全正确定识和了解服务意识。说明从业人员敬业、乐业精神处于中下水平。从业人员对工作全部认真负责，不管工作完成好坏是否，只要有认真负责态度及恒心，工作就会越来越好，素质也会逐步提升。服务意识方面，据笔者调查和观察，从业人员仍有自我疑虑和自我轻视意识，而且从日常和她们相处中，也已得到证实。对于用户不合理要求，总认为自己低人一等，不敢态度明确并严厉地拒绝。这次调查统计结果显示，对于用户不合理要求，23人中，有10人认为应该态度明确并严厉地拒绝，只占总数43%；还有57%人认为用户永远是正确，这就是认为自己低人一等表现。而实际上，服务者和被服务者地位是平等。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店有什么样服务意识，就有什么样服务，从业人员也就有什么样职业素质。酒店要使自己立于常胜之地，就必需培养从业人员良好服务意识。（3）身体素质现实状况分析本研究相关***酒店餐饮部从业人员身体素质关键包裹两个方面：身体健康情况；仪表。身体健康情况包含有没有传染性疾病，体力情况；仪表包含衣饰，仪容，仪态、举止（立态、作态、步态、步态、谈吐）。①身体健康全部餐饮部从业人员全部有健康证，说明无传染性疾病。就笔者假期实习观察和了解来看，从业人员体力很好，旺季用户盈门，早、中、晚餐全部有200多人用餐，餐饮部23位从业人员中，没有任何人因工作量大而坚持不住或生病。②仪表处于中间水平此次对于从业人员仪表研究，问卷中包含到2题。从实习期间观察来看，从业人员服装洁净整齐、没有些人配戴不许可佩戴首饰，但有穿拖鞋上班现象。如表3—4所表示，即使餐厅服务员没有穿拖鞋上班现象，但8位厨师中还有7位穿过拖鞋上班。从业人员仪容朴素、优雅，但从业人员中没有些人微笑服务；被调查用户180人中，有64位曾看到过从业人员在工作中还有斜靠餐厅柱子或备餐柜现象，还需再改善。表3—4从业人员仪表现实状况 序号合格人数不合格人数合格率餐厅服务员（观察）15 0 100%12厨房厨师 1 714% （4）心理素质现实状况分析相关从业人员心理素质现实状况，关键从6个方面进行研究：主动、乐观、善于交往；态度热情得体，有亲和力；工作认真负责；主动沟通；知道控制情绪；尊重客人。①此次实习和餐饮部从业人员共事、相处发觉，从业人员主动、乐观，全部从业人员全部愿意助人。但有少部分从业人员不善于交往，除了同事，和客人说话还会担心。问卷调查结果显示，全部从业人员全部愿意和同事合作，经过本人观察也得到证实。只要全部些人同心协力，酒店就会发展得越来越好。②态度不购热情，亲和力差此次实习，本人深有体会：大多数从业人员对用户不够热情，表现为对客服务不够主动。此次问卷调查结果也证实了这一点，被调查180位用户中，只有152为碰到过从业人员主动对其服务而不是全部。另外，从业人员亲和力差表现为：极少有从业人员微笑服务。③从业人员对工作全部认真负责因涉足餐饮业时间不长，还不含有敏锐观察力，所以服务质量不高。因为对工作认真负责，用户能包容她们部分不足之处，不过应努力提升。④和各部门之间沟通不够顺畅***酒店餐饮部从业人员早上上班时间是：有客人用早餐7：00上班，没有客人用早餐9：00。***酒店餐饮部曾发生过一件这么事情：因和前厅沟通不顺畅，餐饮部没有接到有客人到餐厅用早餐通知，造成客人到餐厅用餐而没有一个从业人员上班。⑤知道控制情绪经过笔者实习观察发觉:从业人员不会因心情不好而在客人面前表现出来，也不会因情绪问题而对她人发泄。⑥不够尊重客人不管客人穿着打扮、言谈举止、地位怎样，全部应尊重客人，不应该看到客人数目地方不妥而嘲笑。实习期间，笔者无意中看到这么2个情景：例1：（1用户戴假发在餐厅消费，假发被同伴拎起，恰巧被看台服务员看到）服务员A：“服务员B（本人）？”服务员B（本人）：“什么事？”服务员A：“你看那人假发被她人拎起来了，原来她是个博士头耶！哈哈……”服务员B（本人）：“忍住，千万不能笑！”服务员A：“你肯定早就看见了，要不然你怎么能忍住不笑！”服务员B（本人）：“直到你跟我说我才知道，我们不能取笑她人，这是对她人最起码尊重。”例2：***酒店舞厅归在餐饮部。到***酒店实习第二天（7月12日），本人被安排到舞厅上班：听到1个客人歌唱得很不好听，1服务员又是拍巴掌又是吹口哨。这么取笑她人，还知道什么叫尊重。（三）小结从笔者对***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况分析结果得出，从业人员职业素质有优异地方也有不足之处。优异方面表现为：愿意和同事合作；全部职员全部很纯朴，不会勾心斗角影响工作；仪容大方；无宰客行为；职业道德处于中上水平；身体素质好；遵守酒店规章制度；愿意助人；主动、乐观。不足之处表现为：（1）业务素质处于中下水平：文化素质低：学历低、专业知识水平低。。礼貌、礼仪重视还不够：使用不文明语言：在工作中，还有大半职员说脏话；极少有服务员微笑服务；表示技巧差；碰到客人，只有少数职员跟客人打招呼；迎声有，送声少。专业操作技能不熟练。没有正确定识和了解服务意识。（2）职业思想素质不足之处：还没有树立起牢靠职业思想。职业道德方面，“不卑不亢”存在欠缺，有1个从业人员私吞过酒店钱，有1个曾利用职务之便给酒店财产造成损失；大多数从业人员有偷吃酒店食物习惯。（3）身体素质方面不足之处：仪表不够端庄（有穿拖鞋上班现象；有从业人员在工作时斜靠餐厅柱子或备餐柜）。（4）心理素质处于中下水平：有少部分从业人员跟客人说话担心。对客服务态度不够热情，亲和力差。和各部门之间沟通不够顺畅。不够尊重客人。（5）不重视细节服务（客人走时，不注意提醒带上随身物品；不能从客人谈话中，听到并记住客人姓）。四、改善***酒店餐饮部从业人员职业素质方法及方法经过对***酒店餐饮部从业人员职业素质现实状况进行分析，笔者发觉了***酒店餐饮部从业人员职业素质优异之处及存在问题。并提议优异之处继续保持，不足地方加强改善、提升。对于从业人员职业素质存在问题，笔者提出了以下改善方法。（一）业务素质方面改善方法及方法1、加强文化素质修炼（酒店创办图书馆）从对***酒店餐饮部从业人员职业素质调查统计结果来看，从业人员须要学习大量专业知识、社会知识，以达成令用户满意高度。提议酒店管理人员将和职业素质相关书籍、和旅游相关书籍、和旅游者职业相关书籍提供给职员阅读，以提升她们文化水平；将报刊、杂志、名著等一系列有益书籍陈列于图书馆，以丰富酒店从业人员业余生活，陶冶情操。2、重视礼仪礼节，文明礼貌对于这方面，提议酒店对从业人员礼节、礼貌进行培训。淡季到来，餐饮部经理、主管能够对从业人员进行培训。把服务礼节、礼貌相关内容交给从业人员并要求她们不停演练，习惯成自然以后从业人员这方面素质就提升了。最关键是自己对服务礼节、礼貌重视。把服务礼节、礼貌利用到日常工作中，不怕犯错、反复训练，就一定能提升。从业人员应致意以下己方面修炼：（1）使用文明用语，言谈举止得体比如你需要她人帮助或是要打搅她人一下，就应该先说一声：“你好！”或是“不好意思，打搅了！”你这么做了，就算人家不情愿，也会因为你客气而不便拒绝，从而使你得到帮助。（2）微笑和赞美她人在和用户和同事交往时，假如能保持一个适宜微笑，会让人认为你很重视她，从而激发她合作精神，是能够使很多问题事半功倍。没有些人愿意去和板着面孔人说话。职业性微笑是能够训练出来，餐饮部管理者能够监督从业人员是否微笑服务，从业人员之间能够相互取长补短。在合适时候，适时地赞美她人一下，往往能赢得她人主动合作。也能使你维持良好人际关系。（3）学会语言表示技巧在谈话中重视艺术性。为了使自己时刻生活在愉快当中，让自己不管工作和生活全部能做到友好，尽可能避免产生矛盾，就必需学会表示技巧。比如，当你谈到她人不愿谈事，而又不可避免必需要谈，那就需要委婉语气，使对方能够接收，不至于产生难堪。犯错或碰到问题时，能用语言使之转为优异服务。也就是我们通常所说会说话。不会说话，客人会认为***酒店餐饮部从业人员职业素质差。以下是本人对从业人员加强语言表示技巧修炼方面改善提议：倒啤酒满了应该说“财源滚滚，祝大家家财万惯”黄金白银我们也沾沾您光，立即给您擦。当客人不小心把酒弄倒了，酒到福到。客人说倒酒不公时应说“不管倒多少全部是我代表酒店给您倒欢迎酒，假如没有倒满应说：没满（美满）这是一杯幸福美满酒。

当客人捂着酒杯不让你添酒时，能够说：“人生得意须尽欢，莫使金尊空对月”，给您添酒福吧。当需要敬酒时整桌客人全部喝了，就有一人没有喝，这时应该说：你看，前有车后有辙，看您性格比较爽快，相信您在工作中也是雷厉风行，全部说酒风就如工作作风，一杯酒水岂会难倒您，对吧？相信您也不差这一杯酒酒量。小姐我不能喝了，给我少倒点酒好吗？这时应该说：“酒逢之己千杯少，话不投机半杯多，好好友在一起哪会让您多呢？

当鱼头对着主宾时，恰巧她夫人也在场应说：“唇齿相依酒祝你们家庭幸福双丰收，美满幸福。

当您不小心烫伤客人时“不好意思烫着您了，全部是我工作失误，期望您能给我一个机会，我会在以后工作中加倍努力，等下次服务中一定给您一个意外惊喜。筷子落在地下：“应说愉快、愉快，祝您天天愉快!”应立即拿一双筷子换上。

房间有苍蝇时，客人说起时“能够把苍蝇比方成飞机，空中小姐，唱歌跳舞：

例1：大家是不是坐飞机过来，空姐全部过来服务了。

例2：我们这里苍蝇全部是有灵性，现现在大家到来，使我们这里感到金地生辉，就连她们也来欢歌起舞，欢迎大家光临。不用急，等她们欢迎仪式结束后，我就通知她们立即撤退。（4）应礼貌对客大多数从业人员碰到客人全部不会主动跟客人打招呼，即使餐饮部管理者要求全部从业人员碰到客人必需跟客人招呼，但因为从业人员还没形成习惯，效果并不显著，提议继续严格要求，等从业人员形成习惯后一定会愈加好。（5）以礼相送“送”是餐饮服务最终一步，最终一步做不好，前面全部努力全部白费。客人对餐饮部服务还是不满意，对整个酒店也就不满意，下次就不会再来，酒店没有客源也就无法经营下去。酒店管理者及餐饮部从业人员全部应重视，并加强培训。3、熟练掌握专业操作技能熟练掌握专业操作技能，是餐饮服务最基础要素之一，更是餐饮从业人员职业素质一个关键衡量标准。连操作技能全部没有掌握，职业素质其它方面就更不会高了。在组织职员技能培训这一块儿，***酒店做得相当好。虽说酒店职员流动率高，不过酒店还是花了不少气力。目标是不让酒店形象受到损失，同时也提升了餐饮从业人员职业素质。经理、主管每到没有客人消费时，做完计划卫生后就开始培训。这么能很快提升从业人员操作技能。即使在这方面做不错，但还是提议：培训后要求职员把标准操作程序及步骤记牢；在培训新内容同时，又把培训过不停复习。这么熟练掌握操作技能就不是什么难事了。4、提升餐饮部从业人员对服务意识认识因为部分人缺乏对服务工作正确了解和认识，曲解了社会分工中人和人之间关系，当然也就缺乏应有敬业乐业精神。而假如以这种缺乏敬业乐业精神状态投入工作，只能是凑合敷衍了事，而且还轻易产生自我疑虑和自我轻视意识。同时也存在着另一个思想：一样是人，为何一方是心情享受而另一方却是尽力服务，心理不平衡，所以对工作抱着一个怨气，总想发泄，或是态度蛮横。结果使酒店人员素质下降，酒店服务工作被动，服务意识淡漠。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定着服务意识。酒店有什么样服务意识，就有什么样服务，从业人员也就有什么样职业素质。酒店要使自己立于常胜之地，就必需培养良好服务意识。（二）职业思想素质方面改善方法及方法1、应树立牢靠职业思想酒店管理者能够在招聘时问清聘者对酒店工作是否感爱好，并在工作和生活上给职员对应关心、了解。餐饮部经理、主管也应对从业人员职业素质进行培训。（1）关心职员（职员第一）酒店关心职员，职员才会关心用户，给用户提供优质服务。不关心职员，不把职员当人看，职员是不会有心情提升自己职业素质。管理者应该常常到基层职员中去，对于好表现给肯定、激励，不好地方耐心教导，帮助职员处理困难，职员会认为自己被重视、被关心，那么也就能认真工作、努力钻研，职业素质自然也就提升了。（2）完善奖惩制度做错事，不问明原因就给和处罚；取得优异成绩或做了好事，不给精神或物质奖励。这么制度只会挫伤从业人员主动性，从而使职员内心产生不满，职业素质逐步降低，客人也就不会满意。即便是职业素质高，也会受到影响，对工作敷衍了事。在工作当中，做错事，应问明原因，据具体情况给对应处罚；若不是因为本身原因造成，不因处罚。职员取得优异成绩，能够在全体职员中通报表彰，并在工资上有一定表现；做了好事也应该表彰或给物质奖励。只有遵照“大棒＋胡萝卜”标准，才能激发职员主动性，努力工作，不停完善自己职业素质，给酒店发明更大经济效益。（3）新招职员中因对餐饮不感爱好、做不好工作，已经被解聘了4个；留下来全部认真工作，而且对餐饮感爱好。相信经过她们自己努力学习及改善，一定会树立起牢靠职业思想。酒店首先在招聘时候就应把好关，其次在试用期也应严格考评，还应在工作中灌输给从业人员正确职业思想。2、职业道德还需再提升提议酒店管理者常常将酒店精神、正确价值观念灌输给酒店从业人员；从业人员能够常常到图书馆阅读或自己自学从而提升自己文化修为和职业道德。（1）提议餐饮部管理者灌输给从业人员正确职业道德思想“来宾至上”、“不卑不亢”。从问卷统计结果来看：在23位餐饮从业人员中，对于客人不合理要求，态度明确并严厉拒绝只有10人，其它13人全部认为用户永远是正确。这说明：她们对职业道德中“来宾至上”、“不卑不亢”了解不透彻，不明白到底是怎么回事。这就要求从业人员要找部分和职业道德相关书籍阅读，或是找和职业道德相关案例分析，以提升自己职业道德。酒店管理者在培训时，也应该将正确职业道德告诉职员，不应该为了酒店盈利而让职员提供满足用户不合理要求服务。（2）应严惩犯重大职业道德错误从业人员有1个从业人员私吞过酒店钱，被酒店解聘并归还私吞钱。有1个曾利用职务之便给酒店财产造成损失，被酒店给严重出发。对于这两个职员处罚，酒店做得对，对于这些人，决不能姑息。（3）笔者假期在***酒店实习期间，常常看到大多数职员全部有偷吃酒店食物习惯。酒店管理者能够对从业人员进行监督，并通知餐饮从业人员偷吃不属于自己食物是可耻。其次，从业人员也应该自觉约束自己。（三）改善从业人员身体素质方面方法和方法身体健康情况继续保持、争取让仪表更端庄穿拖鞋上班实为不雅，也是不重视个人卫生表现。提议餐饮部管理者严格把关，严禁从业人员穿拖鞋上班，并制订对应处罚方法。另外还应严格要求从业人员，通知她们再通知过程中斜靠餐厅柱子或备餐柜是十分有损酒店形象，从业人员自己也应严格要求自己，注意个人形象及酒店形象。（四）改善从业人员心理素质方法和方法1、从业人员自己加强交往能力方面训练那部分跟陌生人说话会担心从业人员，日常应多注意这方面训练。不要害怕和她人说话，刚开始会认为别扭，只要坚持，一段时间以后你就会发觉自己交往能力提升了。2、视旅客为亲人、好友相信大家全部同意这一说法；我们对亲人、好友全部是热情友好，而且在亲人、好友面前我们全部会表现得十分和蔼可亲。只要全部从业人员全部把旅客当成自己亲人、好友，就不会对客人表现得态度蛮横、亲和力差了。3、加强和各部门之间沟通、合作假如和各部门之间沟通不顺畅、合作不愉快，就会出现一系列不该出现问题，从而损坏酒店形象、给酒店造成无须要经济损失。全部从业人员全部应该有这么意识：酒店各个部门组成了一个整体，任何一个部门运行不畅全部会给酒店造成损失，酒店发展不了，个人也就无法发展。酒店管理者也应该将这种思想反复灌输给从业人员，并进行监督。这么各部门之间沟通就会变得通畅无阻了，合作也就会越来越愉快。4、学会尊重她人全部餐饮部从业人员全部应该记住：只要把“她人当成自己，把自己当成她人”，就不会取笑她人，就知道怎样尊重她人了。另外，餐饮部经历、主管在培训时，应通知从业人员不能取笑她人，不应对客人评头论足，教给她们最起码尊重她人道理。（五）改善从业人员整体素质方面方法和方法1、酒店创办从业人员交流会酒店创办从业人员交流会，是从业人员之间相互学习、提升本身职业素质一个关键手段。提议餐饮部经理、主管每个星期将全部餐饮从业人员召集到会议室一次：第一，把这一周职员出现问题作为案例让职员讨论，得出正确处理措施，引认为戒，方便在以后工作中不犯类似错误。第二，将做得好地方也作为案例进行讨论，供大家学习、借鉴，以提升每位职员职业素质。第三，大家将自己知道相关职业素质方面知识一一说出，大家共同分享。最终，从业人员能够将自己观察她人结果一一讲出，相互指出对方不足，并学习她人优异之处。2、重视细节服务细心是心理素质尤为关键一点，要做到重视细节服务，首先得细心观察，发觉细微之处，给周到服务，客人满意度会所以而大大提升。客人会认为这里职员职业素质真不错。在服务工作中，认真工作、细心观察，你会发觉很多其它人所不能发觉细节。这个时候就说明，你职业素质已经提升了。3、服务质量现场控制这是前厅经理和主管关键职责之一，餐厅经理也应将现场控制作为管理工作关键内容。（1）服务程序控制。开餐期间，前厅经理和主管应一直站在第一线，经过亲自观察、判定、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发觉偏差，立即纠正。（2）上菜时机控制。首次斟酒、上菜时，要请示客人，尊重客人意见；在开餐过程中，要把握来宾用餐时间速度，菜肴烹制时间等，做到恰到好处，既不要让来宾等候太久，也不应将全部菜肴一下子全上齐。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜时机应由餐厅主管掌握。（3）意外事件控制。餐饮服务是面对面直接服务，轻易引发来宾投诉。一旦引发投诉，主管一定要快速采取填补方法，以预防事态扩大，影响其它来宾用餐情绪。假如是由服务态度引发投诉，主管除一直宾道歉外，还应替来宾换一道菜。发觉有喝醉酒来宾，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒来宾，要设法帮助其早点离开，以保护餐厅气氛。（4）人力控制。开餐期间，服务员即使实施分区看台负责制，在固定区域服务，不过服务员人数安排要依据餐厅性质、档次来确定(通常中等服务标准餐厅或餐桌，可根据每个服务员每小时能接待20名散客工作量来安排服务区域)。通常来说档次越高餐厅，服务水准要求越高，所以服务力量配置就会越强。部分豪华包间，甚至需要两三个服务员执台，顶级餐厅服务，还可能是一个服务人员服务一个客人。总而言之这得依据餐厅具体情况，来配置服务人员，进行人力控制。在经营过程中，主管还应依据客情改变，进行再分工。比如，某一个区域来宾忽然来得太多，就应从另外区域抽调职员支援，等情况正常后再调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分职员走班休息，留下一部分人工作，到了一定时间再交换，以提升工作效率。4、加强对餐饮部从业人员职业素质培训 酒店应加强对***酒店餐饮部从业人员素质培训。从10月13日笔者对***酒店餐饮部22位从业人员访问结果来看，还有三位职员问笔者，“什么叫职业素质？职业素质有哪些内容？”可见，还有职员不知道职业素质到底是什么。也正是因为23位从业人员中，只有6为是专业型人才，大多数人对餐饮专业知识接触不多，所以知道职业素质并知道它包含哪些内容职员并没有多个，大多数即使知道，但不清楚职业素质包含全部内容。只学会专业技能是无法服务好用户，只有加强对职员职业素质气体三个方面培训，职员才知道从哪些方面提醒自己职业素质。职员队伍职业素质高，用户就满意，酒店经济收入也就增加了。餐饮部经理、主管在培训职员专业操作技能同时，能够将职业素质及其内容教给职员，并定时检验。从业人员再将职业素质切实利用到服务当中去，那么，***酒店餐饮部从业人员职业素质就会朝着更高层次前进。五、结语旅游六大要素既然把“食”放在第一位，那么它地位显然也就不言而喻。而“食”最好表现就是吃得放心、吃得快乐、吃得值得，要吃好首先得餐饮业发展健全，而餐饮业是否发展健全最关键还取决于餐饮从业人员职业素质高低。酒店餐饮部从业人员业务素质，酒店餐饮部从业人员职业思想素质，酒店餐饮部从业人员身体素质，酒店餐饮部从业人员心理素质共同组成了酒店餐饮从业人员职业素质。对于创办已久***酒店来说，提升餐饮部从业人员职业素质就显得更关键。也只有将餐饮部从业人员职业素质提升上去，乃至整个酒店从业人员职业素质提升上去，才能填补硬件上不足。也只有将从业人员职业素质提升上去，酒店才能愈加好地发展，也才有经济实力改善硬件设施。最终使酒店软件、硬件设施全部达成无可挑剔程度。***酒店重视加强从业人员职业素质培训，从业人员职业素质才能提升，才能达成最终目标：增加经济收入，酒店长存，酒店等级更高。相信***酒店餐饮部从业人员职业素质会更上一层楼，朝着更高层次发展。

【参考文件】[1]余炳炎、李永平．饭店餐饮管理．旅游教育出版社,[2]李莉．现代酒店礼仪规范．湖南科学技术出版社,[3]陈吉瑞、陈刚平、王奉德．旅游职业道德．旅游教育出版社,[4]滕宝红．中餐服务员岗位作业手册．北京：人民邮电出版社，[5]何丽芳．酒店礼仪．广州：广东经济出版社，[6]冯兆军．饭店服务礼仪学习手册．北京：旅游教育出版社，[7]孔永生滕宝红餐饮细微服务．北京：中国旅游出版社，[8]刘启亮．饭店服务教程．中国旅游出版社，[9]南兆旭、滕宝红．现代酒店星级服务标准．广东经济出版社，[10]甘朝有．旅游心理学．南开大学出版社，[11]杨文婧.重庆市保育员素质情况研究和对策思索.西南大学硕士学位论文.[12]苏晶.饭店一线职员素质模型构建和应用.东北财经大学硕士学位论文.

【附录1】①***酒店餐饮部从业人员职业素责问卷调查表（餐厅从业人员）请在您认为和您实际情况相符答案后括号内打“√”：1、您性别是？A、男()B、女()2、您年纪是？A、16—18()B、18—20()C、20—24()D、24以()3、您收入在哪个范围内？A、500—800()B、800—1200()C、1200—1800)D、1800()以上4、您学历是？A、小学()B、初中()C、高中()D、大专或以上()5、上菜按怎样次序进行？A、冷菜、汤菜、热菜、点心、水果()B、冷菜、点心、热菜、汤菜、水果()C、冷菜、热菜、汤菜、点心、水果(√)D、冷菜、热菜、水果、汤菜、点心()6、您认为斟酒量正确是（可多选）？A、白酒—7分满()B、红酒—杯高1/3(√)C、香槟—杯高2/3(√)D、茶水饮料—7至8分满(√)7、您认为摆台包含哪多个步骤？A、铺台布、放转盘、配餐椅(√)B、检验(√)C、按标准摆餐具(√)D、准备备用餐具(√)E、斟茶水()8、您认为餐饮从业人员标准站姿是（可多选）？A、男—脚成八子型、手自然下垂、中指紧贴裤缝()B、女—脚成八子型、右手搭左手之上放于腹部()C、男—脚和肩同宽、左手握右手手腕放于后方腰部(√)D、女—脚成“∨”字形、右手搭左手之上放于腹部(√)9、中餐怎样正确撤餐具？A、按逆时针方向、从来宾左侧用左手将盘子撤下(√)B、按顺时针方向、从来宾左侧用左手将盘子撤下()C、按逆时针方向、从来宾右侧用右手将盘子撤下()D、按顺时针方向、从来宾右侧用右手将盘子撤下()10、客人用完晚餐第二天中餐仍被安排在同一位置而其它位置已坐，此时用户埋怨您认为应该怎样处理？A、不好意思，您没提出调换位置要求()B、对不起，没有位()置了C、对不起，是我们失误，没主动问您有何要求，您下次来我们一定为您安排推妥当(√)D、不坐这里您想坐哪里呢？()11、您认为端庄仪表包含哪些（可多选）？A、衣饰(√)B、仪容(√)C、仪态、举止(√)D、问候、称呼、迎送()12、对于用户无礼要求，您认为应怎样做？A、遵守“用户永远是正确”这已标准()B、明确并态度严厉地拒绝(√)C、装作没听见()D、批评用户素质低下()13、当用户点菜麻烦做而又廉价，这时来了一批高消费客人要求立即点菜并先上她们菜，您通常黑怎样做？A、热情玩为客人服务并通知先来后到次序(√)B、先为高消费客人服务()C、告诉先来用户没有原材料、然后热情为高消费客人服务()D、不管先来用户，立即为高消费客人服务()14、当您把用早餐人数记少，而收入多出来时，您会怎么做？A、把和统计人数相符收入交酒店，剩下归自己()B、把全部收入交酒店并向领导认可错误(√)C、把统计人数修改和收入相符后交酒店()D、把全部收入交酒店，等领导发觉后批评()15、对于高消费用户，您怎样收费？A、严格按收费标准收费(√)B、比一般消费者收费稍高()16、您在服务过程中是否主动向用户问询有什么需要？A、是()B、否()17、在用餐服务过程中，您出过失吗？A、每次全部犯错()B、常常()C、偶然()D、从不()18、您是否愿意和同事合作？A、是()B、否()谢谢您合作！编号：1②***酒店餐饮部从业人员职业素责问卷调查表（餐饮部厨师）请在您认为和您实际情况相符答案后括号内打“√”：1、您性别是？A、男()B、女()2、您年纪是？A、16—18()B、18—20()C、20—24()D、24以()3、您收入在哪个范围内？A、800以下()B、800—1500()C、1500—2500()D、2500以上()4、您学历是？A、小学()B、初中()C、高中()D、大专或以上()5、您有厨师资格证吗？A、有()B、无()6、您属于哪一类厨师？A、经验型()B、专业型()7、您刀工怎样？A、差()B、通常()C、好()D、超好()8、您烹饪技术怎样？A、差()B、通常()C、好()D、超好()9、属于中国四大菜系有(可多选)？A、淮扬菜(√)B、山东(鲁)菜(√)C、湖南(湘)菜()D、四川(川)菜(√)10、干煸牛肉丝属于哪一菜系？A、淮扬菜()B、山东(鲁)菜()C、广东(粤)菜()D、四川(川)菜(√)11、您认为餐饮从业人员标准站姿是（可多选）？A、男—脚成八子型、手自然下垂、中指紧贴裤缝()B、女—脚成八子型、右手搭左手之上放于腹部()C、男—脚和肩同宽、左手握右手手腕放于后方腰部(√)D、女—脚成“∨”字形、右手搭左手之上放于腹部(√)12、您上班是否穿过拖鞋？A、是()B、否()13、上班时间厨师是否能够进入餐厅？A、能够()B、不能够()14、您认为端庄仪表包含哪些（可多选）？A、衣饰(√)B、仪容(√)C、仪态、举止(√)D、问候、称呼、迎送()15、对于用户无礼要求，您认为应怎样做？A、遵守“用户永远是正确”这已标准()B、明确并态度严厉地拒绝(√)C、装作没听见()D、批评用户素质低下()16、对于散客菜单，您按怎样次序烹饪菜肴？A、前后次序(√)B、先高餐标，后低餐标()17、您是否有过利用职务之便给酒店经济或财产损失？A、是()B、否()18、作为厨师，您认为是否能够随便吃酒店食物？A、能够()B、不能够(√)19、您在烹饪过程中出过失吗？A、每次全部犯错()B、常常()C、偶然()D、从不()20、您是