物业管理方案标准范本样本

华天新城海岸物业管理方案

目录TOC\o"1-4"\h\z\u第一某些提高物业管理水平整体设想与策划 6第一章项目阐明 6第二章管理目的——构建“旅游文化社区” 6－、倡导“全员参加”管理文化 7二、推广“平等互动”服务文化 7三、营建“和睦亲善”社区文化 7四、塑造“亲和人文”环境文化 7第三章华通和平海岸管理模式 8第四章拟采用管理服务办法 8－、导入ISO9002质量管理体系 8二、实行“质量、成本双否决”运作机制 8三、建立“加油站式”员工培训机制 9四、实现与大型住宅区资源共享 9五、建立“物业管理信息岛” 9六、倡导开放式管理服务 9七、提供个性化装修套餐服务 10八、构建服务平台——客户服务中心 10九、构建网络化物流链——虚拟仓库 10十、管理体系全面整合和提高 11十一、致力于共用设施、设备循环改进 11第五章管理目的及经营指标承诺 12一、管理目的承诺 12二、经营指标承诺 12第二某些物业公司管理模式、工作筹划和物资装备 12第一章管理模式 12一、管理模式 12二、物业公司组织架构 13三、物业公司华天新城海岸有效服务价值链 14四、物业公司华天新城海岸外部沟通导向图 14第二章工作筹划 15一、前期介入工作筹划 15二、项目接管工作筹划 16三、正常居住期工作筹划 16第三章物业公司物资装备筹划 17一、物质装备筹划 17二、行政办公用品筹划 17三、维修工具筹划 18四、护卫、消防装备筹划 18第三某些增进销售建议和配合销售办法、承诺 19第一章华天新城海岸销售预测及定位 19一、销售分析及预测 19二、华天新城海岸销售对象定位 19三、物业管理服务定位 20第二章销售建议 20—、会所提前投入运营 20二、招聘中年销售人员 20三、建立团队勉励体系 21四、注重客户关系管理 21五、实现客户承诺统一 21六、成立销售协调小组 21七、提供毛坯样板房 21八、组织专家授课促销活动 22九、引入电脑购房查询系统 22十、订立物业管理合同 22笫三章配合销售办法 22一、提供物业管理征询 22二、提供物业管理培训 23三、提供护卫及保洁服务 23四、提供有形展示 23五、协助举办展销活动 23六、开展业主意见征询 23七、提供优质客户服务 23第四章费用解决办法 23第四某些管理人员配备、培训、管理 24第一章管理服务人员配备 24一、物业人员配备 24二、管理人员配备方案及岗位规定 24三、作业服务人员配备方案及规定 25第二章管理服务人员培训 26－、培训工作指引思想 26二、培训系统实行运作 26三、培训内容及目的 28四、管理人员培训筹划 30笫三章管理人员管理 31—、量才录取，培养提高 31二、默契合伙，充分授权 32三、定期考核，绩效为本 32四、奖惩严明，优胜劣汰 32第五某些财务管理及经费收支测箅 33第一章财务管理 33—、财务管理模式 33二、财务管理办法 33三、管理服务费及代收代缴费收取 34四、维修基金管理和使用 34第二章寻常物业管理经费收支测算 34－、物业管理资金筹措与使用 34二、测算根据及阐明 35三、物业管理服务费原则测算 35四、物业管理服务费盈亏分析 37五、增收节支办法 38笫三章社区便民服务及特约服务 38一、咱们服务思路 38二、服务项目 39第六某些寻常管理 41第一章前期介入 42一、协助做好销售工作，力求物业管理成为楼盘销售卖点 42二、开展业主服务需求凋查 42三、进行物业交付前实操性工作 42四、按规范实行接管验收 43五、承担前期介入所需费用 43第二章业主入住 43一、办理入住高效迅捷 43二、入住期便民服务办法 44第三章二次装修管理 44一、加强宣传，对的引导 44二、严格审批，加强巡逻 44三、依法管理，以理服人 45四、谨慎验收，不留隐患 45第四章业主投诉解决 45一、投诉受理 45二、投诉解决 45三、投诉回访 46笫五章安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理办法及对策 46第六章车辆及交通管理 47一、对机动车辆管理 47二、对自行车管理 47笫七章消防管理 47一、消防管理目的 47二、加强消防教诲宣传和培训演习工作 47三、加强二次装修消防管理 48四、建立消防迅速反映分队 48第八章环保与管理 49－、环保 49二、环境管理 49第九章裙楼商铺管理 50－、加强裙楼商铺装修管理 51二、加强裙楼商铺用房管理，维持正常经营秩序 51笫七某些物业维修养护筹划和实行 51第一章物业维修养护管理 51－、技术力量配备 51二、基金使用 51三、制度保证 52四、建立和完善公用设施设备、共用部位维修档案 52第二章公用设施设备维修养护 53一、维修养护范畴 53二、公用设施设备寻常管理及维护筹划表 53第三章共用部位维修养护 57－、维修养护范畴 57二、共用部位维修养护筹划表 57笫八某些会所经营管理 58第一章会所经营管理模式 59第二章会所经营项目设立 59第三章会所消费模式 60第九某些社区文化建设 60

华天新城海岸物业管理方案第一某些提高物业管理水平整体设想与策划第一章项目阐明【建设中华天新城海岸位于区路号，比邻月亮湾海滨浴场、国家自然保护区、老大学城等。该项目是华天地产公司重点开发和建设住宅楼盘。一期建筑面积约20万平方米。由23座小高层楼构成（含会所），一二期住宅单位总数约1674套。物业管理由我司组建专业队伍进行管理，此举体现了我司强烈发展决心和增进下属物业管理公司走向市场作用。】为使日后管理服务工作更加贴近华通和平海岸实际状况，咱们在施工期间与工程部共同进入现场，随施工进度随时理解项目基本状况如下：该项目为小高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引起装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。物业管理公司用何种管理方式，方可应付自如？该项目为分期开发，从接管期直至正常居住期，物业管理实行与周边施工（配套工程收尾及后期施工）长期并存，且交付期业主入住集中，入住率不会太高、入住较慢，形成物业费收取压力较大。华天新城海岸作为华天地产公司开发建设重点工程，初次采用内部物业管理公司进行项目管理，阐明了华天开发公司对物业管理公司高度注重，将来物业管理工作必要以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目。据咱们研究分析，将来业主以退休阶层二次置业者及来外地连养老退休阶层为主。完全借助以往运作模式来为这些中老年家庭服务，也许满足不了她们服务需求，让咱们共同关注一下入住人群特点：将来业主多为中老年并具备一定学历工薪阶层，素质相对较高，对物业管理盼望值也较高，其特殊人员构造必将为社区带来衍生更当代居住理念，因而规定物业管理公司实现管理方式和管理手段当代化。业主基本属于中层收入阶层，物业管理公司所提供服务产品也应是“质优价廉”，并且不能违背业主客观需求提供过剩服务产品。……第二章管理目的——构建“旅游文化社区”依照销售成果显示:社区建设管理发展方向，应是向倡导“文化氛围较浓”趋势发展，这些业主重情、讲理、守法、注重修身养性。因此开展物业管理工作，就必要高度注重她们文化需求、服务需求及积极参加社区建设愿望。咱们提出构建“旅游文化社区”人居抱负模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现老式家居理念与当代生活方式高度共融“文化社区”管理目的。文化管理涉及两个层面，一是通过各种交流形式增进物业管理人与社区成员以及社区成员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”老式社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参加建设社区人文环境积极性。二是通过各种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而进一步到她们在使用物业特别是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以减少管理难度，提高管理效果。咱们设想是：－、倡导“全员参加”社区管理文化在公司内部咱们强调员工在合理分工基本上充分合伙，例如在保洁方面倡导“人过地净，全员保洁”，安全管理方面倡导“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参加和协作来弥补管理上缺项和漏项。在社区内，咱们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业社区成员组织起来，参加社区安全管理和社区文化建设。此外，咱们还将借鉴行业内成功经验，实行“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费收支使用状况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作运作状况，真正做到尊重业主权益。二、推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方式和最重要规范”。服务连着业主和物业管理人，咱们对两者关系定位是：建立在权利与义务对等基本之上合法契约关系。建立这种结识能使员工真正尊重自身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主盼望恰当办法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享有服务同步提出改进意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基本上得以提高。三、营建“和睦亲善”社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造、具备社区特色精神财富和物质形态完美结合，社区文化建设最后目是在居住区内建立一种“和睦亲善”文化氛围，以取代社区中正在蔓延“人情沙漠”。咱们将以开展健康丰富社区文化活动为纽带，建立崭新社区公共秩序。咱们将环绕“爱国主义、环保、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把华通和平海岸创立为“精神家园”。四、塑造“亲和人文”环境文化当代信息时代到来，业主更加关注社区内人文环境。物业管理人与业主一起参加环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化氛围营造上，咱们将导入一套结合当代与老式、符合建筑设计特色形象辨认系统，提高档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以各种形式组织业主开展环保及美化家园活动，并不断完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人与环境和谐共融“文化社区”。第三章华天新城海岸管理模式咱们华天物业管理模式是：●紧密环绕“质量、成本双否决”运作核心提供“质优价廉”服务产品●倡导“以客户为中心”流程管理思想建立以流程为基石客户需求价值链●致力于与业主建立平等当代契约关系推广“平等互动”服务文化在拟定管理模式基本上，针对华天新城海岸特色及实际状况，咱们进一步提出了全方位物业管理基本思路。咱们管理思路是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调流程团队有效运作和服务流程持续改进●强调公众服务规范化与特约服务个性化●致力于共用设施、设备持续改进和功能提高●致力于培养员工专业素质以及社区全员参加意识●致力于文化功能提高，塑造符合当代文明人居抱负环境第四章拟采用管理服务办法结合物业管理难点、重点及管理思路，咱们拟采用如下管理服务办法，以保证管理模式实现及服务产品供应：－、导入ISO9002质量管理体系通过物业公司实际运作和持续改进，质量保证体系将会日趋完善和稳定，并具备较强可操作性，质量保证体系会成为咱们提供规范化、原则化物业管理服务基石。随着国际原则化组织于12月颁布了质量管理原则，咱们审时度势，积极跟进，并最后会按IS09002∶质量管理体系认证原则进行管理，及申请认证。以保障为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。二、实行“质量、成本双否决”运作机制结合物业管理行业服务特性，全面履行“质量、成本双否决”机制。公司每年通过与开发订立目的管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核物业工作业绩两顶最重要指标，且两者是“或”与“否”关系。通过“质量、成本双否决”运作，把这一套运营机制用于该园区管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更精确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。三、建立“加油站式”员工培训机制由于提供服务产品主体之间个性差别，对于服务产品提供，不能简朴地只制造一种“准则”，而是应当根据服务需求变化而不断调节，也即服务层次、内容和方向做出相应变化，真中一项核心问题就在于对员工持续不断培训。在实践中，咱们将推出“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确培训达标原则，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同步，咱们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职工最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。四、实现与大型住宅区资源共享依照该项目规模庞大、配套齐全特点，咱们可以充分借助这个有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主服务需求。五、建立“物业管理信息岛”随着IT产业迅速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向咱们涌来。配合物业管理公司局域网及华通和平海岸宽带网筹划。咱们着力在此后物业管理中，实现管理手段当代化和信息网络化。构建一种可为顾客提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享需求。咱们拟逐渐建立华通和平海岸网站，并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站，高速浏览物业公司管理状况，并获取服务资料，同步对物业公司工作业绩进行监督和指引，实现管理服务信息多层面传递。六、倡导开放式管理服务物业管理公司会与后来成立业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户寻常生活不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高一种阻力。为此，在华通和平海岸咱们倡导和强调开放式管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于物业公司，咱们通过会准时发布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“物业公司开放日”活动、发布物业公司主管人员联系电话等办法，自觉接受业主监督：对于业主大会、业主委员会，咱们将在业主入住达到规定条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，咱们将竭力协助其搞好业主、住户宣教、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、筹划生育等工作，同步在管理信息资源上予以有效支持。咱们深信：只要从服务业主、住户主线目的出发，三方合伙一定能成为推动物业公司管理水平提高助力。七、提供个性化装修套餐服务国人生活品质不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房后来最为关注一种问题。但是，现阶段装修市场不规范因素却让大某些业主、住户深感困惑。一方面，普通业主、住户由于专业限制，对于装修方案设计、装修商选取、装修材质选购、装修质量监督等问题都显心有余力而力局限性；另一方面，由于监管力度缺少及装修工程高利润，导致当前装修单位鱼目混珠，“游击队”到处出没、装修质量事故屡屡发生。在社区服务社会化进程中，咱们以为：物业管理公司完全可以扮演一种积极性角色。为此，在华通和平海岸装修管理上，咱们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。咱们拟通过公开招标方式引入3－4家具备一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻社区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同步，依照不同层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选取，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。此外，依照个别业主特殊规定，物业公司亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。八、构建服务平台——客户服务中心强大服务平台和先进服务组织是提供规范客户服务前提。在华通和平海岸服务形式上，咱们拟建立客户物业管理服务中心运作体系。即将物业公司内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而保证物业公司对外形象统一化。客户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主所有服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心，由中心负责分类解决。而管理处所有需要发布管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心有效运作，第一，可保证物业公司对外信息传播□径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主、住户投诉和需求均有专人负责跟踪和贯彻直至业主满意为主；第三，中心24小时工作时间将可保证业主、住户需求全天候地得到受理及满足。九、构建网络化物流链——虚拟仓库物料管理主线目在于建立迅速流通物料供应渠道和实现物料消耗最小化，从而保证服务提供及时迅捷以及服务成本有效减少。在此方面，物业公司重要通过构建网络化物流链——虚拟仓库来实现。物业管理公司物料配送部通过基于局域网平台物料管理系统，对物业公司物料年度采购筹划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实行远程监控。而同步，物业公司所有物料订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完毕，物料供应重要通过供应商送货上门。物料配送部和物业公司物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦物业公司物料采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料消耗得到有效控制，成本有效减少。十、管理体系全面整合和提高社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，始终沿用旧有管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长服务需求规定。物业管理公司自接管服务开始，将在全公司范畴内启动“创新再造”工程，实行管理体系全面整合提高。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造，对寻常某些已经相对固定化思维方式、服务理念以及详细作业流程进行重新分析和改造，使其可以更加符合业主、住户真实需求，从而为业主、住户提供真正实用服务产品。如∶信息收集分析、公司决策、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，实现物业管理水平持续提高。十一、致力于共用设施、设备循环改进高层楼宇管理一种重要内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运营状态良好限度将直接影响到业主、住户寻常起居和安全保障等问题。依照咱们对高层楼宇近年管理经验，咱们将共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处在受控状态、维持正常运营为目寻常管理及维修：以消除各种运营隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目定期维修养护（涉及大、中修）：以提高设备性能、增强设备自我保护功能从而满足顾客不断增长服务需求为目改良性维护（改造）。在共用设施、设备管理和维护上，咱们致力于凭借自身经验和专业分包方，对其进行持续循环改进和功能扩展，逐渐实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最后实现物业保值和增值。第五章管理目的及经营指标承诺一、管理目的承诺社区所有竣工验收管理一年后：——达到“某市物业管理先进住宅社区”考核原则；——达到“某市安全文明社区”考核原则；——业主满意率达到80%；二年内：——达到“全国都市物业管理先进住宅社区”考核原则；——达到“某市安全文明先进社区”考核原则：——业主满意率达到90%：三年内：——达到“某市安全文明榜样社区”考核原则；——业主满意率达到97%。二、经营指标承诺三年内：管理服务费原则不调节，按标书承诺价格执行；第一年：收支亏损额控制在50万元内；次年：实现收支基本平衡；第三年：实现收支盈余为每年50万元；第五年：实现收支盈余为每年100万元；第六年及后来：实现收支盈余为每年150万元。第二某些物业公司管理模式、工作筹划和物资装备第一章管理模式一、管理模式物业管理有限公司将秉承“为业主节约每一分，让业主满意多一分”管理理念，依托近年管理物业经营模式和经验，完善ISO9002质量管理体系；依照华天新城海岸顾客定位，楼宇设备、设施自动化限度，以及华天新城海岸所处地理环境，咱们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。二、物业公司组织架构组织架构描述：1、组织架构设立原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，订立经营责任书，实行独立核算。2、各岗位所需人力资源配备实行物业管理公司供应下完全双向选取，以保证建立一支高效、协调团队。3、内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道畅通。4、副经理重要职责是协助经理完毕各项工作任务，监督管理处服务质量，为经理反馈各类管理信息，提供决策根据。5、客户主管职责是负责客户物业管理服务中心运作，建立物业公司与业主、住户之间服务平台。6、客户助理职责是直接受理业主、住户需求信息迅速、精确传递至各有关单位，下设收费员及客户助理。7、设备主管职责是负责大厦各种设备、设施维护、保养、维修以及业主请修工作。8、行政主管职责是负责管理处各分包方考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。注：人员配备见第四某些。虚框内配备人员为配合销售期而短期配备。管理处经理管理处经理配合销售设备、设施行政主管房管员客户主管经理助理保洁园艺保卫设备值班维修保养消防值班食堂分包方食堂收费员客户助理三、创立有效服务价值链环绕“以客户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，咱们将全面履行竞争型服务战略；采用有效管理方略提高物业管理公司服务价值，建立一支高效、既能为业主、住户提供优良服务，又能向周边展示物业管理公司风采团队。服务价值链服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机制互动服务链寻常管理员工档案与业主、住户公司文化导入满意度调查社区文化合理化建议业余活动自我评价有效勉励政府主管部门与周边单位与居委会与辖区办事处培训四、外部沟通导向图外部沟通导向图阐明：1、在业主委员会成立之前，地产自属物业公司成为物业管理人，并与业主订立物业管理合同。2、物业管理公司，设立负责社区物业管理工作。3、在业务上接受市住宅办及旅顺区建设局、街道办事处等政府主管部门监督和指引。4、在社区入住后达到法规规定条件时，按法规规定成立业主委员会。5、物业管理公司会在原有社会公共关系基本上不断完善、扩展各类社会公共关系，以保证管理目的实现。第二章工作筹划物业管理公司将依照开发商提供实际楼盘施工进度表，分别制定前期介入、项目接管工作筹划；并根据开发商制定远景开发目的，制定正常居住期对内、对外达标筹划。咱们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现双赢目的。一、前期介入工作筹划序号工作筹划筹划要点实行时间备注1签定物业管理合同商定物业促销协助筹划与地产商定管理服务费、停车费、会所协商签定物业管理合同2成立物业公司协商拟定管理处办公场合订立合同后十日内二次装修管理处办公场合办理管理处关于运作手续人员配备、培训管理处办公设备配备3前期介入收集各类工程资料.5.1至.3.20实行促销协助筹划熟悉各类设施、设备4导入长城物业管理公司模式导入IS09002（）.3.l至.9.1导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件.3.20至.4.20移送资料问题备忘二、入伙接管工作筹划序号工作筹划筹划要点实行时间备注1入伙准备及实行准备、完善入伙所需资料和设备.3.1至.4.28入伙典礼策划及举办办理入伙手续2二次装修管理建立二次装修程序及档案.4.20至.9.30模仿二次装修动态表进行有效监督3初次征求业主意见征求大厦合理化建议.10.20至.10.30（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查成果，提出改进方案4建立完善标记系统各类档案科学分类、建档及标记.4.20至.7.1制作各类设备、设施标记制作各类路牌等公共标记系统制作办公室标记系统三、正常居住期工作筹划管理策划内容描述备注完善体系定期内部评审ISO9002（）质量管理体系：完善管理处信息局域网，修订会所运营管理办法：完善各类壁挂文献，ⅤI系统。物业招租程序：完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；建立完善分包方工作绩效考核体系；展开业主委员会筹办工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访及开展TCS调查：全面开展华天新城海岸文化活动建设（一年不少于10次）：开展各种形式物业管理法规宣传活动，制作社区办事指南：助开发商做好楼盘销售工作。会所策划经营定期开展业主消费熹向调查，逼当调节服务项目及内容见社区会所管理加强对分包项目监管管理达标－年内达到深圳市、广东省先进物业管理示范社区原则二年内达到全图先进物业管理示范社区原则智能社区保证大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统正常运营实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统第三章管理处物资装备筹划长城物业管理公司从有助于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本原则下，配备盛世家园管理处物资装备。一、物质装备筹划序号物质装备项目内容描述备注1管理处工作场合名称客户物业管理服务中心经理办公室办公室技术值班室工作操作间仓库员工食堂员工宿舍面积M2603050202050801202办公用品华天物业物料配送中心按本章二提供3维修工具华天物业物料配送中心按本章三提供4消防装备华天物业物料配送中心按本章四提供5清洁园艺工具由分包方提供6护卫装备护卫服务中心提供7交通工具自行车（办公室和技工用）8会所装备详见第八某些二、行政办公用品筹划序列名称数量单价（均价）合计备注1办公桌椅10套700.007000.002打印机1台1500.001500.003复印机1台15000.0015000.004电脑设备3套25000.0075000.005电话2台600.001200.006保险柜1台500.00500.007数码照相机1部6000.006000.008档案、资料柜10000.0010000.00整体制作9空调冷气机（分体、柜式）2套4000.008000.0010各类办公用品4000.004000.0011饮水机1台800.00800.0012各类标记牌8500.008500.00整体制作13社区宣传栏3个.006000.0014客户物业管理服务中心桌椅5000.005000.00整体制作合计=SUM(ABOVE)148500.00三、维修工具筹划序列名称数量单价合计备注175型室内疏通机1台.00.002200型室外疏通机1台4000.004000.0038KVA型电焊机1台900.00900.004冲击钻1部.00.005砂轮切割机1台1500.001500.006手电钻1部600.00600.007台钳1台800.00800.008梯子2部800.001600.009万用表2部200.00400.0010摇表1部400.00400.0011潜水泵1台2200.002200.0012电动工具7套500.003500.0013电流表3块300.00900.00合计=SUM(ABOVE)20800.00四、护卫、消防装备筹划序列名称数量单价合计备注1无线对讲系统18台.0036000.002护卫服装36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉灭火器50瓶150.007500.005自行车3辆700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合计=SUM(ABOVE)79000.00第三某些增进销售建议和配合销售办法、承诺第一章销售预测及定位一、华天新城海岸销售分析及预测销售优势：大社区概念：项目总规划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范畴内属于不可多得大规模商品房社区，对于工薪阶层购房者来说特别具备吸引力；临近彩田村：项目与市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，随着彩田村竣工和入住，该片区配套设施将日趋完善，人气亦大大增长；景观良好：项目位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；性能比较优：项自均价大商定位在6000元／平方米，与周边楼盘对比，性能价格比具备一定优势。销售劣势：容积率大：项目为34层超高层建筑，容积率较高（超过10以上），可供业主休闲利活动空间较小；噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政绿化隔离带较短，临街房屋将受到一定噪音影响：配套局限性：该地段开发较迟，当前大型住宅区较少，一期工程周边配套尚局限性。销售预测：依照上述分析及对周边楼盘调研，咱们对长城盛世家园销售状况作如下分析：销售率达到70%左右：销售率达到90%左右：房屋基本销售完毕。如下章节管理服务费用收支测算将根据此处预算进行。二、华天新城海岸销售对象定位华天新城海岸位于彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。与市政府大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者良好居所。依照楼盘自身定位及市场预测，销售对象应定位为深圳本地白领中初次置业者、来深圳近年工薪阶层和周边老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但具备较高文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时特别注重物业管理服务之内涵及感受，同步亦规定多元化家政服务，以缓和紧张工作压力，感受天伦之乐。三、物业管理服务定位秉承“服务业主、报效社会”核心理念，咱们着力在华天新城海岸创造一种安全、舒服、便利居家及商业环境，并通过持续改进和提高，使物业可以保值及不断增值，实现老式家居理念与当代生活方式高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。针对上述销售对象之特性，并结合深圳本地之文化背景及福田之特定区域，要想成功达到上述目，咱们设想，运用文化感召力渗入寻常管理和服务之中。咱们拟在华天新城海岸物业管理中建立以流程运作为基石需求管理模式，以实现咱们所提供之物业管理服务可以持续超越业主实际需求。咱们将在管理服务中着力于如下四个方面：倡导“全员参加”管理文化、推广“平等互动”服务文化、营建“和睦亲善”社区文化、塑造“亲和人文”环境文化。第二章销售建议作为上市公司，华天集团公司形象早已进一步人心，其所开发物业始终具备一定品牌感召力，锦绣花田热销更是极好地证明了这一点。但在房地产市场日趋理性、营销竞争逐澌升级今天，咱们以为：在华天新城海岸销售上，如能采用如下某些办法对以往销售方式予以改进，将会进一步提高销售率。—、会所提前投入运营会所概念迅速普及，使得会所正成为物业销售业绩新支撑点。建议提前将华天新城会所装修完毕，并在正式开盘后投入运营，以便购房者在参观样板房同步可实地感受将来娱乐休息场合，这无疑将极大地增长购房者信心和兴兴趣在销售过程中，亦可依照准业主们意见反馈对会所功能不断进行改进，以便使其更加实用。美仑美奂和雅致实用会所必将为华天新城带来更好销售业绩。二、招聘中年销售人员购房者与销售员面对面进行沟通和征询直销方式依然是现阶段房地产销售主导方式，因而，一支出众和稳定销售人员队伍对于销售业绩保证显得举足轻重。而当前销售人员往往打工心态较强，流动频繁，导致争抢客户、暗中作弊、损公肥私事情偶有发生。究其根源，系年轻销售职工心智不够成熟所致，她们普通对前景预测带有一定盲从性，容易产生急功近利想法。针对此种现象，咱们建议在长城盛世家园销售员选用上，可考虑招聘某些具备一定学历和社会阅历中年女性，这个阶层职工对岗位爱惜限度更大，待人接物也更加成熟和稳重，更为重要是，如能对的引导她们以自身家庭经历为背景向购房者提出购房建议，将会带来意想不到示范作用。三、建立团队勉励体系依照咱们对经营部调查，现行对销售员勉励重要是依照个人售房数量按比例提成，此种方式弊端在于：由于利益驱动，某些销售员往往为了个人所得而发生争抢客户，对客户胡乱许诺现象，这在一定限度上会影响发展商公司形象，破坏物业口碑。变化此种现状一方面在于加强对销售员职业道德教诲和规范管理，另一方面建议建立以团队勉励为主导销售业绩考核体系。即将销售员划分为若干销售小组，明确彼此销售范畴和权限，销售员收入必要和个人销售业绩及销售小组整体销售业绩挂钩，以此强化销售员团队精神和协助意识。四、注重客户关系管理在房地产卖方市场上，构建强大客户服务平台和良好客户体系，是获得销售业绩一项不可忽视因素。而在以往销售管理中，此方面工作经常被忽视。咱们建议在长城盛世家园销售过程，应强调客户夫系管理。一方面建立起完善客户档案，涉及以往业主和将来准业主，特别应注重公司客户档案建立。另一方面必要定期开展客户调查，特别是对以往老客户意见征询，此项工作可与我公司每半年一次业主意见征询活动同步开展。五、实现客户承诺统一物业销售过程中对客户承诺随意性和不统一性，是导致客户投诉重要因素之一，同步也给日后物业管理带来很大隐患。建议经营部加强销售员在此方面管理。详细做法是：所有对客户承诺，必要交由工程部门、销售部门及物业管理部门三方审核并形成书面材料，公司领导批准后对销售员进行专项培训，从而保证对客户一致口径。同步在对销售及策划人员业绩考核中，强调销售后续服务，保证物业销售不留后遗症。六、成立销售协调小组在物业开发过程中，建筑、监理、销售、管理、租赁等各方普通各自为政、缺少沟通，从而导致某些因内部运作而引起矛盾暴露出来，引起客户投诉。而业主在购房过程中或购房背面临房屋存在问题，经常无法找到适当投诉和解决渠道。这无疑对华天集团整体形象起了负面效果。建议在华天新城销售过程中，从上述各单位抽调精干人员建立流程小组，定期召开例会，并就销售中存在问题共同探讨并研究对策，以便有效减少客户投诉和缩短品质缺陷解决时间。七、提供毛坯样板房近年来，某些发展商运用豪华装修隐瞒房屋自身在设计或施工过程中存在缺陷，导致业主在收楼时怨声载道，抱怨货不对板报道时时见诸报道。建议在华天新城销售中，为业主提供明确交楼原则，同步针对华天新城主推户型，分别提供精装修样板房和毛坯房样板房，以便客户做出对比，此举可有效减少业主投诉，亦可有效增长业主信心。八、组织专家授课促销活动建议在华天新城销售过程中，定期策划和举办专家授课活动。详细做法可与中原、世联、经纬等知名房地产代理商及市房地产交易中出合伙，邀请专家前去华天新城销售现场举办购房知识讲座，就房地产市场发展趋势、购房法律手续、购房常用陷阱、物业质素判断、房屋验收等购房者极为关注问题，提出专家建议。此举一方面可体现发展商对业主人性化关怀，二是通过对参加活动准业主赠送精美小礼物，营造人气。九、引入电脑购房查询系统信息产业高速发展和INTERNET在国人生活中普及，使得网上购房正在成为一种潮流。建议在华天新城销售中，开设华天新城服务网站，或在华天集团网站上增长该楼盘主页，内容可涉及物业质素简介（地点、规模、房型、价格、配套、景观、入伙时间、会所等）、物业实景图片及样板房三维动画、发展商及物业管理公司简介、物业管理方案等，让购房者足不出户即可对楼盘状况有全面理解，增大房屋成交概率。同步，可在销售中心装设触摸式电脑购房查询系统，便于购房者在现场亦可通过该系统全面理解物业详细状况。十、订立物业管理合同规范合同是提供先进物业管理主线前提。如本次投标咱们有幸中标，咱们将根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》等物业管理法律、法规规定，就华天新城物业管理服务以及前期物业管理服务与华天集团签定正式物业管理服务合同，将物业管理服务内容、深度、原则、双方权利和义务以及管理用房划拔、工程保修金支付等重大问题以合同详细条款形式明确下来。并就销售中心前期管理亦签定详细物业管理服务合同，明确物业管理服务范畴、费用、内容、期限等事宜，为销售中心正常运作提供良好保证。笫三章配合销售办法十四年与各类业主交往经历，使咱们对业主各类需求有着较为全面结识和把握。为了配合华天新城销售工作，咱们将从物业管理专业角度提供如下协助和服务：一、提供物业管理征询华天新城公开发售后，咱们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场，负责物业管理服务方面征询服务，同步开通热线电话，就业主及销售员提出问题予以解答。二、提供物业管理培训为销售人员提供必要物业管理知识培训，以减少因而而产生销售纠纷，并就销售员反馈物业管理方面意见和建议提出详细解决方案，增强业主信心。三、提供护卫及保洁服务在华天新城正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业护卫服务和保洁服务，维持销售现场良好环境，同步亦让购房着对将来物业管理服务有初步感受。对于销售中心服务人员，咱们建议将其纳入销售员考核勉励体系，保证销售主管对其有足够监督权和调配权，详细办法可在销售中心物业管理服务合同中明确。四、提供有形展示在销售现场，咱们将提供华天物业各种宣传资料、图则及标记等，同步依照销售部门规定，在恰当时候举办物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等，增长销售现场氛围。五、协助举办展销活动协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其她庆祝或促销话动。六、开展业主意见征询在销售过程中，咱们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2－3次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面需求加以收集和记录，及时修订和调节物业管理服务方案，保证日后物业管理服务合用性。七、提供优质客户服务在销售中心内配备雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需。同步配备一定量小朋友游乐设施、资料架及潮流杂志等，让购房者（特别是家庭购房者）在参观样板房同步可感受休闲之乐；提供门童服务，负责业主迎送工作；在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。第四章费用解决办法通过上述各项咱们所提供优质服务，咱们有理由相信：华天新城销售业绩必将达到新高峰，可以实现“发展商满意、业主满意”双重目的。对于前期介入所发生各项物业管理服务费用，通过咱们测算共需19.02万元，依照国家及深圳市物业管理有关法规规定，此笔费用理应由发展商支付。但考虑到华天集团公司对咱们从来支持和关怀，咱们乐意所有承担这些费用。第四某些管理人员配备、培训、管理第一章管理服务人员配备一、管理处人员配备在人员配备和选拨上，咱们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重员工可塑性和可持续发展性。依照华天新城（一期）规划设计思路及销售定位，并结合咱们以往管理高层大厦商住楼经验，拟在华天新城管理处前期介入期配备7人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员6人，大厦入伙后来咱们还将结合详细需要对销售中心配备服务人员进行必要调节。在大厦物业管理进入正常期时，配备各类管理服务人员23人。服务分包方（护卫、保洁和园艺）配备34人（会所管理服务人员配备详见第八章会所管理）。二、管理人员配备方案及岗位规定序号岗位设立岗位要求配备人数1管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理近年，具备丰富理论知识和实践经验，对物业管理有独到看法，对管理处工作有整体思路和构想，具内审员资格。1人2助理经理大学本科以上学历，从事物业管理近年，具备丰富理论知识和实践经验，有很强沟通协调解决能力，具内审员资格。1人3设备主管大学本科学历，机电设备专业，具备工程师职称，从事本专业近年，理解物业管理知识，熟悉IS09002质量管理体系。1人4行政主管大学本科学历，具备一定行政管理经验，并具备较强沟通协调解决能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人5客户主管大学本科学历，外表形象气质佳，并具备较强沟通协调解决能力。熟悉IS09002质量管理体系。1人6客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，并具备较强沟通协调解决能力。熟悉IS09002质量管理体系。2人7物业管理员大学本科学历，建筑或工民建专业，持物业管理上岗证，具备物业管理经验，熟悉IS09002质量管理体系。1人8收费员高中以上学历，具备会计证，工作认真负责。具备我市常住户口担保人担保。1人三、作业服务人员配备方案及规定序号岗位设立性别规定年龄规定文化限度规定工作技能及工作经验规定配备人数1护卫员男性20-26岁高中1．一年内退役军人；3．身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；4．说话清晰，没有明显地方口音；5．五官端正，威严而不失灵活。18人2车辆管理员男性6人3保洁班长不限男40岁如下，女35岁如下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，动作麻利；3．有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。1人4保洁员初中9人5维修班长男性40岁如下大专以上1．具备一年以上物业管理经验及三年以上工作经验；2．具备中级技工以上有关技能级别资格，并通过我司专业考核。1人6维修技工男性35岁如下中级技工1．身高1.65米以上；2．具备中级技工以上有关技能级别资格，并通过我司专业考核；3．二年以上有关工作经验。10人7厨师男性40岁如下二级以上厨师1．具备三年以上有关经验，熟悉南方菜系及北方面点；2．爱干净，讲卫生，持健康合格证。1人备注作业服务人员必要身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定我市区级以上医院体检合格；持有效身份证、筹划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；有我市常住户口担保人有效担保。第二章管理服务人员培训－、培训工作指引思想无论从事何种行业，工作最后是由人去贯彻完毕。因此，咱们始终高度注重入力资源开发，特别强调公司对员工内部潜能开发——即培训。因而，咱们把培训工作提高到物业管理公司与否能按照既定目的实现物业管理优质服务战略高度来对待。咱们相信，一种好物业管理服务模式必然包括一种良好培训机制。咱们以为：培训是公司壮大催化剂，是员工职业生涯加油站，是公司给员工最实惠福利。咱们在人员培训工作上拟采用如下办法：结合华天物业管理公司近年来在高层大厦物业管理优质服务方面经验，并依照物业管理市场及行业动态最新变化，随时调节培训方略，不断更新培训内容，保证培训效果。树立“管理者就是培训者”观念。每一位管理人员都应当肩负起培训下属员工职责。咱们特别强调培养员工实际工作中能力，规定员工通过培训结合自己工作实践来不断提高自己工作能力，掌握和熟悉寻常工作程序、规定、办法和技巧。培训考核绩效化。咱们将把管理处每次培训考核成果与个入绩效考核挂钩，目就是贯彻培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。结合实际不断持续改进培训课程内容。咱们将不断总结实际工作中良好经验，并用以指引员工，防止员工在机械循环培训中丧失学习动力。采用先进科学方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增长不断培训效果。采用当前国际公司管理培训行业中流行“KAS”培训办法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一体培训办法。详细办法如：讲授法、讨论法、案例法、模仿角色法、对抗辩论法、专项讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。培训工作制度化，保证员工有足够培训时间。通过度级考核及末位裁减制度，制遣员工急迫感和压力感，将老式被动性接受培训，变为员工自发性积极参加。二、培训系统实行运作（一）培训系统图修正执行培训筹划岗位应用培训组织反馈评价培训考核系统图阐明：针对华天新城（一期）管理特点来设立培训目的并拟定实行计修正。有效运用各种培训形式和办法，保证培训达到预期效果。通过对员工进行考核，理解培训有效性及员工接受限度。依照对考核成果评估和反馈，及时调节培训思路并拟定将来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。（二）培训组织方式培训职责：管理处经理助理负责员工寻常培训筹划、协调、组织、考核等工作。主管级以上管理人员依照管理处提出培训筹划进行逐级培训，并对培训实行评估，并及时将培训效果和状况反馈给上级培训人员。培训实行流程咱们对员工培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——寻常管理培训。每位新入职工工必要接受为期20天入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周转正培训，考核合格后方可转正。转正后来员工将接受长期持续寻常管理培训，内容详见各工种培训科目表。培训时间为实现“加油站”式培训，咱们对各工种员工亦制定了详细培训时间规定，完毕培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时依照脱产状况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。咱们坚持以“在职培训为主．脱产培训为辅”。员工培训惯用办法序号培训类别培训方式、方法培训对象培训目及合用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员增进互相信任、支持与合伙2．参加军事训练全体人员增强员工组织纪律性和自律性3．“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教诲全体人员增长感性结识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2．专项讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模仿等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题能力3演练类1．模仿角色法全体人员熟悉公司状况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员勉励员工工作积极性4学习类1．检查表法管理人员提高创造力及观测问题能力2．迅速阅读法管理、工程技术人员培养迅速阅读能力5授课类1．逆向思维法管理人员培养换位思考逆向思维三、培训内容及目的（一）新员工公共培训科目序号培训科目培训内容学时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识惯用礼仪知识6学时形体训练员工行为语言规范3服务意识职业道德教诲3学时客户沟通协调技巧受理及解决客户投诉4公司文化公司发展史及基本状况简介3学时公司理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基本知识6学时物业管理行业法律、法规6学时入伙与二次装修管理服务规定与技巧3学时典型物业管理案例6学时6质量管理ISO9002质量管理体系6学时7安全防范知识消防知识6学时治安防范知识与技巧8大厦状况大厦基本状况简介3学时9带班实行7天（二）护卫员及车辆管理员培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练夯实基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防卫术；逢周六、周日，每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握有关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件解决每季度一次提高突发事件解决能力，掌握解决技巧（三）保洁员培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁办法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本办法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本办法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本办法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握有关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件解决每季度一次提高突发事件解决能力（四）园艺工培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺办法与农药使用每月一次熟悉掌握基本办法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本办法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本办法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件解决每季度一次提高突发事件解决能力（五）维修技工培训科目序号培训内容培训频率培训目的1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3园艺办法与农药使用每月一次熟悉掌握基本办法及技巧4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本办法及技巧5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作原则6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本办法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件解决每季度一次提高突发事件解决能力《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工岗位职牡，操作规程，工作原则掌握基本消防知识禾□设备管理知识房屋维修艿面纳管理条例，房屋修缮原则大厘内水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修S反务范畴理解和熟悉大厦状况，提高工作效率土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业基本管理婀识没备及机具操作演习和倮养规程技术大比武每年一次综合评比，提高技能四、管理人员培训筹划【针对华天新城实际状况及管理需要，特制定一年期管理人员培训筹划】时间培训内容备注入伙后第一用新员工入职培训（内容见公共培丬丨｜科吕）内培入伙后第二、三月物业管理理论璁诸专职教师授谋入伙后第四用国内物业管理现状分析及发展趋势邀请专业人士举办讲座国外先进物业管理简介同上入伙后第五用法律常识及物业管理榴夫之法规条例内培入伙后荛六月主笤职贲利领导技巧如何戚为烙训看及妞阿培训下寓入伙后第七用公司管理基本知识滗谄专职教师入伙后第∧用丨山理学基本知识同上入伙后第九、十用住宅区智能化管理与服务简介邀请专业入士举办讲座办公自动化原理及电脑实操内堵入伙后第十一月物业管理睬计基本知识内培入伙后第十二用深丬丨｜先进居住区参观学习拟参观3－4个居住区入伙后次年一月酒店管理简介及现场实习拟选派5名人员到华天酒店学习注：详细时间以正式安排为旌。笫三章管理人员管理—、量才录取，培养提高咱们在用人机制上：注重管理人员品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员一专多能和管理队伍年轻化、知识化。在管理人员选拔上，咱们将严格按照岗位规定制定招聘原则，依照招聘原则择优录取。不片面强调工作年限和学历资格，以“合用”为原则，避免“大才小用”现象。在管理人员培训上，咱们对每一岗位工作技能都规定了达标规定，并通过在职教诲、岗位轮训、职务轮换等各种形式对管理人员进行培养，不断提高其综合素质。二、默契合伙，充分授权强调分工合伙工作态度。咱们将采用管理处经理全权负责直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效原则设立岗位，一方面保证管理人员工作负荷饱满，另一方面避免各岗位职责交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同步咱们倡导全员协调管理（在其她章节有相应阐述），员工应以合伙姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是咱们对管理人员基本规定。管理处经理通过授权，将更多精力和时间放在把握全局，对的决策上。各项目主管通过授权从繁琐寻常事务中脱离出来。同步，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出服务需求，让业主在第一时间得到满意服务。同步建立检查齐□反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检查授权效果。对偏离服务原则行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈原则。咱们强调一种上级原则，并在管理处内部建立逐级向上负责垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管依照实际状况发出工作指令，并通过现场指引、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊状况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必要逐级向上报告，不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核，是咱们人力资源管理重要构成某些。其主线目是营造“以效率为导向”良好工作氛围。管理人员绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等有关职能部门、管理处经理、经理助理各种途径、各种方式对管理处管理人员进行寻常工作绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实行精确及时奖惩，是维持员工长期工作动力有效手段。将以公司《员工奖惩条例》为根据，对管理人员进行相应勉励和约束。对工作努力，成绩优秀管理人员，咱们将视状况授予“长城物业公司特别奖”、“先进员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并予以一定物质奖励。对工作不负责任或违背纪律管理人员，则予以一至三级相应处分。咱们规定：受到三级处分员工将视状况予以降级或辞退解决。同步咱们倡导华天新城管理处所有员工积极参加物业管理公司竞争上岗及双向选取。咱们规定主管以上管理人员必要通过竞争方式获取上岗资格，作业人员通过双向选取方式获取上岗资格。上岗后必要环绕“质量一成本双否决”运作，定期接受考核，对无法完毕质量指标或成本指标个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年终，对于个人绩效考核排位在后几位管理层人员和操作层人员实行末位裁减制，通过补充新员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍活力。第五某些财务管理及经费收支测箅坚持“取之于民，用之于民”原则。倡导“开放管理”，实现“阳光财务”，定期向业主发布管理处财务收支报告，接受业主监督。通过咱们认真科学测算，大厦住宅物业管理服务费原则为3.30元／平方米.月；每年按收入10%提取管理佣金，别的所有用于大厦物业管理服务。第一章财务管理财务管理是物业管理正常运营“生命线”。咱们将严格执行国家及深圳市关于物业管理财务管理规定，赚取“阳光下利润”，依法建帐，依法管理，保证物业管理资金运作。—、财务管理模式阐明：在华天新城业主委员会成立之前，由华天集团行使批准和监督。二、财务管理办法设立财务管理机构及财务人员。为了有效减少物业管理服务成本，华天新城管理处财务由华天物业管理公司财务稽核部统一管理。同步为以便业主，咱们将在管理处客户物业管理服务中心设专职财务人员1名，负责管理处寻常费用收支、代收代缴费用办理以及受理业主关于征询工作。建立规范、透明财务体系依照华天新城实际状况，制定切实可行财务监理制度，并严格执行；华天物业管理公司对华天新城管理处实际收支状况定期进行检查；为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，普通消耗性维修材料、办公用品采购费用及市内交通费用可由管理处经理签字审批后使用，别的费用一律报公司领导批准后方可使用；管理处每三个月向业主发布《华天新城管理处收支报表》，接受业主质询和监督；管理处在每年初制定当年物业管理服务费预算报表，并提交业主委员会审批，经批准后实行。加强财务管理职能。物业管理收费与其她行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，咱们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面职能，从加强筹划、记录、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”运作实行，减少各种不必要开支和挥霍，在保证管理服务质量同步有效减少管理成本。三、管理服务费及代收代缴费收取咱们将在管理处设立专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用收取，对于某些在上班时间交费有困难业主，咱们将采用节假日照常办公、预约上门服务形式，以便业主交费，提高费用收缴率。在费用收取方式上，咱们入伙期采用人工收费，且以收取钞票为主。三月内将逐渐采用电脑划帐和委托银行收款方式，尽量减少钞票收取，提高收款工作效率。对子很少数欠交管理服务费用住户，咱们将采用电话催交、发催款告知单形式进行催交。必要状况下管理处经理、经理助理进行上门拜访，敦促其交费。对于拒不交纳住户，咱们将采用法律手段作为催缴方式，以维护全体业主利益。四、维修基金管理和使用对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业维修基金。管理处在每年12月10日前提出下年度维修基金使用筹划和预算，提交华天集团或业主委员会审议通过后执行。管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报华天集团或业主委员会审批。当每栋房屋维修基金不够支出时，经该栋50%以上业主书面批准后，按照“谁受益，谁承担”原则，由该栋房屋全体业主按实际发生额分摊。维修基金收支帐目接受长城地产集团和业主监督并且每三个月发布一次，年度使用状况接受华天集团、业主委员会或其委托会计师事务所审计。第二章寻常物业管理经费收支测算在物业管理经费收支上，咱们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所拟定管理服务费原则及深圳市住宅局、物价局等政府主管部门定价原则执行。政府部门没有规定其她服务项目收费原则，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”资金管理原则，并采用必要增收节支办法，在减少管理成本、提高服务质量同步，保证资金合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。－、物业管理资金筹措与使用管理资金是物业管理正常有效运作基本和必要条件，为此，咱们把物业管理经费收支管理作为管理处工作重要内容，保证华天新城物业管理经费收支实现良性循环。二、测算根据及阐明深圳市政府关于物业管理法规和文献。开发商所提供《物业管理招标书》中原始数据和关于规定。依照咱们实地调研，楼盘销售具备一定压力，据此，咱们对有关经济指标预测如下：指标名称第一年次年第三年住宅销售率70%90%100%商场出租率70%90%100%物业管理服务费收缴率100%100%100%停车场使用率60%80%100%物业管理服务费原则测算是以保证社区入伙后次年实现收支平衡为基准关于数据进行测算。管理处员工每月工资待遇：管理处经理1人，5000元／人；管理处经理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其她管理人员3人，2500员／人；作业服务员工15人，平均工资待遇1500元／人。对于分包项目人员如园艺工、保洁员、护卫员等分包人员工资待遇由分包商自行拟定。税费按管理处总收入5.2%计算。华天物业管理公司近年从事物业管理工作所积累经验数据。华天新城物业管理人员配备和物资装备筹划。深圳市及华天新城与物业管理收支有关市场行情。三、物业管理服务费原则测算为了便于测算，本标书仅测算住宅物业管理服务费原则，暂未考虑商场物业管理服务收支，相应在人员配备时也没有考虑商场因素。如果将商场投入使用，则商场物业管理服务收费原则依照深物价［1997］141号文献，按住宅物业管理服务收费原则2.5倍执行。（—）收入测算假设住宅物业管理服务费原则为PM，则：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝70585M2×90％×PM×12月＋349车位×80%×400元／(车位.月)×12月＋50000元／年＝762318PM十1390160（二）成本支出测算序号项目名称计算方法支出费用（元/年）一、人工行政费用1员工工资（5000元／人.月×1人＋4000元／人.月×1人＋3000元／人.月×3人＋2500元／人.月×3人＋1500元／人.月×15人）×12月5760002工会经费576000元×2% 115203养老、医疗、工伤保险576000元×29.5% 1699204员工劳保及误餐补贴80元／人.月×23人×12月220805聘任人员办证费20人×400元／（人.年）80006办公费办公消耗品、通讯、交通、设备保养等按50000元/年综合测算500007员工培训费23人×250元／（人.年）5750二、共用设施维护费8室外道路、场地维护3000M2×5元／（M2.年）150009排污排雨管道疏通5000元／次×2次／年1000010化粪池清理维护2座×2500元／（座.次）×2次／年1000011排污排雨检查井疏通30座×100元／（座.年）300012外墙清洗60000M2×1次／年×2元／M21013智能系统维护5000元／月×12月6000014消防系统维护5000元／月×12月6000015共用水电设施维护元／月×12月2400016维修工具设备折旧按0元/年综合测算0三、共用水电费17楼内共用照明500盏×0.025Kw×24小时×365天／年×0.87元／度9526518照明路灯30盏×0.04Kw×12小时×365天／年×0.87元／度457319停车场照明90盏×0.04Kw×24小时×365天／年×0.87元／度2743620电梯用电（0.75功率因素，使用系数0.25）9台×15Kw÷0.75×0.25×24小时×365天／年×0.87元／度 34295421水泵用电（0.75功率因素，使用系数0.4）75Kw÷0.75×0.4×24小时×360天／年×0.87元／度 30067222办公管理用水电费元／月×12月2400023员工宿舍水电费25元／（人.月）×47人×12月14100四、项目分包费用24保洁外包费用95262.40M2×0.35元／（M2.月）×12月40010225园艺外包费用1662.53M2×0.7元／（M2.月）×12月1396526电梯维修保养外包费用9台×1800元／（台.月）×12月19440027护卫外包费用24人×1500元／（人.月）×12月43五、开办费摊销费用229600元÷5年45920六、停车场保险费349位×200元／（位.年）69800合计3130457七、以收入拟定关于费用28社区文化活动费营业收入×2％29不可预见费营业收入×3％30物业管理公司服务佣金营业收入×10％31营业税营业收入×5.2％成本支出共计3130457＋营业收入×20.2％ （三）物业管理服务费原则测算若大厦物业管理实现收支平衡，则：营业收入—成本支出＝0即：营业收入—（3130457＋营业收入×20.2％）＝0推算出：营业收入＝3922878元即按照营业收入测算应为：营业收入＝住宅管理服务费收入十地下停车场收入＋有偿服务收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝3.32元／（M2.月）为了以便物业管理服务费结算，咱们拟将华天新城住宅物业管理收费原则定为3.30元／（M2.月）。四、物业管理服务费盈亏分析按照3.30元／（M2.月）测算，管理处年收支盈亏状况如下表所示：单位：元经济指标第一年次年第三年至第五年第六年后来总收入3011738390580945203664520366总支出3732386391298940371293991209收入盈余-720648-7180483157529157按照上表盈亏成果分析如下：收支盈亏及因素测算成果表白，大厦入住后第一年内受入住率较低影响，浮现了一定限度亏损，亏损额为72.07万元；次年由于入住率提高，管理处收支基本平衡，浮现少量亏损，亏损额为0.718万元；第三至第五年由于入住率及停车场出租率基本达到100%，开始呈现盈余状况，盈余额为48.32万元／年；第六年后来，由于开办费已摊销完，每年收支盈余有所增长并稳定在52.92万元／年盈余额水平。｜收支亏损弥补办法针对大厦入住后第一、次年内也许浮现亏损，管理处将运用大厦入住初期装修等需求量大等条件，开展提供某些满足业主入住必须材料、物品经营项目，以及场地有偿使用，在以便业主入住同步增长管理处收入，以弥补浮现亏损，仍局限性某些用后来年度收支节余弥补。收支盈余资金使用从入住后第三年起管理处收支将有一定盈余，咱们依照长城盛世家园物业管理实际需要，用于弥补此前年度亏损或结转到下年度使用，也可用于建设和完善大厦社区文化活动设施、增长大厦设施维护投入，使有限资金发挥最大效用，不断完善大厦功能，增进物业保值增值。五、增收节支办法依照业主需求，不断拓展有偿服务项目，运用大厦业主消费需求开展各种经营活动，以增长营业外收入。履行“质量、