公共礼仪培训大纲课件

公共礼仪培训大纲前言公共礼仪培训大纲礼仪的定义礼仪的定义：“做人先学礼”，礼仪教育是人生的第一课。礼仪必须通过学习、培养和训练，才能成为人们的行为习惯。每一位社会成员都有义务和责任，通过学习礼仪、传承礼仪，自然而然地成为这个民族和团体的一员。个人文明礼仪一旦养成，必然会在社会生活中发挥重要的作用。礼仪是个人美好形象的标志礼仪是一个人内在素质和外在形象的具体体现；礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。礼仪的核心是倡导人们要修睦向善。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、身心愉悦的心情。礼仪是家庭美满和睦的根基家庭是以婚姻和血缘为纽带的一种社会关系。家庭礼仪可以使夫妻和睦、父慈子孝、家庭幸福。礼仪是人际关系和谐的基础社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的，例如：性别、年龄、贫富、尊卑等。礼仪是社会交往的润滑剂和黏合剂，会使不同群体之间相互敬重、相互理解、求同存异、和谐相处。公共礼仪培训大纲礼仪的定义礼仪是各项事业发展的关键职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展。礼仪是社会文明进步的载体要继承弘扬祖国优秀的文化传统，加强社会主义精神文明建设，文明礼仪宣传教育是其中重要的一项内容。礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的各种符合礼仪精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪是社会，道德，习俗，宗教等方面律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。它始终以某种精神的约束力支配着每个人的行为，所以礼仪是一个人的文明程度和道德修养的一种外在表现形式。中国是一个历史悠久，文化底蕴深厚的“礼仪之邦”，中国在西周时期就形成了比较完备的礼仪制度，有文献记载“自伏羲以来，五礼咸备”。古人云：“不学礼，无以立”。就是说要是你不学“礼”、不懂“礼”，就没法在社会中安身立足。所以要想适应时代发展，在社交圈中有良好的人脉，我们就必须注意在社交活动中的礼仪的运用，要用自身的魅力去感染别人，打动别人。只有做到礼才能做到成功，这里的“礼”主要包括个人礼仪、社交礼仪和职场礼仪。公共礼仪培训大纲目录第一章仪容仪表第二章仪态标准第三章礼仪礼节第四章礼仪规范第五章技巧篇公共礼仪培训大纲第一节仪容第二节仪表第一章仪容仪表公共礼仪培训大纲对仪表的基本要求要有重仪表的强烈意识经常检点自己的容止保持整洁的形象公共礼仪培训大纲第一节仪容-个人卫生仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。美丽的容貌令人赏心悦目。容貌的基础虽然是天生的，但天生丽质的人毕竟是少数，况且随着岁月的流逝，青春也难永驻。要提倡科学的保养、积极的美容。公共礼仪培训大纲头发头发遵循“三不过”之原则：前不过眉、侧不过耳、后不过颈；发型不稀奇古怪，不可将头发染成其他颜色；头发清洁、没有头皮屑；头发梳理整齐，女士长发盘起，不留披肩发；女士佩戴发饰简单，不宜装饰太多，主要以深色发饰为宜。公共礼仪培训大纲面部：（1）眼睛：不佩戴有框眼镜，隐形眼镜无色无分泌物，不能疲劳无神（2）鼻：鼻毛不外露、保持鼻孔内清洁。（3）化妆：女式以淡妆为主，唇色不宜过于艳丽。男式涂抹护肤露即可。（4）牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。公共礼仪培训大纲颈部：保持脖子的干净挺拔；勿出现白脸黑脖。手：经常洗手，保持手部清洁。不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。身体的清洁：经常洗澡，勤换内衣；不能使用过浓的香水；首饰：只能佩戴订婚或结婚戒子手表女员工可佩戴钉式耳环体味：女士淡雅，男士清爽公共礼仪培训大纲第二节仪表-着装佛要金装，人要衣装。一个对生活充满信心的人，他的服饰应是整洁、观的；一个文化素养高的人，他的穿戴常常是端庄、高雅的。穿衣打扮，各有所好，也体现礼貌。“女为悦己者容”，说明服装主要是穿给别人看的，不得不讲动人春色不需多，有时一条头巾，一根腰带，便能锦上添花。相反，穿得不得法，再昂贵的衣服也会显得不伦不类。公共礼仪培训大纲着装原则1、无论何种服装穿在身上都必须保持整洁，这是最起码的服饰礼仪。再高档的服装，如果污迹斑斑，随意乱套在身上就会贻笑大方。2、根据自身的特点和气质选择合适的服装，突出个性，又要顾及共性。讲究协调着装要与年龄相协调。着装要与体型相协调。着装要与肤色相协调。着装要与职业身份相协调。着装要与环境场合相协调。公共礼仪培训大纲1、制服的穿着制服的作用：制服是为了让客人马上可以找到我们。制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。公共礼仪培训大纲制服的穿着要求：双肩无头皮屑；袖口、衣领无油污；裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露；依照设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；确保制服的标签没有外露；男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙露出来；不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。佩戴工牌（左前胸）

公共礼仪培训大纲2、西装的穿着（男士）

西装一般由衬衫、外套、长裤、领带和马夹组成，它的穿着比较讲究，否则就显得不伦不类。公共礼仪培训大纲西装的衬衫

衬衫一般应选用硬领尖角式的，领口一定要挺直，不能有熨斗折痕，而且要比外套的领子高出1.5厘米左右，并贴紧。颜色要考虑与外套相配，以纯色的为宜，其中白色为最容易搭配的颜色。袖口长出西装袖口约2厘米。下摆要塞进裤子里，不要散在外面。衬衫配领带时，应把所有的扣子系上，不能将袖子卷起。不系领带时，最上面扣子不要扣。公共礼仪培训大纲西装的外套新买来的西装在穿着之前，要把袖子上的商标(小布条)剪掉。西装的外套穿着要求挺拔，不能有皱褶。衣长以略高于臀线为宜。西装外套上的口袋只是装饰性的，一般不装东西，以保持平整挺拔。左胸的口袋，切忌把钢笔、记事本等装在左胸外口袋，这些小物品可放在外套左右胸内侧口袋里。公共礼仪培训大纲西装的扣子

双排扣的西装比较庄重，一般要把扣子系好，不宜敞开。单排两粒扣的西装是传统规范的式样，其扣法很有讲究：只系上面一粒的——庄重；敞开都不扣的——潇洒；两粒都扣的——呆板；只扣最下面一粒的——流气。三粒扣的西装，扣好上面两粒为佳，只扣中间一粒的也行，全都扣或不扣的未尝不可；切忌只扣最下面一粒，也不宜只扣下面两粒。公共礼仪培训大纲西装的长裤西装的长裤的裤腰的尺寸以裤腰间插进一手掌为宜。裤长以裤脚接触脚背，一般达到皮鞋后帮的一半为佳。裤线要清晰、笔直。裤扣要扣好，拉锁全部拉严。公共礼仪培训大纲配套的鞋袜

“西装革履”意味着穿西装一定要配皮鞋，千万不要穿凉鞋、布鞋、旅游鞋等，而且皮鞋要擦亮。⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋。配袜子也应讲究，不可忽略。男员工要穿黑色或深色的袜子；女员工穿肉色(以公司要求为标准）丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现钩丝、破洞、划痕。内衣如同隐私，不可外露。公共礼仪培训大纲4、装饰品的佩戴工卡：工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；戒指：戒指戴一粒即可，两粒足矣，通常是戴在左手上。若戴3粒以上的戒指，则显得俗不可耐。项链：佩戴项链，要考虑自己的身材、脸色、衣服颜色等因素。一般说来，服务行业不提倡佩戴项链，选择项链以较细的装饰链为主。公共礼仪培训大纲仪容仪表-礼仪禁忌女性礼仪的禁忌禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮

禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠”禁忌八：脚踏“松糕鞋”男性礼仪的标志和禁忌1、男性礼仪的十个细节：有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。在吃饭时从不发出声音。较常人使用礼貌用语更为频繁。喜怒不形于色，在人群中独自沉默。在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。公共礼仪培训大纲公共礼仪培训大纲（一）站姿（二）坐姿（三）蹲姿（四）走姿（五）手姿第二章仪态标准公共礼仪培训大纲（一）站姿基本要点：两脚跟相靠，脚尖展开45—60度；身体重心支撑于脚掌、脚弓之上；两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，髋部上提；腹肌、臀大肌微收缩并上提，髋部两侧略向中间用力；脊柱、后背挺直，胸略向前上方提；两肩放松而下沉，气沉胸胃之间，自然呼吸；两手臂放松，自然下垂于体侧；脖颈挺直，头顶上悬；下颌微收，双目平视前方，面带微笑。公共礼仪培训大纲女性标准站姿

女性站立时脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢，或一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，双手在体前（小腹部）交叉，右手放在左手上，手臂自然端立，但要避免僵直硬化，肌肉不能太紧张，可以适宜地变换姿态。在站立时，不要躬腰驼背或挺肚后仰。也不要东倒西歪地将身体倚在其他物体上，两手不要插在裤袋里或叉在腰间，也不要抱臂于胸前。

公共礼仪培训大纲男性标准站姿

标准站姿的关键要看三个部位：一是髋部向上提，脚趾抓地二是腹肌、臀肌收缩上提。前后形成夹力；三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。根据这个要求，男性站立时，身体要立直，挺胸抬头、下颌微收、双目平视、两膝并严、脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形。挺髋立腰、吸腹收臀、双手置于身体两侧自然下垂；或者两腿分开。两脚平行，不能超过肩宽，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。公共礼仪培训大纲注意防止不良站姿

喜欢摆弄打火机、香烟盒、衣带、发辫、咬指甲等。上身

歪着脖子、斜着肩或一肩高一肩低、弓背、挺着腹、撅臀或身体依靠其他物体等。手脚动作

两腿弯曲、叉开很大以及双手叉腰、双臂抱在胸前、两手插在口袋等。

上述种种欠标准的姿态都是不雅观和失礼的，从形态上看都是不美的，影响人的举止风度。因此，要加以矫正。公共礼仪培训大纲（二）坐姿

坐姿是人际交往中最重要的人体姿势，它反映的信息也非常丰富。

优美的坐姿是端正、舒雅、自然、大方。公共礼仪培训大纲坐姿实践操作：入座的动作

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地落座。动作要求轻盈舒缓，从容自如。以站在座位的左侧为例，先左腿向前迈出一步，右腿跟上并向右侧一步到座位前，左腿并右腿，接着右脚后退半步，轻稳落座；入座后右腿并左腿成端坐，双手虎口处交叉，右手在上，轻放在一侧的大腿上。公共礼仪培训大纲坐姿实践操作：入座后端坐

动作要求以正确坐姿规范为基础，配合面部表情，练习坐姿的直立感、稳定性等综合表现。公共礼仪培训大纲坐姿的基本规范正确的坐姿规范是入座时，要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下；入座后，上体自然坐直，双肩平正放松，立腰、挺胸，两手放在双膝上或两手交叉半握拳放在腿上，亦可小臂平放在椅子或沙发扶手上，两臂微曲放在桌上，掌心向下。两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢或稍稍分开，但女士的双膝必须靠紧，脚跟也靠紧，臀部坐在椅子的三分之二处(男士可坐满椅子，背轻靠椅背)。双目平视，嘴唇微闭，微收下颌，面带笑容；起立时，右脚向后收半步，而后直立站起，收右脚。公共礼仪培训大纲坐姿的基本要点：入座轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，后入座；入座后，面带微笑，双目平视，嘴微闭，微收下颌；双肩平正放松，两臂自然弯曲放腿上、椅子或扶手上；立腰、挺胸上体自然挺直；女士双膝自然并拢，男士双膝微开；双腿正放或侧放；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；不宜坐的太满，亦不可坐少于2/3，会给人随时离开的感觉。起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话时，可以侧坐，上体与腿同时转向一侧；公共礼仪培训大纲坐姿实例女士：正坐式坐姿；侧推式坐姿；交叉式坐姿重叠式坐姿公共礼仪培训大纲正位坐姿

叠腿式坐姿

西方国家男士叠腿方式男士：公共礼仪培训大纲坐姿实践操作：离座动作训练

入座后，起立的动作要求：起立时，右腿先向后退半步，然后上体直立站起，收右腿，从左侧还原到入座前的位置。公共礼仪培训大纲坚决避免不良坐姿(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩。(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上。(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿。(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈。

(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动。(6)就坐时，不可脚尖相对或翘起，双脚踝部交叉，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。(7)女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙露出来。(8)男士也不宜在礼仪场合使用“4”字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式。公共礼仪培训大纲（三）蹲姿

公共礼仪培训大纲交叉式蹲姿

下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。公共礼仪培训大纲高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑身体。公共礼仪培训大纲不雅的蹲姿示例：公共礼仪培训大纲（四）走姿基本要求：上体正直、抬头、收腹，眼平视、面带笑容，双臂自然前后摆动，肩部放松，走时轻而稳。步长可根据个人情况而定，身高、腿长等。女子：走一字步，双脚走一条线，不迈大步男子：双脚跟走两条线，两线尽可能靠近。切忌：不能跑。公共礼仪培训大纲正确的走姿规范

标准的走姿要以端正的站姿为基础。要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前、后自然摆动，以前摆35度、后摆30度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动，上体稍向前倾，脚印应是正对前方，保持膝关节和脚尖正对前进的方向；然后脚尖略抬，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移；行走线迹要成为“一条线”或“两条平行线”，步幅一般是前脚的脚跟与后脚尖相距为一个脚长，步高指行走时脚抬得不宜过高，也不宜过低而使鞋底与地相摩擦；行走速度，一般男士每分钟110步左右，女士每分钟120步左右。公共礼仪培训大纲1、基本步态要领：双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30——35度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。公共礼仪培训大纲2、步态实例前行步：

在向前走时，或与来宾、同事问候时的仪态举止。动作要伴随着头和上体向左或向右转动，面带微笑，点头致意，并配以恰当的问候语言。公共礼仪培训大纲步态实例后退步：向别人告辞时，转身就走是欠礼貌的。应先向后退两三步，在转体离开。公共礼仪培训大纲侧步走一般用于引导来宾或在较窄的走廊与人相遇时。引导来宾，要尽量走在宾客的左侧前方，左髋部朝着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，保持往前两三步的距离。在较窄的路面与人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌。公共礼仪培训大纲前行后退左右转身步

在行进中，当要向左(右)转身时，要在右(左)脚迈步落地时，以右(左)脚掌为轴心，向左(右)转体90度，同时迈左(右)脚。当后退向左(右)转体走时，以左脚先退为例，要在退2步或4步时，赶在右(左)脚掌为轴心时，向左(右)方向转身90度，再迈出左(右)脚，继续往前方走出。公共礼仪培训大纲矫正不良的走姿

走路最忌内八字和外八字；忌弯腰驼背，歪肩晃膀；走路时不可大甩手，扭腰摆臀，大摇大摆，左顾右盼；双腿不要过于弯曲或走曲线；步子不要太大或太小；不要脚蹭地面、双手插在裤兜或后脚拖在地面上行走。公共礼仪培训大纲（五）手势手势：是体态语言中最重要的传播媒介，它是通过手臂姿态和手指活动传递信息的。手势作为信息传递方式不仅早于书面语言，也早于有声语言。手势的作用：一、表示形象二、表达感情手势运用得自然、大方、得体，会使人感到既寓意明晰，又含蓄高雅。公共礼仪培训大纲1、手势的基本要求手势的使用要求准确、规范、合乎惯例、要求时度；公共礼仪培训大纲2、手势实例横摆式手势：常用做“请进”的手势。五指伸直并拢，掌心向上，然后以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同时脚跟并拢，脚尖略开，左手下垂，目视来宾，面带微笑。直臂式手势：常用做“请往前走”的手势。五指伸直并拢，掌心向上，屈肘由腹前抬起，手的高度与肩同高，再向要前进的方向伸出前臂。公共礼仪培训大纲手势实例曲臂式手势：常用做“里边请”的手势。当左手拿着物品或推扶房门，而又需引领来宾时，既以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，上臂抬至离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动成曲臂状。斜摆式手势：常用做“请坐”的手势。当请来宾入座时，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座，当来宾在座位前坐好，要用双手将椅子往前放到合适的位置，请来宾坐下。公共礼仪培训大纲3、手势禁忌在介绍某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等。公共礼仪培训大纲（一）举止礼仪（二）电话礼仪（三）酒店礼节第三章礼仪礼节公共礼仪培训大纲举止礼仪－微笑和目光微笑和目光：

微笑的含义：

①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

公共礼仪培训大纲举止礼仪－仪态仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

⑴、抠、咬指甲；

⑵、打哈欠、伸懒腰；

⑶、吸烟和不时的看表；

⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。

公共礼仪培训大纲举止礼仪－身体语言身体语言：

⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；

⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在；

⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；

⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、双臂交叉胸前；

②、把双手插到衣服口袋里；

③、低头弯腰走路。公共礼仪培训大纲举止礼仪－谈吐谈吐：

⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好配合其他人的音量。

⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。公共礼仪培训大纲举止礼仪－表情礼仪人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。公共礼仪培训大纲举止礼仪－握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手礼是在一切交际场合最常使用、适应范围最广泛的见面致意礼节。它表示致意、亲近、友好、寒暄、道别、祝贺、感谢、慰问等多种含义，从握手中，往往可以了解一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的性格和感情。有时握手比语言更充满情感。公共礼仪培训大纲1、握手礼行使的场合迎接客人到来时；当你被介绍与人认识时；久别重逢时；社交场合突遇熟人时；拜访告辞时；送别客人时；别人向自己祝贺、赠礼时；拜托别人时；别人帮助自己时，等等。2、握手礼行使的规则行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。两人之间握手的次序是：上级在先，长辈在先，女性在先，主人在先：而下级、晚辈、男性、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿，则先伸手为礼貌如男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。如一人与多人握手时，应是先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女性、后男性。若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。公共礼仪培训大纲3、握手礼行使的正确姿势标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。4、握手礼的体态语握手的具体样式是千差万别的。了解一些握手的典型样式，既有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等；也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。“手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外）另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。公共礼仪培训大纲5、握手时的注意点行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，一边在握手，一边在跟其他人打招呼。见面与告辞时，不要跨门槛握手。握手一般总是站着相握，除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。单手相握时左手不能插口袋。男性勿戴帽、手套与他人相握，穿制服者可不脱帽，但应先行举手礼，再行握手礼。女性可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。忌用左手同他人相握，除非右手有残疾。当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。握手用力要均匀，对女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉稳、热情和真诚。握手时不要抢握，不要交叉相握，应待别人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情况下是一种失礼的行为。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”，意为十字架，认为必定会招徕不幸。公共礼仪培训大纲举止礼仪－鞠躬鞠躬礼鞠躬礼是一种人们用来表示对别人的恭敬而普遍使用的致意礼节。（一）行使鞠躬礼的场合鞠躬礼既可以应用在庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式中，也可以应用于一般的社交场合；既可应用于社会，也可应用于家庭。如下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈行鞠躬礼表示敬意；上台演讲、演员谢幕等。另外各大商业大厦和饭店宾馆也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。（二）鞠躬礼的方式一鞠躬礼：适用于社交场合、演讲、谢幕等。行礼时身体上部向前倾斜约15—20度，随即恢复原态，只做一次。三鞠躬礼：又称最敬礼。行礼时身体上部向前下弯约90度，然后恢复原样，如此连续三次。公共礼仪培训大纲（三）鞠躬礼的正确姿势行礼者和受礼者互相注目，不得斜视和环视；行礼时不可戴帽，如需脱帽，脱帽所用之手应与行礼之边相反，即向左边的人行礼时应用右手脱帽，向右边的人行礼时应用左手脱帽；行礼者在距受礼者两米左右进行；行礼时，以腰部为轴，头、肩、上身顺势向前倾约20度至90度，具体的前倾幅度还可视行礼者对受礼者的尊重程度而定；双手应在上身前倾时自然下垂放两侧，也可两手交叉相握放在体前，面带微笑，目光下垂，嘴里还可附带问候语，如“你好”、“早上好”、等。施完礼后恢复立正姿势。通常，受礼者应以与行礼者的上身前倾幅度大致相同的鞠躬还礼，但是，上级或长者还礼时，可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之，不必以鞠躬还礼。（四）鞠躬时应注意的问题一般情况下，鞠躬要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的。鞠躬时，目光应该向下看，表示一种谦恭的态度。不可以一面鞠躬一面翻起眼看对方，这样做姿态即不雅观，也不礼貌。鞠躬礼毕起身时，双目还应该有礼貌地注视对方。如果视线转移到别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意。鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟，上台领奖时，要先向授奖者鞠躬，以示谢意。再接奖品。然后转身面向全体与会者鞠躬行礼，以示敬意。公共礼仪培训大纲举止礼仪-抱拳礼节三、抱拳礼（一）适用场合抱拳礼又称拱手作揖。中国人创造的抱拳礼的动作与西方人握手动作的原始含义基本上是一致的。所不同的是，抱拳拱手还有同对方“保持距离”的意义，因而这一礼仪形式在社会意义上具有封闭性的内涵。抱拳礼至今在武术界、长者之间和一些民族风格浓郁的场合，常常施用。有时也在一些非正式场合或气氛比较融洽的场合，如春节团拜、宴会、晚会之时施用。主要适合于个人面对集体之时施行此礼节，意为自己握住自己的手，代替了握住别人的一只手在摇。（二）正确姿势抱拳礼的基本动作要领是右手半握拳，然后用左手掌包握在右拳上，两臂屈肘抬至胸前，目视对方，面带微笑，轻摇几下。公共礼仪培训大纲举止礼仪－引领方向引领方向—

引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。—

引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。公共礼仪培训大纲举止礼仪－递物与接物递物与接物—

礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。—

应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。—

递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

公共礼仪培训大纲举止礼仪－递接名片递名片的礼节在人际交往中，名片不但能推销自己，也能很快地助你与对方熟悉，它就像持有者的颜面，不但要很好地珍惜，而且要懂得怎样去使用它。现代名片是一种经过设计、能表示自己身份、便于交往和开展工作的卡片，名片不仅可以用作自我介绍，而且还可用作祝贺、答谢、拜访、慰问、赠礼附言、备忘、访客留话等。（一）名片的内容与分类名片的基本内容一般有姓名、工作单位、职务、职称、通讯地址等，也有把爱好、特长等情况写在上面，选择哪些内容，由需要而定，但无论繁、简，都要求信息新颖，形象定位独树一帜（二）名片的设计名片的语言一般以简明清晰、实事求是，传递个人的基本情况，从而达到彼此交际的目的。在现实生活中，我们可以看到有些名片语言幽默、新颖，别具一格。（三）名片的放置一般说来，把自己的名片放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；若穿西装，宜将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位。不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为。另外，不要把别人的名片与自己的名片放在一起，否则，一旦慌乱中误将他人的名片当作自己的名片送给对方，这是非常糟糕的。（四）出示名片的礼节（1）出示名片的顺序：名片的递送先后虽说没有太严格的礼仪讲究，但是，也是有一定的顺序的。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方不止一人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；或者由近至远处递，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。（2）出示名片的礼节：向对方递送名片时，应面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些：“我是××，这是我的名片，请笑纳。”“我的名片，请你收下。”“这是我的名片，请多关照。”之类的客气话。在递名片时，切忌目光游移或漫不经心。出示名片还应把握好时机。当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片；当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片；当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象。公共礼仪培训大纲（五）接受名片的礼节接受他人递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，态度也要必恭必敬，使对方感到你对名片很感兴趣，接到名片时要认真地看一下，可以说：“谢谢！”、“能得到您的名片，真是十分荣幸”等等。然后郑重地放入自己的口袋、名片夹或其它稳妥的地方。切忌接过对方的名片一眼不看就随手放在一边，也不要在手中随意玩弄，不要随便拎在手上，不要拿在手中搓来搓去，否则会伤害对方的自尊，影响彼此的交往。（六）名片交换的注意点（1）与西方、中东、印度等外国人交换名片只用右手就可以了，与日本人交换用双手。（2）当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。如：“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会亲自寄一张给您的”。（3）向他人索要名片最好不要直来直去，可委婉索要。方法之一，是“积极进取”。可主动提议：“某先生，我们交换一下名片吧”，而不是单要别人的。方法之二，是“投石问路”。即先将自己的名片递给对方，以求得其予以“呼应”。方法之三，是虚心请教。比如说：“今后怎样向您求教”，以暗示对方拿出自己的名片来交换。方法之四，是呼吁“合作”。例如，可以说：“以后如何与您联系”？这也是要对方留下名片。（4）如对方向你索要名片，你倘若实在不想满足对方的要求，也不应直言相告，为让对方不失面子，你可以表达得委婉一点。通常可以这样说：“对不起，我忘了带名片”，或是“不好意思，我的名片刚刚才用完了”。公共礼仪培训大纲举止礼仪－出入房间

出入房间的礼仪

1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”公共礼仪培训大纲举止礼仪－上下楼梯上楼梯：女士在前男士在后；长者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下楼梯：男士在前女士在后；幼者在前长者在后；主人在前客人在后。以考虑安全。公共礼仪培训大纲举止礼仪－乘坐电梯—

乘坐电梯的礼仪：（1）、一个人在电梯里不要看四下无人，就乱写乱画，抒发感想，搞的电梯成了广告牌。（2）、伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；（3）、上下班时，电梯里面人非常多，先上来的人，要主动往里走，为后面上来的人腾出地方，后上的人，要视电梯内人的多少而行，当超载铃声响起，最后上来的人主动下来等后一趟。如果最后的人比较年长，新人们要主动的要求自己下电梯。（4）、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。（5）、电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。（6）、到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请”！（7）、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。公共礼仪培训大纲电话礼仪-接听电话1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。公共礼仪培训大纲电话礼仪-呼出电话2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。公共礼仪培训大纲电话礼仪－接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话公共礼仪培训大纲言语礼节－称呼礼节XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的称谓）注意：—

称谓要得当，不要张冠李戴。—

要学会熟记对方姓名。公共礼仪培训大纲言语礼节－问候礼节—

您好！早上好！下午好！—

晚上好！晚安！（最常用的问候语）—

最近好吗？最近在忙什么呢？—

您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：—

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。公共礼仪培训大纲言语礼节－应答礼节—

请稍等！—

好的，我马上过来！—

您好！请问有什么可以帮到您？—

好的，没问题！—

谢谢！—

不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：—

应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）—

应答要及时！公共礼仪培训大纲言语礼节－迎送礼节—

请跟我来！—

请这边走！—

您走好！—

您慢走！—

再见！注意：—

迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。公共礼仪培训大纲礼仪中的不良动作身体内部发声抓扰身体任何部位吃刺激气味食物大声说话打断别人说话走路速度快慢不定公共礼仪培训大纲第四章礼仪规范公共礼仪培训大纲1、称呼的规范：A、一般习惯性称呼

：

男性为“先生”，女性为“女士”（小姐、夫人）;B、姓氏职务称呼

：

如“张书记”，“刘经理”。（问好的顺序）公共礼仪培训大纲2、点烟的规范（1）佩带打火机，将火焰调到中火。（2）做到“烟起火机到”。（3）适时呈烟点火。

公共礼仪培训大纲

3、更换烟缸的规范动作要领：（1）示意客人。（2）用清洁的烟缸换掉脏烟缸。特殊情况：（1）有正在燃烧的半截烟应征询客人。（2）不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

公共礼仪培训大纲4、斟酒的规范斟酒量：（1）白酒、米酒、黄酒——八成（2）啤酒——八分酒二分沫（3）红、白葡萄酒——三分之二杯（4）香槟——三分之二杯，分两次（5）白兰地、威士忌——五分之一杯公共礼仪培训大纲5、斟酒的礼节（1）斟酒顺序：先宾后主，先女后男，先上后下，依次在客人的右侧为其服务。（2）关注客人：勿使杯中酒空。（3）其他事项：

斟酒时一定让客人看到酒的标签酒瓶口不可搭在酒杯上，相距1-2厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。公共礼仪培训大纲6、提供茶水、饮料服务的规范（1）茶具放在客人右边，茶壶柄应朝向客人方便取用的角度，切忌将茶嘴对着客人。（2）服务时，不宜拿起杯子，不接触杯口。（3）服务顺序：先宾后主，先女后男，先上后下，依次在客人的右侧为客人提供服务。公共礼仪培训大纲7、引领的规范位置：应在宾客左侧前方1米左右的距离行走要求：微笑知会客人特殊情况：遇门，乘坐电梯*两人行，前尊后卑，右大左小

*三人行，中间为尊，右侧次之

*上楼时，客走前方，下楼时，客走后方公共礼仪培训大纲8、敲门的规范基本要求：举起手，与肩同高，轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过度，或用器具（如钥匙）敲门。公共礼仪培训大纲9、“三位一体”礼貌动作的规范基本要求：（1）微笑----50%（2）鞠躬礼----30%（3）礼貌用语----20%公共礼仪培训大纲

——五项修炼（笑、看、听、说、动）第五章技巧篇公共礼仪培训大纲

一、笑的技巧

-----微笑的魅力

人人都喜欢微笑微笑是你制胜的法宝微笑可以缩短你和客人的距离微笑可以调整情绪公共礼仪培训大纲怎样才能拥有最美的微笑？①微笑要与眼睛结合（眼形笑、眼神笑）②微笑要与语言结合（不能只笑不说、不能只说不笑）③微笑是与身体配合④微笑要与内心结合公共礼仪培训大纲八颗齿的微笑练习法公共礼仪培训大纲

二、看的技巧

——观察顾客公共礼仪培训大纲基本要领：1、观察客人什么？（1）年龄（2）服饰（3）动作（4）气质（5）表情公共礼仪培训大纲2、怎么观察客人？（1）观察顾客要目光敏锐，表情轻松。（2）观察顾客目光接触的位置有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”（3）正确使用目光语。公共礼仪培训大纲公共礼仪培训大纲陌生的客人较熟悉的客人很熟悉的客人公共礼仪培训大纲

平视

上视

下视公共礼仪培训大纲预测顾客的需求顾客的五种需求：（1）说出来的需求（2）真正的需求（3）没说出来的需求（4）满足后令人高兴的需求（5）秘密的需求公共礼仪培训大纲案例：我要一件贵点的浴服（1）说出来的需求----贵点的（2）真正的需求----质量好，安心的品质（3）没说出来的需求----可以让我变漂亮（4）满足后令人高兴的需求----赠送（5）秘密的需求----（花哨点的或舒服点的）公共礼仪培训大纲

三、听的技巧

——拉近与客人的关系公共礼仪培训大纲聆听的三大原则:1．仔细的听----不能让客人重复2．耐心的听----不能打断客人3、分析的听----听出弦外之音公共礼仪培训大纲案例：

你家的包房比别人家的贵？（1）为什么贵？（2）能不能有优惠？（3）有没有便宜点的？公共礼仪培训大纲

四、说的技巧

——顾客更在乎你怎么说公共礼仪培训大纲基本要求：

（1）问候时的仪态（谦恭的，得体的）（2）使用模式化的语言（敬语与禁语）（3）使用普通话，去除地方音（4）注意语音、语调、语速、语气的选择公共礼仪培训大纲服务敬语服务禁语您好，欢迎光临请这边走祝您用洗浴愉快您有什么需要？好，马上就来不客气打扰您一下请拿好

不知道大概、可能行不行您又来了请稍等、等一等老先生、小姐公共礼仪培训大纲（1）客来有欢迎声（2）客走有道别声（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）客人表示感谢时，有回应声公共礼仪培训大纲礼貌用语使用的基本原则主动性：自觉自动，心到、口到。尊敬性：多用尊称，多以“您”想称。亲近性：自然、亲切。公共礼仪培训大纲服务人员七不问：1、不问年龄：您看起来就30多岁吧？2、不问婚姻：是不是对我有意思?3、不问收入：4、不问住址：5、不问经历：原配还是二婚？6、不问信仰：信仰间会有不同的信条7、不问身体状况：大病初愈公共礼仪培训大纲服务人员五不说：1、不尊重的语言：“老头子”，“胖子”，2、不友好的语言：“你买得起吗？”、“这是你这号人用的东西吗？”3、不耐烦的语言：不知道，从来没听说4、不客气的语言：拿零钱来。5、易引起误解的语言：可以给你撤了吗？公共礼仪培训大纲礼貌用语服务常用服务用语1、顾客光临时：“贵宾，您好！欢迎光临！”2、顾客离开时：“贵宾，慢走！欢迎下次光临！”3、顾客需要服务：“贵宾您好！乐意为您服务！”4、顾客财产安全提示：“请保管好您的贵重物品/手牌！”“请携带好您的随身物品！”5、顾客人身安全提示：“您请小心地滑！”“请小心台阶！”6、******节日时：“贵宾您好！*****节快乐！”7、各环节服务衔接时：“贵宾X位请接待！”“收到谢谢！”8、一次服务完毕时：“您休息好，需要服务请叫我！”9、请客人等待时：“对不起贵宾！让您久等了！”一、前厅服务用语1、迎宾l

顾客光临时：“贵宾您好，欢迎光临大正温泉！”l

引领顾客时：“请问您几位，请到这边换鞋”l

顾客离开时：“贵宾慢走，欢迎下次光临！”l

顾客财产安全提示：“您好，您的贵重物品请寄存前台！”l

与鞋部交接时：“贵宾X位，请接待！”l

顾客询问时：“您好，需要我为您服务吗？”l

顾客找人时：“您好，请您给他打个电话好吗？”l

结帐顾客较多，有新光临的顾客时：“贵宾您好，现在是人多混乱，请您在这边稍休息一下，谢谢您的合作！”公共礼仪培训大纲2、鞋部l

与迎宾衔接时：“收到谢谢”l

询问顾客时：“请问您几位是一起的吗？”l

接待顾客时：“您请坐，我帮您换鞋”l

顾客财产安全提示：“请保管好您的手牌和随身物品”l

指引顾客下楼时：“您请这边下楼！请小心台阶！”l

顾客要离开时：“您好，休息好了您？请到这边结帐！”l

帮客人拿鞋时：“您请坐，请稍等我帮您拿鞋”l

帮客人换鞋时：“您的鞋已经保养过了，请您穿鞋”l

送别顾客时：“谢谢光临，您慢走！”3、总台l

顾客找上级领导时：“您好！请问您找谁？请您稍等！”l

打电话给领导时：“您好，有位XX单位的姓X的贵宾找X经理，请问他在不在？”l

顾客到来时：“贵宾您好！请问您的手牌是多少号？您X位一起的是吗？请稍等！”l

顾客等人时：“休息区在左边，您可以在那等您朋友。”l

结帐报顾客消费时时：“这是您的消费清单，一共是XXX元，谢谢！”l

结帐接钱时“您付的金额XXX元，谢谢！”l

结帐找零时“这是您的找零XXX元，谢谢！”l

遇到钞票不能辨别真伪时“对不起，这张钞票我们不能验明真伪，请您换一张好吗？”l

顾客离开时：“您慢走，谢谢光临！”公共礼仪培训大纲二、男女浴服务用语

1、门迎l

顾客进门时：“贵宾X位请接待”l

顾客到来时：“贵宾您好，欢迎光临！您里面请！”l

顾客离开时：“您慢走，欢迎下次光临”2、一更l

与门迎、水区衔接时：“收到！谢谢！”l

顾客光临时：“贵宾，您好欢迎光临！”l

引领顾客更衣时：“您的手牌号是多少？您的更衣柜在这边。”l

询问顾客时：“我帮您开柜好吗？”l

接待顾客时：“您好，您请这边坐！我帮您挂衣服！”l

顾客财产安全提示：“请保管好您的随身物品，贵重物品请寄存前台”l

引领顾客洗浴时：“柜子锁好了，浴区请这边请”l

顾客人身安全提示：“小心地滑，祝您洗浴愉快”l

与水区交接时：“贵宾X位请接待”l

顾客离开时：“贵宾，您好休息好了？您的更衣柜在这边。”l

接待要离开的顾客时：“您好，您请这边坐！我帮您穿衣服！”l

顾客离开时：“请携带好您的随身物品！您慢走，欢迎下次光临！”3、水区l

与更衣室衔接时：“收到谢谢”l

顾客光临时：“贵宾，您好欢迎光临！”l

顾客人身安全提示：“请小心台阶/请小心地滑！”l

推销毛巾时：“您好，请问你是使用一次性毛巾还是消毒毛巾？”l

引领顾客时：“您先冲一下，这边是坐浴，这边是淋浴”l

询问顾客时：“您感觉水温怎么样？”l

推销香皂时：“需要我为您打香皂吗？我们有外卖的香皂。”l

推销木桶浴时：“我们有保健强身的木桶浴，您要不要试试？”l

指引顾客时：“温泉露天区在这边请。”与温泉露天区交接时:“露天服务员,贵宾X位,请接待!”4.温泉露天区

与水区服务交接时:“收到谢谢！”顾客到来时“贵宾，您好”引领顾客时介绍各泡池功效：“你好，我们这有。。。。。。”顾客人身安全提示：“请小心台阶/请小心地滑！”询问顾客时：“您感觉水温怎么样？”推销饮料时：“我们有各种的饮料，有。。。，有没有您喜欢的？”l

顾客需要离开时：“贵宾，您泡好了？要不要到其它汤池再泡一下。”l

送别顾客时：“更衣室这边请，您慢走！”公共礼仪培训大纲4、二更与温泉露天区衔接时：“收到谢谢”l

顾客到来时“贵宾，您好”推销助浴时：“搓澡在那边，我帮您安排一下好吗？”l

提供干背服务时：“您洗好了，我帮您干背”l

提供梳洗服务时：“您好，牙膏为您挤好了”l

引领顾客换桑拿服时：“请到这边换浴服，小心台阶，您休息好！l

为顾客选择桑拿服时：“您好，请问您是穿消毒桑拿服还是一次性桑拿服？”l

为顾客服务时：“您请坐，我帮您穿浴服”l

引领顾客时：“您这边请，休闲区在这边，您休息好！”l

顾客需要离开时“贵宾，休息好了您！您再冲一下吗？我帮您脱浴服！”l

顾客随身携带物品安全提示：“请检查您的浴服口袋。”l

顾客带走外卖浴服“贵宾您的浴服，请拿好”l

送别顾客时：“您慢走”公共礼仪培训大纲三、休息大厅服务用语

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顾客光临时：“贵宾，您好，里面请”l

为顾客引位时：“您看这个位子可以吗？”l

推销酒水时：“您请坐，您喝茶水还是饮料？”l

推销按摩项目时：“请问您做足疗或保健吗？”l

复述顾客所点消费品时“您点是铁观音一壶，您需要点小儿吃、果盘吗？”l

确认顾客消费时：“您好，能看一下您的手牌吗？谢谢！”l

取商品时：“您请稍等”l

顾客所点商品上齐时：“您点的茶水/饮料和小吃给您上齐了，还需要些什么？”l

请顾客确认消费时：“请您在单子上签个字，谢谢！”l

顾客点钟技师不在时：“贵宾您好，XX号技师已经上钟了，请您稍等一下好吗？或者帮你叫一位技术好的技师为您服务好吗？”l

一次服务完毕时：“您休息好，需要服务请叫我！”l

二次服务时：“您好，帮您收拾一下烟缸/给茶水续水！”l

顾客财产安全提示：“您好，请保管好您的随身物品和手牌”“请将您的贵重物品锁好或寄存到吧台”l

顾客呼叫服务人员时：“您好，乐意为您服务！”l

晚上留宿的顾客：“请保管好您的随身物品，祝您休息愉快”l

2点后对喧闹的顾客：“您好，请您将声音放底，其他客人在休息，谢谢合作！”l

起身离开的顾客：“休息好了您？这边请！请携带好您的随身物品！”l

需要去包房的顾客：“请您稍等，我帮您预定一下！”公共礼仪培训大纲四、按摩房服务用语1、楼迎l

一楼与休息厅/二更衔接“收到谢谢”l

顾客上楼时：“贵宾您好欢迎光临！”l

指引顾客时：“按摩房这边请/大厅休息这边请”l

顾客下楼时：“贵宾请慢走”2、二楼楼迎与一楼衔接时：“收到谢谢”顾客上楼时：“贵宾，您好欢迎光临！”指引顾客时：“按摩房这边请”顾客离开时：“贵宾您慢走”二楼与一楼交接：“一楼男宾一位，请接待。”

3、按摩房服务员

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顾客光临时：“贵宾，您好，里面请”l

为顾客引位时：“您看这间房可以吗？”l

推销酒水时：“您请坐，您喝茶水还是饮料？”l

推销按摩项目时：“请问您现在叫技师吗？”l

复述顾客所点消费品时“您点是铁观音一壶，您需要点小儿吃、果盘吗？”l

确认顾客消费时：“您好，能看一下您的手牌吗？谢谢！”l

取商品时：“您请稍等”l

顾客所点商品上齐时：“您点的茶水/饮料和小吃给您上齐了，还需要些什么？”l

请顾客确认消费时：“请您在单子上签个字，谢谢！”l

顾客点钟技师不在时：“贵宾您好，XX号技师已经上钟了，请您稍等一下好吗？或者帮你叫一位技术好的技师为您服务好吗？”l

服务完毕时：“您休息好，需要服务请叫我！”l

顾客财产安全提示：“您好，请保管好您的随身物品和手牌”l

顾客呼叫服务人员时：“您好，乐意为您服务！”l

服务人员进客房门时：“您好！服务员！”l

晚上留宿的顾客：“请保管好您的随身物品，祝您休息愉快”l

需要叫醒服务的顾客：“您好，是明早X点为您提供叫醒服务吗？好的，您休息好！”l

为顾客提供叫醒服务时：“贵宾您好，现在时间是X点XX分，为您提供叫醒服务。”l

离开的顾客：“休息好了您？这边请！请携带好您的随身物品！”l

顾客做完按摩离开：“贵宾您好，包房需要预留吗？”公共礼仪培训大纲托盘的培训1、托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质、不锈钢等）一集酵母防滑托盘。2、根据用途的差异，托盘而分为大中小三种规格。3、根据形状分有长方形或圆形灯。公共礼仪培训大纲托盘的规格圆形托盘：直径35cm，40cm，45cm不等，餐厅席间服务一般常用托盘直径为40cm较为适宜。长方形托盘：规格是长51cm，宽38cm。公共礼仪培训大纲托盘的种类塑胶圆托和方托及不锈钢托盘公共礼仪培训大纲托盘的作用及好处：

不同种类的托盘用途也不同，如：大中型托盘，一般用于托运菜点，酒水和盘碟较重的物品；小型托盘一般用于斟酒，展示饮品。送菜分菜，送咖啡或冷饮，席间服务等。用托盘来运送这些物品，可以减少时间，提高工作效率，同时也体现了服务的卫生和文