销售基本规范样本

销售员认证系列教程之四销售加速度：销售基本规范第一章：成为公司一员---------------------------------02-05A1-1：告别学生时代A1-2：不断提高自我A1-3：保持上进心A1-4：销售员自我管理第二章：销售人员良好习惯---------------------------06-07A2-1：从饱满打招呼开始A2-2：工作心理界限A2-3：工作与时间分派第三章：销售人员社交礼仪---------------------------08-11A3-1：基本社交礼仪A3-2：电话礼仪应用A3-3：其她社交礼仪第四章：销售人员服务礼仪-------------------------------12-24A4-1：服务原则礼仪解析职业道德准则销售人员信用度销售人员服务意识A4-2：服务礼仪在销售中应用顾客关系首因效应：服务服饰礼仪服务仪态礼仪服务语言礼仪第五章：销售人员办事准则-------------------------------25-26附录：员工行为规范-----------------------------------26-30第一章：成为公司一员第一章：成为公司一员A1-1：告别学生时代学校与公司、社会不同之处在学校有学习权利，在公司有工作义务你在学校学到知识，培养人格。学校是为你步入社会打基本场合。在学校学知识是普通基本知识，不能照搬套用到公司里去。在学校可以有娱乐，一旦失败可以自己解决。而公司则以提高利润、为社会做贡献为目。因而，每个人应对自己工作负责，不容许失败或放任。学费与工资不同之处在学校你得付学费，而在公司你能得到工资。换言之，在学校用钱买下听课权利，是买方。在公司你出售你劳动力得到工资，是卖方。因而劳动是你义务。在学校你有听课权利，你可以偷懒。在公司你必要遵守工作时间，扎夯实实履行你义务。从朋友横向关系到不同年龄纵向关系。在学校里重要是同级生或年龄差不多学友之间横向关系。在公司为了工作汇集了各种年龄人，因而就有了与上司上下级纵向关系。成为IT行业人员起点：从今往后你依照自身责任去行动，不容许放任、偷懒、妥协，没有人会随时来帮你，你会发现成为一种IT行业销售人员随时要面对变化，产品和信息不断更新是提高你自己动力，只有严格规定自己，给自己压力更快学习所需知识和技能对你自身来说很有好处，因而对此有清晰结识后，才有新起步。A1-2：不断提高自我、努力必会有成果！在公司，不象学校那样分学科，也没有因成绩不好而补课。有干劲人可以自我提高、不断发展，与那些成天松松垮垮度日人相比会有很大差距。无论什么状况都取决于干劲与努力大小，反过来得到成果也是与干劲努力成正比。你掌握了公司工作，可以充分发挥力量时候，你一定可以成为比今天更有实力人。为了自我实现，夯实提高自我。有落伍，没有毕业，公司应当成为永不毕业环境。从学校毕业意味着告别学生时代。但是，没有社会毕业这句话。只有不断地设定目的，才干不断地迈进。落伍就是没有目的地虚度日子。为了不落伍，积极行动，寻常工作努力尤为重要。需要员工和不需要员工不要以简朴心情从事工作从前诸多人有这样一种想法：“升级靠工作时间”。但是，抱有这种想法人，明确说公司是不需要。作为销售人员你有诸多机会靠自己提高自己。时间可以使你经验不断积累，使你有更多机会发展。平时可以发现问题，自己应当做到事情应积极去做，不断进行挑战人才是需要人才。这样人才是需要员工：a开朗人b诚实人c乐观人d有活力人将来公司和个人打造自己竞争优势都来自于学习诚心诚意学习是每个销售人员基本素质虚心向上司、师傅、和资深同事学习，上司和师傅知识是过去经验，是长期积累规程化了[经验法则]都是贵重。必要虚心学习，并且有必要积极学习。不要勉强被动地学习，要对任何事情抱有兴趣，有自发学习愿望非常重要。情报信息有诸多，从中找出对自己有用情报信息、吸取自己东西，还可以发既故意义一面。例如：*对产品抱有兴趣。*去参观同行业公司。*阅读行业报刊、书、杂志等。*熟悉电脑及软件更新知识。除此之外，在你身边有许多可以学习东西。A1-3：保持上进心有工作能力销售人员，总是有新目的；总是在向上努力。生活得更好一点，享有更多生活，是人们最普遍欲望。但是，平时不作任何努力，要满足这样欲望是不也许。必要不断实现自己目的，保持向上精神，努力工作。

找一种可以作为目的人，模仿她[行动办法]特别是在最初时，要彻底模仿模范人态度和思想、行动。

寻找好竞争对手与一种好对手竞争可以增强上进心。通过竞争可以提高自己，真正竞争是在公司同一种目的中进行。通过互相协助、互相努力、互相刺激从而获得进步。这才是团队中好对手。

积极吸取新经验步入社会几年后来，个人能力差别会有明显表露。并不是说年数越大能力越高，其间积累了哪些经验，学到了哪些东西是很重要。心得笔记A1-4：销售人员要学会基本自我管理

健康管理虽然再有能力，缺少健康身体仍无法满足工作需要。健康管理在自己责任上来说是一种重要思想准备工作。例如：熬夜、酒醉不但不利于健康还是导致迟到、缺勤、偷懒因素，其成果是影响工作。并且持续带病工作会给同事们带来麻烦。抵抗诱惑，生活有规律，创造对自己健康有利环境。同步适度运动对保持和增进健康不但有效，还能调节心情，放松精神，寻常生活中可以尽量进行某些适量运动。

时间管理每个人都能公平地享有一天24小时。你必要在有限时间里决定你行动。创造出每天第25个小时，实际咱们告诫各位，避免挥霍更多时间，每天在工作中节约一小时，你就会多一小时享有生活！*时间管理意识“几分钟之内把这件事做完！”具备这样目的意识，你行动会变得有效率。如果你每天都能按照日程安排做事，就会提高时间管理意识。时间安排会变得更加合理。*工作效率意识如果你能故意识地在一定期间内有效率地提前完毕工作，你会变得积极麻利。工作成果会随之提高，积极性也会随之提高。

金钱管理踏上工作岗位，自己钱和公司钱都需要你管理。金钱上放松人会失去同事和公司信任，为了保持工作中良好人际关系，需要有对的金钱管理意识。*明确区别金钱公与私与公司业务发生有关费用，回公司后应及时清算。金钱进出应公私分明。*避免互相借钱谁都想处好与朋友、同事人际关系。为此应当回避金钱借贷，一旦借给对方想要催促其早日归还是很难启口事，与朋友、同事关系会因而产生裂痕。[不借][不贷]是原则。*筹划性准备应付不测时准备做得怎么样？作为公司一员，作好应付紧急状况准备相称重要。因而，必要避免超过支付能力购物。金钱管理3要点：a公司钱和自己钱……要公司分明b不借不贷…避免金钱借贷(朋友同事之间)c应付不测时准备………筹划储蓄第二章：销售人员良好习惯第二章：销售人员良好习惯◎外界通过对[你]观测理解你所在公司，你为人就是[公司形象]。[你]=[你所属公司]是一种常识。因而必要意识到你穿着、态度、动作、应答等时刻都在受到评估。特别是在公司，所有产品都是靠人，销售人员进行展示，你带给顾客感觉非常重要。◎你令人好感待人接物，可觉得公司起到[宣传活动效果]。“这是个较好公司！”“这个公司真不错！”与否能受到这样好评就看你如何做了。必要意识到[自己是公司代表]。[100%]服从上司命令。咱们先看看我寻常习惯与否得当？A2-1：精神饱满地打招呼

打招呼是为了表达亲切、敬意、诚意、感谢等心情，是建立良好人际关系主线。与客户会面，或者在工作岗位，要积极与对方打招呼。

精神饱满地大声招呼使对方心情高兴，留下这样印象“这人可以信现赖”“这是个诚实人。

上班到达公司，大声说“早上好！”下班离开公司，谦虚地说“我先走了！”注意：打招呼要大声让对方听得见。不要忘掉笑容和施礼，同步眼睛要看着对方，听到有人叫你或批示你工作，要高兴地回答“是”。心得笔记A2-2：界限——工作心理准备

例如：上班时和下班后界限；家庭内便服与上下班服装不同用途区别；互相交流与私谈杂话区别……等等。要有对的[心理调节]判断基准。在平时工作中，要注意：

公私混合——要当心[不知不觉]不知不觉地在公司打私人电话……，虽然这样事诸多，但是在工作时间并且使用公司电话打私人电话终归不是好事。从进公司那一天开始就必要意识到自己已成为公司一员、成为社会一员。

上班时间不是私人时间，公司物品器具也不是私人东西，要区别[公与私]。ａ不因私外出ｂ不打私人电话ｃ不擅自使用工作场合备品或易耗品A2-3：工作与时间为了让时间上充裕某些,早上可以稍微早一点出门。到了上班时间才整顿头发和衣服太匆忙了。为了不太仓促，时间上还是充分一点为好。心得笔记社交礼仪：人们在互相交往中必要遵循、掌握礼节和礼貌行为。第三章：销售人员社交礼仪社交礼仪：人们在互相交往中必要遵循、掌握礼节和礼貌行为。第三章：销售人员社交礼仪A3-1：基本社交礼仪良好人际关系是通过人与人之间交往和联系体现出来，沟通是社交活动中必不可少内容。咱们只有注意沟通态度、措辞、顾及到周边环境、场合，更要讲究所谈内容，通过沟通增进彼此之间理解，逐渐建立持久进一步人际关系。咱们与各位一同分享，建立良好人际关系九大法宝：说话方式—不要单方面说话工作岗位是由人际关系构成，并且通过语言来沟通思想。语言使用不但提高了批示系统，信息互换，也是良好人际关系纽带。不能一味地主张自己想法和感情，也应当认真听取对方意见。令人产生好感说话方式发音清晰、看着对方眼睛、口齿清晰考虑一下说话顺序不要用朋友间措辞句尾不要带过多叹词要听对方把话说完冒然断定是导致误会根源，要听对方把说话完再判断。不能光自己说，也要倾听对方意见和主张。表情开朗带给好印象开朗表情进行良好沟通。语言明了清晰。在上班前冷静10秒钟，从镜子中感受一下自己表情。心得笔记发音（发声）开朗爽快开朗爽快声音是基本。注意和上司和同事说话时用沉着语调，和顾客说话时用生机饱满语调。做到随时都能诚心诚意对顾客说“您好”、“谢谢”。如果比平时声调高（大声地），听起来会很开朗。对的姿势和动作—高兴心情姿势、动作体现了一种人心情和态度。彬彬有礼态度、积极工作、认真与人交际态度在于良好姿势和麻利动作。此外，工作场合有诸多人，如果一种人心情高兴、工作态度认真，那么工作可以顺利进展，同周边同事关系也会很融洽。对的姿势注意挺直腰，伸展脊梁，收紧下巴笔直站立。在椅子上就座时，偶尔盘起腿轻松一下也可以，但事实上保持挺拔、比较直姿势体现了自己专业气质。令人产生好感动作动作应作到麻利，所谓麻利是指自己能力范畴可以达到速度，不要懈怠自己。不要拖着鞋跟走路。随时见到顾客时要打招呼，不要忘了说“您好”。开门时，让顾客和上司先走。销售人员应学会礼貌鞠躬双腿合并，上身倾斜30°进行鞠躬会让别人感受到尊重感觉。与顾客应答时保持谦虚鞠躬姿态。在开始见到顾客时使用鞠躬可以不久进入“破冰”状态。如果正式道歉可以使用45°鞠躬姿势。鞠躬时慢慢抬起表达稳重。心得笔记A3-2：电话礼仪应用：作为当代通讯工具电话，由于具备传递迅速、使用以便和效率高特点，已经成为重要社会交往方式。电话使用在很大限度会影响公司形象和工作任务完毕，让咱们一起看看电话使用基本礼仪。电话应答礼仪是咱们每天都会用到技巧打电话时因看不到对方表情，而你措辞又代表公司形象，因而请注意用清晰、适度缓慢、对的说话方式应答。电话铃声响起，离电话近来人应在铃响3声内接听，第二声时接起最恰当。用比寻常说话高一点声音应答显得有朝气。不要忘掉报出自己公司名和姓名。把以为重要和需要转达事情记下来。电话中有关事情需尽快与有关人员解决。不要让打进电话人等待时间过长。接电话时用左手握话筒，右手随时准备做记录。运用5W-2H技巧，全面完毕电话记录：WHO谁打来电话WHAT重要陈述了什么事WHEN什么时候发生WHERE在哪里发生WHY为什么HOW如何解决HOWMUCH多少钱可以接受双方每次通话都是有人要付出费用，尽量缩短时间。电话中学会归纳说话办法特别是给对方打电话时，注意应当把该说内容整顿一下，在打电话前打好腹稿，提高通话效率。电话沟通技巧性说法对方想懂得成果时先说结论，或用“有3个事情要和您报告”形式，简洁说出个问题要领。确认接电话方当接电话方不在时，旁边人会代替接听，这时要特别注意不要在不懂得对方是谁时，就冒然说话，必要确认后再说话。一种复杂问题需要长时间通话因打电话不懂得对方与否以便，因此需要长时间通话应先询问“当前说话与否以便”？对方不在时怎么办？“能否请您转告一下我是某公司某某打来电话？”“我当前要出去一下，在十点左右我再打电话来”“麻烦您转告一下，让刘先生给某某公司回个电话，咱们号码是------，谢谢”！结束通话时，等对方挂断电话后再挂电话每次通话时，确认对方已挂断电话后再挂电话。不要“胆怯接电话”如果听不懂对方来电所说内容和不能理解电话内容，或者遇到难以解决客户投诉电话，就会胆怯接电话，一定在第一时间转交有能力解决人，努力掌握各种事物解决办法将使你不会胆怯接听来电。用词方面：你必要，不得不，应当--我建议，你所需要作只是，请您我要你作--很感谢您我告诉你--我跟您解释/建议这就是我为什么这样说--象我刚提到我不能…除非--如果你…我会我会竭力试一下--我会竭力去作它价格是--它只要¥¥¥不行，不也许--我能作是…你是谁--请问是哪位，贵姓我试试--我会作我尽快答复你--我会在（详细时间）前答复您抱歉，让您久等--谢谢您耐心死机--软件正在更新，我暂时无法进入便宜-有竞争力，促销价格，买得起，性价比好，成本低贵--物有所值，有保障投资，有竞争力卖--提供收费--额外费用花--投资我猜想--我建议，我建议解决--解决固然--必定，拟定，没问题我懂得--我明白是事实如果您坚持--如果您规定/喜欢产品--系统，解决方案短缺--供不应求政策--原则，惯例A4-1：服务原则礼仪解析行为是指：人们受自己思想意志支配而体现外在活动。行为是指：人们受自己思想意志支配而体现外在活动。规范是指：为了达到同一目的原则、对的做法。服务礼仪是指销售人员在自己工作岗位上所应当遵守行为规范。行为规范是指：人们在特定场合之内进行工作和活动时原则、对的做法。在塑造、维护自身形象方面，不同行业所规定侧重点往往不同。对销售人员来说，因其形象同产品一起直接与留给交往对象印象好坏密切有关，故此应当一方面对它予以高度注重。销售人员自觉遵守服务礼仪：有助于提高服务人员个人素质。有助于更好对服务对象表达尊重。有助于进一步提高服务水平和服务质量。有助于塑造和维护公司整体形象。有助于提高自己和公司销售业绩。职业：普通指个人在社会上所从事作为本人重要生活来源工作。职业：普通指个人在社会上所从事作为本人重要生活来源工作。道德：则是指人们共同生活及其行为准则，也是用以对人们思想和行为进行评价原则。简朴而通俗地说，道德实际就是在社会上做人规矩和道理。职业道德准则：职业道德就是从事某一详细职业人，在其工作岗位之上，所须遵循与其职业活动紧密联系行为准则，它自身受到个人素质与自我良心制约。销售人员所遵循职业道德是指销售人员在服务过程中，接待自己顾客，解决自己与顾客、自己与公司之间关系时所应当遵守职业行为准则。心得笔记销售人员职业道德意识：

销售人员树立良好职业道德：一方面应树立热爱本职工作思想，保持强烈销售欲望，做一种称职销售人员。

销售人员需要热情服务：规定在为顾客服务时，要以“情”见长，以“情”动人。依托发自内心积极、耐心、细致、周到赢得顾客。

销售人员必要礼待宾客：在礼貌服务中最核心一点是销售人员要真正尊重顾客，只要服务对象感受到了被尊重，就达到了咱们目的。

销售人员要为顾客提供各种服务：正常服务，指是常规状况下所进行服务。专向服务，指是满足服务对象特殊需求服务。多功能服务，指是在正常服务同步，提供有关连带服务，以满足服务对象各种需要。信用：指是在人际交往中，可以履行对她人承诺，并且因而而获得对方信任。销售人员信用度：信用：指是在人际交往中，可以履行对她人承诺，并且因而而获得对方信任。销售人员作到诚信无欺，需要注意如下几方面：

在宣传和简介产品时要做到实事求是，不要夸大其长处，也不隐瞒其缺陷，不能运用暂时欺骗来扩大销售。

在销售商品、提供服务时，必要保证质量。

出售符合公司原则商品给顾客。

遵循合理商品退换制度，保证顾客购买自由。

在售前、售中、售后积极为顾客排除后顾之忧。

必要平等对待所有服务对象，特别是在促销期优惠商品应最先让普通顾客得到。心得笔记销售人员服务意识：在销售过程中运用双向沟通服务顾客，就是应当把互相理解作为销售人员与服务对象彼此之间进行互相合伙基本前提。

理解服务对象在销售岗位上，对的理解服务对象，服务人员才可以用自己服务去充分满足对方实际需要。人们实际需要分为两种基本类型：正常需要，人人均有，相对稳定不变基本需要。生存、安全、衣食、工作、社交、尊重、自我实现是人类正常需要。特殊需要，指人们在某种特殊状况下所产生需要。在选购商品时人们爱选购名牌货，她们用此来提高自己身价。

加强互相理解在人际交往中，要实现对于交往对象真正理解，就必要将这种理解建立于互相理解基本上。在普通状况下，交往双方之间互相理解，往往是实现成交基本前提。互相理解，也是双向沟通前提。在销售人员与客户交往中，如果没有互相之间理解，很难使交易融洽和成功，缺少沟通导致直接成果就是误会、矛盾和导致麻烦。

建立沟通渠道要想在交往中真正使双方实现互相理解、重要有赖于建立一种商定俗成，相对稳定、有助于交往双方彼此理解沟通渠道。它可以是实现互相成交一种捷径。沟通渠道应当是商定俗成，销售中沟通渠道是在一定区域内，人们通过长期销售过程逐渐认定、逐渐习惯、并且形成规律。有一句话讲“十里不成风、百里不同俗”，如果销售人员不能理解这里面含义，而处处以不变应万变，经常会导致沟通障碍。心得笔记咱们要抓住顾客就必要做到接受服务对象、注重服务对象、赞美服务对象。

接受服务对象重要应当体当前销售人员对于顾客热情相迎，来者不拒。不但不因该对顾客怠慢、冷落、排斥、挑剔，并且还应当积极、热情、积极接近对方，淡化彼此间戒备，抵触和对立情绪，恰到好处向对方表达亲近和谐之意，将对方当作自己人来看待，不断提高服务质量。注意：服务质量取决于服务态度和服务技能两大要素，往往顾客对服务态度注重限度高于对服务技能注重限度。

注重服务对象指对服务对象表达尊重之意详细化。应当体现为销售人员认真对待服务对象，并且表达出积极关怀服务对象。咱们在销售中应体现出目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方所想，急对方所急，认真满足顾客需求，努力提供良好服务。销售人员应当注重如下四类人员：VVIP（非常非常重要宾客，已经多次在公司购买过，对产品和品牌认知度达到了100%顾客，她们将成为公司忠实顾客。）VIP（非常重要客户，她们已经成为公司产品使用者，对产品在使用过程中达到了满意限度，她们对公司推出各种新产品表达出浓厚兴趣，她们中大多数会再次购买公司产品。）IP（重要客户，她们是咱们潜在客户，具备一定消费潜力，抓住20%重要客人将成为你提高销售业绩核心点，普通重要客人也不是第一次接触就可以明显辨认出来，她们正是咱们耗费精力在她们身上人。）SP（特殊客户，她们是已经是公司客户，曾经有过对公司产品或服务不满意经历或特殊规定，需要特别关注客人，此类客人是有明显需求，咱们要通过个性化销售技巧赢得顾客，她们会成为良好口碑宣传者。）

赞美服务对象适可而止，虽说赞美可被视为销售中一种有效人际关系润滑剂，但是销售人员在详细运用时，必要有所控制，限量使用。要是销售人员对服务对象所讲每一句话都是赞美之词，使赞美充斥在整个销售过程中，不但会让客人觉得不自在，并且也会使赞美自身贬值。实事求是，销售人员必要明确，真正赞美是建立在事实基本上，对于能感受到她人长处进行必定与认同是会打动顾客内心。注意：咱们不能依托哄人、骗人、蒙人获得一单销售。恰如其分，销售人员对服务对象赞美要想被对方所接受，就一定刻意去观测客户，赞美对方长处，特别是与在场人进行对比让客户能感受到不同之处。细微之处观测将是销售核心点基本。A4-2：服务礼仪在销售中应用和咱们销售人员紧密有关服务礼仪重要指服务服饰礼仪、服务仪态礼仪、服务语言礼仪。这三种礼仪都会给她人，特别是咱们顾客留下直接和深刻印象，让咱们一方面来看看第一印象对顾客作用力：首因效应：重要是指一种人或一种公司留给她人客观印象是如何形成。顾客关系首因效应：首因效应：重要是指一种人或一种公司留给她人客观印象是如何形成。人们初次接触某人、某物、某事时所产生即刻印象，普通对该人、该物、该事认知方面发挥明显、甚至举足轻重作用，对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方关系。

第一印象：给顾客留下第一印象好坏，不但会直接左右着人们对于自己交往对象或者所接触事物评价，并且还会在很大限度上决定着销售双方人际关系好坏，或者人们对于某一事物接受与否。

心理定势：在咱们与客户接触第一时间后来普通都会形成第一印象，随之而产生就是某种心理定势。它将作用于其对待对方交际态度，好第一印象会促使两者在接触中所感知到负面因素，往往会不太介意，甚至可以忽视。

制约因素：人们对于某人、某物、某事所形成第一印象，重要来自于彼此交往、接触之初所获取某些重要信息，以及据此对对方基本特性所作出即刻判断。重要信息即为形成第一印象重要制约因素。因此咱们要将最重要、好信息传递给顾客。服务服饰礼仪：服饰：是对人们衣着及其所用装饰品一种统称。为了能使顾客首因效应达到最佳限度，咱们有必要在每一天销售工作中刻意遵守和保持服务服饰礼仪、服务仪态礼仪、服务语言礼仪原则化，用最佳销售礼仪和卓越销售技巧影响那些光顾咱们公司顾客，吸引住她们，用销售人员整体、专业素质体现服务顾客。服饰：是对人们衣着及其所用装饰品一种统称。销售人员服务服饰礼仪，重要涉及到在其服务工作中所穿戴使用正装、便装、饰品、用品选取和使用。

正装选取礼仪正装，普通是指人们在正式场合着装，对广大销售人员而言，意味着其在工作时，按照有关规定，应当穿着、与本人销售人员角色吻合服装。正式：销售人员服装应给人以郑重其事之感。角色：符合销售人员工作正装必要穿着一致才干体现专业。实用：销售人员服装不会对寻常销售导致障碍是实用原则。

工作装。运用上班前半晌时间，注意进行仪表自检，让看人觉得“没有不舒服”“产生一种好感、亲切感、专业感”，整顿好衬衫或T恤领子，把纽扣扣好，穿戴合身整洁，定期清洗制服，给客人留下一种好印象，很难吗，你每天都能做到吗？让咱们检查一下自己着装和仪表与否符合公司规定：男性员工仪表检查要点：□头发与否干净没有头皮屑鬓角不能盖住耳朵□胡须不许留髭须每天刮胡子□口齿与否有口臭与否每天刷牙□鼻子鼻毛不要露出来□工作制服衬衫与否平整衣领、袖口与否干净□胸卡佩带在固定位置□手、手指指甲与否剪掉了不能佩带多余饰品□袜子颜色与鞋子颜色接近不能光脚□鞋子与否掠过了鞋带与否系好不要脚踩后跟保持鞋底干净女性员工仪表检查要点：□发型长发与否束起，扎在脑后前额头发不适当过长不要染过度发色□脸妆与否化得太浓与否忘掉化妆□装饰尽量不佩带耳环、项链香水味道不要太强烈□胸卡点击核心：联想1+1员工培训手册中对员工行为规范也作了详细规定。请参照附页！点击核心：联想1+1员工培训手册中对员工行为规范也作了详细规定。请参照附页！□制服与否烫得平整纽扣与否脱落衣领、袖口与否肮脏制服周边与否有开线□手、手指不许涂指甲油指甲与否剪好不许佩带多余饰品□袜子与否太鲜艳不许赤脚□鞋子低跟鞋与否掠过颜色与制服协调

便装选取礼仪便装：又称便服。多数状况下，人们所指便服是相对于正装而言，适合于各类非正式场合穿着。便装：又称便服。多数状况下，人们所指便服是相对于正装而言，适合于各类非正式场合穿着。合用场合：服务人员在选取便装时优先考虑其合用场合问题。与否合宜：依照自己性别、年龄、身材选取适合自己便装。对的搭配：尽量作到便装风格协调、色彩和谐、面料般配。咱们经常看到不良搭配使销售人员形象不佳：上衣和下身搭配不佳，穿夹克衫，普通不适当配西裤。外衣和内衣搭配不佳，穿短袖T恤衫时不适当同步穿衬衣。衣服和鞋袜搭配不佳，特别是牛仔裤不适当与布鞋搭配。

饰品选取礼仪符合身份：销售人员饰品选取是为了给客人留下良好印象和增进顾客做出购买决定，自然协调搭配可以增长信任感。以少为佳：普通状况下，销售人员在岗位上进行服务时，在选取、佩戴饰品时，普通不适当超过两种，佩戴某一品种饰品不应超过两件。如果是男性销售人员佩戴饰品被别人接受限度会减少诸多。区别品种：销售人员可以依照自己个性选取1-2种可以体现自我饰品，如戒指、项链、耳环、耳钉、手链、发饰等。佩戴有方：穿原则工作制服时不要让过多饰品影响整体；工作正装不适当和珠宝饰品搭配；佩戴饰品不能太引人注目。心得笔记 仪态：泛指人们身体所呈现出来各种姿势，也就是身体详细造型。服务仪态礼仪：仪态：泛指人们身体所呈现出来各种姿势，也就是身体详细造型。依照销售服务礼仪规范化规定，销售人员在自己工作岗位上，要注意注重体态语对的运用。特别是在销售中要更为有效运用自身体态语与更为精确理解她人体态语具备同等重要意义。在仪态礼仪中站姿最重要，还涉及：坐姿、行姿、手姿、表情神态等。站姿礼仪：原则做法：◎头部抬起（普通不应高于与你交流对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。◎双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处在身体两侧，手部虎口向前，手指稍微弯曲，指间朝下。◎两腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧靠于一起，两脚呈“V”状分开，普通两者之间相距一拳距离。◎注意提起髋部，身体重量应当平均分布在两条腿上。站姿应用站姿应用咱们原则站姿展示重要运用于迎接顾客到来时，客人进入面一方面可以感受到咱们销售人员原则站姿。男性销售人员在站立时可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大体上与肩同宽。女性销售人员在站立时，要努力展示一种“静”美感，可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以以一条腿为重心前提下，稍许叉开。所有销售人员在服务中切不可将自己背部对着顾客。特别是在简介产品时，与顾客保持一定角度是自己和顾客可以无障碍进行交流。在为顾客服务时，头部可以微微侧向自己目的顾客，保持面部微笑，手臂可以拿着与产品有关简介信息单，不要过多，也可以手臂自然下垂；小腹不适当凸出，臀部稍微紧缩；双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚后跟靠在另一只脚内侧。不良站姿透视：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依托、双腿大叉、脚位不当（避免内八字和外八字）、手位不当（把手插在衣服口袋之内是服务礼仪中大忌）、半坐半立、浑身乱动。服务语言礼仪：销售人员服务语言运用、表达能力、既体现着自己服务水准，又直接影响到寻常销售，可以说服务语言是销售人员不断提高技巧，服务语言掌握限度也是鉴别销售人员水平重要标志。在服务语言应用时要注意如下几项原则：遵守目性原则：在销售过程中使用语言，往往是为了实现一定目。在任何状况下，目性原则都是人们运用语言时必要紧记首要之点。遵守对象性原则：运用语言进行服务时，总是存在着既定对象。服务人员必要认真明确是，当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，而是重要取决于自己所运用语言能否为服务对象所理解或接受。因而，在运用服务语言时，务必要区别对象，因人而异，有放矢，切忌以不变应万变，一概而论。这就是对象性原则。遵守诚实性原则：诚实性原则，在这里重要是指服务语言运用，无论何时何地，都要以诚为本，以实为要，以真为先。在任何状况下，服务人员在运用服务语言时，都不可虚情假义，更不可欺骗或愚弄服务对象。遵守适应性原则：销售人员在运用服务语言时，普通均有其特定语言环境。它既涉及了语言运用时特定环境，也不能离开语言运用时详细场景。它所涉及到，不但有时间、空间、氛围等方面因素，还应当将顾客在现场情绪变化考虑在内。问候用语：它重要合用于人们在相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。问候用语运用：问候用语：它重要合用于人们在相见之初时，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。使用问候用语5个时机：积极服务顾客时她人有求于自己时她人进入本人（部门）服务区域时她人与自己相距很近或目光相对时自己积极与她人进行联系时问候语注意事项：如果一位客人进入公司可以问候“您好”或“下午好”如果群体顾客同步公司，可以说“人们好”“各位晚上好”在问候时要遵循“由尊而卑”礼仪惯例。先问候身份高者，然后问候次要者。问候时要以“由近而远”为先后顺序，一方面问候与自己距离最近者，特别是被问候者身份相似时。迎送用语运用：迎送用语：重要是指销售人员在自己工作岗位上欢迎或送别服务对象时表达原则话语。在欢迎时运用各种方式面对经常光顾面顾客“见到您很高兴”“您好，今天再买点什么耗材？”迎送用语：重要是指销售人员在自己工作岗位上欢迎或送别服务对象时表达原则话语。在顾客再次光临本时“小姐，咱们又会面了”“欢迎您又一次光临本”。使用欢迎用语时要随着会面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。送别用语一定要使用，让客人默默离开，基本上意味着你已经失去了这位顾客。请托用语运用：请托用语：普通是指在祈求她人帮忙或是托付她人代劳时，照例应当使用专项用语。原则式请托用语重要就是以“请”字开头或在说话时经常使用。咱们普通会说“请您稍侯”。请托用语：普通是指在祈求她人帮忙或是托付她人代劳时，照例应当使用专项用语。求助式请托最常用应用是“劳驾、拜托、打扰、借光、请关照”。组合运用请托用语，“劳驾，请您帮我挪动一下鼠标”。当你使用请托用语时普通很容易得到别人帮忙。事后表达感谢也不应当忘掉。道谢用语应用：在如下状况发生时要表达感谢之意：一是获得别人协助时；二是得到她人支持时；三是赢得她人理解时；四是感到她人善意时；五是婉言谢绝她人时；六是受到她人赞美时。在原则道谢用语“谢谢”背面加上尊称或人称代词，如“谢谢您！”，这样做可以使其感谢对象更为明确，容易给客人留下满足感。加强式道谢用语可在原则道谢用语前加上某些副词，如“我十分感谢您给咱们提出宝贵意见！”。详细式道谢用语，普通是由于某一详细事宜向人道谢。例如：“上次还让您自己把显示屏送过来，辛苦您了”。心得笔记征询用语：销售人员需要以礼貌语言积极向服务对象进行征询。征询用语应用：征询用语：销售人员需要以礼貌语言积极向服务对象进行征询。遇到如下几种状况要使用征询用语：一是积极提供服务时二是理解对方需求时三是予以对方选取时四是启发对方思路时五是征求对方意见时积极式征询用语，所合用于积极向顾客提供协助时，例如“我能为您做点什么？”运用积极式征询节约时间，直截了当，如果不把握好时机，会让顾客感到比较生硬。封闭式征询用语，多用语向顾客征求意见或建议时候。它只给对方一种选取方案，以促使对方及时决定与否采纳。“您是不是喜欢这种颜色？”“您是不是亲自来试一试？”开放式征询用语，也可成为选取式征询用语，它是提供两种以上方案，以供对方选取，这样做要表达出尊重对方“咱们尚有32M、64M、128MU盘，您喜欢哪一种？”应答用语：指销售人员在工作岗位上服务客人时，用来回应服务对象召唤，或是在答复其询问时所使用专门用语。应答用语：指销售人员在工作岗位上服务客人时，用来回应服务对象召唤，或是在答复其询问时所使用专门用语。应答用语运用：必定式应答用语：它重要用来答复服务对象祈求。重要是，普通不容许服务人员对于服务对象说一种“不”字，更不容许对其置之不理。这一类应答用语重要有：“是”、“好”、“随时为您效劳”、“听候您吩咐”、“很高兴能为您服务”、“我懂得了”、“好，我明白您意思”、“我会尽量按照您规定去做”、“一定照办”，等等。谦恭式应答用语：当服务对象对于被提供服务表达满意，或是直接对服务人员进行口头感谢时，普通宜用此类应答用语进行应答。它们重要有：“请不必客气”、“这是咱们应当做”、“请多多指教”、“您太客气”、“过奖了”。谅解式应答用语：在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表达必要谅解。惯用谅解式应答用语重要有：“不要紧”、“没关于系”、“不必，不必”、“我不会介意”，等等。心得笔记赞赏用语：重要用于销售过程中称道或者必定她人之时。赞赏用语：重要用于销售过程中称道或者必定她人之时。评价式赞赏用语：它重要合用于销售人员对服务对象所作所为，在恰当之时予以正面评价之用。经常采用评价式赞赏用语重要有：“太好了”、“真不错”、“对极了”、“相称棒”，等等。承认式赞赏用语：当服务对象刊登某些看法之后，往往需要由服务人员对其是非直接做出评判。在对方看法确对的时，普通应对其做出承认。例如，“您还真懂行”、“您观点非常对的”，等等。回应式赞赏用语：重要合用于服务对象夸奖销售人员之后，由后者回应对方之用。例如，“哪里”，“我做得不像您说得那么好”，“还是您技高一筹”，等等。推托用语应用：回绝别人也是一门很深艺术。当向别人说“不”时，每个人都会感觉到困难，在回绝她人时，如果语言得体，态度和谐，回绝者往往会“逢凶化吉”，使被回绝者失望心理迅速淡化。反之，回绝过于冰冷、生硬，直言：“不懂得、咱们做不到、不是咱们负责等”很有也许导致客人不快、不满、甚至酿成口角。道歉式推托用语：当对方规定难以被及时满足时，不妨直接向对方表达自己歉疚之意，以求得对方谅解。转移式推托用语：就是不详细地纠缠于对方所提及某一问题，而是积极提及此外一件事情，以转移对方注意力。例如，“您不再要点别吗？”“这件东西其实跟您刚才想要差不多”等等。解释式推托用语：就是规定在推托对方时，阐明详细缘由，尽量让对方觉得自己推托合情合理。例如，“咱们这里规定只能先给您开收据，所有付清款项后就可以给您启动正式发票了。”心得笔记第五章：销售人员办事准则第五章：销售人员办事准则“管理三要素”建班子：公司会把个人品行、素质和能力等因素作为选拔班子成员重要原则,也是对各级班子进行考察评价重要原则.对班子成员个人素质和能力规定必要德才兼备。定战略：战略五步法：拟定一种中长远发展目的；拟定实现目的总体路线和阶段；制定当前目的；拟定采用什么方式、进行战术动作分解；在实行中如何进行调节；带队伍：这里是广义地带队伍概念，而不是老式意义上师傅带徒弟狭义概念。因而它涉及一种员工在岗位工作是一切规范、指引和条件。优化组织构造和岗位设立；岗位责任制、工作流程：建立完善规章制度体系： 完善绩效考核和勉励机制：“做事三准则”第一条：“如果有规定，坚决按规定办”第二条：“如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见”第三条：“如果没有规定，在请示同步按照公司文化价值原则制定或建议相应规定”沟通四环节

一是找到责任岗位直接去沟通；

二是找该岗位直接上级沟通；

三是报告自己上级去协助沟通；

四是找到双方