三只白熊西餐厅餐饮服务统一标准参考专项方案

三只白熊西餐厅餐饮服务标准参考方案目录

*1餐饮服务*2职员培训目标*3职员职业道德*4

职员行为规范*5业务技能*6日常卫生*7饭店事故处理*8选择餐饮业*9礼貌用语*10

社交礼仪技巧杂谈*11礼貌标准和合作标准关系*12餐厅服务领班岗位职责*13餐厅服务员岗位职责*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责*15初级客房服务员职业资格标准*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语?*17客人为何不愿付账？*18步骤再造：酒店业全方面提升服务效率捷径*19实施“步骤再造”（BPR）工程通常要经历三个阶段*20怎样做好餐饮经营分析*21客源组成及人均消费情况分析*22餐饮经营5要素*23谈谈现代餐饮业及其标准*24相关饭店职员流失问题*25餐饮业营销战略*26相关餐饮采购*27饭店副总心理定位*28手工记帐会有哪些问题*29计算成本*30相关点菜单书写:*31冰箱（柜）卫生管理要求*32经理，厨师长岗位卫生责任制*33采购员岗位卫生责任制*34粗加工岗位卫生责任制*35配菜岗位卫生责任制*36欢迎光临圣公府*37

xxxx年圣公府事故单*38中餐宴会服务知识问答（一）*39中餐宴会服务知识问答（二）*40“来宾至上”关键在于“读懂”客人*41企业培训师葛贵堂谈酒店培训*42无须再害怕投诉*43避免“服务过剩”*44中国食品卫生法

--------------------------------------------------------------*1餐饮服务

§

菜单知识

§

餐饮服务技能

§

饮料服务

§

账单处理

§

卫生餐饮环境

§

个人技能

§

餐饮服务程序准备*2职员培训目标

一、职员素质要求是什么？

1、

要有敬业乐业精神。

饭店服务必需充足认识到餐饮服务工作和其它工作一样，全部是社会生产和生活，是饭店运行运转不可缺乏部分。热爱本职业，在实践中培养爱好，端正工作态度，研究服务技能技艺，为来宾提供优质服务，为饭店发明良好经济效益，为自己生活做好保障。

2、

树立自觉纪律观念。

饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求职员必需树立自觉遵守纪律观念，认真落实各项规章制度，不可自行其事，这是统一和协调好工作前提和确保。

3、

要含有良好形象。

因为工作环境和工作性质需要，饭店服务人员应注意自己形象，尤其是日常仪容仪表。

4、

熟练利用专业操作技能。

熟练掌握并巧妙利用专业操作技能是做好餐饮服务必备条件。服务人员操作技能熟练程度、正确程度和优雅程度，会给来宾留下深刻印象，也是来宾评价餐饮服务质量优劣一个标准。

5、

讲究多种礼节，利用多种礼貌。

礼节、礼貌利用对于餐饮业改善和提升服务质量有着不可磨灭作用，在具体工作中，服务员要做到掌握多种礼节、自然礼貌待客。经过语言表示给客人，努力争取语言正确、合适、敬语服务，尽可能讲一般话。

6、

含有健康体魄。

服务工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，不管站立、行走、托盘等，全部需要功力，需要腿力、臂力和腰力有机结合。所以，不仅有任劳任怨吃苦精神，还要有健康体魄才能胜任工作。

二、

培训目标是什么？

目标是经过强化管理，提升素质，高标准，严要求，从而培养出一批含有较高道德修养，良好服务气质，潇洒工作态度，熟练业务技能，流利待客术语，过硬工作水平，从而成为一流服务员。

三、服务员岗位职责

1、

上班前，检验自己仪容仪表，按要求穿好工作服，佩戴工作卡。

2、

立即清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌收台、摆台工作。

3、

不准靠墙或趴在服务台上，在服务中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。

4、

熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。

5、

要随时观察客人用餐情况和用餐需求，立即清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。

6、

工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。

7、

用餐完成，负责餐后结帐，并立即检验客人是否有遗留物品。

8、

随时听取用户意见，立即向上级反应，帮助处理。

9、

严格把好饭菜质量关，不符合质量不上，并立即向后厨相关人员提醒注意。

10、

下班后，检验电器是否安全关闭。*3职员职业道德

一、

职业道德

1、

道德：是道德是人和人之间，人和社会之间关系作为规范总和，同法律一样全部含有普遍约束力，但比法律应用范围广。

2、

职业道德：社会道德在职业生活中具体表现，含有本身职业特征。

3、

职业道德基础要求：热爱本职员作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民服务，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不停提升业务水平，文明礼貌、优质服务、不谋私利、廉洁奉公。

4、服务员职业道德：对待工作：①热爱本职员作；②遵纪遵法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格组织纪律观念；③团体协作精神；④珍惜公共财物。对待用户：①全心全意为用户服务；②真挚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。

二、

服务

1、

服务：能够满足用户某种需求特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、爱好、礼貌、平等几层意思。

2、

全心全意为用户服务应做到：主动、热情、周到、耐心、细致。

3、

服务特点：（为何说服务是一个商品）为何服务员素质需要培养？

①

生产和销售同时性。一般工业产品是先生产，后消费，而服务则是生产和消费同时进行，当用户发觉了产品质量不合格，已经消费了这种不合格产品。所以，服务产品质量有不可填补性，这就决定了对于服务质量控制含有更为关键意义。所以，服务质量在很大程度上依靠于职员素质。

②

产品质量信息反馈直接性。一般产品质量信息反馈经过流通步骤，和工商技术监督部门，生产者不一定直接和用户见面，生产者有足够时间对用户意见和投诉做出反应。而服务则是生产者当面向用户提供，用户对产品意见和投诉会立即反馈给服务员，所以服务员必需机智灵活，训练有素，相关接收用户意见和投诉，随机应变和妥善处理多种情况。

③

产品质量评价主观性和不确定性。服务质量好坏评价由用户做出，这就受到不一样时间，场所和用户心情影响，即使同一用户对同一服务员也会有不一样反应，所以要求服务员必需含有灵活性，提供服务时，因人而异，灵活机动，不可墨守成规。

④

产品质量不稳定性。工业产品只要根据程序操作就能产出合格产品。而服务产品则不确定，它会受到服务员情绪，服务时间环境和服务对象等原因影响，从而增强了服务质量控制难度。

4、

服务"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。

5、

提供优质服务，优质服务=功效性服务+心理性服务。

*4

职员行为规范

一、

礼貌、礼节

1、

餐饮服务人民应含有基础素质：礼貌素质，思想素质，业务素质和身体素质。

2、

礼节：大家在日常生活和社会交往中，表示对她人尊重一个形式。

3、

礼貌：大家在日常生活和社会交往中，表示对她人尊重具体动作，

4、

礼节、礼貌是一个国家文明程度关键标尺，是衡量个人道德水准，有没有教养尺度。礼貌是礼节基础，礼节是礼貌表现形式。

二、

礼貌服务关键内容和基础要求

㈠语言美

⒈礼貌基础要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，努力争取语言优美，婉转悦耳；⑤和来宾讲话要注意举止表情。

2、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。

"三不计较"：不计较来宾不美语言；不计较来宾急躁态度；不计较部分来宾无理要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲和服务无关话。

"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

"四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基础要求：①语言语气悦耳清楚；②语言内容正确充实；③语气诚恳亲切；④讲好一般话；⑤语言表示恰恰相反到好处。

4、基础用语

1）

基础服务用语

①"欢迎"、"欢迎您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②"谢谢"、"谢谢您"，用于客人为服务员工作带来方便时，本着态度说。

③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能立即为客人提供服务，本着衣真负责态度说。

④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意心情说。

⑤"让您久等了"，用对等候客人，本着热情并表示歉意。

⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临"，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2）

日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我立即为您安排。

--请等一等，您餐台立即准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜爱坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生适用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我能够用不着把椅子吗？

②

为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在能够为您点菜吗？

--您喜爱用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜爱用些什么酒？

--您是否喜爱……

--您是否有爱好品尝今天特色菜？

--您喜爱用茶还是面汤？

--您喜爱吃甜食吗？来盘水果沙拉怎样？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口凉菜。

--真对不起，这个菜需要部分时间，您多等一会儿好吗？

--真对不起，这个菜刚卖完。

--好，我跟厨师联络一下，会使您满意。

--假如您不介意话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③

为客人上菜时

--现在为您上热菜能够吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽搁您很长时间。

--请原谅，我把您菜搞错了。

--实在对不起，我们立即为您重新做（换一盘）。

--先生，这是您订采。

④

席间为客人服务时

--先生（小姐），您菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您菜够吗？

--对不起，我立即问清后告诉您。

--先生，您是XX？您电话。

--小姐，打搅您了，我能够清整一下桌面吗？

--谢谢您合作。

--谢谢您帮助。

⑤

餐后买单并送客

--先生您帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你零钱和发票，请收好，谢谢。

--期望您对这里菜肴提出宝贵意见。

--很感谢您意见。

--十分感谢您热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。

--再见，欢迎您再次光临。

（二）态度好

1、

礼貌服务态度上应做到：诚恳、热情、和蔼、耐心。

2、

表情：无声和语言，尤其应做到微笑服务，它是服务外在最基础标准。

（三）行动灵敏、优美

服务员在服务过程中，要表现不卑不亢、落落大方，表现出服务员应有风度。

1、

手势：灵活利用多种手势，如迎来宾，欢送来宾，为客人示意坐下等。

2、

站姿：站立时，（女）双脚呈"V"字型，脚尖开度为50度，膝和脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前交叉，右手放在左手上，随时保持能够提供服务姿态。（不要东倒西歪，靠墙或桌子）

3、

坐姿：服务员以坐得文雅自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，注意力集中，随时准备站立起。

4、

走姿：行走时，大方得体灵活，给人以动态美。行走时身体重心前倾3-5度，

面带微笑，两臂自然摆动，走一条直线，嘴微闭，路遇来宾，让来宾先行，男步幅40cm，每分钟约110步，女步幅35cm，每分钟约120步。

（四）注意多种礼节

服务员要牢靠树立"来宾至上"服务意识，待客要彬彬有礼。

具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。

注意：

1、最受欢迎举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；

3、

谈话礼节：①谈话工作性和礼节性；②坚持实事求是标准；③态度和蔼、诚恳、音量以对方听清为宜；④有分寸，谦虚有礼；⑤严禁问询用户经济情况，婚姻情况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要忘记自己本职员作；⑧用户间谈话，不应插嘴，如有打搅表示歉意。

（五）端庄仪容仪表

仪容仪表是礼貌修养关键标志之一，第一印象是仪容仪表及人整体外观。

仪容：指人容貌，具体要求是学会以修饰打扮，化淡妆。

仪表：人外表，最轻易直接表现在人发型、面部、衣饰等方面。

*5业务技能

（一）

引位

引位是用户进入酒店后接收服务开始，规范优质引位能使用户对酒店餐厅留下良好第一感觉，并影响用户对酒店餐厅后续服务质量评价。同时，引位技能恰到好处利用，能够使酒店餐厅空间得到很好利用，方便餐厅职员服务，衬托出餐厅环境不一样通常感观印象。适宜空间，地点安排能够契适用户心里，增加用户满意度。

引位具体技巧有：

1、

为充足利用餐厅服务能力，可依据客人人数安排对应地方，使用户就餐人数和桌面容纳能力相对应。

2、

引位应表现出向用户诚意推荐，在具体引位，推荐过程中应该尊重用户选择，使双方意见能够结合起来。

3、

第一批客人到餐厅就餐时，可将她们安排在比较靠近入口或距离窗户较近地方，使以后用户感到餐厅人气旺盛，结构出热闹气氛，避免给用户留下门庭冷落之感。

4、

对于带小孩客人，应尽可能将她们安排在离通道较远地方，以确保小孩安全，同时，也便于服务人员服务。

5、

对于着装鲜艳女宾，可将其安排在较为显眼地方能够增加餐厅亮色。

6、

对于来餐馆就餐情侣，可将其安排在较为偏僻平静地方。

7、

客人高峰时，要善于做好调度，协调工作灵活立即地为用户找到位置，掌握不一样桌用户就餐动态。

（二）

摆台

1、

要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向用户；③餐具摆放相对集中，整齐一致，即方便用餐，又富艺术性；④保持台面清洁卫生，全部布件，餐具及装饰品全部应整齐清洁；⑤如遇订餐，可依据实际而定。

2、铺台布方法：推拉式利用于小桌子，抖铺式（一般圆台）和撒网工（空间大，比赛场所）。

3、台形：4人方台，采取十安对称法

：6人圆台，采取一字对中，左右对称法；8人圆台，采取十字对中，两两对称法；10人圆台，采取一字对中，左右对称法；12人圆台，采取十字对中，两两相间法。

4、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。

（三）、托盘

正确掌握和使用托盘不仅能够提升服务质量和服务效率，而且能够看出饭店服务人员规范化、标准化。托盘是餐厅服务员必需掌握一门服务技巧，依据客人不一样物品需求，用不一样规格托盘进行托运，这么操作，既安全卫生，托运起来又灵活方便。

1、

正确定识托盘

我们使用托盘，从质量上看是胶木，从形状上看是中圆形，从用途上看关键用于客人点菜品（热），撤走盘碗等（轻托）。

2、

托运方法

端托大致可分为两种：

徒手端托和托盘端托。

托盘端托方法有两种：轻托（胸前托）和重托（肩上托）。

轻托操作要领：轻托关键用于托2。5千克以下物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂大小臂成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到掌根部和其它四指托住托盘，手心自然成凹形，不和盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调整重心，保持托盘平稳。

3、

托盘操作程序：；（1）理盘；（2）装盘，依据物品形状，体积和用户使用前后次序进行合理装盘（弧形或横竖成行）把流动物、重物、高物装在中央，轻物，低物放在边缘；先用装在上部或前面，后用装在下部或后面，既安全稳妥，又便于端托。（3）托盘；（4）行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕灵活调整好重心；右手臂自然摆动。（5）卸盘。

4、

端托行走步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。

（四）斟酒

一、

斟酒前准备工作

1、

酒具、酒品、酒盅、酒壶等，对应酒品。

2、

检验瓶身：有没有破裂，并擦洁净，尤其是塞子屑和瓶口部位。

3、

检验酒水质量：有没有变质，有没有悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有发觉应立即调换。

4、

视瓶目标：（1）表示对用户尊重；（2）确保酒水质量；（3）避免和用户发生争吵。

方法：在主人右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名（名称度数、香型），经客人许可后方打开。

5、

需要了解酒：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。

6、

中国八大名酒：（1）茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；（2）五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；（3）汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；（4）庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；（5）古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；（6）郎酒："小茅台酒"酱香型；（7）杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；（8）董酒：贵州遵义、浓香型。

二、

斟酒：

1、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。

2、

徒手斟酒方法：桌斟和捧斟。

桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子下半部，标签面向用户，以食指控制流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口边缘上。

捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子下冰部，标签面向用户，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜45度，瓶口不和杯口相接触，伴随酒水增加，杯子慢慢抬起，适量时，右手几里旋转瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最终一滴酒伴随瓶身转动均匀地分布在瓶口边缘上。

（五）上菜和分菜

1、

中餐上菜标准：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后通常。

2、

中餐上菜次序：凉菜-主菜（高贵）-热菜（菜数较多）-汤菜-甜点-水果。

3、

中餐摆放要求：既要方便食用，尊重主宾，又要讲究徒刑艺术，注意礼貌，通常从餐桌中间向四面摆放，长盘、大盘，要朝向主人，以示尊重。

4、

分菜次序：先送主宾、副主宾、主人，然后顺时针依次分菜。

（六）其它技能

撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。

（七）服务程序和规范

服务基础程序和规范：

1、

餐前准备：①餐具准备；②设备准备；③个人操作工具准备；④仪容仪表；⑤用料等。

2、

迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢迎光临"！

3、

拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下?quot;您好，请坐"！

4、

问位开茶，斟倒面汤：依据客人就餐情况为客人倒茶水或面汤，并咨询客人人数，"您好，请品茗"！

5、

增撤餐具：依据咨询客人人数，合理为客人安排餐具，少增多撤。

6、

点菜（面）：依据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"您好，请问吃点什么，这里有可口凉菜，您看吃点什么？"，"请许可我给您介绍一下我们厨师新推出特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，立即就来！"

7、

复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或反复菜或面。

8、

写单：写清日期，台号，客人所点菜品或面，服务员编号等。

9、

上酒水饮料：按客人点酒水上，取得同意后打开。

10、

斟倒酒水饮料：依据客人人数使酒水斟倒均匀。

11、

上菜（面）：盯台服务员立即配合传菜员搞好上菜（面）工作，小心上错菜或面。

12、

餐中服务：立即给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要其它物品。

13、买单并咨询客人意见：当客人提出卖单时，主动和吧台联络，查对帐单，接收客人款项，并找余款，同时咨询客人就餐意见，"您好，这是您找零钱，请收好，您对我们饭店饭菜质量有什么宝贵意见，请给我们提一下，谢谢"。

14、

拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢迎下次光临"。

15、

清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等候下一桌客人到来。

*6日常卫生

清洁卫生包含服务区域卫生（环境卫生）和个人卫生。

一、

服务区域卫生

1、

餐具：必需保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。

2、

桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。

3、

工作台：保持清洁、洁净，清洁，无污渍。

4、

地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，洁净无尘。

二、

个人卫生

个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。

感觉卫生：经过服务举止，给人做出判定想象，以此所做出对卫生判定。

嗅觉卫生：用鼻子闻到卫生，即嗅觉卫生。

视觉卫生：用眼睛看到卫生，包含仪容仪表卫生。

具体要求：

头：头发梳理整齐，保持洁净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选择合适发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。

面：要求化淡妆，保持面部清洁，努力争取化妆淡雅。

手指和指甲：常常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。

饰物：除手表和订婚戒指外，不许可佩带任何饰物。

服装、领结：洁净整齐、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。

鞋袜：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）洁净，整齐，鞋跟不许可超出5cm，袜子穿肉色或黑色，严禁穿白色袜子。

注意：

"三洁净"：台面洁净；地面洁净；工作台洁净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤剪发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整齐，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消

毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部关键部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

三、卫生检验标准

（一）、

门前

1、门前无杂物、尘土、垃圾。

1分

2、花盆边缘洁净，花木立即浇水，花盆中不得有杂物。2分

3、

护链保持洁净，光亮无尘土。1分

4、

门柱保持光亮，无尘土。1分

（二）、

大厅（二厅）

1、

门帘保持洁净，无污渍。2分

2、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿洁净，光亮。桌上所摆物件（面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒）错落有致洁净。摆台整齐美观。5分

3、

地面洁净，光亮无杂物、纸屑；墙壁洁净、无尘光亮。2分

4、

全部镜子、玻璃洁净，无尘。1分

5、

全部饰物保持洁净、无尘。1分

6、

花盆边缘洁净，花木立即浇水，花盆中不得杂物。2分

7、

吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，洁净，无污渍，运转正常。2分

8、

消毒柜、饮水机保持洁净（内部）运行正常。2分

9、

保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。2分

10、

个人保管好自己物体，不准放在吧台，丢失自己处理（夹子、圆珠笔、开瓶启等）。1分

（三）、

包间

1、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持洁净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。5分

2、

室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。2分

3、

桌布、台布保持洁净，勤洗换。1分

4、

地面保持光亮，洁净无杂物；门保持洁净光亮。2分

5、

地面保持光亮，洁净无杂物；墙壁保持洁净、无尘、光亮。2分

6、

全部镜框及装饰品，保持洁净，无尘土

。1分

7、

花盆边缘保持洁净，花木立即浇水，花盆中无杂物。2分

8、

排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持洁净、光亮，无污渍，运转正常。2分

9、

菜架、工作台，保持洁净、无杂物，所摆物件错落有序。1分

10、

个人物品严禁放入包间。5分

（四）、

菜台

楼道

1、

地面保持洁净，光亮，无杂物。1分

2、

菜台保持洁净，及地擦拭，玻璃洁净。1分

3、

微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。1分

4、

菜台下所摆盘碗放置有序，保持洁净，立即清理用过盘碗。1分

5、

楼道地面保持洁净，无脏水、无杂物。1分

6、

楼道壁保持洁净，光亮。1分

（五）、

洗手间、卫生间

1、

下水道通畅，地面无积水。1分

2、

洗手台保持洁净，所摆物品有序。1分

3、

洗手台保持洁净、光亮、无尘。1分

4、

排气扇保持洁净、光亮、无尘。1分

5、

卫生间保持洁净，无污域，纸篓常常清理。1分

*7饭店事故处理

1、

饭菜上得慢，用户不满意怎么办？

答：火候不适宜菜，不能给您端上来，我们宁愿因为晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃菜，您稍候，就来，就来（立即喊人去端）。

2、

用户嫌菜太淡（咸）怎么办？

答：诚恳地说："您看，一人一口味，我们菜，有些人吃嫌淡，有些人反应太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？"（再来一个算钱吗？）"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是快乐。对吧。

3、

客人称赞饭菜做好，您应怎样说？

答：笑着说："您不是称赞我们，而是恭维请客主人，您想我们这里要是不好，主人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？

4、

碰到心情不佳客人就餐怎么办？

答：碰到这种客人，服务员要做到态度温柔、热情和蔼，耐心周到，注意语言亲切、精练，尽可能满足客人要求，操作要快速、灵敏、得体，对部分反常客人（如上饭不吃，流眼泪等）应注意观察尽可能不去打搅。

5、

开餐期间忽然停电怎么办？

答：晚上开餐期间，碰到停电，服务员要保持镇静，说服客人不要离开座位，无须惊慌。同时联络人修理，并亲密注意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。

6、

客人不小心打坏了餐具怎么办？

答：服务员应主动上前帮助清理碎片，不要训斥客人，要问询客人有没有碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。

7、

服务员必需掌握哪些推销技巧？

答：（1）向着急离开饭店客人推荐准备时间短菜；（2）向请客客人（尤其是需发票客人）提供价格高菜；（3）向关键人物、美食家提供味美最好菜；（4）向独自一人提供时间短份量适中菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩选择；（6）一对情侣要注意女士选择；（7）向素食者推荐低热量食物和饮料；（8）特殊情况下，推荐本店特殊酒水饮料和特色菜食品。

8、

客人发觉饭菜中有异物，不付帐怎么办？

答：先诚恳致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚才是我们失误，请您重新判定，品尝，（看到客人立即吃完时）主动上前，示意客人;谢谢，你宝贵意见，为了表示我们歉意，我们特意为你准备了礼品（或纪念品）和别客人不一样，今天事情是我们工作失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。

9、

处理投诉方法和步骤是什么？

答：（1）要用心致志倾听，尽可能了解事实，注意客人讲话，抓住客人要表示中心意思；（2）要控制自己感情，表示对客人所说话内容很感举，对客人遭遇表示同情，不许可不在意客人讲话；（3）另外注意客人用非语言方法表示信息，采取行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度满足。

10、

碰到熟人用餐怎么办？

答：先用家乡话打招呼，立即安排就坐，通知服务员服务周到点，这是我好友，吃完饭后按老规矩办。在没上菜之前不能离开，不停谈话，表示热情，菜上以后，借故离开，如不忙，餐后将好友送出门。

11、

客人点了菜，服务员不懂怎么样？

答：对不起，请您再反复一遍好吗？我见识有限，您能告诉我，这个菜部分特点吗？我去请教一下厨师，有可能话尽可能满足您要求，用最快速度，请教厨师，告诉客人或向客人解释，您提议很好，我一定地向老板反应。

12、

餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？

答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我一定为您安排一个适宜座位，有适合位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，期望您吃快乐。假如客人要走，将店内订餐电话通知客人，提醒客人下次最好预约，我会为您安排一个满意座位。

13、

发觉未付帐客人走出餐厅怎么办？

答：要一直和客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给她"先生，这是你帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？"

14、外国人在饮食方面有哪些忌讳？

印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。

伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出以后、日落之前不能吃喝。

在伊斯兰国家最好把酒戒掉。比如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。

伊朗人不吃无鳞无鳍鱼。

阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，不然就不能吃。

15、外国人在风雪方面有哪些禁忌？

罗马尼亚最忌过堂风，所以，房间、客厅、过道门窗不可对开。

加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉祥，积雪再多，也禁忌铲除。*8选择餐饮业

选择了餐饮业，是我们生命中一个关键里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确选择。

既来之，则安之；既安之，则斗之，我们每个人全部明白这句话，但*****职员更给了我们深刻内涵。对于一名一般服务员，怎样在平凡工作岗位中表现自己伟大人生价值呢？反思，反思以后，她们每个人全部会给我讲出很多心得。

“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。”

多么朴实一句话，它既不是什么名人名言，也不含有任何扇动力，它出自一群一般女孩子们之口，她们一般和千百家饭店中服务员一样一般，但就是这句话却在这群女孩子身上表现出了***对待工作所倾注满腔热忱！同时就是这句话，也正是企业老总和她所下属百名职员创业精神表现。

“我们即使没有接收过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这么才对得起我们衣食父母。只有让她们满意而归，才是我们最大心愿。”一个刚刚工作小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如话语，笔者对此深为赞叹。当笔者问起这如许话语是否经过她人指点呢？她们回复是否定。一位稍微上过一点学领班告诉我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为服务员能有如此胸襟，这确实和她们平时企业文化有相当关系，笔者感叹道。

“以今天心，画一颗明天星，再以明天星映照今天心。”

有没有目标大到一个企业，小到一个人成功关键所在，作为一名****，她们真正地了解了这句话含义。

首先，她们每个人全部给自己定位。自己处于一个什么样位置，自己前景是什么，自己应该怎样做？她们身上正表现这个“三步走”战略目标。

其次，有了目标，她们就会想方设法地激励自己去为之而奋斗，从总经理到每一位职员，天天早上起床第一件事就是对着镜子说一声：“我会一天比一天好！”

****，最怕没有目标，而有了目标最怕就是一个字：恒。像她们这么，还有什么能够征服不了呢？笔者闻之，深为惊叹！一个强大企业，尤其是新生企业，就应该如此？

“第一次就把正确事做对？”

“Do

the

right

thing

right

the

first

time？”当笔才有幸参与她们开一次短小晨会时，领班正用她那生硬英语给大家翻译上面这句话。笔者深为感慨：成功对每个人全部是公平，机遇对每个人全部是均等，只有看自己把握怎样，上帝总是会佳奖那些每次全部能抓有机遇人。因为她们在平日全部做好了随时迎接机遇准备。尤其是在中国加入WTO以后，企业老总一有机会就会给大家讲部分“机遇和挑战”方面知识，让大家全部能够在平日里多学习，严格要求自己，把每一次机会全部牢牢抓住，以平和心态去对待每一位用户。

创业难，守业更难，面临着二次创业*****全体职员更是明白这个道理。不过令笔者感到欣慰是：她们一定会一路走好*9礼貌用语

礼貌用语是礼貌待人专用语。分日常礼貌用语和职业礼貌用语两类。日常礼貌用语有见面语、感谢语、离别语、招呼语等。如早晨见面互问“早晨好”,平时见面互问“您好”,分别时说声“再见”、“请再来”,得到她人帮助后说声“谢谢”、“费心了”,有求于她人说声“请”、“麻烦您”、“劳驾”、“请帮助”,打搅她人时说声“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”,对方致谢或道歉时要回复“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等等。职业礼貌用语,指各行各业从业人员,依据本行业特点和要求,在服务过程中所用文明语言。有商业工作者礼貌用语、乘务员礼貌用语、医务人员礼貌用语等。礼貌用语利用不仅表现一个人语言修养、文化程度、思想品德,而且反应整个社会文化程度。

一、

基础礼貌用语

常见基础礼貌用语，关键有以下多个

（１）问候语：早上好、你早、晚上好、晚安。

（２）致谢语：请多关照、承蒙关照、拜托。

（３）慰问语：辛劳了、受累了、麻烦您了。

（４）赞赏语：太好了、真棒、美极了。

（５）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。

（６）同情语：太忙了、不得了啊、这可怎么办。

（７）牵挂语：身体还好吗、怎么样、还好吧。

（８）祝福语：托您福、你真福气。

（９）了解语：只能如此、深有同感、所见略同。

（10）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、再见。

（11）问候语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？

（12）祝贺语：祝你节日愉快、祝您生意兴隆、祝你演出成功。

（13）咨询语：你有什么事情？需要我帮你做什么？你还有别事情吗？假如你不介意话，我能够做……吗？请你慢点讲。

（14）应答语：没关系、无须客气、照料不周地方请多多指正、很感谢、谢谢你好意。

（15）道歉语：实在对不起、请原谅、打搅您了、失礼了、完全是我们过失、对不起、谢谢您提醒、我们立即采取方法使您满意。

（16）婉言推托语：很遗憾不能帮你忙、承你好意，但我还有很多工作呢。

中国素有“礼仪之邦”美名。伴随社会进步，交往中对语言文明要求更高了。在社交场所中，我们应该用这种相互以礼相待态度待人接物。

不管是何种场所，问候时表情应该自然和蔼亲切，脸上应带着温和微笑。不管是何人以何种方法向自己问候，只要对方出自友好和善意，均应该做出回复，不能毫无表示，没有表情。

每当得到她人馈赠、帮助、服务或任何小小恩惠，全部应该向人家说声“谢谢你”来表示你谢意和领了情。假如是从她人那接收一件珍贵礼品或她人给你帮了大忙，还需要加重语气。

有时尽管是很小事情，也应该向她人致谢。比如，她人向你敬酒，或给你让个座位，甚至想给你帮忙而未帮上；你向她人问路，但人家不知道，你全部要向她致谢。有时候，即使你认为心安理得，你最好还是说声“谢谢”。

通常受到她人道贺和慰问，也是要表示感谢。当受到她人恭维或称赞时，中国人习惯说“过奖了”或“不敢当”之类客气话，而外国人往往说“谢谢”。当然，最好说“谢谢”。

在感谢她人时，最好说明原因。说时候还应该热情眼光注视着对方。

“对不起”和“请原谅”也是社交中常常要讲话，它们既是表示自己歉意，也是表示对她人尊重，不要羞于启齿。不管在谁面前，不管在上级、下级同事、同学还是陌生人面前，该道歉时应立即道歉，被道歉者也不要忘了说一声“没关系”。另外，“对不起”有时还含有遗憾意思。

“很好”、“很不错”、“太好了”等这类话语很多，均表示一个赞美意思。当说这类话时，既要热情，又要坦诚、切莫言不由衷。口不对心溢美之词，非但不能令人愉快，还会引发她人反感。

俗话说：“礼多人不怪”。在社交场所中常常致谢和道歉，只会博得尊重和好感。当然，没有必需致谢时候，也无须总挂在嘴边，要恰到好处，掌握分寸，不然也会给人一个巴结人形象。

二、敬语

敬语，亦称“敬辞”。它和“谦辞”相对，是表示尊敬和礼貌用语。除了礼貌上必需之外，多使用敬语，还能够表现出一个人文化修养。

敬语通常较多地用于比较正规场所，常见敬语用“请”、“您”、“阁下”、“贵方”、“尊夫人”等。敬语尤其多用在称呼对方亲属，如和她人谈话或给她人写信，在敬称对方亲属时，常常使用“令”、“尊”、“贤”三个字。

在日常生活中，敬语也有一个习常使用方法，如请教、包涵、打搅等。这些敬语使用频率比较高。另外，常见敬语还有：

重教――尊称长者给教育。

重问――尊称长者或上级问题。

重念――尊称长者或上级牵挂。

拜望――意为探望。

拜服――意为佩服。

拜辞――意为告辞。

呈

――恭敬地送上去。用于晚辈对长辈或下级或地上级。

呈正――把自己作品送请她人批评更正。

赐教――给指教。

奉告――意为告诉。

奉还――意为归还。

奉陪――意为陪同。

贵庚――问询对方年纪。

贵姓――问询对方姓名。

惠存――请保留。多用于送人相片、书籍等纪念品时。

惠顾――指对方到自己这里来。多用于商家对用户。

华翰――尊称她人书信。

华诞――尊称她人生辰。

恭候――恭敬地等候。

请便――请对方自便。

钧鉴――敬请长辈或首长看信。用于书信开头称呼以后。

高就――指离开原职就会较高职位。

高寿――用于问询老人年纪。

大作――尊称她人文章。

府上――尊称对方家或老家。

光临――来宾来到。

光顾――商家多用于以欢迎用户。

璧还――用于归还原主或辞谢赠品。

千金――称她人女儿。

驾临――指对方到来。

宽衣――请她人脱下衣服。

仰承――意为遵从对方意图。

需要说明是，敬语中“请”和请求语中“请”在词义上略有区分，请求语中“请”字是侧重于有求于人，而敬语中“请”字则侧重于对她人尊重和敬意，但二者本质仍是相通。另外，在使用敬语时还需要注意下列多个问题：

（１）要心有所诚，才能口有所言。这么，假如你有尊重她人良好修养，必需先在思想上尊重她人。这么，你才能在语言上表现出对她人敬意。所以，在使用敬语时，还要注意神态专注和语气真诚。语言是思维外壳，它还必需和之相呼应内涵才行。

（２）要依据不一样对象，使用不一样敬语。这也就是说，当你使用敬语时，必需有针对性地加以选择。

（３）要努力养成使用敬语习惯。当然，这其中关键仍在于时时全部存有敬人之心。只有这么，才会四处注意使用敬语。

三、谦语

谦语，亦称“谦辞”。它和“敬语”相对，是向人表示谦恭一个词语。

使用谦语和使用敬语一样，二者表现了说话人本身文明修养。它们是同一事物两个方面，即对人使用敬语时，对己则使用谦语。

谦语用途，较之敬语要稍少部分，它较多地出现在书面语中。

谦语是最常见一个使用方法，也是在她人面前谦称自己和自己亲属。

但要注意，假如已经冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我”意思在内，所以不能再加。

常见谦语，关键有以下多个：

敢

――表示冒昧地请求她人。

敞

――旧时用于和自己相关事物。

寒门――贫寒家庭。

刍议――指自己议论。

错爱――表示感谢对方珍惜。

斗胆――形容大胆。

痴长――用于年纪较大人，说自己白白地比对方大若干岁。

不才――自我谦称。

笨鸟先飞――指能力差人，做事恐怕要落后，比她人先行动。

拙

――多谦称自己文章，见解等。

老朽――老年人自我谦称。

才疏学浅――意为学而不广，学而不深。

过奖――对方过分地表彰或称赞。

不敢当――表示承当不了。

另外，自谦和敬人，是不可分割统一体。尽管在日常生活中谦语使用不多，但其精神却是无处不在。只要你在日常见语中表现出你谦虚和恳切，大家自然也会对你报以尊重。

四、客套话

婉辞，是指对不便直言事用委婉含蓄词语来表示。在我们这么一个含有悠久文化传统国家晨，尤其是在社交场所，更要多利用婉辞，它能表现一个人素质及尊重她人个人素质。

客套话表示客气话，熟练地使用客套话是有礼貌表现。常见客套话，关键有以下多个：

慢走――用于送客人时客套话。

留步――是客人告辞对主人说话。

借光――用于请她人给自己方便或向她人问询。

劳驾――用于请她人做事或让路。

少礼――称自己礼貌不周或请她人不拘小节。

少陪――因事不能相陪。

失敬――向对方表示歉意，责备自己礼貌不周。

拨冗――多用于请求她人推开繁务，抽出时间做某事。

久违――很久不见了。常见分别重逢或书信中。

久仰――仰慕已久。用于首次见面时。10

社交礼仪技巧杂谈

1.

不要言而无信

2.

说话言出必行

3.

初相识不要交浅言深

4.

恼怒时,不要口出恶言

5.

不要乱开玩笑

6.

说话勿得意忘形

7.

不要随便给人起外号

8.

勿厚此薄彼

9.不要飞短流长

10.交友勿曲高和寡

11.交友说话莫太重*11礼貌标准和合作标准关系

合作标准和礼貌标准是言语交际中交际双方应该遵守最基础最关键标准。

礼貌标准往往和合作标准交叉使用，于是就常常出现谁主谁次问题。

假如两个标准发生冲突，发话人会依据当初交际情况，决定突出哪个标准。

1、在比较正式、庄重交际场所，合作标准会让在礼貌标准。

在比较正式、庄重交际场所，合作标准会让在礼貌标准。

交际双方交往不深时，合适地违反合作标准中某条准则，能够确保交际顺利进行。

例1：

中国学者李柱丞在日本和日本友人讨论《源氏物语》。

中国学者谈到：《源氏物语》中《桐壶》就是中国唐代白居易《长恨歌》影子。而第四回《夕颜》，一样出自白居易《闻野砧》。类似例子还有很多。

日本友人问：——你认为《源氏物语》是剽窃之作？

中国学者回复：——哪里，我只是认为樱花兼有梅花香。

中国学者在回复中，用樱花和梅花做比方，突出了礼貌标准，没有正面回复是否“剽窃”问题。

这么答话实际上违反了合作标准中关联准则、方法准则和质量准则等。不过，却照料了对方面子，又侧面回复了对方问题。

例2：

陈毅外长在一次记者招待会上：

西方记者：中国是用什么武器把美国Ｕ-2型飞机击落？

陈毅：是用竹竿捅下来。

西方记者提问包含到国家机密，但又不能不回复，陈外长于是巧妙地说“是用竹竿捅下来”，既活跃了气氛，又保守了秘密，显示了高超外交艺术。

例3：

在商品经济领域，“推销员”满世界跑。商品营销已经成为企业生存至关关键业务。所以，企业营销中有句话叫做：

“用户拒绝象春天”；

又说“嫌货才是买货人”。

用户拒绝一定不会“像春天般温暖”，不过，从言语行为角度，被拒绝者为了达成话语交际目标，必需用这么认识对待拒绝，才能逐步攻破用户心理堡垒。

2、在非正式场所，在交际双方关系亲密情况下，礼貌标准会让在合作标准。

在非正式场所，在交际双方关系亲密情况下，礼貌标准会让在合作标准。

因为在好友、熟人和地位平等交际者之间，文质彬彬地客套礼貌，从语用效果上看不太自然，会被视为有“虚假”“卖弄”之嫌。

例1

——过年又长了一岁。我看起来是不是老了很多？

——哪里，看起来你比去年还年轻。

——我已经三十八了呀！

——不像不像，看上去也就象三十六、七岁。

问话人对自己年纪特征缺乏自信，所以，问话潜台词期望她人说她年轻。

因为关系亲密，所以，答话人用开玩笑方法即使没有迎合说年轻话，不过却拉近了双方距离，表现出亲密好友感情。

例2

一对新婚夫妇为了小事发生争吵，妻子赌气说要回娘家。

丈夫：——好吧，亲爱，我能够陪你一起回去。咱要把话挑明了，这往返车费、生活费、住宿费、伙食补助费、加班费、误工费、护理费、精神损失费、营养费、青春赔偿费。。。。。。可得你出。

妻子：（破涕为笑）——讨厌！就知道耍贫嘴！

夫妻吵吵架，这是生活中日常事。丈夫用“斤斤计较”方法，得到缓解矛盾、调整气氛语用效果。妻子最终破涕为笑。

这里就把礼貌标准和合作标准关系处理得很妥当。所以，交际中合作标准和礼貌标准相辅相成，互为补充，言语交际才能顺利进行，并取得理想交际效果。*12餐厅服务领班岗位职责

一、在餐厅经理领导下，负责餐厅服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。

二、接到承接筵席通知，要主动帮助厨师长确定筵席菜单，并依据筵席性质、规格、宾主饮食习惯，合理调配服务人员，立即安排日常供给，做好大型酒席摆台设计和服务管理工作。

三、深入工作实际，发觉问题立即更正，参与一些步骤服务工作，尤其是关键筵席要亲自担任接待。

四、主动和厨房联络，协调餐厅服务和厨房之间联络，调解进餐中多种矛盾和纠纷，认真听取用户意见，不停改善服务工作。

五、加强服务员思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。天天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排部署当日任务，不停提升服务员政治素质和业务技能。

*13餐厅服务员岗位职责

一、对待用户耐心、热情，善于介绍多种符合口味菜肴，满足用户需求。

二、仪表整齐，注意个人卫生，严格实施《食品卫生法》。发觉不合格食品，不出窗口，并向上汇报。

三、认真搞好酒席服务工作，热情主动满足用户正当要求，做到有客人不离岗。

四、团结同志，作风正派，关心集体，珍惜餐具、用具。

五、天天工作结束前，搞好卫生工作。

*14餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责

一、仪表整齐，注意个人卫生。

二、勤收餐具，保持桌面整齐。

三、餐厅天天三餐三次擦桌、拖地，保持清洁整齐。

四、餐具、碗、筷实施

“四过关”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔时隔夜。

五、坚持蒸汽消毒制度，预防病菌传染或交叉感染。

六、珍惜餐具、机械，注意节省水、电、汽等*15初级客房服务员职业资格标准

一、思想素质标准

1、爱祖国、爱人民、尊重国际友人、自尊、自强，自爱。

2、爱岗敬业、树立“平凡岗位作贡献、真诚服务为她人"精神，有良好职业道德．

3、遵纪遵法，团结协作，顾全大局。

4、遵守店规店纪及涉外纪律．

5、廉洁奉公，以身作则．

6，有较强服务意识，把为客人服务作为自己神圣天职。

二、礼貌素质标准

1、掌握礼节礼貌概念．

2、了解礼节礼貌意义。

3、能很好地表现礼节礼貌要求．

三，文化素质标准

1、含有对应文化水平．

2、含有学习岗位知识，掌握岗位技能文化基础．

3，能不停地利用已经有知识继续学习中级、高级客房服务及相关其它知识．

四，业务素质标准

1、身体健康，没有不适合客房服务工作身体障碍．

2，能使用一般话服务，能够听懂部分比较常见外语，方言和少数民族语言．

3、在贵宾登记、整理房间、接待引领，相关设备用具保养使用等方面有一定理论基础，知道实操，能在一系列客房服务和接待E作中确保质量、正确无误、灵敏快速．

4，善于了解来宾，含有基础客房服务心理学知识．

5、有商业头脑，会心算．

6、有较丰富业务知识和广泛社会知识。*16在涉外活动中怎样使用礼貌用语？

“谢谢你”、“对不起”和“请”是常见礼貌用语，如使用合适，对调和及融洽人际关系会起到意想不到作用。

“谢谢”在西方国家，不管她人给你帮助是多么微不足道，你全部应该诚恳地说声“谢谢”。正确地利用“谢谢”一词，会使你语言充满魅力，使对方备感温暖。致谢时要立即注意对方反应。对方对你感谢感到茫然时，你要用简练语言向她说明致谢原因。对她人致谢要答谢，答谢能够“没什么，别客气”、“我很愿意帮忙”、“应该”往返复。

“对不起”社交场所学会向人道歉，是缓解双方可能产生担心关系一帖灵药。如你在公共汽车上踩了她人脚，一声“对不起”即可化解对方不快。道歉时最关键是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意立即道歉，犹豫不决会失去道歉良机。在涉外场所需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能表现一个人谦和及修养。

“请”在西方国家，几乎在任何需要麻烦她人时候，“请”全部是必需挂在嘴边礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己位置降低，将对方位置抬高最好措施。*17客人为何不愿付账？

珠海银全部酒店餐饮营业部曾接洽了一宗总数达60席婚宴，每席1500元，收入总额达90000元。这次婚宴是由A先生为其弟操办，她是酒店餐饮总监区先生老用户，两人平时关系比很好。

餐饮部十分重视这次婚宴，从确定菜单、商谈价格、试菜、更改制作方法直到用户满意，历时了20多天。各方面条件全部谈妥后，按酒店通例，A先生交纳了订金，并在菜单及协议书上署名确定。

宴会在酒店唐华宫准期举行，为增加喜庆气氛，酒店尤其聘用了经验丰富B小姐担任婚礼司仪。当晚各个步骤全部进展顺利，惟有司仪一句台词“请一对新人向双方父母鞠躬，以感谢她们养育之恩”引发了麻烦。这句话是婚礼习惯语，讲出来本身并没有错，但因为她对新郎家世不了解，所以，此话一出便掀起了轩然大波，使原本喜庆气氛立即变得凝固起来。

原来，新郎自幼父母双亡，弟兄俩相依为命、感情甚笃，A先生是以兄长名义担任弟弟主婚人。在听到司仪这句话后，她立即变了脸。当婚礼结束准备结账时，A先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能立即买单，要过“三”，即三天后才买单。经过向上司请示及对用户了解，餐饮部同意了对方付款方法。

第二天，A先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。区总监见此事出了麻烦，便立即和司仪一同致电向客人认可失误，诚恳道歉，并表示在A先生方便时候亲自登门造访，当面致歉。经过一番努力后，A先生情绪才稍有好转，但仍表示付账事情还得拖几天，她实际上对此事还一直耿耿于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月马拉松式催款和无数次低声下气道歉，酒店才最终使A先生付清了全部款项。

点评：

本案例不算是一个成功服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人有意找茬拒付或拖欠账款意图，但关键原因在于酒店对客人情况了解不深，在细微之处出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店工作陷于被动。

酒店出现客人拖欠或拒付款情况并不少见，最终能悉数收回当然是件值得庆幸事，但酒店也应从中吸收教训：每次婚宴前，要充足了解新人双方个人情况及家庭背景、参与婚礼组员和新人关系、举行人风俗习惯及婚礼忌讳等，并依据客人特殊要求提供对应服务；宴会服务中，要做好每一个步骤工作，加强和客人沟通，确保客人个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不满意”托词；宴会结束后，要主动征求客人意见，并立即做出调整或更改。

*18步骤再造：酒店业全方面提升服务效率捷径

现代酒店之间竞争在很大程度上能够归结于服务效率竞争，尤其是在硬件配置高度同质化情况下，更简练服务步骤和更贴近用户需求产品设计往往能为酒店赢得空前竞争优势。

多年来，凯悦饭店一直在会议客源市场上占据着令人艳羡份额，独特会务接待步骤是其成功关键。在几乎全部凯悦组员饭店中，全部设置有专门“会议金钥匙”，为会议主办者和参与者提供全程专题服务。和大多数酒店洽谈、接待和会务分开会议接待步骤不一样是，“会议金钥匙”们从接收用户现场考察开始，一直到整个会议完满结束，一直不离主办者左右，亲密注视着会议进程，立即准备着处理多种意想不到情形。饭店还授予了“会议金钥匙”们对应权限，以确保其在饭店范围内切实有效地调用多种资源，如人员、设备、车辆、花卉等，各营业部门也被明确要求和“金钥匙”们紧密配合，对于其临时做出各项指令立即付诸实施，而无须额外请示和协商……在“会议金钥匙”这种类似于“项目经理”接待步骤推出以后很快，用户们对于凯悦饭店会议服务满意度急剧上升。

凯悦成功，既源自于对用户消费心理细微之处正确把握，也离不开“步骤再造”技术巧妙利用。所谓“步骤再造”（Business

Process

Reengineering，简称BPR），就是跳出传统思维定势，重新审阅企业原有操作及管理步骤，并以用户需求为导向对之进行根本、急剧重塑，以达成服务和管理效率飞跃。相比企业对于传统管理模式常规改善而言，步骤再造力度更大、层次更深，包含到企业组织标准、战略系统和制度体系，是对企业原有步骤根本性反思和革命性发明，所发明出来是前所未有全新工作方法，其市场反响往往是戏剧性。在新版ISO质量体系认证标准中，步骤分析已经成为关键分析方法。

在传统思维定式下，管理者们考虑问题依据往往是“怎样将手头事情作得愈加快、更省、愈加好”，其着眼点是技术改善、熟练程度提升和协调过程制度化，比如在传统客房服务模式中，管理者总是试图经过完善台班和卫生工职责、培训职员技能和加强基层管理人员督导效果来达成效率优化和成本改善，但为何一定要设置台班、为何存在台班和卫生工分工等问题则极少有些人去仔细推敲，甚至将其作为一个“天经地义”行业通例。

在引入“步骤再造”思想以后，管理者思维方法则发生了根本性转变，几乎全部通例全部被重新审阅，考虑问题依据也变成了“我们为何要做现在事？为何要这么来做？”，着眼点也转向了对于事物原来面目标反省和评定。客房服务中心模式对于传统台班模式否定和替换就是“步骤再造”成功案例，经过对台班工作职责、工作方法和工作强度反复观察，管理者们发觉以楼层为基础单位大量台班人员存在实在是巨大浪费，不合理步骤致使几乎全部台班服务职员作负荷严重不足，而服务质量并未因高成本“人盯人”步骤有更多保障，所以以现代通讯和监控技术为基础“服务中心”模式一经诞生，便显示出了极大优越性。*19实施“步骤再造”（BPR）工程通常要经历三个阶段

首先是辨识、描述酒店现有步骤体系，尤其是将管理和服务关键步骤明确清楚地表示出来。比如某四星级酒店，就曾对其各级经理之间协调沟通步骤进行辨识，最终发觉其关键步骤就是每七天一次总经理例会和各部门内部每日一次管理例会和日常管理报表呈报程序。

接着便是对现有步骤进行评定和诊疗，关键在于判定这么程序对于最终满足用户需求到底有多大价值，程序是否合理，是否有必需花费如此多人力、财力、物力和时间，有没有更合理更经济程序能替换它。上面那家四星级酒店，经过对各级管理人员发放不记名问卷形式进行专题调查，结论令全部些人全部大吃一惊，绝大多数管理人员全部认为大部分会议内容其实全部能够经过公告或文件形式传达而无须专员定时参与会议，反而在每七天一次总经理例会上因为部门众多、议题密集，很多问题又只能是一笔带过，整体上来说，现行沟通步骤既花费了大量时间，关键问题往往又不能得到完满处理。

在明确了原有步骤弊端以后，最终也是最关键步骤就是对其进行大幅度修改，以用户需求为导向，并依靠多种现代技术手段重新构建崭新步骤体系。通常来说，对原步骤变革关键依据“ESIA”标准进行，即清除、简化、整合和自动化——将原程序中多出非增值活动清除掉，将反复繁琐步骤进行合并，并对职员更大幅度地授权，使之能够凭借众多现代技术手段自动化地处理多种复杂局面。时下很多酒店大力提倡“到我为止”服务理念，就是“ESIA”标准合理利用。那家四星级酒店以后进行会议改革也是基于“ESIA”标准展开，她们经过酒店内部计算机局域网系统建立了一个内部“BBS电子会议系统”，不一样等级管理人员经过自己密码进入会议系统后能够快速查阅和自己相关信息，发表自己见解，收发各级部门关键通知，并共同探讨部分关乎酒店发展情况重大议题，而这一切全部能够在酒店任何地方、任何时间进行。“电子会议系统”推出后，沟通效率提升了，会议用时降低了，各级管理者联络反而更紧密了。

“步骤再造”（BPR）技术源起于制造业，以后逐步被服务性企业所效仿。现在在中国，部分含有远见酒店已经涉足。从今年3月开始，东方驿站酒店管理企业已经开始全方面开启“步骤再造工程”，聘用了大批酒店、信息管理和质量教授，陆续对前台、客房、管家、餐饮、商务中心和工程等部门业务整理步骤图，编制步骤说明，现在已经基础进入了“评定诊疗”阶段，其最终目标是要为旗下加盟酒店打造一套独特而高效业务和管理步骤体系。

重新审阅并全方面改造现行步骤体系，是酒店业从根本上提升服务效率理想选择。*20怎样做好餐饮经营分析

因为饭店餐饮业竞争日益猛烈，尤其是社会独立餐馆业涌现和蓬勃发展，使饭店餐饮管理面临巨大压力，餐饮管理者所面临最大压力，莫过于成本控制和客源市场问题。为了有效地对餐饮收入、成本、客源情况及来宾意见进行有效地控制和掌握，我们应定时对饭店经营活动进行科学分析。

餐饮经营分析关键在以下三个方面：

收入、成本及相关经营数据分析；客源组成及人均消费情况分析；菜肴分析

下面，我们分别对以上三个方面分析做具体叙述。

收入、成本及相关经营数据分析

(一)

分析目标

经过对营业收入，成本分析，判定自己是否成功地取得了较多营业收入，而把费用降低到最低。

(二)

分析方法

经过经营数据和历史会计年度数据进行比较。

(三)

分析关键点

1．总营业收入＝各餐厅食品收入＋酒水商品收入＋服务费

2．各餐厅收入＝食品酒水总收入/餐厅个数

3．餐饮部使用率＝客数/座位数

4．每个座位销售额＝食品酒水销售额/座位数

5．每客消费额＝食品酒水销售额/客数

6．酒水销售额和食品销售额百分比＝酒水销售额/食品销售额

7．食品成本率＝食品成本/食品销售额×100%

8．劳动成本＝餐饮部劳动成本/食品酒水销售额×100%

(四)

分析步骤

1．经过财务报表得到当月收入成本、成本额，及其它经营数据，如表1

〖BH〗〖〗、6〖〗、5〖〗、6〖〗、6〖〗1999、6

〖BH〗营业收入〖〗89.5万元〖〗78.6万元〖〗63.2万元〖〗74.3万元〖〗80.1万元

〖BH〗营业成本〖〗38.4万元〖〗31.4万元〖〗26.5万元〖〗30.4万元〖〗32.8万元

〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%

2．见上表，假如食品成本率计划为45%，则能够看到当月食品成本率正常。且因为上期(即

5月份)餐厅经营业绩不佳，饭店采取了一系列方法，如加强促销、推出美食节活动力图改善

，那么要检验这些活动是否奏效，则从分析收入情况能够了解到。

3．比如财务报表显示餐饮成本超标，那么餐饮可从以下6个方面找到成本超标原因：

(1)

菜单计划问题：①

菜单菜品是否过多，过单调；②

菜单中高成本和低成本是否均衡；

③

低成本菜肴推销是否有力；④

成本增加时，菜价是否需要调整。

(2)

采购问题：①

轻易变质餐料是否采购过多；②

是否存在无竞争性采购；③

采购监控系统是否失灵；④

采购过程是否存在舞弊漏洞。

(3)

验收问题：①

如是否存在收货私存，验收是否设有检验发票、价格、数量正确性

；②

接收质量不好或重量不足货物等。

(4)

储存问题：如是否因储存不妥造成香料腐败，贮藏室管理是否有问题等。

(5)

票据控制问题：多种票据控制是否到位。

(6)

准备和加工问题：是否粗加工浪费，是否存在没有按标准化烹调制作；客人订餐不正确造成提前加工浪费等。

(7)

服务问题：上菜时是否使用标准器皿等。

(8)

销售问题：如服务员偷吃，客人记账，因服务投诉打折，内部宴请和折扣要求不严格等

。

4．对其它经营数据做历史会计年度比较

(五)

分析评价及对策

经过分析，关键评价当期餐饮营业额及成本控制是否处于最好状态，往期经营和新销售手段是否奏效，并针对于当期问题提出相关对策。

1．增加收入额对策；2.

降低成本对策；3.

增加座位使用率对策。

*21客源组成及人均消费情况分析

(一)

分析目标

了解各餐厅客源组成情况，掌握当期多种客源对饭店营业额贡献，并深入强化市场定位

。

(二)

分析关键点

1.

多种客源实现收入比；

2．各餐厅人均消费和该餐厅市场定位比较。

(三)

分析步骤

1．根据宴会、团体，会议用餐(场租)及散客将客源消费情况给予划分。

2．将每种客源收入额和历史月(年)底比较，发觉每种客源市场潜力。如倘若当月会议

、团体引发餐饮营业额大幅度上升，应激励和要求销售部大力推销团体、会议市场。又如婚宴市场有潜力，应提前计划下个经营期婚宴销售问题。

3．依据公式计算出各餐厅人均消费水平。如：高级餐饮定位高级市场人均消费应在15

0元～200元之间；中等餐饮定位中等市场，人均消费定在50元～80元之间；自助餐厅定位市民消费，人均消费定在30元～50元之间；这么依据各餐厅实际人均消费额是否在计划之中，以验证市场定位和餐厅消费是否吻合。

(四)

分析评价和对策

对客源市场分析，能够帮助餐饮管理者处理不一样客源动态改变及客源潜力，方便于经营者对不一样客源拿出经营销售对策。如：对不一样客源销售对策；对不一样客源菜肴对策；对不一样客源个性化服务对策等。

对餐厅人均消费分析，能够帮助餐饮管理者掌握不一样餐厅实际消费和餐厅定位是否一致；

帮助经营者对不一样餐厅消费拿出决议，如：是否应调整高低级菜肴百分比，是否应引入部分菜肴，是否应调整菜肴价格等。

菜肴分析

(一)

分析目标

经过分析了解哪些菜肴受客人欢迎，哪些菜肴对餐厅利润贡献较大，便于对菜单进行更正、

取舍。

(二)

分析方法

ME分析法：即经过对餐厅菜品畅销程度和毛利率高低分析，确定哪些菜品畅销且毛利又高；哪些菜既不畅销，毛利又低；哪些菜品即使畅销，但毛利很低；哪些菜虽不畅销，但毛利较高。

(三)

分析步骤

做菜肴分析不是把全部菜拿到一起来分析，而是按类，分菜式分别进行，中餐菜肴可分四类：冷盘、热菜、汤类、面类。西餐菜肴可分六类：开胃品、汤类、色拉、主菜、甜食、饮料。

下面我们以中餐热菜为例说明分析步骤。

1．按销售额统计中餐厅菜肴排名如表2

表2菜单分析表

菜名〖〗销售份数〖〗销售百分比〖〗用户欢迎指数〖〗价格〖〗销售额〖〗销售额百分比〖〗销售额指数〖〗评价

西芹蛋白烩蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗畅销高利

干锅茶树炖肉〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不畅低利鱼香风味茄饼〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不畅低利

泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗畅低利

干煸鸡菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗销不畅高利

〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20%

注：〓表2中，受欢迎指数＝各类菜肴百分比/各类菜肴应售百分比

2．依据表2中计算，将不一样菜肴分类以下：

明星类：西芹蛋白烩蟮片；问号类：干煸鸡菌；耕马类：泡椒牛骨髓；狗类：干锅茶树炖肉、

鱼香风味茄饼。

(四)

分析评价及对策

对以上分析不一样类别菜肴采取不一样方法及对策：

1．明星菜：是餐厅赢利项目，应保留菜单，且放在菜单显眼处，确保该菜质量延续性

，不再轻易更改(摆盘及大小等)，价格能够灵活。

2．耕马菜：是餐厅薄利多销项目，假如价格不太低，可保留，作为吸引客人到该餐厅诱饵。在菜单中可放在不显眼处，但当该类菜显著影响了赢利高菜肴销售时也应该调整。

3．问号菜：不畅销，但高利润菜，能够迎合部分愿支付高价客人；但假如销量低，应取消该菜；倘若保留，则应放在菜单显眼处，同时做部分特价促销或降价。

4．狗菜：不畅销，低利