中式快餐业顾客满意因素实证研究

中式快餐业顾客满意因素实证研究一、本文概述随着社会的快速发展和人们生活节奏的加快，中式快餐业在中国市场上的地位日益凸显。顾客满意度作为衡量一个服务行业质量的重要指标，对于中式快餐业来说具有至关重要的意义。因此，本研究旨在深入探讨中式快餐业顾客满意度的影响因素，以期为快餐业提升服务质量、增强顾客忠诚度提供理论依据和实践指导。本研究采用实证研究方法，通过问卷调查和数据分析，揭示顾客满意度与快餐业服务质量、菜品质量、环境卫生、价格水平、服务态度等因素之间的内在联系。研究过程中，我们严格遵循科学的研究方法，确保数据的真实性和有效性。通过本研究，我们期望能够明确中式快餐业顾客满意度的关键因素，为快餐业的发展提供有针对性的建议。本研究也有助于丰富和完善服务质量管理理论，为相关领域的学术研究提供参考。在接下来的章节中，我们将详细介绍研究方法、数据分析过程以及研究结果，并对研究结果进行深入的讨论和解释。最终，我们将提出针对性的建议，以期为中式快餐业提升顾客满意度和服务质量提供有益的参考。二、文献综述在探讨中式快餐业顾客满意因素之前，有必要对相关的理论和实证研究进行深入的理解和分析。文献综述的目的在于梳理和评估已有的研究成果，为本研究提供理论支撑和实证依据。从顾客满意度的定义来看，满意度通常被描述为消费者在购买或使用某一产品或服务后，对其满足程度的心理反应。这一概念在市场营销和消费者行为学中被广泛研究，其重要性在于满意度直接关联着消费者的重复购买意愿、口碑传播以及企业的长期利润。对于快餐业而言，顾客满意度的影响因素众多。从产品质量、服务质量、环境氛围到价格水平，每一个环节都可能影响消费者的满意程度。特别是在中式快餐领域，由于文化背景和饮食习惯的特殊性，这些因素可能具有不同的权重和影响路径。随着研究的深入，越来越多的学者开始关注到顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。忠诚度高的顾客不仅愿意重复购买，而且愿意支付更高的价格，甚至愿意向他人推荐。因此，提升顾客满意度成为了快餐企业提升竞争力的重要手段。通过对已有文献的梳理，可以发现虽然对于顾客满意度的研究已经相当丰富，但在中式快餐这一特定领域，尤其是结合中国文化背景和消费者特点的研究仍然相对较少。因此，本研究旨在通过实证研究，深入探讨中式快餐业顾客满意度的影响因素，为企业制定针对性的市场策略提供理论依据。文献综述不仅为我们提供了关于顾客满意度理论的全面认识，也指出了在中式快餐领域的研究空白。本研究将在此基础上，结合实际情况，对中式快餐业顾客满意因素进行深入的实证研究。三、研究方法本研究采用了定量和定性相结合的研究方法，以全面深入地探讨中式快餐业顾客满意度的影响因素。通过文献回顾和深度访谈，初步识别了可能影响顾客满意度的关键因素，构建了理论模型。然后，基于理论模型，设计了调查问卷，并在全国范围内进行了大规模的实地调查。在问卷设计方面，我们参考了国内外关于顾客满意度研究的成熟量表，并结合中式快餐业的实际情况，对量表进行了适当的修改和补充。问卷主要包括两部分：一是顾客的基本信息，如性别、年龄、职业、收入水平等；二是关于顾客满意度及其影响因素的测量题项，包括产品质量、服务质量、环境氛围、价格合理性等多个方面。在数据收集方面，我们采用了随机抽样的方式，在全国范围内选择了不同规模、不同地域、不同经营模式的中式快餐店进行实地调查。通过现场发放问卷、线上问卷链接和二维码扫描等多种方式收集数据，确保数据的多样性和可靠性。在数据分析方面，我们采用了描述性统计分析、因子分析、回归分析等多种统计方法。通过描述性统计分析对样本的基本情况进行描述；然后，通过因子分析对问卷中的多个测量题项进行降维处理，提取出关键的影响因子；通过回归分析进一步探讨各影响因子与顾客满意度之间的关系，以及它们对顾客满意度的影响程度。通过本研究方法的运用，我们期望能够全面揭示中式快餐业顾客满意度的影响因素及其作用机制，为中式快餐业提升顾客满意度、增强市场竞争力提供科学依据和实践指导。四、实证研究为了深入了解中式快餐业顾客满意因素，本研究采用了定量和定性相结合的研究方法。通过文献回顾和深度访谈，初步识别了可能影响顾客满意度的关键因素，包括菜品质量、服务态度、餐厅环境、价格水平、卫生状况、配送速度等。随后，本研究设计了一份包含这些因素的调查问卷，并在全国范围内的中式快餐店进行了大规模的数据收集。问卷采用了李克特五级量表，要求顾客根据自己的实际体验对各因素进行评分，从而量化顾客满意度。数据分析采用了SPSS等统计软件，进行了描述性统计、因子分析、回归分析等多种统计分析。结果显示，菜品质量、服务态度和餐厅环境是顾客满意度最高的三个因素，而价格水平和配送速度则对顾客满意度的影响相对较小。为了进一步验证这些结果，本研究还选取了几家具有代表性的中式快餐店进行了案例研究。通过实地观察、顾客访谈和员工访谈等方式，深入了解了这些店铺在顾客满意度方面的具体表现和改进措施。综合定量和定性的研究结果，本研究认为，中式快餐业在提升顾客满意度方面，应重点关注菜品质量、服务态度和餐厅环境等因素。也应注意到价格水平和配送速度等因素对顾客满意度的影响，并在实际操作中加以改进。本研究还提出了一些具体的建议，如加强菜品创新、提升员工服务技能、改善餐厅环境等，以期为中式快餐业的发展提供参考。五、影响中式快餐业顾客满意度的关键因素分析在深入研究和分析后，我们发现中式快餐业顾客满意度的关键因素可以归结为以下几点。食品质量是关键因素之一。食品的新鲜度、口感、味道、卫生状况等都直接影响着顾客的满意度。只有提供高品质、健康卫生的食品，才能赢得消费者的信任，从而提高顾客满意度。服务质量也是影响顾客满意度的重要因素。中式快餐店的服务员态度、服务效率、解决问题的能力等都直接影响顾客的用餐体验。良好的服务能够让顾客感到舒适和尊重，进而提高顾客的满意度。再次，餐厅环境也是影响顾客满意度的重要因素。餐厅的清洁度、座位舒适度、音乐、照明等都会影响顾客的用餐体验。一个舒适、温馨、有特色的餐厅环境能够吸引更多的顾客，提高顾客的满意度。价格因素也是不可忽视的。中式快餐的价格应该与食品质量、服务质量和餐厅环境相匹配。合理的价格能够让顾客感到物有所值，从而提高顾客的满意度。品牌形象和口碑也是影响顾客满意度的关键因素。一个具有良好品牌形象和口碑的中式快餐店，能够吸引更多的顾客，提高顾客的满意度。因此，中式快餐店应该注重品牌建设和口碑维护，提高品牌的知名度和美誉度。食品质量、服务质量、餐厅环境、价格和品牌形象等因素都是影响中式快餐业顾客满意度的关键因素。中式快餐店应该注重这些因素的管理和优化，以提高顾客的满意度，赢得更多的市场份额。六、提升中式快餐业顾客满意度的建议针对中式快餐业顾客满意度的实证研究，本文提出以下几点建议，以期帮助中式快餐企业提升顾客满意度，进而增强品牌竞争力，实现可持续发展。重视食品质量与口味。中式快餐企业应严格控制食材采购和加工过程，确保食品新鲜、卫生。同时，不断研发新菜品，满足顾客的口味需求。通过定期调查顾客口味偏好，调整菜单，使菜品更加符合目标顾客群体的口味。提升服务质量。企业应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平。在服务过程中，关注顾客需求，提供热情周到的服务。同时，建立有效的顾客投诉处理机制，及时处理顾客反馈，不断改进服务质量。第三，优化就餐环境。中式快餐企业应注重餐厅环境的舒适度和整洁度，为顾客提供良好的就餐体验。可以通过增加绿植、音乐等元素，营造温馨的就餐氛围。合理布局餐厅空间，提高座位周转率，减少顾客等待时间。第四，加强品牌宣传与推广。企业应充分利用社交媒体、网络广告等渠道，加强品牌宣传，提高品牌知名度。同时，通过举办促销活动、会员制度等方式，吸引更多顾客。通过与顾客建立良好的互动关系，提高顾客忠诚度和满意度。关注顾客个性化需求。随着消费者对餐饮需求的多样化，中式快餐企业应关注顾客的个性化需求，提供定制化服务。例如，提供不同辣度、口味的菜品选择，满足顾客的个性化口味需求。通过数据分析等技术手段，深入挖掘顾客需求，为顾客提供更加精准的服务。提升中式快餐业顾客满意度需要企业在食品质量、服务质量、就餐环境、品牌宣传以及顾客个性化需求等方面不断努力。通过持续改进和创新，中式快餐企业有望提高顾客满意度，赢得市场竞争优势。七、结论与展望通过本次实证研究，我们对中式快餐业顾客满意因素有了更为深入的了解。研究结果显示，食品质量、服务态度、环境卫生、价格合理性和速度效率是影响顾客满意度的主要因素。其中，食品质量和服务态度被认为是影响顾客满意度的最重要因素，环境卫生和价格合理性次之，速度效率虽然在一定程度上影响顾客满意度，但相比之下其重要性较低。研究还发现，不同年龄、性别和收入水平的顾客对于满意度的期望和感知存在一定的差异。例如，年轻顾客更看重食品的创新性和口感，而年长顾客则更注重食品的营养和健康。因此，中式快餐业在提升顾客满意度时，需要针对不同顾客群体的特点，制定个性化的服务策略。随着消费者需求的不断变化和市场竞争的日益激烈，中式快餐业面临着巨大的挑战和机遇。未来，中式快餐业应继续关注顾客满意度的提升，不断优化产品和服务，以满足消费者的多元化需求。具体而言，中式快餐业可以从以下几个方面着手提升顾客满意度：一是加强食品质量监管，确保食品的安全和卫生；二是提升服务人员的专业素质和服务意识，创造温馨、舒适的就餐环境；三是关注消费者的个性化需求，推出多样化的菜品和套餐；四是合理定价，确保价格与产品质量相匹配；五是优化点餐和送餐流程，提高服务效率。中式快餐业还应加强与消费者的沟通互动，及时了解消费者的反馈和建议，以便不断改进和优化产品和服务。通过不断创新和提升顾客满意度，中式快餐业有望在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。参考资料：顾客满意(CustomerSatisfaction)，是以购买者知觉到的产品实际状况和购买者的预期相比较来决定的。顾客的预期是由过去的购买经验、朋友的意见、以及营销人员和竞争者的信息和承诺来决定。如果产品的实际状况不如顾客的预期，则购买者感到不满意;如果实际状况恰如预期，则购买者感到满意;如果实际状况超过预期，则购买者感到非常满意。注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果或测量分析后效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果与期望相匹配，顾客就满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜，从而达到提高满意度。一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。“顾客”根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。在令顾客满意时，得遵循一个道理：顾客就是上帝。顾客满意(CustomerSatisfaction．CS)的思想和观念．早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了顾客某一特定购买触的期望得到满足的程度。Oliver&Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态．顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种感情状态”，Tse&Wilton(1988)认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价，Westbrook&ReiIly(1983)认为顾客满意是一情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”，PhilipKotler将顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的期望时．就会导致顾客满意．否则会导致顾客不满意。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。在有关满意水平与顾客行为的关系问题上：大致存在两种不同的观点一种观点认为满意水平下顾客行为受到”态度的中介影响．不受满意水平的直接控制。例如OIiver(1980)的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度．从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden&Teel(1983)在对汽车服务的研究中也发现．顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反．认为满意水平下的顾客行为是独立的．即满意水平对顾客行为起直接作用。如LaBarbera&Mazursky(1983)的研究发现顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。0I-vet&Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。也有研究者认为仅有顾客满意是不够的需要创造”顾客惊喜(OIiver、Rust&Varki1997)。”一般满意”的顾客的忠诚比率为23%．“比较满意的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时．忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍(Jones、Sasser1995)。Koichiro(2005)着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系．他得出结论患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量．这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。Ajzen&Fishbein(1972)认为主观的行为规范．会受到社会规范的影响。例如．当一个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh&Lockshin(1997)在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为(Montoya—WeissVoss&GrewaI．2003)。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用(严浩仁．2005)。如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业．那么他们将保持现有关系．即使这种关系被顾客感知不太满意(Bendapudi&Berry1997：Dube&Maute．1998．严浩仁．2005)。转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失于是就被迫维持当前与供应商之间的关系．即使顾客对这种关系不满意．因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性．即使一些顾客高度满意，但重购率并不高“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。顾客满意理论(CustomerSatisfaction．CS)的产生是企业管理观念变迁的必然，从“产值中心论”到“销售中心论”，再到“利润中心论”，再到“市场中心论”，再到“顾客中心论”，然后进人“顾客满意中心论”阶段。顾客满意工作是主动的，具有前瞻性，而售后服务工作是相对被动的，具有滞后性，二者在工作观念、过程、境界上都有很大差别。顾客满意的思想和观念．早在世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了顾客某一特定购买触的期望得到满足的程度。Otiver&Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态．顾根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情状态”Tse&Witon(1988)认为顾客满意是顾客在购买行发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所在差异的评价，Westbrook&ReiIly(1983)认为顾客满意是——情感反应．这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈．以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”PhilopKotler顾客满意定义为一个人通过对一种产品的可感知效果(或结)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感党状”。亨利·阿塞尔认为．当商品的实际消费效果达到消费者的期时．就会导致顾客满意．否则会导致顾客不满意。随着服务经济的快速发展，服务消费已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。在服务消费过程中，顾客满意和顾客忠诚是两个重要的因素，它们直接影响着企业的竞争力和长期发展。因此，研究服务消费中顾客满意与顾客忠诚之间的关系及其调节因素具有重要意义。本文旨在探讨服务消费中顾客满意与顾客忠诚之间的关系，并重点解决调节因素对两者关系的影响。顾客满意是指顾客对所接受的服务感到满意并产生积极的情感反应。在服务消费领域，顾客满意对企业的声誉和顾客忠诚具有重要影响。顾客忠诚是指顾客对某一企业或品牌的服务感到满意，并愿意重复购买或推荐给他人。在服务消费领域，顾客忠诚对企业的发展和竞争力具有重要影响。研究表明，顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系，即顾客越满意，其忠诚度就越高。然而，顾客满意和顾客忠诚之间的关系并非是简单的线性关系，它们之间可能存在调节因素。调节因素是指一些能够影响顾客满意与顾客忠诚之间关系的因素。在服务消费领域，调节因素可能包括服务质量、服务人员态度、企业形象等多个方面。这些因素会影响顾客对服务的评价和情感反应，从而影响顾客忠诚度。本文采用文献研究法和实证研究法相结合的方法进行调研和分析。通过文献研究法梳理相关理论和研究成果；通过问卷调查法收集数据，采用结构方程模型（SEM）对数据进行分析，以检验假设的调节效应。通过SEM分析，我们发现服务质量和企业形象对顾客满意与顾客忠诚之间的关系具有显著的调节作用。具体来说，服务质量越高，顾客满意对顾客忠诚的影响力越强；企业形象越好，顾客满意对顾客忠诚的影响力也越强。这可能是因为服务质量高、企业形象好的企业能够让顾客产生更高的信任感和归属感，从而增强顾客满意对顾客忠诚的促进作用。服务人员态度也对顾客满意与顾客忠诚之间的关系具有一定的调节作用，但影响程度相对较小。本文通过实证研究分析了服务消费中顾客满意与顾客忠诚之间的关系及其调节因素。结果表明，服务质量、企业形象和服务人员态度对顾客满意与顾客忠诚之间的关系具有调节作用。这些发现为企业提高服务质量和构建良好的企业形象提供了实践指导，有助于企业更好地提升顾客忠诚度。展望未来，可以进一步探讨其他可能的调节因素，如企业的售后服务、顾客关系管理等。可以采用不同的研究方法，如案例研究、对比研究等，以更深入地了解服务消费中顾客满意与顾客忠诚之间的关系的复杂性。在实践方面，企业应顾客需求和反馈，不断提升服务质量和企业形象，以增强顾客满意和顾客忠诚度，从而实现可持续发展。随着经济的发展和人民生活水平的提高，中式快餐业在市场竞争中逐渐崭露头角。然而，在面临激烈竞争的市场环境下，如何提升顾客满意度已成为中式快餐业亟待解决的问题。本文旨在探讨中式快餐业顾客满意因素，通过实证研究为提升顾客满意度提供参考。在回顾相关文献过程中，我们发现以往研究主要集中在西式快餐业，对中式快餐业的研究相对较少。西式快餐业的研究表明，顾客满意因素主要包括食品质量、服务质量、环境氛围等方面。然而，中式快餐业有着独特的文化背景和发展特点，因此顾客满意因素可能存在差异。现有研究多从单一角度出发，缺少全面、系统的研究。本研究采用问卷调查和访谈的方式收集数据。我们针对中式快餐业的特点设计了一份问卷，包括菜品口味、食品质量、服务态度、环境卫生等多个方面，用以评估顾客满意度。我们选择不同地区、不同类型的中式快餐店进行访谈，与顾客深入交流，了解他们的消费体验和满意程度。我们还进行了现场观察，记录顾客的消费过程和店内的服务情况。通过对问卷调查和访谈数据的分析，我们发现以下几点：菜品口味和食品质量是顾客对中式快餐业最为的因素，其次是服务质量。环境氛围等因素对顾客满意度的贡献较小。不同类型的中式快餐店在顾