终端店面销售之有效沟通

终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。与顾客沟通有很多方法可以实现。在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。1．沟通不良的原因（1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。（2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。（3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。（4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。（5）无法分清顾客的内在区别——感性和理性顾客可以分为感性和理性两种，他们思考问题的角度和方式是不同的。感性的顾客更注重产品的外在，比如说可以给自己带来哪些享受；而理性的顾客会侧重于购买的产品能给我解决哪些问题。感性的人想象力非常丰富，这类人喜欢做“白日梦”，如果我们能给他描绘使用这种产品后他会享受到的生活，他就会很感兴趣。而理性的人一般在购买前会先到网上收集信息，查找资料并和其他同类产品做对比，排除其他，最后作出自己认为正确的决定。我们在向理性的顾客介绍产品时要根据功能情况说明能够解决他哪些实际问题，不要夸大效果。这就是感性的人和理性的人在思想和行为上的区别。我们在工作中可以引导顾客，探询其性格特点，有针对性地开展交流，这样就可以避免沟通不良带来的严重后果。我们要努力通过专业的方法引导和影响顾客，使顾客最终决定选择我们的产品而不是试图改变顾客！小测试：你是感性还是理性？睁开双眼，举起你们的双手，虎口相对，找一个比较小的物体看着它（最好是挂着的），虎口逐渐收缩，直到把这个物体缩到一个小小的框里，这时闭上你的左眼，用右眼看这个物体，看是否能够观察到这个物体；换一只眼睛，闭上左眼，用右眼观察，看结果是否和刚才一样？这时你会发现有一些人左眼看得到而右眼看不到，另一部分人正好相反。这说明我们在看事务时主要用一只眼睛（另外一只基本上不工作），最终用左眼看到的人是用右半脑思维的，属于感性的人；用右眼看到的人相反，属于理性的人2.沟通一定有方法（1）占位主观法每个人讲话都有一个主观的思想，先说出对方可能的立场，占领对方的思维领域，对方就会失去主观思想，另外寻找其他可替代的观点，而这恰恰是我们想要达到的结果。举个简单的例子：有些男士很喜欢吸烟，当我们劝说吸烟者“吸烟是很有害处的”时，吸烟的一方就会想：“吸烟也是有很多好处的”。他会站在他自己的立场思考问题，想到吸烟的好处，例如香烟是和朋友沟通融洽的媒介；香烟可以提神醒脑……所以说如果要劝服吸烟者不再吸烟就要先站在他的立场去问问题：“小张，吸烟其实还是有很多好处的嘛，既可以促进交流还能够提神……”作为吸烟者的一方，这一瞬间，他会头晕，因为他要反抗，所以他会无意识的说：“也不是很好的，吸烟也会有很多坏处的……”这样可以很容易地就占领对方的立场，然后我们说出吸烟的害处，正好与吸烟者头脑中刚刚想到的一致，达到我们想要的结果。占位主观法运用在我们的销售中，可以这样来说：“这个价格，其实也不是很低……”（引申意：价格高）顾客一听，会想：“其实价格高也有其自身的道理，购买笔记本不能光看价格，还要看品质和后