推销学全套课件

第一章推销的基本范畴

一．推销是什么?1．推销的定义有广义和狭义之分。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求。

就狭义而言，推销就是创造出人们的需求。

推销是指企业通过人员或非人员方式，运用各种推销技术和手段，帮助和说服现实的或潜在的顾客接受特定的产品、劳务以及推销观点的整体活动过程。

第二章推销员的沟通技巧

第一节

沟通的基本要素一、怎样实现良好的沟通：1、克服障碍2、积极沟通3、力求明晰4、慎重选择沟通方式5、正视文化差异6、各种方式相结合第三章寻找顾客本章讲授要点：1．熟悉寻找顾客的基础工作和常用方法2．了解顾客资格鉴定的工作程序和有关要求3.如何对顾客进行有效的管理?有哪些有效的方法？第三章创造性推销的准备第一节推销员应具备的素质和能力一、一个优秀的推销员必须学会有效的实现五种推销：推销自己推销观念推销知识推销企业推销产品第五章约见顾客

一.约见顾客的准备工作:1.做好事先调查,充分了解顾客:如:顾客的姓名/年龄/籍贯/文化水平/家庭状况/兴趣爱好等2.进一步确定顾客的需求观察顾客现有的产品了解顾客喜爱的产品的特征发现顾客改进的愿望提供解决的办法3.做好思想准备,保持良好的心态第七章促成交易一．促成交易碰到困难的原因：害怕失败缺乏训练计划不周强迫推销二．促成交易的因素：创造一个轻松愉快的谈话氛围强调突出商品的优点谦虚的对待每一位顾客三．如何观察顾客的购买信号？顾客出现感兴趣的神情顾客有征求其他顾客尤其是同伴们的看法和意见的举动引导顾客参与，顾客接受了用快节奏调动顾客消除顾客疑虑顾客询问有关商品质量和性能等细节问题顾客的眼睛里流露出渴求、惊奇、明亮的神情顾客静心倾听或发议论，出现积极反映的神态

四．顾客购买商品时的心理变化过程：第一阶段：注意第二阶段：兴趣第三阶段：联想第四阶段：欲望第五阶段：比较第六阶段：信心第七阶段：缔结五．促成交易的主要方法：

积极假设促成法:假设你所接待的顾客要购买你的商品，将销售看成是一件肯定的事。强调选择促成法:这种方法是让顾客在某一种情况和另一种情况中做出选择，而不是在某一种情况和一无所有中做出选择。注意推销员提供的方案要是一个合理的数目，通常2－3个询问与停顿促成法:这种方法运用的关键是学会利用沉默的技巧同意次要重点法：使顾客同意与主题有关的次要重点，而这些次要重点可以显示出这位顾客是否会做出最重要的决定----购买五．促成交易的主要方法：附带条件促成法：这一方法是在原有的承诺之上，再做一次承诺未来事件促成法：（即时购买，避免遗憾法）此种方法是鼓励顾客现在就购买，以免将来发生某些不利的变化，或者因延迟购买可能会造成的更大损失。特别优惠促成法：以提供某些特别优惠在内的额外诱因，诱导顾客购买试用促成法：请求顾客试用少量包装的产品，先行试用，减少风险，如果顾客对产品比较满意的话，则购买某一个特定的数量五．促成交易的主要方法：六．促成交易之后该怎么办？不要急忙离开现场消除顾客的疑虑要有敏锐的判断力继续不断地关心顾客下次访问仍要受欢迎第八章顾客反对意见的处理一．反对意见产生的原因：心理学家认为，反对改变是人类行为中一种很自然的倾向，顾客产生反对意见的原因主要有：第一．潜在顾客的主观意识和习惯：对商品的“情有独钟”顾客的心情顾客想表现自己的知识和才能第二．了解商品情况的要求第三．推销人员方面存在不足：推销服务不周、信誉不佳、信息不足、推销礼仪不当等二．反对意见的主要类型：价格商品来源与服务推销员购买时机欠佳固有的怀疑心理三．处理反对意见的方法：二.约见顾客的工作内容确定约见的对象告知约见的理由选择约见的时间选择约见的地点住所办公室社交场所三.约见顾客的方法1.电话约见利用电话约定访问时间的步骤一般分为:请求说明推销:向顾客说明你去拜访的用意和此次拜访对他的价值,而不是商品的价值.并再一次请求确定访问时间,并采用让顾客容易“肯定”答复的请求办法感谢进行电话推销时的语言艺术:使用具体的词汇使讲话的内容个性化措辞形象化使用具有感情色彩的词汇使用令人愉快的词汇使谈话听起来自然,尽量避免使用生硬或绝对化的词汇进行电话推销时的非语言艺术保持良好的情绪状态微笑注意说话的韵律和节拍,讲话的速度要努力与对方保持接近声音的高低要尽量适应对方,打电话时嘴与话筒之间的距离10厘米为宜.回答问题要自然、有权威、不要声音颤抖、心虚胆怯.如何有效的使用电话?1.了解电话推销并非是完美无缺的:利用电话推销有时缺乏多种感官的表达,容易被拒绝,同时,电话费用相当昂贵.2.要事先规划电话的内容:完整的列出潜在顾客的名单彻底了解你所推销的商品和服务写出详细的电话手稿,熟记推销要点,并把它变成一般的谈话形式,以自然的方式表达出来反复操练所准备的谈话内容,做到自然随和

利用电话还可以帮助推销员完成下列工作:寻找潜在顾客利用电话促成交易定期访问顾客再次提醒缺乏积极性的顾客维持良好的关系收款以及处理顾客所遭遇的问题处理顾客的查询2.信函约见最适合使用信函推销方法的场合包括:推销商品与服务寻找潜在顾客获得确切的访问时间引起接货者对商品的兴趣提醒顾客对以前购买商品所需的服务和保养把特价优惠的消息告诉顾客追踪推销访问工作的进行与顾客保持良好的关系信函的设计技巧恰当而亲切的开头问候和客气话阐述本次信函的主题,引起顾客的兴趣指出目前顾客面临的问题和可能带来的影响你如何满足顾客的需要,帮助顾客解决问题提出证据请求拜访,提供供对方选择的约见时间结尾如何有效的使用信函推销?认真选择寄送的名单外观设计必须有吸引力内容简洁有亲和力具有个人化强调顾客可获得的利益请求具体行动追踪反应的意见评估成果3、当面约见面约是指推销人员与推销对象当面约定访的时间,地点,事宜.面约的意义：1.面约有利于加深双方的感情2.面约比较可靠防止走漏商业秘密3.面约受到地理位置的限制4、托约:推销人员委托第三者约见顾客1.有利于推销人员接近顾客,节省推销时间,提高推销效率2.有利于反馈信息,不如自约可靠.5、广约:推销人员利用各种广告媒介约见顾客.约见对象不明的情况下使用.课堂训练：请你为张勤俭撰写一份推销信函背景资料：张勤俭是山东荣成市种植花生的专业户，种植的花生，产量高，品种好，但是由于疏于推销，收成好却反而因销路不畅而导致负债，一天，他在收听广播时突然听到这样一条新闻，说郑州市用新花生制成的花生酱上市了，张勤俭砰然心动，心想，花生在我们这里有的是，为什么不写一封推销信函试试？于是，他写了十几封信分别寄往北京、天津、上海、西安、武汉等大中城市的副食品经销公司，询问要不要用新收获的花生仁制成的花生酱，并且，备有研制的样品。但是，这封信如何写能够让别人看了对自己生产的花生酱产生兴趣？这对于文化程度不高的农民张勤俭来说是个难题。请你为他撰写一封推销信函。第六章面谈推销

一．面谈推销的原则：言而有信原则针对性原则遵循法律原则埋下契机原则二．如何拟订面谈推销计划：制定面谈推销计划，从推销管理的角度看，是考核推销员的依据之一。同时，对推销员来说，可以通过拟订计划、执行计划，对计划的执行情况进行检查，以不断改进推销工作，节省时间和有效的利用有限的时间。

事务处理及准备等待新开拓接触和交易聊天优秀推销员21%6%22%40%11%劣等推销员13%12%11%21%43%推销员时间安排对比表1．面谈推销计划的拟订应包括哪些内容？何人（WHO）：即要访问哪一位潜在顾客。何因（WHY）：即为什么要访问这一位顾客。何事（WHAT）：同顾客谈什么。何处（WHERE）：在什么地点与顾客见面。何时（WHEN）：在什么具体时间和顾客见面。何法（HOW）：采用什么样的策略和方法2．在编制面谈计划时应注意的具体事项：突出重点，重要的事项和急待解决的事项要优先编入计划。计划要留有余地。要好好考虑访问顺序和具体拜访时所用的时间长短。尽可能预先约定见面时间。三．检查相关物品是否齐全：名片公司简介产品简介样品价格单其他四、面谈推销的业务流程面谈推销的具体操作过程，概括起来有两大步骤：第一是接触顾客第二是商品介绍当然，最后的结局是促成交易。1、如何唤起顾客的注意：讲究仪表神态，以良好的精神面貌投入。说好第一句话讲好客套话称赞顾客——如何称赞？谈谈新闻提出建议讲述情况

赠送礼品2、切入正题：常用的方法：引用介绍人；提出一个问题；推销辅助器材的使用

1、商品实体2、仿制品3、照片与插图4、广告作品5、图表6、图形7、资料夹8、商品目录9、推销道具10、视听器材主要的推销辅助器材3、示范说明：开展示范时应注意的问题：示范要集中突出商品的优点或顾客的主要需求积极邀请顾客参与现场示范示范要有戏剧性和趣味性示范的目的要明确示范常用的四种方法：商品展示画册和录象带操作示范让顾客亲自操作恰当采用对比的方法：策略：不主动提及竞争对手赞扬竞争对手或尽量回避直接回击详细对比问题思考：顾客对推销员相当怀疑，运用什么技巧能够有助于克服顾客的怀疑心理？进行面谈推销时，什么商品运用照片与插图比较好？什么商品运用图形比较好？而什么商品又是运用商品目录比较好？二、推销道德的基本原则：

守信负责公平三、推销人员应具备的能力：

观察能力；理解、判断、决策能力；社交能力；应变能力；语言表达能力；技术维修能力；四、推销员的个人素质1.良好的语言艺术2.勤奋好学的精神3.广泛的兴趣4.端庄的仪表5.健康的身体6.良好的心理素质推销员致胜的信心从哪里来？1.保持稳定的情绪2.保持良好的幽默感3.保持积极进取的工作态度4.养成良好的工作习惯

第二节推销礼仪一、拜访礼仪：1.拜访前的安排：

预约、时间地点的确定、拜访人数的确定。2.拜访前的准备：

包装自己、礼品的准备、拜访时间遇到下列情况请您思考该怎么办？进入客厅时，您脱下外套，但主人忘记接过来；进门时，发现客人的家中铺满地毯和瓷砖；客人请您抽烟；客人请您吃水果；交谈完毕，客人起身为您送行；二、迎客礼仪要点：1.接待客人要事先做好准备；2.迎客要热情周到、礼貌真诚；3.送客要尽心尽力、诚恳相送。下列情况您该怎么办？客人提出的来访时间和地点不够妥当；客人突然来访，您有点措手不及；三、设宴的礼仪

1.宴会的目的要明确，邀请的对象、范围要合适；2.应及时有效发出邀请；3.时间地点选择要合适；4.定菜要合乎宾客的口味5.席位的安排要得当6.进餐过程中气氛要亲切、热烈。四、赴宴礼仪赴宴礼仪小常识：1.进门后要向主人问候致意，按照主人事先安排的席位就坐；2.入席后应自由的与其他客人交谈，不要一个人静坐；3.上菜时不要玩弄碗筷刀叉或左顾右盼，更不要随意走动；4.进餐时要举止文雅，咀嚼食物要把嘴闭起来，喝汤、吃菜不要发出声响，不宜吸烟或大声喧哗。剔牙时应用手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰应远离餐桌。5.使用西餐具应由外侧顺序拿起，通常右手拿刀，左手拿叉。6.祝酒一般由主人和主宾先碰杯，再由主人和其他人一一碰杯，碰杯时不要叉碰。喝酒要控制酒量的三分之一。7.离席时，不要悄然离开，应向主人致谢，称赞菜肴丰盛精美，舒适可口，之后才与主人握手告别。五、赠送礼仪要点：1.赠送要明确目的2.赠送要掌握好时机3.赠送要注重礼品的价值4.赠送要选好包装和方式六、着装礼仪1.西服的着装要领：西服的袖口要煎去商标；上衣扣要系的得法；衣袋不要乱放东西；领带要打得松紧的、长短得当；鞋袜与西装要协调；不要乱用领带夹；不要露出衬衣的袖口；不要穿多件羊毛衫；2.套裙的着装要领：套裙不要过大或过小；套裙一定要衣扣到位；套裙不要穿衬裙；套裙不要内衣外现；套裙不能随意自由搭配；套裙不能乱配鞋袜。七、首饰礼仪1.首饰的佩带应以少为宜；2.首饰的佩带应同质同色；3.首饰的佩带应遵循惯例；4.首饰的佩带应合乎身份；5.首饰的运用应以端庄、典雅为准。八、化妆的礼仪1.推销人员在工作中，应当化淡妆；2.应避免过量使用芳香型化妆品；3.应避免当众化妆或补妆.4.不在男士面前化妆5.不非议他人的化妆6.不借用他人的化妆品

提示：男士应以“洁”为原则，常洗头、理发、去过长的鼻毛、刮胡须，清理眼屎、耳屎；女士以“雅”为原则，自信、洒脱、保持良好的精神状态，注意护肤，选择适当的化妆品和与自己气质脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。九、交谈的礼仪1.使用敬语2.目光注视3.认真倾听4.巧用拒绝直接拒绝法委婉拒绝法沉默拒绝法回避拒绝法问题：1.您能说出我们生活中常用的至少五个敬语吗？2.在与对方交谈的过程中，什么样的目光注视是不礼貌的？3.倾听的基本技巧有哪些？练习：试着用含蓄的拒绝方法，既否定对方的意见，又不破坏友谊，你感觉掌握拒绝的方法有哪些技巧？十、体态礼仪1.站姿2.坐姿3.行姿4.面部表情5.善于运用空间距离亲密空间15—46CM个人空间46CM—1.2M社交空间1.2M—3.6M公众空间>3.6M问题：1.什么样的站姿是不优雅的？2.推销员在和客人交谈时，应保持什么样的坐姿？应注意哪些细节？3.如何行走能给人美感？4.当你希望给顾客以热情真诚的印象时，请给我们五点在面部表情方面的忠告。提示：

良好的站姿，应该是人直立，挺胸、收腹、梗颈，女子站立时，双脚应呈V字型，膝和脚后跟尽量靠紧。男子站立时，双脚可微微叉开，最多与肩同宽，站累时脚可向后撤半步。避免双脚交叉站立。

提示：

坐姿要端正，坐下时要慢，坐下时两腿不要卷曲在椅子下面，不要抖动，脚不要乱敲打地面。不要晃动足尖，这样会显得傲慢无理，不要把两腿叉开，伸的很远，或脚踩在椅子腿上，显得随便不雅。女士入座时，还要把裙子后片向前拢一下，以显示优雅，就坐时两腿要保持良好的姿势，不跷“二郎腿”

提示：行走时步履要稳健，自然，重心要稍稍向前，眼睛平视前方，不左顾右盼、摇头晃脑，双手的摆动要与步伐的大小节奏相协调，否则会给人以轻佻浮夸、矫揉造作的印象，行走时不要故意将手插在裤兜里或将双手背在后面。第三节推销的语言艺术

一．推销语言的基本原则：1．以顾客为中心的原则；2．“说三分，听七分”的原则；3．避免使用导致商谈失败语言的原则；4．“低褒感微”的原则；

二．推销语言的主要形式；

1.叙述性语言：推销员在说明自己的来访目的或介绍自己的产品性质时，一般要运用叙述性语言。技巧：语言要准确易懂提出数字要确切强调推销要点表达方式：对比介绍法描述说明法结果、原因、对策法起承转合法

提示：先说易解决的问题；如有多个消息告诉顾客时，先介绍令顾客喜悦的消息；关键内容放在首或尾；最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品；保持商量的口吻。2.发问式语言发问的形式：一般性提问直接性提问诱导性提问选择性提问征询式提问启发式提问提示：四种技巧：

根据谈话的目的选择提问的形式；巧用选择性问句；巧用“肯定性诱导发问法”；巧用假设问句。3.劝说式语言掌握的技巧：运用以顾客为中心的句式和词汇用假设句会产生较强的说服效果注意强调顾客所获得的利益面对拒绝不气馁

课堂讨论：如果你同公司所期望的个人外表标准的看法不一致的话，你将如何处理？假如有一位朋友试图说服你放弃推销工作，他列举了许多从事推销工作的缺点，如工作时间长、工作压力太大、必须面对心情不愉快的顾客以及收入不稳定等，请用劝说式语言向朋友证实，他所列举的这些缺点仍然可能成为优点。辨析“推销语言要悦耳动听就是要尽量夸大产品的优点使顾客产生购买欲望”。当你发现在和顾客接触的一刹那间，自己的体态语言有不恰当的地方，比如过于傲慢、过于冷漠，接下来你如何办？请修正下列推销语言为更恰当的方式：“假定你明天去世，你将获得6万元的重大疾病保险赔付”“先生，您想喝什么？”“现在，我向你证明，这台机器是多么适合你们！”“通过我的介绍，我想，您应该多购买一些我们的产品。”“如果我是您的话，我早下决心了！”“哎呀！你裙子的拉锁没有拉上，快转过身，让我帮你拉上！”情景训练：顾客是一家服装厂，假如你是一家化纤厂的推销员，双方有业务往来。一天，顾客生气的打来电话：“喂，是化纤厂吗？你们怎么搞的？你们是否早上是下午，晚上也是下午？上次我们谈妥的，昨天下午或今天上午送货，可现在已经是下午5点钟了，还不见人影！”一位顾客走进一家电器商店，他想买一台冰箱，但是拿不定主意，于是，他问你：“我该买大一点的好呢？还是小一点的好呢?情景训练：推销员与顾客交谈时应保持多大的个体空间范围？如果你想向顾客传递你的热情和真诚，请问，你在个体空间的运用和肢体语言的变化上将作何调整？你和一个熟悉的老顾客聊天，顾客若有所思的说：“我过去确实喜欢去溜冰场，随便坐在那里和别人闲聊，但是，这一切现在对我来说好像是太遥远了！”，你如何反应？情景训练：假如你是医药器材的推销员，正要下班，接到这样一个心急火燎的电话：“喂！先生，你是XX商店吗？我刚从你那里买来的体温表，可量体温一直停留在在一个固定的温度37度，但是我爱人的头烧得很，这体温计有问题吧?快急死我了！”,你将如何反应？一、推销前的准备工作了解销售区域的状况1.了解客户行业状况2.了解客户使用状况3.了解竞争状况4.把握区域潜力

市场饱和度区域内客户规模的大小及数量区域内的竞争者强弱及市场份额的比例区域内适合销售行业的多少景气好的行业数目二.寻找顾客的基础工作1．确定准顾客的范围：准顾客的范围是由推销产品的品种、性能、用途、特点决定的。因此，推销员应熟悉产品的一切情况，找好寻找的最佳切入点。2．选择合适的寻找途径：3．寻找顾客应注意的问题：1)

“三英尺范围”规则2)

树立随时寻找的意识3)

培养敏锐的观察力和正确的判断力4)

掌握“连锁反应”原理三.寻找顾客常用的方法：熟识圈寻找法顾客名册法推荐法委托助手法信息利用法聚集场所利用法重点突破法闯见访问法广告开拓法咨询法

开拓潜在客户的九种方法：直接拜访连锁介绍法接收前任销售人员的客户资料用心耕耘你的客户直邮销售信函电话展示会扩大你的人际关系四、调查潜在客户的资料关键人物的职称关键人物的个性客户购买的决策途径客户的规模和资金情况客户的信誉状况客户的发展状况五、明确拜访的目的第一次拜访的理由可以是什么？引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及样品、报价单介绍自己的企业要求同意进行更进一步的调查工作以制作建议书要求客户参观展示六.如何选择顾客

目标顾客筛选模型初选：全部顾客二选：一般顾客三选：种子顾客四选：重点顾客初选标准：顾客的购买力二选标准：市场需求三选标准：购买决定四选标准;适合购买问题：哪些顾客值得进一步分析？问题：哪些顾客有需求？问题：哪些顾客有购买的决策权？问题：哪些顾客适合购买？顾客资格的评审与验定顾客需要的评审与验定

对消费品而言，影响消费者购买行为的重要因素，包括知觉、态度、需求以及动机等。推销员必须彻底了解知觉的性质，因为，无论人们是在推销还是在购买的过程中，都可以明显的感觉到影响他们行动的因素。决定知觉的重要因素主要有六项：遗传因素文化的影响同事间的影响选择性知觉先入为主的判断连带影响与联系影响顾客购买力的评审与验定顾客的购买力可以分为现实的购买力和潜在的购买力。如果推销对象是个人，可以了解他的单位、年龄、经济收入、社会阶层、家庭状况、目前拥有的产品等。如果推销对象是组织机构，可以调查他的所有制性质、开业年限、经营规模、经营历史、营业场地租赁情况、客户情况、供应商情况等，从中分析顾客的支付能力和信用水平。顾客购买决策权的评审与验定寻找潜在顾客可参考MAN原则：M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非客户，停止接触。七、如何管理顾客管理顾客的业务流程调查分析1、公司概况2、购买状况3、销售状况4、经营状况顾客分析1、推销方针2、决定重点顾客3、推销活动方针4、设定交易限定额

顾客管理1、顾客管理2、搜集信息3、目标实绩的比较4、深入评价如何进行顾客分析顾客分类样式顾客类别年潜在销售额顾客数A15万元以上10B7.5-15万元30C2.5-7.5万元25D1-2.5万元10E1万元以下10

顾客分类样式顾客类别顾客数每一顾客的访问频度顾客访问总次数A10每月2次240B30每月1次360C25每2个月1次150D10每4个月1次30E10每6个月1次20合计85

800各顾客类别访问次数

评价标准评价要素好较好一般不太好差销售能力20161284发展前途20161284购买数额20161284资金回收20161284利润率108642协作态度108642合计

对顾客分析还可以采用分数评价法：问题讨论:假设你是一位人寿保险公司的推销员，通过哪些渠道可以获得潜在顾客的名单等信息？应该将你的朋友列入推销对象吗?为什么？寻找顾客在何种情况下使用登门拜访法？在何种情况下使用各种名录法？又在何种情况下利用其他推销人员法？“我确实无需寻找顾客，我一直都有事情做，对我来说，寻找顾客是浪费时间”。这句话对吗？为什么？假设你是本地区一家房地产公司的推销员，试草拟一份包括有10名潜在顾客名单的寻找顾客报告，分析报告中要讨论顾客的来源渠道和顾客的质量分析。课后练习：以小组为单位做一份推销活动周计划1.主题：寻找潜在顾客2.计划内容：推销活动目的推销活动小组成员组成如何分工工作进度安排预期结果以及活动评价第四章有效的推销说明

第一节有效推销说明的观念1、AIDA观念：AIDA观念是将推销说明分成四个步骤：

吸引注意（Attention）引起兴趣（Interest）刺激欲望（Desire）采取行动（Action）吸引顾客常用的方法：恭维顾客：表示好奇：询问购买者：提供免费的服务：提供有益的构想：使用OK之名：使用商品法：使用参考法：惊奇与激动法：使用表演法：2、FUN-FABOPTIC观念：

先了解顾客需求（FirstUncoverNeed）将特征与顾客的优点融入顾客的利益之中（FeatureAdvantageBenefit）利用OPTIC加以说明：

反对意见（Object）

证实(Proving)

试探促成交易(TrialClosing)

确认(Insuring)

促成交易(Closing)

第二节展示的技巧展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望1.影响展示效果的要素：产品本身销售人员给客户的感觉以及展示技巧2.展示的优势:客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明以及证明产品的特征和利益3.展示的准则：针对客户的需求，以特征和利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看4.展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明5.展示的类型要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。举办展示会，邀请客户参加。6.展示前的准备展示前可从三个方面着手准备：产品：场地：销售人员：服装、仪容。邀请适当的友好人士参观展示。事前掌握客户的需求。演练展示说辞。对高技术的产品您可能还需要一位配合您的专家。7.展示说明的注意点增加戏剧性让客户亲身感受引用动人实例让客户听得懂、让客户参与掌握客户的关心点8.准备您的展示讲稿标准的展示

标准的展示话语是以一般的客户为对象撰写的展示讲稿，详细地配合产品操作的动作，以逻辑地方式陈述产品的特性及利点。标准的展示话语多供新进销售人员训练时演讲用，让销售人员熟悉如何配合机器的操作，向客户做展示。应用的展示话语步骤1：从现状调查中，找出客户的问题点；步骤2：列出您产品的特性及优点；步骤3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求；步骤4：依优先顺序组合特性、优点及利益点；步骤5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；步骤6：总结；步骤7：要求订单。第三节推销说明的方法

1、产品说明的目的提醒客户对现状问题点的重视。让客户了解能获得那些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。2、成功产品说明的特征能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。能让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。3.产品说明的二个原则成功的产品介绍，要把握住下列二个原则：原则1：

遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。原则2：

遵循“指出问题或指出改善现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。4.产品说明的步骤：步骤①：开场白需掌握技巧：问候；感谢聆听及相关人员对调查的协助；引起注意及兴趣。步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。需掌握技巧：用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。步骤③：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。需掌握技巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。需掌握技巧：预先异议的处理技巧。步骤⑤：异议处理。需掌握技巧：异议处理技巧。步骤⑥：要求订单。需掌握技巧：缔结的技巧。5.推销说明的方法

标准记忆式推销说明法1．优点：具有完整性，不会将重点遗漏；可以预先准备，克服顾客提出某种反对意见时可能出现的尴尬；可使推销说明的顺序更合逻辑、更完美。2．缺点：过分的准备可能回产生某种机械化；单向沟通；当推销员的说话被打断时，可能回出现尴尬的场面；同时推销多种商品时，方法应用有限。条列式推销说明法

1．优点：具有更大幅度的双向沟通；事先准备与即席发言相结合，减少了许多不自然的成分；具有更大的弹性；当谈话被顾客打断时，比较容易回到主题上来。2.缺点：谈话的内容容易被转移到毫不相干的话题上来；主题与关键性的推销重点可能被遗漏；如果准备不充分，可能使说明的内容不够完整；缺乏即席演讲技巧的推销人员慎用。调查式推销说明法

1．优点：由于是有针对性的推销说明，因而能够重视顾客的特别需求；使顾客真正感觉到，推销员在关心他的需求；能给顾客留下深刻的印象。2.缺点：因为这种推销方法需要深入探索必要的信息或情报，所以使用这种说明法的成本很高，需要的时间也比较长；可能引起顾客的不信任；在准备一些资料进行推销说明时，有些推销员可能一时无法找到合适的推销说明资料。视听式推销说明法

1．优点：能够把握顾客的注意力，不会因顾客的提问而打断；可以在有限的时间内，传达所要表达的信息；不会遗漏商品的任何特点。2．缺点：在完成传送所有推销说明信息之前，推销员与顾客之间无法进行双向沟通；可能导致一些推销员感到他们仅仅是机器的附属品；当设备发生问题时，可能会给推销员造成尴尬。三段论法

产品说明的三段论首先是陈述产品的事实状况，其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明，最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。熟悉这种介绍产品的三段论法,能让您的产品说明变得非常有说明力。1、事实陈述2、解释说明3、客户利益演练三段论法时，您必须懂得运用三个连接词。例如在进入第一个步骤，提示了产品的性质及特性后，在进入第二步骤前，可用“因而……”来接着说明产品性质的意义，最后再用“因此……”或“也就是说……”来阐述产品的优点及下结论。二、良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。三、沟通不当的表现：1)

没有正确的阐述信息2)

给人以错误的印象外表、措辞、拖沓3)

没有认真的听四、沟通常用的形式：书面语言口头语言身体语言图象语言多媒体五、了解沟通的过程1、大脑运行的过程

吸收印象加工思想生产语言

2、感知能力

选择信息解释情景作出假设3、情绪状态4、性别六、理解身体语言通过身体语言沟通领悟身体语言克服紧张情绪文化的差异保持一定距离树立良好的第一印象留下深刻印象理解和运用手势识别手势正确判断身体信号第二节积极地询问

询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。一、询问的辅助语言使用你的眼睛使用你的面部和双手使用你的身体使用你的声音二．开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。例如：“您理想中的住家条件是什么？”

“您对保险是抱着什么样的看法？”

“您认为如何？”

“您目前的使用状况如何？”开放式的询问的目的有：取得信息。让客户表达他的看法、想法。三．闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。例如：

您是否认为每一个人都有保险的需要？您是否认为购买楼花一定要找信誉好的房地产开发公司购买？您是否认为旅游的行程安全最重要？您想买的领带是送礼？还是自用？您购买房子须先考虑的是交通便利？还是环境安静？闭锁式询问的目的：获取客户的确认：在客户的确认点上，发挥自己的优点：引导客户进入您要谈的主题：缩小主题的范围：确定优先顺序：第三节积极地倾听

一．用信号表明您有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：

保持视线接触：让人把话说完：表示赞同：全神贯注：放松自己二、检查自己的理解力检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：

复述信息提出问题上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。三．倾听的技巧

1．站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。2．让客户把话说完，并记下重点：3．保持客观、开阔的胸怀：4．对客户所说的话，不要表现防卫的态度：5．掌握客户真正的想法：

第四节信息的发送和接收

一．发送1、无论发送什么信息，发送过程需要控制和理解。描述事实：发表意见：表达感情：表明价值：2、正确的使用语言3．用图例阐明自己的观点二、接收有效地进行沟通取决于信息的正确解码。然而，处于接受一端的人几乎总是有选择地过滤信息。有几个原因导致了这一点：·人们根据各自的需求吸收信息；

·人们只注意能使自己感兴趣的信息的特殊方面；

·人们对外部世界的感知导致他们主观而非客观地解释信息；

·人们经常阅读和听取自己期望见到或听到的事物，而不是客观存在的事物。

解码（或捡拾）信息时，各式各样的因素影响着接受信息的准确度，其中许多是由下列因素引起的：

判断：偏见：情绪：第五节书面沟通技巧

1.有目的的书写2.行文清晰

要使商务信件的内容清晰简明，关键在于语言表达的简明扼要。可用短句代替长句，用主动句代替被动句；避免使用双重否定、行业语和古语；措辞要自然妥帖。换句话说，就是要使行文明白如话。写完后进行修改时，要大胆地加以删减——编辑修改总能增强信件的表达效果3.组织信件

组织信件时可运用直邮信件中的若干原则，其具体内容如下：通过陈述写信原由吸引读信者注意力，恰当运用幽默；通过激发读信者对信件内容的好奇心引起读信者兴趣；通过对提议或产品富有吸引力的描述，来激起读信者的欲望；通过指明参考物与证明人使读信者相信你写的内容；通过向读信者解释你对他们行为的期望来刺激他们采取行动。

第六节掌握更多的沟通技巧一、有效地下达指示选择指示的形式提供信息编写书面指示授权编写书面指示应注意：开宗明义；指出哪些资源可供利用；规定时限；指明工作方式；如果该说明书须形成文件，应指出文件发给哪些人；

二、单独沟通1、正是会见2、准备要充分3、辅导员工4、向员工提供咨询服务5、探寻解决方案三、成功地主持会议1、为开会准备2、会议开场白3、引导会议进程4、结束会议5、通过荧屏沟通开会做准备时，有四个关键性问题需要问问自己：会议内容是什么？开这次会的目的是什么？会议开得成功的标志是什么？应该邀请哪些人参加？这些问题将帮助你判断这次会议有没有必要召开。

四、与听众沟通1、为演讲做准备2、讲清要点

书面材料中，多次重复往往不妥，而在演说中，重复却是必不可少的。演讲就是在表演。如果你计划用提要式讲稿，应使提要简洁明确。这样，只要瞥见一个词，就会回忆起几个复杂的想法。演讲时可以参考提要，但切忌原封不动地阅读讲稿。听觉信息不便于大脑进行回忆，因此，尽可能使自己的演说容易被想起，演说时力求语言清晰、句式简短、语言流畅、要点之间过渡自然。另外，最后一个要点应与第一个要点遥相呼应。3、信息传递介绍信息

传递信息

重复信息

4、鼓励听众做出反应5、运用视听媒介6、成功地演讲小提示：

把演说控制在20~45分钟——这是一般人能够集中注意力的时段。检查投影仪上的材料是否已放好

用指示棒辅助演讲

身体站直，面向听众

声音清晰，语速适中

面部表情要积极

用张开手掌的手势表示强调五、撰写提议1、为写提议作调查

在动笔写提议前，调查一下该提议是否与组织的总体计划相一致，以及两者符合的程度如何。安排调查时应做到如下几点：查明怎样才能使提议符合公司的总体战略要求，以及提议内容与目前的活动和将来的计划有无冲突。查明应考虑哪能些方面（资金、人力资源或法律问题等），并了解这些方面会给公司带来什么影响。向决策者们询问他们期望实现的短期、中期与长期目标分别是什么。收集所需信息以支持提议，并准备进入下一阶段——安排提议的结构。

2、草拟提议2、草拟提议

阐述提议内容解释做出这一提议的原因以及它将起到作用预测所需资源，并表明该提议符合预算标准指定负责人，规定时限以行动计划作结论

提示：

问一问自己：为什么有的提议失败了，而有的提议却能成功？

3、提议的设计

提议与报告的格式大体相同：提议的开头要概述提议内容；论证过程中用标题组织行文；最后在结论中重述要点。

提示：你的提议应充满积极乐观的态度——你的热情会使读者相信你有能力把提议中所述的前景变为现实。如果要承担一定风险，应讲清你已充分考虑过潜在的不利因素，然后集中论述积极方面。

4、自我提问这项提议的花费多大？会涉及到哪些？若这项提议被接受，它将带来哪些利益（在经济、销售、质量等方面）？该项提议应怎样实施？为什么提议要在此时提出？你为什么相信提出的计划能够取得成功？5、后续活动

分发提议时，应让接受者了解你准备在什么时间、以什么方式采取后续活动，以及你是否期望他们作书面答复。全世界最伟大的推销家乔·吉拉德(他在1976年推出1425部新车而被列入吉尼斯世界纪录)的一段话，就足以表示推销的重要。他说：“每一个推销员都应以自己的职业为骄傲。推销员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库里面运出来，美国整个社会体系就要停摆了。”具体理解：推销是诸要素作用的活动过程：从推销定义可以看出构成推销活动的三个要素，即推销主体、推销对象、推销内容。推销是互惠互利的活动推销是商品交换、信息传递和心理活动三个过程的有机统一推销的核心问题是说