【《基于酒店网络评论探析的顾客满意度探析》8400字（论文）】

第页共10页基于酒店网络评论分析的顾客满意度分析摘要 1一、酒店顾客网络评价理论概述 1（一）网络点评的内涵 1（二）顾客满意度的内涵 1（三）网络点评与顾客满意度的关系 2（四）网络评价对酒店发展的意义 2二、研究方案设计 3（一）研究对象 3（二）样本选择 3（三）数据收集与处理 3三、基于网络点评的顾客满意度分析—以扬州百丽大酒店为例 4（一）顾客类型分析 4（二）区位环境分析 4（三）服务质量指标分析 4（四）设备设施指标分析 5（五）个性化服务指标分析 6四、简析扬州百丽大酒店差评原因 6（一）酒店一味地节约能源，而忽视了住客的体验 6（二）酒店的人员流失大，没有时间进行岗位培训 6（三）酒店没有完善的措施来应对差评 7五、提高扬州百丽大酒店顾客满意度的措施 7（一）提升酒店的设备设施 7（二）加强员工管理，提升服务质量 7（三）提供高品质的个性化服务 8（四）制定负面评价的应对策略 8结论 8参考文献： 9摘要：随着移动互联网的发展和普及，网络点评的用户数量也变得越来越多，当前的大数据时代，使得许多酒店对于客观数据非常的了解和关注，客观的数据已经能够将每一家酒店的用户满意程度全面、真实地体现在屏幕上，这对于每一位酒店的管理者来说都是非常重要的判断和决策参考依据。本文从酒店的网络点评和提升顾客满意度的各个相关细节概述入手，以扬州百丽大酒店作为案例，从酒店的顾客类型、区位环境、服务质量、设备配套等四个因素方面进行具体地分析了酒店的顾客满意度，并从酒店的设备配套条件、全方位服务网络、个性化的服务以及负面评估的反馈与应对等几个方面，提出了基于酒店网络点评而提升扬州百丽大提升酒店客户满意度的最佳策略。关键词：顾客满意度；服务质量；扬州百丽大酒店；网络差评由于随着互联网的不断深入和发展，大多数的消费者都会喜欢把自己的评论发表到自己的网站上，同时对消费者的体验做出评价。而通过互联网这种方式对于旅馆的网络点评信息，对于旅馆顾客的消费体验感知与期待的对比都能够有效地反映表现出来，使旅馆的顾客满意度状态得以充分体现。因此网络点评对于一个星级的酒店来说无疑是非常关键的，网络点评对于促进顾客正确选择这个星级的酒店也是有着重要的意义和作用，也就是说，网络点评与顾客的满意度之间应该是密切地相连的。网络已经逐渐成为了所有人日常生活中必不可少的一个组成部分，也为酒店业的了解和掌握顾客对该酒店的评估、看法以及满意度等方面提供了方便。越来越多的商户和顾客逐渐习惯于通过网络方式预约和订购酒店，并且在旅客入住后耐心细致地对酒店服务进行了描述性的评价，所以这些来自商户的评估都很大程度上体现了旅客对酒店服务品质地期待和使用后的体验感对比，从而更好地体现了旅客对酒店服务的理解和满意。一、酒店顾客网络评价理论概述（一）网络点评的内涵网络点评是指对在线的客户进行评论，它是网络用户获得最大的口碑表现形式之一，它是指网络用户在自己的电子商务网站上，将与自己的消费有关的体验、满意程度情况以及服务质量等资料和总的体验感觉等在网络评论系统中对其进行的综合评价。网络点评与传统线下的点评方式进行了比较，是指顾客之间充分地利用互联网技术的交流，来对于产品、服务的具体特性以及其他相关资料等方面进行的沟通、交流。（二）顾客满意度的内涵顾客的满意度是指顾客在购买商品时衡量自己的付出和实际收益之间是否能够公平地取得利润的一种心理状态，它是顾客对其购买商品或服务所经历的一种情绪感觉状态和评估的过程，是对于消费者满意情绪状况的反映，是一种对于产品、服务的基本特征或其所需要提供的消费过程中顾客满意情绪状况的判断，对于使用或者购买的消费商品、服务所经历的总体评估进行判断。（三）网络点评与顾客满意度的关系网络点评也就是通过对于服务和产品质量的各个属性进行感受，来对于产品、服务进行评估，网络点评中得到好评的次数越多，那么也就代表了消费者对于产品、服务质量的理解和认可，就有利于消费者对于产品、服务都是认可的、满意的，会让顾客对于产品和服务的满意程度起到正向的作用；相反，如果我们在网络点评中出现了差评很多，那么也就代表了消费者对于产品、服务都是不够满意的，所以，网络点评和顾客的满意程度之间存在着一种与其正相关的直接联系。（四）网络评价对酒店发展的意义1.提供更为真实的顾客评价

网络评估作为对网络口碑的一种重要表现形式，通过网络和线下的方式向大众传递，也是网站中的用户和商家之间进行的一种网络互动和信息沟通。通常，传统的网络口碑主要是在非公开的群体和个人层面进行传播，而网络口碑则主要是在公开的人群和社会层面上进行传播，所以我们认为网络口碑的传播速度和覆盖范围相对于传统的口碑来说更加迅速、广泛。2.影响顾客购买决策网络评价会对顾客购买决策产生影响。顾客寻求网络评价的动机因素是便利性、低风险性和保障性。关于某一类产品或服务所发布评论数量越多，顾客就越容易地接触到丰富而且有价值的资料和信息，并且还能够准确地甄别出具有价值和资料丰富的评论，以此来大大提高顾客进行购买和决策的效率，减少了搜索的成本，增强了消费者的自信心，最终提高顾客购买该产品或服务的概率。对酒店而言，一次正面的网络评价能为酒店带来一些益处，而一次负面的网络评价一般不会对酒店造成损失，但对于顾客，负面的评论可能会使顾客对酒店的认知与购买产生不利的影响。3.有助于酒店的后期发展网络评价可以为研究酒店提供很多有用的素材和数据，它所拥有的价值并没有被充分的挖掘和利用。评论本身不止能成为被研究的对象，还能够提供消费者对酒店各方面感官和态度的评价。顾客消费后体验得出了这些评论，其他潜在消费者可以基于这些评论就做出最适合自己的选择，相应的酒店也应该充分挖掘和利用这些信息进行更好决策。许多酒店已经意识到评论文本数据的潜在价值，通过这些数据能够更加深入了解顾客，以及分析指导管理的决策。目前，酒店网络评价的广泛使用，对酒店行业而言，是一个发展的机会，而不是一种威胁，有助于酒店未来的发展。二、研究方案设计（一）研究对象这篇研究论文将江苏扬州百丽大酒店作为研究对象，扬州百丽于2007年3月26日正式对外开业，坐落于江苏扬州市长江高新技术开发区，整个星级酒店均为共享建筑楼层53层，是目前扬州市技术开发区的一座重要地标性历史建筑，该区从酒店徒步驱车前往临近沪宁高速公路车站只需10分钟，驱车徒步前往临近扬州火车站广场只需8分钟，走路2分钟就达到可以直接驱车到达目前扬州市著名的景点淮海中路商业街，交通十分便利。该豪华旅馆目前共计拥有360间各具特色豪华住房，其中豪华阁楼客房245间，奢侈阁楼客房86间，豪华商务套房29间。该星级旅馆主要职能划分分别为综合行政部和办事处、市场部和推销部、餐饮部、卫生部、房屋经营管理部、人力资源部、项目部、财政部、安全部等九大主要职能部门。该星级休闲酒店目前总共已建设有六家直营专卖店的连锁特色餐厅和五星级休闲酒吧，不仅为广大旅游消费者自己量身设计定制了各种餐饮娱乐场合，而且也为他们自己量身设计定制了诸多的休闲娱乐活动休闲场所。与其他许多同一种类型的国际酒店宾馆相比，扬州国际百丽大酒店最具国际吸引力的一个特色地方主要是其表现也就在:它能够拥有一个非常高端现代化的商务聚会和大型议会活动设施以及各种类型的国际会议活动场馆。（二）样本选择本文主要通过与携程网、同程网、艺龙网以及中国驴友点评网、去哪儿点评网等热门旅游网站的点评数据分析进行对比分析及相对比，发现目前携程网的线上饭店顾客进行点评的用户数量已经应该是最多的，同时基于携程网的点评数据不断更新变化速度也已经应该是最快的，点评信息制度自然要相对较好一些，设定的一个评估衡量指标也基本应该已经是非常科学、合理的，所以，以基于携程网的线上饭店顾客用户点评信息制度可以作为一个评估衡量标准，为了能够让线上用户点评信息系统能够将这家扬州饭店百丽在这家星级饭店的售后服务的高品质和饭店产品质量安全性的最新经营状态使用情况全面地及时反映了展现出来，本次点评样品会所选择的点评时间段基本应该确定是自2021年3月1日起，一直可以持续使用到2021年3月31日结束为止，将来还会把所有通过点评帮助客人们免费进行套餐预约的线上顾客所见及需要进行给出的顾客点评都全部排除在一个产品可选的点评范围之外，再从其中分别进行选取500位线上顾客的一个线上用户评论。（三）数据收集与处理消费者在携程网上公布的评价一般可以划分为三个类型，第一种是消费者的类型，第二种则是整体化的点评，涵盖了对酒店的服务、设施和卫生等各个方面，最后一种则是文字和内容的点评，即顾客可以通过自己的语言对扬州百丽国际大酒店的真实感受作出表达。在这三种类型里，最后一种或以上三种类型的点评并且不可直接被作为衡量旅游消费者对携程酒店的品牌认可程度，能够通过借助于文本解读剖释这一方式，将旅游消费者在携程网上公布的文本资料信息进行展开研究和解读剖释，得出旅游消费者在其所需要给出的点评里面能够充分体现自己在酒店的服务与物质设施配置等多个层面的观念意见与享受，从而可以推断得出线上的点评所需全部指标。当前，携程网的酒店整体性价格点评的分数主要是通过对消费者在线上进行点评的时候来体现出来的，分数由1分-5分，分数越高，说明了顾客对携程网饭店的信任和认可程度就会更高。从携程商家后台和平时酒店自有的评论系统，对于顾客文本内容的点评进行所有关键性指标的综合推断，分数为1分-5分，其中的含义由低到高代表极不满意、不完全感兴趣、一般感兴趣、满意以及极其不完全感兴趣。三、基于网络点评的顾客满意度分析—以扬州百丽大酒店为例（一）顾客类型分析在扬州国际百丽酒店的主要顾客消费群体中，生意外卖或出差所能独占的顾客比例一般高达40%，家庭朋友旅行出外游玩所能独占的顾客比例一般大约为25%，朋友式家庭旅游所能独占的顾客比例一般大约为19%，其余部分均认为是情侣式家庭旅游。我们已经可以清楚地明显看到，扬州百丽市的旅游消费者中因为日常工作等其他种种原因需要进行各种旅游活动消费的实际人数所需要占总量比例最多，这和当前扬州的特殊自然地理位置也是同样有着紧密的相互关系，与当前扬州经济社会和国民经济的快速发展也是同样有着直接相互影响的密切关系，家庭外出旅游以及身边亲戚朋友们的各种旅游活动消费所需要占的人数总量比例很重也很多，这与目前扬州作为国内知名海滨旅游度假城市的重要地位也无疑是完全分不开的。（二）区位环境分析顾客在评论中涉及最多的因素，表明其最看重该考核的要素；消费者对某一重点因素的评分越高，就可能意味着消费者对这一重点因素的满意度就会比较高一些，具体可以参考下表1，区位和环境的评价主要包括三个基本的方面，一是其所在的地理位置，二是所在的周边环境条件，三是所在的交通状态。表1扬州百丽大酒店区位环境评价表一级二级评价条数占比平均值非常不满意不满意比较满意满意非常满意区位环境地理位置10653%4.332838562周边条件10251%4.6631246392交通情况12060%4.630647625从上述表1中我们可以清楚地看出，当扬州的消费者在对扬州百丽大酒店的地理和区位等因素进行做出了点评时，消费者就会认为酒店的交通状况最加重视，这与很多人去扬州旅游和出行的各种心理诉求密切相关，他们都是想要选择一家能够获得更加交通方便的酒店。（三）服务质量指标分析服务品质根据对于消费者的评论，选择了三个主要方面的评价指标，即前台服务、餐饮业员服务和其他服务，具体的评价参数见附件2。表2扬州百丽大酒店服务质量评价表一级二级评价条数占比平均值非常不满意不满意比较满意满意非常满意服务质量前台服务6633%4.0623182716餐饮服务17185.5%4.28122331114其它服务14271%4.3004124977通过三个主要的指标我们可以清楚地看到，顾客最为感兴趣的是对于餐饮服务的满意程度比较高，对于前台服务的满意程度也比较低。在这份报告所反映的服务质量的3个重要指标中，餐饮服务的接受度与重视力都被认为是最高的，都已经超过了24%，我们可以说明，他们并没有完全认可这家星级酒店的特色餐饮服务一般主要由以下几个方面的原因：早餐能够提供其他人自己选择的种类相对比较少、食物的口感差、早餐不能直接进行网络订餐或者上菜的速度也很慢。消费者对酒店前台服务这一方面的不满意主要体现为，其办理业务的操作流程繁琐、速度过缓、效率不高以及顾客需要更改住宿地址时，酒店的工作人员说话及态度差而出现不适应情况等；除此之外，他们对于这家前台服务员的亲切微笑以及身份体贴友善的服务也是充分认可的。其他服务通常包括以下三大领域，分别为客房服务、礼宾部门的交通运输管理和康乐部门的服务，大多数的消费者都对于每一个房间的床上用品不干净、房间也不够整齐、有些人看得见的角落没有给予精心的打扫以及酒店所配备的洗涤用具也不够高档。（四）设备设施指标分析对扬州百丽大酒店的配套设备和基础设施等指标的综合性评价，主要包括七个指标，分别为房间、隔音、空调、装饰、网络、气味及卫生，具体参数见表3。表3扬州百丽大酒店设备设施评价表一级二级评价条数占比平均值非常不满意不满意比较满意满意非常满意设备设施房间16984.5%3.88518665822隔音2211%3.31111352空调136.5%2.1110741装修5527.5%4.155322178网络73.5%3.1401051气味2814%2.75241183卫生6934.5%4.023591240由此从表3中我们仍然可以清楚知道，顾客对于这家酒店的一些相关设施配备还是可能存在着许多小的差异。与家庭房间尺寸相关的话题网友发表评论话题数量最多，占比已经达到百分之八十，其中关于房间的面积大小，床的使用尺寸，以及人的睡觉舒适度等都被网友认为已经是广大家庭消费者最为感兴趣的评论话题。从这次的整体评分中我们同样可以明显地能够看出，消费者对目前扬州百丽洒店的房间整体室内装饰设计感觉效果满意度最高，而其中整体感觉满意度最低的地方就是房间空调和室内外的气味，虽然其中的评分占比虽然并非很大，但是我们也同样可以明显地能够看出，消费者对目前扬州国际百丽大酒店各类空调房间的室内空调气味以及其他各类空调产品视觉效果的整体接受程度和可容忍性不高。（五）个性化服务指标分析在这份报告所反映的服务质量的3个重要指标中，餐饮服务的接受度与重视力都被认为是最高的，都已经超过了24%，我们可以从顾客的点评中发现，他们并不认为自己能够接受这家星级酒店的特色餐饮服务一般主要由以下几个方面的原因:早餐能够提供其他人选择的种类相对比较少、食物的口感差、早餐不能直接进行网上订餐或者上菜的速度也很慢。消费者对酒店前台服务这一方面的不满意主要体现为，其办理业务的操作流程繁琐、速度过缓、效率不高以及顾客需要更改住宿地址时，酒店的工作人员说话及态度差而出现不适应情况等；除此之外，他们对于这家前台服务员的亲切微笑以及身份体贴友善的服务也是充分认可的。其他服务通常包括以下三大领域，分别为客房服务、礼宾部门的交通运输管理和康乐部门的服务，大多数的消费者都对于每一个房间的床上用品不干净、房间也不够整齐、有些人看得见的角落没有给予精心的打扫以及酒店所配备的洗涤用具也不够高档。四、简析扬州百丽大酒店差评原因通过整理网络点评发现，酒店主要的主要差评主要表现房间空调效果不明显、客房清扫不干净、布草供应不及时和酒店的洗漱用品供应不足。针对这些情况，有以下原因:：（一）酒店一味地节约能源，而忽视了住客的体验在2020.9-2021.3这半年期间，大概每天都会接到投诉空调效果的电话，询问工程部得知，酒店在节约能源上，有着一定地指标，为了达成指标，空调温度的效果就不得不降低折扣。而酒店的大多数工作人员似乎已习以为常，遇到这种情况时，只是简单的换房，如果入住率高的情况下，就简单的送一份水果向客人致歉。而不是从根本上解决问题。（二）酒店的人员流失大，没有时间进行岗位培训扬州百丽大酒店的一线员工的流失过大，导致新员工仅仅培训一两天，就匆忙上岗。甚至于很多员工根本不了解酒店的相关产品知识和服务标准。这使得客人询问酒店基本情况时，无法答出。而且许多员工无法提供更加完善的服务。在酒店入住率高的情况下，客房打扫和布草的更换就明显跟不上需求，出现了大量的客人等房的情况。在赶房数量多的情况下（在入住率50%的情况下，一位客房服务员通常打扫20间左右，在80%以上则会负责40间）就会出现客房卫生清洁打扫不彻底的情况。同时，也因为酒店人员流失大的原因，酒店的一线员工，没有较好的服务意识，这也让顾客没有较好的入住体验。（三）酒店没有完善的措施来应对差评酒店对于携程的好评和评分是重视的，但是对于差评始终没有一个完善的措施来应对。对于酒店在携程网的差评，大多是不了了之。并没有说根据客人的点评来进行整改。或者说对于一些没有服务意识的员工进行培训和考核。所以，这也导致了酒店和顾客没有进行一个有效的沟通。五、提高扬州百丽大酒店顾客满意度的措施（一）提升酒店的设备设施扬州百丽大酒店还应该提升酒店的设备设施来提升顾客的满意度。第一，扬州百丽大酒店应该及时维护空调、网络设备以及电梯等设备的运营情况，保障这些硬件设施能够正常运行。第二，扬州百丽大酒店应该定期更新酒店的内部装饰，及时更换家具和设备，提升酒店的内部装饰的品质。第三，扬州百丽大酒店还应该从细节入手，准备精准的生活洗漱用品，并且保证这些物品的品质。第四，扬州百丽大酒店还应该加强卫生管理，逐一检查各个客房的卫生情况，保证卫生完全达标。第五，扬州百丽大酒店还应该控制外界的噪音影响，保证顾客的正常休息。（二）加强员工管理，提升服务质量1、提高员工服务意识通过员工培训，让员工了解并认同企业文化。这样能更好地其服务观念与服务态度。提高服务技能，为消费者呈现更加体贴舒适、满意的服务。2、提高员工服务技能通过定期的培训和考核，提高酒店前台工作人员的续的办理效率，以及客房服务人员对房间卫生质量的提高；不定期的服务技能的比赛，不仅能带动员工的积极性，更能营造一个良好的服务氛围。3、优化人员安排酒店从薪资福利等入手，建立相应的奖惩制度，建立服务细则。在新员工的入职培训上，可以建立“一师一徒”方式，并且在试用期结束后进行考核，规避新员工业务不熟练的的情况。