讲解服务规范

讲解服务规范讲解办事规范复习题（120题）景点讲解员须加强的自身教养重要有哪几方面？答：情操教养，道德教养，文化教养。2．景点讲解员应具备什么样的情操教养？答：（1）对国度，景点讲解员要建立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要建立集体主义精力；（3）对旅客，景点讲解员要建立经心全意为之办事的精力；（4）对小我，景点讲解员要建立弘远年夜的人一辈子幻想。3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身优胜心理品德的扶植？答：优胜的不雅察才能；优胜的留意才能；优胜的意志品德；性格爽朗，爱好广泛。4．构成导游办事的三要素是什么？答：说话，常识，办事技能。5．景点讲解员的职责？答：导游讲解；安稳提示；宣传爱护常识。6．致欢送辞的内容一样包含哪些？答：（1）回想旅行活动，感激大年夜家的合作；（2）表达友情和惜别之情；（3）诚恳收罗旅客对接待工作的看法和建议；（4）若旅行活动中有不顺利或旅行办事有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向旅客赔礼报歉；（5）表达美好的祝贺。7．什么是景点讲解员？答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为旅客供给导游讲解办事的人员，平日由地点景区景点同一培训和治理，具有较丰富的相干专业常识。8．景点讲解员如何做到真诚待人？答：（1）真诚待人是最本质的魂魄；（2）真诚待人不要怕“碰壁”；（3）真诚待人要建筑在量力而行的差不多上；（4）真诚待人最须要景点讲解员自身的感触感染。9．调剂旅客情感，清除其消极情感的方法重要有哪些？答：（1）补偿法；（2）转移留意法；（3）分析法。10．景点讲解员应具备哪些行动规范？答：忠于故国，保持“表里有别”原则；严格按照规章轨制干事，履行请示报告请示轨制；自发遵纪守法；自负自爱，不掉人格、国格；留意末节。11．景点讲解员办事规程一样包含哪些步调？答：办事预备，导游讲解办事，送别办事。12．景点讲解员若何做好营业预备工作？答：景点讲解员在天天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参不雅路线，依照不合旅客做哪些变更，做好响应的常识预备，力争天天都有新内容、新常识，做到常讲常新。13．景点讲解员致迎接辞的重要内容有哪些？答：迎接惠临，毛遂自荐，表示情愿为大年夜家办事，迎接多加指导。14．景点讲解员的工作场合平日包含哪些地点？答：旅行区、天然爱护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。15．景点讲解员导游工作的特点是什么？答：专业性强，工作量大年夜，反复性强，要求导游讲解加倍规范。16．景点讲解员的职业技能包含哪些方面？答：说话才能、讲解才能、交际才能、组织才能和其他专项才能。17．景点讲解员应具备哪些职业道德？答：热爱故国，自负自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实仁慈；克勤克俭，来宾至上；热忱大年夜度，洁净稳重；一视同仁，不卑不亢；耐烦过细，文明礼貌；联结屈从，不忘大年夜局；优质办事，好学向上。18．景点讲解员调剂不雅赏节拍应留意哪三点？答：有张有弛，劳逸结合；快慢适宜；导、游结合。19．在什么情形下景点讲解员需向旅客进行报歉？答：一是景点讲解员因为本身的过掉，包含说话的掉慎和工作上频繁掉误，给旅客造成了损害；二是相干旅行接待单位办事上的欠缺，使旅客好处受损。20．景点讲解员在接待老年旅客时应留意什么？答：恰当放慢行进、讲解速度；耐烦解答所提问题；预防老年旅客走掉；尽量多作提示工作。21．景点讲解员在接待残疾旅客时应留意什么？答：正派立场，尊敬友爱；供给办事时要留意爱护旅客自负；不要主动打听残疾缘故。22．讲解说话的全然要求有哪些？。答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）说话节拍适中；（3）说话爽朗；（4）说话规范。23．滑稽在讲解说话中有何感化？答：融洽关系，调剂情感，摆脱逆境，寓教于乐。24．景点讲解应遵守哪些原则？答：以客不雅事实为依照，针对性，灵活性。25．景点讲解员对较大年夜游玩项目标讲解多采取“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？答：分段讲解法。26．景点讲解员游玩途中见到景物后，不是简单的只讲一下风景，而是由此引出话题，介绍工作，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？答：触景生情法27．导游讲解中的引而不发法是指什么？答：确实是景点讲解员给旅客以启发，指导，让旅客去思虑，确信，揣摩，以至本身说出谜底。28．对待通俗旅客，景点讲解员的讲解技能有哪些？答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比方法以及活用数字法。29．对待层次较高的旅客，景点讲解员的讲解技能有哪些？答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、奇异穿插法以及含蓄滑稽法。30．景点讲解员讲解时距离旅客多远合适？答：大年夜约离旅客1米阁下。31．一样情形下，旅客不肯听景点讲解员讲解的缘故有哪些？答：（1）旅客疲乏太累；（2）景点讲解员讲解程度专门一样，提不起旅客的爱好；（3）景点讲解员与旅客交换的时刻太少；（4）旅客忙于本身的工作。32．景点讲解员如何才能够做到言之有理？答：（1）以事实为依照，不要言过事实上和弄虚作假；（2）不仅要讲解有事理，还要理让旅客；（3）防止旅客过于鹊巢鸠占。33．景点讲解员如何才能够做到言之有味？答：（1）说话必须爽朗、形象、滑稽和滑稽；（2）景点讲解员在制造滑稽滑稽时不要损害旅客的自负心而引起反感。34．景点讲解员如何才能够做到言之有物？答：景点讲解员在说话中应当要有人、物、景，而不是空泛干巴的词汇聚积。35．景点讲解员如何才能够做到言之有神？答：一是讲解应具科学性、常识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于操纵本身旅客的表情变更。36．景点讲解员如何才能够做到言之有力？答：一是景点讲解员要精确操纵语音、语气、语调，既要有光鲜爽朗的说话，又要留意说话的音乐性和节拍感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。37．景点讲解员如何才能够做到言之有情？答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受迎接的一种导游办事；（2）讲解须要有情感，经由过程本身的说话、表情、神志等传情达意；（3）更重要的是在与旅客交换办事时要有情感。38．景点讲解时如何应用好具体陈述法？答：（1）先外后内；（2）先往常后现在；（3）先一样后杰出；（4）防止过长过滥。39．景点讲解时如何应用好简洁陈述法？答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是依照内容以最精练的说话表达，确实是简洁清晰明了、不说废话和余外的话。40．景区、景点的概况介绍一样包含哪些内容？答：全然概况，如汗青背景、范畴、构造等；特点、价值；参不雅游玩的有关规定和留意事项。41．讲解说话的八要素是什么？答：言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有味、言之有喻。42．什么缘故说导游讲解贵在灵活、妙在变更？答：是因为旅客的审美乐趣各不雷同，各旅行景区的美学特点也千差万别，大年夜天然又变更万千、阴晴不定，游玩时的氛围、旅客的情感也在随时变更。因此，即使游玩同一景点，景点讲解员应依照季候的变更，时刻、对象的不合，采取符合实际的讲解方法。43．景点讲解员在讲解过程中应用态势说话时要留意哪些问题？答：一要恰当，二要天然，三要结合起来应用，四要克服某些不良的下意识动作。44．景点讲解员在讲解过程中若何应用眼光向旅客传递亲切友爱的信息？答：眼光应当是正视，视线与旅客接触的时刻不宜过长，还须要环顾，以不雅察旅客的动向和反响。45．景点讲解员的走姿有如何的要求？答：景点讲解员的走姿要轻巧、稳重、天然、大年夜方，走路时保持上身的天然挺立，立腰收腹，身材的重心跟着方法前移，脚步要安闲轻快、洁净利落，用眼睛的余光不雅察旅客是否跟上。46．景点讲解员在讲解过程中常表示的面部表情分为哪两种？答：（1）天然表情（2）微笑表情47．景点讲解员的着装全然要求是什么？答：一要整洁，二要调和，三要有风度。48．景点讲解员在讲解过程中操纵声音强弱时要遵守什么原则？答：第一，依照游旅客数的若干和讲解地点四周的情形来调剂音量；第二，依照讲解和言谈的内容来调剂音量。49．带领团队旅客在嘈杂的情形中进行讲解时，景点讲解员应站立在什么地位？答：景点讲解员应面向旅客，站在半弧形旅客的圆心肠位上。50．对景点讲解员来说，什么是比较幻想的语速？答：对景点讲解员来说，比较幻想的语速是语速适中、快慢结合、有所变更。同时要依照导游讲解的对象和内容而定。51．景点讲解员若何进行形象定位？答：要保持职业化形象，要看重第一印象。52．景点讲解员若何进行风格定位？答：（1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热忱的立场。53．在交际场合，称呼专门重要，一样可分为哪几种？答：职务称，姓名称，一样称，职业称，代词称，紧密称。54．如何明白得景点讲解员的仪容外表？答：容貌、姿势、服饰等，是景点讲解员精力面孔的外不雅表现，它与景点讲解员的道德、教养、文化程度、审美乐趣及文明程度有着紧密的关系。55．旅客对景点讲解员的全然要求？答：亲切、爽朗、口齿清晰、用词优美、有真诚诚恳的立场、行动灵敏标准、以及有涵养和文雅性。各类事宜的处理差不多上重点。必定要活学活用。56．景点讲解员的形象预备包含哪些内容？答：着装要相符本地区、本平易近族的着装适应和景点讲解员的身份，衣着大年夜方、整洁、简洁，要便利导游办事工作；佩带首饰要适度；不浓妆艳抹，不消味道太浓的喷鼻水；应将导游证或胸卡佩带在精确地位。57．景点讲解员在同旅客聚谈时要留意哪些礼貌礼节？答：立场要真诚、稳重；表情要天然、大年夜方；眼光要坦白、诚实；说话要高雅、得体；身形要恰当合营。58．什么是表情语？它重要表示在哪些方面？答：表情语是经由过程面部和姿势来表示人的思惟情感、传递信息的态势说话，重要表示在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。59．什么是动作语？它重要表示在哪些方面？答：动作语是经由过程全身或身材一部分的活动来表示人的思惟情感和传递信息的态势说话，重要表示在人的走姿、手势、点头、眼光、鼓掌等方面。60．什么是姿势表情？答：姿势表情是以静态姿势来反应人的心理状况和传递信息，包含坐姿和立姿两种。61．什么是服饰语，景点讲解员服饰的全然要求是什么？答：服饰语是经由过程服装和饰品传递信息的一种姿势说话，一样来说着装要整洁；调和，与本人体型相当；有风度，反应精力面孔。62．什么是手势语？答：手势语是经由过程手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿势说话。包含握手、抬手和手指动作等。63．什么是旅行办事的座右铭?答：来宾至上。64．讲解工作具有哪些性质?答：办事性，文化性，社会性，经济性，涉外性。65．景点讲解中涉及的天然旅行资本，依照《中国旅行资本普查规范》可分为哪三类？答：地文景不雅，水域风光，生物景不雅。66．在参不雅景点过程中，旅客因为不当心受伤出血，应采取止血方法，止血的方法有哪些？答：指压法，包扎法，止血带法。67．关于在景点购买纪念品同时须要邮寄的旅客来说，包裹大年夜小专门重要，依照国答：内超惯例特快专递邮件营业，其邮件单位最大年夜长度和最大年夜重量分别是若干？邮件单位最大年夜长度为1.5米，最大年夜重量为60千克。68．关于在景点购买纪念品同时须要携带出境的旅客来说，哪些前提的物品禁止出境？答：（1）列入禁止进境范畴的所有物品；（2）内容涉及国度隐秘的手稿、印刷品、菲林、唱片、影片、灌音带、录像带、激光视盘、运算机储备介质及其它物品；（3）名贵文物及其它禁止出境的文物；（4）濒危的动物和其它名贵的动物、植物（均含标本）及个中本身滋长材料。69．旅客享有哪些合法权益？答：旅行自由权；旅行办事自立选择权；旅行获知权；旅行乞助权；依约享受办事权；人身和财物安稳权；旅行公生平意营业权；求偿权和寻求司法救济权。70．什么样的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼节要求？答：合乎规范、文雅大年夜方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼节要求。71．带团过程中，景点讲解员在走的全然仪态方面应当留意些什么？答：景点讲解员的步态应安闲、轻快。步幅适中、平均，步位平直。72．景点讲解员讲解时最全然的要求是什么？答：景点讲解员讲解应内容精确、表达流畅、层次清晰、说话爽朗、手段灵活。景点讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？答：接打德律风、吃零食、半途丢下流客独自离去。74．景点讲解员的讲解是否面对旅客？切记？答：导游讲解时应当面对旅客，切记拿屁股对着旅客。75．旅客显现抉剔时，景点讲解员应当如何办？答：一旦发明旅客有抉剔和责难的苗子时，景点讲解员起重要主动拜望旅客，卖力倾听他们的批判言语，须要时要做写些笔记，立场上要表示出有诚心，并赓续地点头表示赞成旅客的看法。现在，最好不要打断旅客的措辞，尽可能地让他发泄，当旅客无话可说时，同时要到能够或许接收景点讲解员措辞时，景点讲解员才能平心静气地、耐烦地说明那些抉剔的问题，同时也应虚心肠接收“抉剔中合理部分”，同时着手改正存在的问题和办事缺点。76．假如碰到旅客对你正在讲解景点的讲解词提出贰言时，你应当如何办？

答：（1）耐烦听取旅客看法，从中汲取合理成分；

（2）不要与旅客辩论，并感激旅客的提示；

（3）将旅客的不雅点作为一个“新的不雅点”临时承认，过后再予与确认；

（4）假若旅客的不雅点是缺点的，能够暗里交换看法。77．什么叫礼节？答：礼节是指在特定或郑重的场合表示友爱和敬意的典礼。78．什么叫礼貌？答：礼貌是指人们在互订交往活动中表示友爱、敬意的行业规范。79．礼貌包含哪些内容？答：（1）立场和气。（2）遵守秩序。（3）尊老爱幼。（4）外表稳重。（5）言行一致。（6）整洁卫生。80．什么叫礼节？答：礼节平日是指人们在日常生活中表示出来的行动举止的规矩或情势。81．礼节是礼节的重要构成部分，它是礼貌的具体表示。现代人会面礼有几种表示情势？答：（1）请安（2）握手（3）鞠躬（4）敬礼（5）合十礼（6）叩指礼（7）拥抱礼（8）吻礼82．服装分类标准专门多，可按年纪、性别、季候区分。从礼节的角度，服装可按其用处和场合标准划分为哪几种？答：（1）礼服（2）西装（3）礼服（4）便装（5）涉外服装83．礼貌化妆应留意哪些问题？答：（1）化妆要留意时刻和地点，不克不及随时随地、随便马虎地拿出化妆品来涂抹。（2）不借用别人的化妆品。（3）在工作岗亭上，应当尽力爱护妆面的完全性，不要显现残妆。平日在出汗之后、休息之后、用餐之后要及时内省妆容。（4）不要当众化妆或补妆，在"大众,"场合化妆有掉礼节，有碍与人交谈。（5）化妆要在上班进步行，弗成以在工作岗亭上介绍本身化妆的心得，评判、群情他人化妆的得掉。（6）弗成当众整顿头发，弗成以直截了当用手梳理头发、乱丢发屑或头屑等。84．什么叫仪态？答：仪态是人际交往过程中身材显现的各类姿势及其风度，它包含举止、言谈、表情等等。85．举止形象包含哪几个方面？答：（1）站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手势86．站姿的具体方法？答：（1）头正（2）梗颈（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平视（9）微笑87．站姿的种类？答：（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿88．讲解办事过程中不该显现的站姿有哪些？答：（1）憋气、耸肩、勾背等给人一种压抑、消极颓废的感到。（2）眼光呆滞，给人一种精神萎顿、消极颓废的感到。（3）七颠八倒，重心不正，歪头，斜肩给人一种随随便便、自由放肆的感到。（4）趴伏倚靠，挺腹撅臀，膝关节曲折等给人一种自由涣散、疲乏偷懒的感到。（5）手位欠妥，如双手插兜、叉腰、双手抱于胸前或脑后，双肘支于某处，两手托住下巴给人一种无礼、睢不起他人的感到。（6）下意识的小动作，如双手玩弄衣角、头发、物件，咬手指甲等，给人一种拘谨、缺乏自负同时有掉外表稳重的感到。89．走姿的具体要求？答：（1）讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵90．走姿的种类有几种？、答：（1）前行式走姿（2）撤退撤退式走姿（3）侧行式走姿（4）前行回身式走姿（5）撤退撤退回身式走姿91．走姿按服饰有哪些分类？答：（1）穿西装的走姿：留意竖立挺立。（2）穿旗袍的走姿：讲究亭亭玉立，曲线之美。（3）穿裙装的走姿：讲究潇洒潇洒。（4）穿平底鞋的走姿：速度要平均，重心安稳，给人以轻松大年夜方的印象。（5）穿高跟鞋的走姿：直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍仰头，步幅要小。92．应幸免显现的缺点走姿有哪些？答：（1）八字步（2）摇摆（3）观望（4）奔腾（5）并行（6）手部乱放93．手势的总体原则？答：（1）手势不宜过多（2）手势不宜过大年夜（3）手势不宜过快（4）手势不宜过高94．常见的手势有哪几种？

答：（1）请（2）呼吁他人（3）挥手道别（4）指引偏向（5）递接物品（6）鼓掌（7）展现物品95．日常生活中小我举止的禁忌有哪些？答：（1）操纵体声（2）操纵品味（3）操纵小动作96．办事交谈的技能有哪些？答：（1）学会倾听（2）学会赞扬（3）记住别人的名字（4）把对让给对方（5）差别对待97．言谈形象有哪几方面礼节？答：（1）称呼礼节（2）交谈礼节（3）演讲礼节（4）德律风礼节98．在接待办事工作中，微笑办事的全然要求有哪些？答：（1）引导在场与不在场一个样（2）内宾外宾一个样（3）本地客与外埠客一个样（4）生客熟客一个样（5）大年夜人小孩一个样（6）生意大年夜小一个样（7）买与不买一个样（8）购物与退货一个样（9）主不雅心境短长一个样99．在接待办事工作中，如何做到因人而异、有针对性的微笑办事？答：（1）对年长客人，发出尊敬的微笑。（2）对年青客人，发出热忱、稳重的微笑。（3）对密斯，发出关怀、体谅的微笑。（4）对农平易近，发出淳朴、诚恳的微笑。（5）对工人，发出真诚的微笑。（6）对年青人，发出祝贺的微笑。（7）对儿童，要有轻巧、爱护的微笑。（8）对常识分子，发出高雅、大年夜方的微笑。（9）对无理取闹的来宾，发出自负、自重的微笑。100．日常交往介绍礼节的规矩？答：（1）介绍年青者与年长者熟悉时，应先介绍年青者，后介绍年长者。（2）介绍上级与下级熟悉时，应先介绍下级，后介绍上级。（3）介绍已婚者与未婚者熟悉时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。（4）介绍须眉与女子熟悉时，应先介绍须眉，后介绍女子。（5）介绍主人与客人熟悉时，应先介绍主人，后介绍来宾。（6）当介绍的两边身份上有重叠时，要具体情形具体分析。要视当时的场合来决定男女、长幼、高低、宾主等关系的重要程度，再进行介绍。101．日常交往介绍的种类有哪些？答：（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）毛遂自荐（4）集体介绍102．日常交往的行路礼节讲究哪些方位？答：（1）总体原则：以右为尊，以内为尊，往常为尊；以左为卑，以外为卑，今后为卑。但有时要具体情形具体分析。（2）一人行，右为宜。（3）两人行，右为尊。（4）三人行，中为上。（5）多人行时，迎客走在前，送客走在后。（6）高低楼梯、走马路时，内为上。103．行路礼节讲究礼貌和行动规