高德终端导购技巧篇培训讲义课件

高德终端导购技巧篇培训讲义【一】必须掌握的五个技巧【二】推荐产品关键词

【三】店面的产品组合

【四】终端销售技巧目录导购的级别营业员导购员导购师具备设计师的基本素质优秀导购的前提

深爱自己的产品：了解产品还不足够，还必须深爱自己的产品，对自己的产品充满信心！

注重细节的管理：注重好每一个细节，包括自身、产品、展厅，维护好公司的整体形象和竞争力！

［第一节］

必须掌握的五个导购技巧一、了解顾客需求用在哪里的产品？客厅、厨房、卫生间多大面积？大面积、小面积什么风格？现代、古典、温馨、豪华什么色调？深色、浅色、白色、黄色有没有内定的产品？第一次比价、最后比价什么时候使用？马上就购买、随意了解了解顾客需求，是营销的第一步：从顾客走进门店大门开始，导购就要通过观察和开放式询问了解顾客的需求。主要内容包括六个方面：实践：问话与行动有机结合,让顾客自然、舒适问题对应的行动您要购买哪些产品?带顾客到相应的产品区域您心目中有没有选择好的花纹和颜色?用手势向顾客展示所有产品您的房子有多大面积?找到相匹配的产品规格您希望的装修风格是什么样子的?找到相匹配的产品系列您希望选择什么样的色调?找到相匹配的产品颜色您大概什么时候装修？确定你的谈判策略二、用数字说话

陶瓷销售必须掌握产品的标准，并熟悉产品基本指标：指标高德内控标准国家标准吸水率≤0.1%≤0.5%表面平整度±0.1±0.3破坏强度≥2000N≥1300N断裂模数≥40兆帕≥35兆帕耐磨性≤145≤175莫氏硬度≥7级≥4级光泽度≥60≥55放射性A类标准A类标准防滑系数干M=0.75;湿M=0.53压机意大利7200吨萨克米压机窑炉1250度高温长时间烧成实践:将产品的标准数值转化成优点，

更好地向客户推荐产品

指标优点吸水率防污性好表面平整度表面平整，没变形破坏强度承受力强断裂模数耐磨性表面耐磨莫氏硬度光泽度表面光亮放射性无污染,对身体健康无影响防滑系数防滑压机坚硬，色泽好窑炉三、FAB推荐技巧FAB推荐技巧,是打动顾客的有效方式FAB推荐法：F指属性或功效(Feature)，即自己的产品有哪些特点和属性；A是优点或优势(Advantage)，即自己与竞争对手有何不同；B是客户利益与价值(Benefit)，这一优点所带给顾客的利益。

FAB的核心：

客户购买的是他们想象中你的产品能为他们带来的“效益”，而不是对产品本身感兴趣。FeatureAdvantageBenefit特征功能利益简单說出产品所具备的特征尽量使用简单易记的语言引申出产品所具备的特征而带来的实际优点或功能落脚在顾客因为该产品的功能所能享受的利益FAB的运用：了解客戶需求同意客戶需求展示特征你看……引申功能所以……

落脚利益比方说…只要有那些特征就能.....您说得对..是的.....VISION实践:用“你看…,所以…,比方说…”,打动顾客的心特征特点利益吸水率≤0.1%防污性好长期使用不渗污不影响美观表面平整度±0.1表面平整整体效果好破坏强度≥2000N承受力强不容易断裂断裂模数≥40兆帕耐磨性≤145表面耐磨不容易被磨花历久常新莫氏硬度≥6级光泽度≥60表面光泽效果更加亮丽放射性为A类标准无污染,对身体健康无影响不损害健康，对小孩健康更好防滑系数0.75防滑防止老人跌倒压机坚硬，色泽好质量保障，更显档次窑炉四、BAF技巧——从关注顾客的价值开始1、如何解除顾客的防卫心理？

2、如何取得顾客的信任?

3、如何做好换位思考？

4、如何当好顾客的参谋？

顾客关注的利益——我们的产品具备某些的优点可以满足这个利益——因为我们的产品具有这些特点“您的投入多一点点，但带来的价值增加一大截”五、面对客户反对的技巧面对客户反对的技巧，是改变顾客观点的法宝认同赞扬转移说服实践：不要直接对顾客说“不”,否则就变成争辩;顾客:“这款砖稍微花了一点”。导购:“对，最初我也是这么认为，好多与您一样有品位的人看到第一眼也是这么认为，不过，当好多顾客多看几次后，发现这款砖特别的耐看，而且越看越好看，绝大多数第一眼认为不好的顾客，看过几次后，都购买了”。［第二节］

店面的产品组合，让顾客无处可逃观点

如果我们能够为顾客提供高、中、低所有价格档次的产品，相应的顾客有什么理由不购买我们的产品呢？操作1、设定明星产品、走量盈利产品、策略性竞争产品和配套性产品；2、建材是一次性购买产品,顾客购买后,一般不会长期的关注,我们长期进行的促销或处理并不会影响我们的品牌形象。产品分类产品作用明星产品配套性产品形象、走量盈利走量盈利产品主销量、主利润策略性竞争产品争抢客户产品抛光砖分类1、工程类产品（质量优质，价位最具有竞争力）两岸花园、枫丹白露2、形象类产品（设计前沿、代表公司形象，高利润高附加值）艾菲尔3、主打类产品（主销量、主利润）罗浮丽宫、凯旋盛世、香榭丽舍、普罗旺斯4、配套类产品（搭配、深加工、非常规）香槟大道明星产品（新产品）吸引注意1、新产品并不一定要求是刚上市的产品，主要是当地市场还没有或者极少品牌有的;2、在终端我们可以在任何时间,自行设定新产品;3、新产品价格最高,款式最好、较有创意的产品;4、一般店内的主题布置、氛围营造、以新产品为主。走量盈利产品（畅销品）引起兴趣1、除开新产品外,正常主销售的产品,我们都应称为畅销品;2、当顾客听到自己看中的产品,是畅销品时,更促进了他的购买;3、当然,我们还会根据实际库存及销售情况,每周推荐一款“本周畅销品”。策略性竞争产品（促销品）激发欲望1、每月推出几款促销品,一般不做大规模的宣传（因为大规模的宣传往往激起老顾客的不满）;2、促销的产品以低价的畅销品为主;3、物流部要关注厂部信息,及时组织促销品。［第三节］

导购推荐产品必须记住的关键词1、顾客购买高德，质量好——技术、品质描述方面只是前提，高德为之营造的符合其需求的“奢适生活”——文化、设计理念方面，才是顾客购买的关键。2、每个顾客在走进门店只之前，都对未来的家的样子有个大致的感觉。3、每款产品所营造的空间氛围是不同的，如何传神的向顾客阐述，是推荐成功的关键。4、我们采用的方式是：记住关键词，然后灵活使用就可以了。一、色彩关键词白色1、色彩对应的性格：追求完美，雷厉风行2、色彩营造的氛围：

平和清纯高贵黄色1、色彩对应的性格：聪明而富有幽默感2、色彩营造的氛围：

富贵娇媚喜悦红色1、色彩对应的性格：个性、进取、精力旺盛2、色彩营造的氛围：

热情活泼吉祥绿色1、色彩对应的性格：谦虚有礼，平易近人2、色彩营造的氛围：健康宁静清新灰色1、色彩对应的性格：做事使命感很强，不太相信别人2、色彩营造的氛围：朴实平凡温馨二、抛光砖关键词凯旋盛世渗入名贵冰晶熔块仿自然玉石立体纹理，细腻柔和高雅、智慧的象征罗浮丽宫质感更通透石纹更生动纹理细腻自然充满动感、独特韵味营造大气、豪放、奢华等金碧辉煌的装饰效果枫丹白露天然纹理，行水流云淡雅、祥和超高性价比、大众化产品搭配自由艾菲尔典雅高贵的欧洲文化粗狂外表先进防滑技术专利产品，并获市科技进步奖产品名称也是一个关键词

每一个产品名称就是一幅优美的画卷，

代表着一种与众不同的个性化形象，

不时的提及顾客所看中的产品名称，

让顾客感受自己选中的产品的超凡脱俗。［第四节］

终端销售技巧一、终端五种销售技巧1、提示引导法－－是种潜意识说服法，它专门用来转移客户的注意力，当客户对产品某些方面产生抗拒的时候，用这个方法他比较容易的把注意力转移到你想要他注意的地方。客户一直在说产品贵，杀价。张先生你正在考虑价格的同时，会让你想到产品的质量和服务也是非常重要的，你说是吗？

客户说再考虑下张先生你正在考虑的同时，会让你想到我们产品一旦使用后可以为您节省许多人力和物力是吗？2、反客为主法－－就是客户不买产品的原因，变成他购买产品的唯一原因没时间张先生正是因为您没有时间，我才花10分钟来和您洽谈。因为，我在拜访您的这10分钟里，我所提供给您的信息，可以帮助您在更有效的情况下，达到更大的产出，我想这是对没有时间的人来说才是最有效的帮助，您说是不是？那您是明天还是后天有空？是早上10点还是下午3点呢？

太贵了张先生正是因为产品贵，所以您才更应该买。因为，产品贵说明质量好，可以给您带来更多的价值，再将产品的价值说一遍，这也是，我把产品推荐给您的原因。您说是不是。3、假设解除抗拒法－－主要是用来帮助找到客户最主要的抗拒点。客户有50%以上的抗拒都是借口，不是真正的抗拒。我要考虑下①你可以问他，张先生，您之所以不购买我们的产品，是不是对我们产品质量还不太放心？②如果是对产品质量还不大放心，请问张先生，如果产品质量你没有问题，那是不是就没问题了③他如果说不完全是，那又问张先生，既然不是质量问题，那请问是不是价钱问题？如果是，那如果价钱没有问题，是不是就没问题了？4、视觉销售法－－如果能让客户在脑海里去想像，一旦购买到产品后或使用产品后他能得到的利益的那画面，他一旦出现这个画面，他的购买意愿就会增强了。5、假设成交法－－在每介绍完一个产品的特色后，都要问个假设成交的问句当向客户介绍我们的产品防污性好时，会问客户：张先生，假如你购买了我们的产品，那么你觉得它防污性好，容易清洁重不重要。日常销售过程中遇到这个问题有什么好办法去应对？二、陶瓷店员如何与顾客讨价还价掌握预算装修费用是买房费用的20%-30%，墙地装修费用为装修费用的10%-15%左右。把握心态讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际上有没有占便宜，对顾客来说不太重要。例如：王先生买了一套50万的房子，那装修费用约为10W到15W，墙地砖的装修费用就约为1W-2.25W左右。巧谈价格①三步倒法（阶梯递减法）每次报价都比上一次降低一点，但降幅要逐渐递减，但总体报价不要超过3次。②样板房法顾客：“我也没有时间去转了，你就给我一个最低价吧。”店员：“我们在帝景蓝湾本来就是团购价，您是我第一家顾客，就给你做个样板房吧”第二次报价的让步是有条件的，如购买平方数在50方以上；地砖墙砖都在本店买；三家以上团购，等等。3、样板房一定要把握好铺贴效果，最好请自己信得过的专业技师铺贴；4、样板房的价格要比较实惠，能有足够的吸引力让业主乐意参与；5、申请样板房的业主可以采取抽奖的方式来确定优惠程度；6、样板房做好之后，可在其阳台或察口悬挂广告，并将装饰效果拍成照片，收集成册，作为店面的案例集。1、样板房的征集时间要在整个小区刚刚开始装修时；2、一般选在低楼层，靠近小区入口位置的楼房会比较好；团购价法两户以上的顾客集体采购，可以享受特别优惠的价格策略一天，专卖店内三个不相识的顾客，同时为了价格争持不下，此时店长出来调解。店长：“我们公司规定，如果三户以上同时购买我们的产品，可以申请团购价6.5折优惠。你们刚好三户，如果你们都确定购买，那我就可以给你们申请团购价。”三个顾客商量了一下说：“可以，我们现在就交定金。”3-5户团购可以享受7折优惠，6-8户可以享受6.5折优惠，9-15户可以享受6.2折优惠，15户以上可以享受6折。。。工程价法假称顾客看好的产品，正好有一个大工程要货，可以以这个工程价给顾客开单店长：“曹姐，这样吧，我们这款砖前几天刚做了个小工地，如果您有意向买，我向经理申请一下，看能不能按工地价位给您。”曹姐很高兴：“好呀，如果价位合适，我今天就下订了。“店长随意拨了个公司业务员的电话：“经理，我有个不错的朋友，看好了咱们的一款产品，就是上次做工地的那款，您看能不能照顾一下，给她个工地价。”电话那边的同事也很配合：”好啊！既然是你的朋友，这个面子得给呀，就按那个价吧，不过你必须在单上注明工程补货！“店长：”好，谢谢经理。“曹姐非常感激，顺利成交，后来还介绍了其他人到这里买砖。双簧戏法店长或经理当着顾客的面，严历”责备“店员成交价太低。一个新来的店员，非常高兴地拿着已经填写好的订单去店长那里邀功。店长（很生气）：”最近陶瓷产品都提价了你不知道吗？这个价钱要是给老板知道了肯定会骂死你！“店员（很委屈）：“我昨天开会没来，不知道产品提价了。”店长（很严厉）：“那你自己去跟老板解释吧，谁叫你开会不到。”顾客（不好意思）：“你也别怪她了，如果实在卖不出了，那就加一点点吧。”第一步：仔细聆听－－倾听时应有好的态度，让顾客感觉到他的认同与尊重，点头、微笑、好的眼神接触，露出关怀的表情、肢体动作，认真记录。第二步：友善回应－－当客户表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3－5秒钟，表现出你在仔细考虑客户所说的话，然后很有风度、很关怀的回应。你为什么会这样想呢？你为什么会有这样的感觉呢？你真正的意思是……？你最关心的是什么？你显然有很好的理由，我能请教那是什么理由吗

三、解决异议六大步骤第三步：转移异议（抗拒点）－－连接词要用“同时”，而非“但是”。“同时”一词具有认同、一致性、受尊重的感觉，而“但是”一词则具有否定、反驳的意味。例如，客户谈到价格的问题时，你可以这么回应：“价格是很重要的，同时价值才是真正重要的，你说是不是呢？”阐述产品可以带给客户的好处是（利益陈述……）：产品或服务可以带来的价值是……因为他是值得的，……因为他是最好的，……因为他可以带给你……当你拥有（开始使用、得到）……，对于你的好处是（利益陈述）：……当你拥有（开始使用、得到）……，可以带给你的价值是……第四步骤：举例说明（客户见证）你可以告诉他：你的某一位客户在作购买决定时，拥有对方相同的担忧，经过研究分析，后来仍然决定购买，而且他们现在感到非常满意，同时很庆幸作了这样的决定。第五步骤：真正的抗拒处理例如，客户表示“价格太高”，你要以如此确认他的问题，并加以处理：“你为什么会有这样的感觉？”“跟什么做比较呢？”“差距有多少？你认为合适的价格是多少？”“如果它真的可以带给你……（价值）你说值不值得呢？”“因为一分钱一分货，因为值得，因为他是同类产品中的‘奔驰’。”“因为他很好，因为他有效。有效才是你所要的，不是吗？”第六步骤：立刻结案－－一旦解除抗拒点，要立即假设成交！因为真正的成交，大概需要经过5次测试，千万不要放弃任何一次成交的机会。1、成交才是真正帮助客户，因为你提供的是问题解决之道。2、发自内心地真诚要帮助客户，而非想着赚钱。当你以赚钱为导向时，客户会离你越来越远。3、内心愈平静，成交率愈高。4、真正成交，大约需要测试5次左右；不因测试失败而灰心，每一次的测试，都可以相乘累积的销售经验，同时它表示你离成功越来越近了。5、成交时要记得说“恭喜”的字眼，而非“谢谢”。

四、针对产品的分类：

门店营业员经常要讲的四句话1、“我来为您推荐几款适合您的新产品”

营业员了解了顾客的大致需求后，然后用惊喜的语气，

向顾客说：“我来为您推荐几款适合您的新产品”，

这样可以让顾客对你将要向他推荐的产品，充满期待。2、“您现在看的是我们目前最畅销的产品”

根据顾客的眼光停留，适时的介绍：“您现在看的是我们最畅销的产品”，这句话会起到顺水推舟的作用，让顾客对自己看中的产品更加肯定。3、“我为您介绍几款颜色相似的促销品”

如果顾客实在不能接受我们的价格，我们可以向顾客说：“如果这几款产品您都不喜欢的话，我还可你帮您推荐几款非常畅销的促销品，产品品质一样，我们正在搞活动，非常划算”。4、“我再为您推荐几款价格比较便宜的清仓处理品”

如果顾客仍然不能接受价格，我们还可以做最后努力：“我们还有几款小数量的买断产品，因为只有最后一点，如果您的面积正好能用得上，那就更划算了”五、导购常见问题实战解答1、顾客一言不发或说我随便看看错误一：没关系，您随便看看吧。错误二：好的，您随便看看吧。错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我消极、回避---主动原因：顾客不愿意说是怕被导购员抓住把柄技巧：不要给顾客压力，请不要用提问式的问话？卖东西吗？可以帮你吗？正确是：选择好接近顾客的最佳时机。［实例一］分享：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品，装修选材必竟是大事，我可以先给你介绍一下您现在看的这款“我们XX品牌最新上市的XX款”，您家的装修风格打算是用：欧式、中式、还是现代简约型的？［实例二］没关系，买东西是要多看看，因为建材行业是高学习度、低观注度。不过，先生、小姐，我真的想向您介绍我们最新开发、上市的XXX，这款非常适合像您这样高品味的成功男士，您可以先了解一下，这边请……小结：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进。2、顾客很喜欢，同行的其他人不卖帐，说到别处

再看看吧!错误一：不会吧，我觉得很好。错误二：这是我们的新款，卖的最好的错误三：这个很有特色呀，怎么会不好。错误四：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？原因：说法太简单，没有说明力，容易导致同伴者产生对抗，反感。技巧：这位先生、小姐：您不仅精通家居装修知识，而且对朋友还非常用心，能带上您这样的朋友一起来买XXX真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换一下看法？然后一起帮您的朋友挑选到真正适合您朋友的产品，您看行吗？

小结：陪同的人即可以成敌人、也可以为朋友3、顾客虽接受了我们的建议，但还没有买要离开错误一：这款真的很适合您们，还商量什么呢？（给人太强势）错误二：真的很适合，您就不用再考虑了？（牵强附会，空洞的表白，没说服力）错误三：那好吧？欢迎您们商量好了再来！（有驱逐顾客离开的感觉）［技巧1］是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套XX也好几万呢，肯定是要和家人再商量一下，这样买了才不后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您？您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。。。［技巧2］先生、小姐：这款XX无论色彩款式还是尺寸及环促性等方面都与您房子的风格非常吻合，我可以感觉出来您也挺喜欢的。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教下，您现在主要考虑的是。。。。？（微笑看顾客）小姐，除了。。以外，还有其它原因导致您现不能做出决定吗？［技巧3］先生、小姐：如果您好实在要再考虑一下，我也能理解，不过我想告诉您的是，这款XX非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式？它的色彩？它的做工？而且今天是活动最后一天了。如果您家没有这款XXX摆在您的家里真是太可惜！这样好吧，我现在就先做好留下这个名额，真的希望您不要错过这个机会。小结适当施压可提高业绩，7成人会产生购买4、顾客感觉特价产品有问题错误一、您放心吧，质量都一样的。错误二、都是同一批货，不会有问题错误三、都是一样的东西，怎么会呢？错误四、都是同一个品牌，没有问题？

［技巧1］您有这种的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上以前又要优惠得多，所以现在买真的很划算！

［技巧2］您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以很负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也一样，包括我们提供给你的售后服务也是一样的，而活动期间，价格却要少了很多，您一定要把握好这个机会！

小结没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购5、哪个卖东西的，不说自己的东西好错误一、如果你这样说，我也没有办法（感觉强势，让顾客没有面子）错误二、算了吧，反正我说了你又不信反正你也不相信，我也不说了）错误三、不说话，（导购自己觉得理亏，所以默认了顾客的说法）5、哪个卖东西的，不说自己的东西好先生、小姐：您说的这种情况现在确实存在，所以您有这样的顾虑我完全可以理解，不过请您放心，我们店在这个地方开了X年了，我们的生意主要就是靠像您这样的老顾客支持，所以，我们绝对不会拿自己的诚信去冒险，我们肯定是用我们最可靠的质量来获取您的信任，我们也不是只做您这一次的生意，您说是吧？6、听完介绍后，什么也不说，就要走了？错误一、好走，不送！错误二、这个很不错的呀！错误三、先生稍等，还可以看看其他的错误四、您如果真心要可以再便宜点错误五、您是不是诚心买，看着玩呢？原因：没有先了解顾客的需求点？［技巧1］先生？请您先别急着走？您买不买都没有关系！！请问，是不是我们的款式您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我？我可以立即改进！真的，我是真心想为您服务好，请问您真正想找的是什么样风格或什么款式的产品？

［技巧2］先生、请留步。真是报歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以，您才没有兴趣继续看下去！不过，我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉我您真正的需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您！6、听完介绍后，什么也不说，就要走了？［技巧3］这位先生、或小姐；能不能请您留一下步，您买不买倒真的没有关系！是这样子的，我只是想请您帮个忙？我刚开始进入这一行或我开始做这个品牌？麻烦您能不能告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您！小结：学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，便顾客感觉到受尊重，从而使顾客更配合我们。7、客人进店后说，产品太少了吧，没有看的或没

什么买的？错误一、新款的过二天就到了错误二、已经卖得差不多了（确实很少，没什么好选的）错误三、怎么会少呢。够多的了错误四、这么多产品你买的完吗？［技巧1］是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每一个款式都有自己的特色，来，我还帮您重点介绍一下，请问，你家是什么样的装修风格？中式、欧式、现代？［技巧2］您说的很有道理，我们这的款式的确不多，因为我们老板喜欢比较有个性、有特色的产品，不过，我们这有几个新款我觉得非常适合您。这边请……

小结：是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的？8、产品不错，下次我带设计师或朋友来，让他帮我

看看再说吧错误一、好吧！那您下次再过来吧！错误二、又不是您的朋友买，自己喜欢最重要错误三、别到时候再买了，喜欢就今天订吧原因：此顾客属于“犹豫不决”型的，对自己没有信心的，或是有类似被骗的经历［技巧1］小姐，那您今天不带朋友真是太可惜了！这款产品简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，这二天就结束了，并且也不知道还有没有货了？如果没有那多遗憾呀，所以我建议您还是今天订比较合适？也没多少钱~~［技巧2］那好吧！我尊重您的