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文档简介
2024/3/14迎宾培训2主要内容5注意事项3来宾的引导礼仪2迎宾岗位要求4工作程序和标准
1迎宾的岗位职责岗位职责岗位职责1.对客人彬彬有礼,服从上级领导的指挥、调动。2.按要求完成开餐前的各项准备工作,掌握订餐情况。3.接受宾客的订座,包括电话预订的当面预订。4了解熟悉本店的出品和服务内容,以便随时回答客人的询问5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。6.满座时要,安排好就餐的宾客并做好登记工作。岗位职责7.为就餐客人递送菜单、酒单。8.负责接听餐厅电话,及时通知受话人。9.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。10.负责将就餐完毕的客人送出大门,并有礼貌地向宾客道谢道别。11.完成上级分派的其它工作。重要性
迎宾是公司的门面,是公司形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
岗位要求岗位要求A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步,步伐均匀,速度要快,手臂和、自然摆动,帮客人指引位置时手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指向目标,声音要亲切、温和、音量适中。B、微笑服务和礼貌用语1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准,是良好服务态度的重要外在表现形式。礼貌用语有:您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。
岗位要求C、记住老顾客:对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏,以便称呼,记住其外貌,记住老顾客的爱好和特殊要求,和老顾客成为朋友,可以给餐厅带来新客源,防止了顾客流失,也轻易减少了投诉。D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时,门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。E、单、卡的管理:领单、卡是和收银员对好数,单卡放在相应的地方,最好是不离开开单卡人员的手,开好的卡头应及时交放收银台来宾引导礼仪来宾引导礼仪
保持一定的站资要求,目光需注视前方等候客人的到来.1.有电梯的岗位,员需随时注意观察电梯的到来。当电梯一到楼层,迎宾员需主动上前鞠躬30-45度,并问候客人。主动询问客人是预定的那个包厢的,(统一询问语:请问是哪个包厢?)确定无误后带领客人进入相应的包厢。2.无电梯的岗位,员当看到客人距离自己3米左右时,需主动上前去问候客人,主动询问客人是哪个包厢的,,(统一询问语:请问是哪个包厢?)确定无误后带各人进入相应的包厢。带客的时候需注意以下几点:1.在迎宾带领客人时,需走在右前方约一米的位置,不能离得过远或过近。(手势与回头)2.遇到拐角的位置,迎宾员需打手势并提醒客人(这边请)。遇到有阶梯的地方,要提醒客人(请小心阶梯)。3.站岗的时候要保持规定的站姿,不可靠墙、东倒西歪、聚集聊天及不文雅和不规范等动作。(有迎宾台的不可靠在迎宾台上)来宾引导礼仪
4.当带第一批客人进入包厢时,迎宾员要主动询问客人是否需要开启电视,让客人在等其他客人的时候减少等待的无聊时间。并第一时间使用对讲机通知楼层主管或楼层管理人员,及时安排服务人员进入包厢为客人提供服务。从而可以避免房间的服务人员空岗的现象。5.迎宾员在带领客人进入包厢的过程中,可主动与客人聊天。(可介绍餐厅)因有的包厢距离远,可减少双方的惺忪场面,聊天可以让客人感觉时间短而充实。来宾引导礼仪6.迎宾员在带客的过程中也可主动询问客人的姓氏,将陌生的客人变成自己的客人或朋友。备注:遇到无提前预定包厢的客人时,迎宾员需请客人秒片刻,找个休息区先让客人休息,并主动了解客人的姓氏及用餐人数,将相关的信息告知营业台,要求其给客人安排包厢。尽量抓紧时间,减少客人的篵,并按营业部提供的包厢号带领客人入座。来宾引导礼仪注意事项1.特殊顾客光监,如老人、孕妇、残疾人光临,应主动上前打招呼,并给予帮助。2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内,如不能解决,应立即联系保安。
2.服务员忙不过来时,主动帮忙,补充服务员。一、站立(基本要求:挺拔)
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不弯腰。女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要并紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交*在身后。二、坐姿
入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。三、蹲姿
欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的,所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中,蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态,尽量迅速、美观、大方。
若用右手捡东西,可以先走到东西的左边,右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需更加留意,以免尴尬。四、走姿
行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身
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