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文档简介

超市顾客服务部岗位职责迎宾/导购员职责:入口：小姐（先生）欢迎光临！请进！营业时间：我们的营业时间是早上8：30——晚上10：30小孩可否入场：可以，我们非常欢迎您带小孩一起购物办卡方式：请到集团购物部办理换币：请您至服务台向服务中心人员换取，谢谢！寄物：本公司于入口处背有投币式寄物柜，欢迎使用要DM/发放DM：请至服务台索取/这是我们的特价信息广播：请至服务台，我们有服务人员为您广播迎宾/导购员职责:失物：带领顾客至服务台请服务人员广播，并联系防损部主管或值班经理前来协助处理寻人：请至服务台，我们有服务人员为您广播结帐错误：对不起！这是我们的疏失，请跟我来（服务中心）我们马上为您处理客诉：请详细听完顾客的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出面解决退换货：我们的退换货中心在入口处服务台旁边兑换赠品：兑换赠品请至服务台发脾气：详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知防损部及值班经理迎宾/导购员职责:购物袋、塑胶袋因维护环保的关系，我们提供的塑胶袋够您正常的需要已足够询问商品：请顾客稍候，并立即请部门人员处理是否帮顾客送货？本公司属自助式购物，如您需要送货服务，请至服务台，服务人员会为您办理送货手续携带宠物对不起！宠物请勿带入卖场缺货因供应商供货不及，请您留下联系电话，我们会尽快给您联系顾客受伤先联系值班经理做紧急包扎及处理（如需送医，请联系医院）并安抚家属至休息室等待吃东西/偷吃对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐后再食用好吗？谢谢！迎宾/导购员职责:看到拆包您对商品有什么不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包）掉包：通知防损部追踪蓄意破坏：立即制止，并通知防损部及值班经理遇到市调人：通知防损部及值班经理质量问题：如您不满意商品质量，请至服务中心办理退换货手续坐在商品上：以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上价格错误：对不起！因操作疏忽，请原谅，我们会检讨、改善抽烟：对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢！迎宾/导购员职责:寻找提款机：现场询问：请往。。。。边走、请跟我来，让我带您过去改裤脚：请跟我来，让我带您过去扶梯口：请顾客注意安全，搀扶老人及孩子并协助顾客提送商品询问出口结帐区：指示顾客正确的方向客服部主管工作职责负责店内顾客服务和客诉处理；熟悉《消费者权益保护法》和《销售商品退换货规定》；熟悉公司运作流程及各部门之规定；与顾客不发生冲突的技巧：不争论不恶言不动怒不肢体冲突不说“不知道！”客服部主管工作职责1、

与顾客接触的基本要诀：和善（微笑）问候表明身份耐心倾听立即处理客服部主管工作职责1、关键时候的处理：当顾客回应他出现、打电话来或有需求时动作迅速、准备适全动气或指责时和气、体谅、解困有特别需求时尽全力满足拿不定主意时给予明确的建议对产品/服务有意见时了解观点、善体其意抱怨时迅速而且利落的处理失望时

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