《旅游服务礼仪》课程标准

《旅游服务礼仪》课程标准1.课程基本信息课程代码：适用专业：旅游管理、导游、旅行社经营管理学时数：36学时学分：2先修课程：《旅游概论》《旅游公共关系理论与实务》后续课程：《职业生涯规划与就业指导》《客源国概况》《前厅与客房管理》《餐饮与服务管理》《现代酒店管理》2.课程性质《旅游服务礼仪》是高职旅游管理专业的专业基础课程，也是必修课程。我院所有旅游大类的所有专业都开设了本门课程，包括高职和五年一贯制，主要培养学生从事旅游服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，在旅游管理专业教学中占主要地位，是一门实践性很强的课程。对于提高同学们的个人素养、养成良好的礼仪规范非常重要。本门课程从礼仪•交往的艺术、职场着装礼仪、语言交往礼仪、中西宴会礼仪、座位排序礼仪、电话使用礼仪、旅游礼品礼仪、待人接物礼仪等方面，全面系统地学习作为旅游涉外从业人员应当遵循的礼仪。是学好《职业生涯规划与就业指导》、《客源国概况》、《前厅与客房管理》、《餐饮与服务管理》、《现代酒店管理》后续课程的基础，对于学生培养技能，通过导游资格证、餐饮服务师证、客房服务师证等执业资格考试服务。做好从游客到旅游服务者的角色转换，养成爱岗敬业的职业道德非常重要。3.课程教学目标《旅游服务礼仪》是旅游管理专业的一门专业基础课、职业技术与职业认证课，主要培养学生从事旅游服务工作的基本礼仪和基层的管理能力。通过本课程系统的学习，培养学生具有扎实的旅游服务礼仪的基本理论知识，能熟练掌握导游服务礼仪、会议服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪，并培养学生具有自我发展和旅游接待创意能力。同时注重培养学生良好的职业素质，为学生毕业后能在实际工作中不断提高旅游服务礼仪水平打下坚实的基础。同时为学生通过导游资格证、餐饮服务师证、客房服务师证等执业资格考试服务。3.1

能力目标A1：理解正确的职业心态重要性。A2：会扬长避短塑造个人形象。A3：能有效沟通，优化人际关系。A4：职场工作心态调整和职场工作能力培养。A5：熟悉旅行社各个工种服务技能。A6：熟悉酒店各个工种服务技能。A7：熟悉会展流程。A8：掌握我国及世界不同地区的主要民俗。3.2

知识目标K1：服务礼仪的起源、概念、原则及职业道德。

K2：服务岗位仪容、仪表、仪态的规范。

K3：人际沟通的原则、语言交际规范、手势规范。K4：职场心理健康、见面接待礼仪、电话通信礼仪、面试礼仪。K5：旅行社门市接待、导游讲解技巧、导游生活服务技巧及导游沟通技巧。K6：酒店的服务岗位设置，酒店服务岗位的技能要求，酒店服务的沟通技巧。K7：会展的流程、会展的分类、会展的排序规范、会展现场服务规范。K8：世界三大宗教的信仰范围、主要节庆、禁忌。K9：我国主要客源国概况和我国主要少数民族礼俗禁忌。3.3

素质目标Q1：形成健康的职业、生活心态。

Q2：具备良好的礼仪风范。

Q3：培养良好的人际交往能力。Q4：由学生成为职员的身份转变。Q5：掌握旅行社服务工作规范Q6：掌握酒店服务工作规范。Q7：熟悉各类会展的相关知识、操作规范。Q8：培养学生了解不同旅游者的兴趣。Q9：具备终生学习能力。Q10：热爱旅游行业。4.课程设置与设计思路4.1课程的设计思路本课程立足专业实际，着眼专业与行业的衔接，在科学设计实用教与学任务的基础上，要求师生按照旅游岗位要求进行教学模块，课堂讲授、实际训练、项目执行等多方位多层次进行教、学、做有机结合，要求学生理解和掌握相关岗位要求的知识储备和服务技能，通过项目教学，情情境演示、角色扮演、实训操作，具体地进行模拟现场操作。让学生理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能，实现理论与实践的一体化。4.2课程内容确定的依据旅游业属于第三产业——服务业。“服务”的英文单词是service，国际上将其注解如下：S—smile，微笑迎客。E—eye，眼神交流，及时发现客人的困难。R—ready，时刻准备，随时以最佳状态静候客人光临，时刻准备为客人提供服务。V—viewing，敏锐观察，关注并及时发现客人需求，争取在第一时间为客人提供有效服务。I—inviting，吸引客人，提供令人愉悦的产品。C—creating，创新精神，因人、因地制宜，提供个性化服务。E—excellent，优质服务，要求一流的员工，一流的服务。我院属于旅游类院校，旨在培养立足重庆，为西南旅游业服务的旅游类专业技术人才。《旅游服务礼仪》开设于第二学期，总共72学时，4学分。在专业课程体系中起着非常关键的承上启下作用，能够有效激发学生对于职业技能学习的兴趣和热情，对于学生培养技能，通过导游资格证、餐饮服务师证、客房服务师证等执业资格考试做好铺垫。是一门理实一体化得专业基础课。作为一门重要的职业素养课程，《旅游服务礼仪》对于培养学生的礼仪素养，唤醒学生的服务意识，陶冶学生的职业情操，增强学生的职业情感有着不可替代的作用。以服务于学生职业发展、服务于地方旅游经济为原则，依据旅游服务岗位规范和职业资格鉴定标准选取课程内容。4.3课程目标立足于适应21世纪对旅游管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，提高他们运用旅游服务相关课程的基本理论、基本原理、基本方法去发现问题、提出问题、分析问题和解决问题的能力。通过旅游礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和旅游服务礼仪的基础知识、相关理论知识；培养学生良好的基本礼仪素质；修塑学生高贵、纤美的身体形态；提高审美情趣；提高学生的个人修养和文明程度；提高学生与人沟通的能力；提高学生运用该学科的知识解决旅游工作中实际为题的能力。4.4课程内容选择依据旅游企业的典型工作岗位任职要求，以及遵循职业能力培养的规律，我们对教学内容进行了由浅入深的有序化排列，以学生能力提升和知识层面扩展为主线，拟定7个学习情境，主要有：①个人礼仪②沟通礼仪③职场礼仪④旅行社服务礼仪⑤酒店服务礼仪⑥会展服务礼仪⑦宗教及礼俗禁忌。从而实现从简单到复杂，从新手到专家的培养过程。5.教学内容与学时分配5.1课程内容与学时分配表表1：课程内容与学时分配表序号项目（情景、工作任务等）子项目（情景、工作任务等）教学内容对应的目标参考学时知识目标能力目标素质目标1旅游服务礼仪概述1旅游服务礼仪起源、概念、原则K1K2A1A2Q1Q2Q9Q10122服务岗位职业道德规范3仪容、仪表、仪态规范2人际沟通礼仪1人际沟通原则、技巧K3A3Q3Q9Q1022语言交际规范3手势规范3职场礼仪1职场心理健康K3K4A1A3A4Q3Q4Q9Q1062见面接待礼仪3电话通信礼仪4面试礼仪4旅行社服务礼仪1门市接待礼仪K3K4K5A1A3A4A5Q3Q4Q5Q8Q9Q1022导游服务礼仪3导游讲解礼仪5酒店服务礼仪1前厅接待服务礼仪K3K4K6A1A3A4A6Q3Q4Q6Q8Q9Q1062总台服务礼仪3客房服务礼仪4中餐服务礼仪5西餐服务礼仪6赴宴礼仪6会展服务礼仪1会展分类K3K4K7A1A3A7Q3Q4Q7Q9Q1042会展的流程3会展排序规范4会展现出服务规范7宗教及礼俗禁忌1三大宗教的分布、禁忌及礼俗节庆K3K8K9A8Q3Q8Q9Q1042我国主要少数民族的分布、禁忌及礼俗节庆3我国主要客源国概况5.2课程项目设计参考表（见附录内容），供任课教师参考。任课教师可以选择参考表中的项目进行授课，也可以另行设计。6.课程教学实施6.1教学条件表2：实训室设备一览表设备名称数量功能形体室1间仪容、仪态及仪表实训设备名称数量功能3D虚拟旅游实训室1间导游服务操作设备名称数量功能中餐实训室1间1中餐服务操作2中餐赴宴礼仪实训设备名称数量功能西餐实训室1间1西餐服务操作2西餐赴宴礼仪实训设备名称数量功能酒窖1间1认识各类酒水2各类酒水存放实训设备名称数量功能酒吧1间1酒水服务实训设备名称数量功能酒店前厅1间1酒店前厅接待服务2酒店总台服务设备名称数量功能酒店客房2间酒店客房服务6.2教师能力要求我院旅游管理系具有一支高素质的师资队伍。现有专任教师30人，其中副高以上职称5人，博士、硕士学位教师25人（均为35岁以下青年教师），“双师素质”教师26人，同时，旅游管理专业还聘请来自校外的专家学者、企业家、技术能手等28人为学生授课、开设讲座、技术指导等。目前从事本门课程教学的教师有4人，具有中级职称的有2人，初级职称的1人，还聘请酒店中的技术能手1人。其中40岁以下3人，30岁以下1人，是一支较为年轻的师资队伍。3位中级讲师和助理讲师均能胜任理论课，实训课，批改作业，出试卷等各环节的教学工作，有丰富的教学经验。每个人都勤奋敬业，好学上进，年终考核成绩优秀；作为本门课程的教学团队，我们十分重视队伍建设，制定培养计划，鼓励大家学习进修，挂职锻炼，取得较好效果。不断提高专业执教水平。以上可以看出教职工队伍知识结构、年龄结构，专兼比例合理，为课程教学提供了有力保障。6.3教学方法与建议根据《旅游服务礼仪》课程的课程性质，实施的教学方法主要有任务驱动，团队合作、理论讲授、示例示范、情景模拟、角色扮演、实训、观看录像等。构建一个教学内容与教学方法一体化的、多元结构的教学方案与教学方法。保证学生的参与，落实交互式教学，真正使课堂活起来。促进学生的积极思考，激发学生的潜能。注重对学生知识运用能力的考察。具体实施的过程中注意运用以下十二个环节：1、任务驱动：由教师下达学习任务书，将学习目标分解，让学生团队合作，每人承担在一个小的任务基础上掌握课堂内容的学习。2、温故知新：由教师提问与上节课有关的内容，学生进行回答与讨论。3、经典名言：由学生自己准备讲解一个经典名言，扩展知识，培养人际沟通能力，陶冶礼仪情操。4、课前导言：以简短案例，使学生们进入礼仪情境之中，激活课堂。5、礼仪世界：讲授与训练，这是课堂教学的主体。师生互动比例3：1。6、案7、观看录像：播放与教学内容直接相关的影像资料，力求形象生动。8、实训设计：所设计的服务操作规程以尊重、方便、满足客人为原则。9、无领导小组讨论法：帮助学生训练思维方式，挖掘管理意识。10、角色扮演：时间地点可设在随堂教室，也可另设在模拟酒吧或客房。11、本章小结：对所讲内容作简要归纳、同时回答学生所提问题，给学生一个较完整清晰的印象。12、演示操作法：强化学生实操技能。6.4教材选用为满足教学需要，我院旅游旅游管理系采取校校合作的方式编写了校级教材《旅游社交服务礼仪》。要求授课教师编制全套电子教案及纸质教案、教学课件以及相对应的案例分析，实训指导，设计了完备的综合测试题及实际操作考核要求，用于对学生学习效果的检测。（2）课程标准：结合行业企业岗位任职要求制作了科学的课程标准。（3）电子教案：针对每个教学情境制作了完备的电子教案。（4）教学课件：制作精美的幻灯片。（5）案例分析：收集旅游行业大量的典型案例。（6）综合测试：设计多套综合礼仪规范测试题，考察学生礼仪素养。（7）技能测试：设计规范的礼仪技能操作考核标准，考察学生的岗位技能素养。6.5考核方式与考核标准《旅游服务礼仪》课程为专业基础课，总成绩按照百分制进行考核。根据课程的特点，实现课程考核过程化。增加平时考核力度，将学生参与教学的程度纳入考核范围，引导学生重视平时学习，全程学习，变“要我学”为“我要学”。在课程总成绩评定中，平时考核占30%，技能展示占30%，期末考核占40%。学生总成绩为：平时成绩+技能展示+期末成绩6.5.1平时成绩平时考核以单位为单位进行，满分30分，共五项。包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。6.5.2笔试考试型期末考试为笔试型，参加全校统一安排的期末考试。满分100分，占总成绩40%。采取闭卷形式，全系统一考试。由本课程任课教师从规定的教学内容中，抽取相应的知识点构成A、B、两套综合笔试题。试卷由客观性试题（选择、填空、判断和名词解释填空题）和主观性试题（简答、论述、案例分析）构成。知识点分布情况、难度系数应具有层次性，以考察学生对知识的掌握情况，并且两套套试卷中相同试题不应超过30%。6.5.3实务考试型实务考核主要是旅游服务工作岗位要求的各项技能操作，满分30分。是对教学效果的检验，一般安排在期末，与学生的期末考试同时进行。技能展示内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在餐饮、酒吧或客房。整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评。情景设计要有针对性，应该能体现旅游服务接待的完整过程。如：1、导游在车站、码头、机场接客。2、致欢迎词、介绍司机。3、客房预订。4、前台接待。5、饭店介绍。6、介绍风景名胜。7、退房服务。8、处理客人投诉。9、带领客人到房间。10、电话叫醒服务。11、点菜服务。12、送客服务等。表3实务考试考核标准考核项目编号考核点及分值比建议考核方式评价标准项目成绩比例优良及格1仪容、仪表仪容学生展示干净整洁，稍加修饰干净整洁干净20%仪表正装，搭配协调正装规范干净整洁2仪态站、走、坐、蹲学生展示标准端庄标准熟练标准10%3酒店服务前厅、客房、餐饮服务情境模拟案例分析标准优雅，分工明确，团队合作，沟通有效标准熟练，团队合作标准20%4导游服务讲解和生活服务情境模拟知识问答标准优雅，分工明确，团队合作，沟通有效标准熟悉，团队合作标准20%5职场服务见面、交谈、引导、面试情境模拟案例分析标准优雅，分工明确，团队合作，沟通有效标准熟练，团队合作标准20%6会展服务会展流程、现场服务情境模拟案例分析知识问答标准优雅，分工明确，团队合作，沟通有效标准熟练，团队合作标准10%学生总成绩为：平时成绩+技能展示+期末成绩其它

附录：课程教学项目设计表表4：仪容、仪表子项目设计表子项目：仪容、仪表学时：16项目目标能力目标：A1，A2；知识目标：K1，K2；项目任务不同场合下，面部修饰、男女正装、领带系法、丝巾系法。学生知识与能力准备1服务岗位，面部修饰的原则、步骤、重点；2着装的t0p搭配原则；3男女正装的穿着原则、选择、搭配、禁忌；4领带的分类、搭配、系法；5丝巾的搭配及系法。教学材料准备1电子教案；2纸质教案；3点名册；4化妆品；5领带；6丝巾；7头花；8男式领结；9女士领结；10男式正装；11女士正装。步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议1男女正装的搭配男女正装的着装原则，禁忌。2面部修饰1工作与社交场合，男性面部修饰的原则与重点；2工作与社交场合女性面部修饰的原则与禁忌。1讲授，演示，实际操作，现场答疑，现场指导。2观看录像。3建议能够有视频播放的，有镜子的实训室。4建议能够在学校的生活中融入服务工作岗位对形象的要求，形成平时注意个人形象的习惯。3认识领带，学会系领带1认识领带的类型；2学会领带的搭配；3学会不同场合适合的不同的领带系法。4至少会3中领带系法。4学会不同场合不同丝巾系法1学会至少5种丝巾系法。5穿着正装的其他搭配要求1女士头花系法。2女士领结系法。3女士高跟鞋搭配。4男式领结系法。表5：仪态子项目设计表子项目：仪态学时：4项目目标能力目标：A1，A2；知识目标：K1，K2；项目任务在社交及服务场合下正确的站姿、坐姿、蹲姿、走姿。学生知识与能力准备1站姿的分类；2正确站姿的标准；3不同站姿适应的场合。4坐姿的分类；5正确坐姿的标准；6不同坐姿适应的场合。7蹲姿的分类；8正确蹲姿的标准；9走姿的分类；10正确走姿的标准；教学材料准备1电子教案；2纸质教案；3点名册；4正装；5椅子；步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议1男女不同站姿1男女站姿标准，禁忌。2男女站姿分类。1讲授，演示，实际操作，现场答疑，现场指导。2观看录像。3建议能够有视频播放的，有镜子的实训室。4建议能够在日常生活主要个人仪态。2男女不同坐姿1男女坐姿标准，禁忌。2男女坐姿分类。3男女不同蹲姿1男女蹲姿标准，禁忌。2男女蹲姿分类。4男女不同走姿1男女走姿标准，禁忌。2男女走姿分类。表6：职场礼仪子项目设计表子项目：职场礼仪学时：12项目目标能力目标：A1，A3，A4；知识目标K3，K4；项目任务在工作场合下，1如何接待迎客；2电话通信；3面试礼仪。学生知识与能力准备1社交及工作场合下，接待迎客的步骤；2称呼的原则；3自我介绍的内容；4介绍他人的原则；5握手的原则，正确握手姿势；6其他常见的见面礼；7名片礼仪；8正确的引导服务；9交谈原则；10斟茶的原则及正确姿势。11电话通信礼仪；12面试礼仪。教学材料准备1电子教案；2纸质教案；3点名册；4名片；5手机；6固定电话；7茶壶、茶杯、茶几；步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议1接待迎客1接待迎客的步骤；2称呼的原则；3介绍的原则、内容；4握手及其他见面礼的正确姿势及正确用法；5名片礼仪；6引导服务；7交谈的原则；8斟茶的原则及正确姿势1讲授，演示，实际操作，现场答疑，现场指导。2案例分析3无领导小组讨论4情境模拟5角色扮演2电话通信1移动电话通信原则；2固定电话通信原则；3其他通信方式的应用。3面试礼仪1面试着装要求；2面试简历规范；3面试现场仪态要求；4面试现场反应；5面试的总原则。4宴请礼仪1宴请的程序2宴请的原则3宴请前准备4宴请中的规范5宴请后的服务表7：旅行社服务礼仪子项目设计表子项目：旅行社服务礼仪学时：4项目目标能力目标A1，A3，A4，A5：知识目标：K3，K4，K5；项目任务旅行社不同工种的服务规范学生知识与能力准备1旅行社的工种分类，不同的岗位要求。2旅行社门市接待规范。3旅游社导游服务规范。教学材料准备1电子教案；2纸质教案；3点名册；4导游旗帜；5导游扩音器；63D虚拟旅游实训室。步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议1旅行社的工种分类，不同岗位的技能要求。1服务工作岗位的职业心态调整；2旅行社的工种分类，不同岗位的技能要求。1讲授，演示，实际操作，现场答疑，现场指导。2案例分析3无领导小组讨论4礼仪世界2旅行社门市接待规范1门市接待的原则2门市接待的规范操作1讲授，演示，实际操作，现场答疑，现场指导。2案例分析3无领导小组讨论4情境模拟5角色扮演6礼仪世界3旅行社导游服务规范1导游讲解服务的原则，内容。2导游接站、送站、引导、住宿、餐饮、处理各种问题的原则及规范化操作。表8：酒店服务礼仪子项目设计表子项目：酒店服务礼仪学时：12项目目标能力目标：A1，A3，A4，A6；知识目标：K3，K4，K6；项目任务不同场合下，面部修饰、男女正装、领带系法、丝巾系法。学生知识与能力准备1酒店岗位分类，岗位技能要求；2酒店前厅服务技能3酒店总台服务技能；4客房服务技能；5中餐服务技能；6西餐服务技能；7赴宴礼仪；教学材料准备1电子教案；2纸质教案；3点名册；4中餐实训室；5西餐实训室；6酒店前厅实训室；7酒店客房实训室；8酒窖。步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议1学习酒店岗位服务要求酒店岗位分类，各个岗位技能要求。1讲授；2自学；3无领导小组讨论；4案例分析5礼仪世界2酒店前厅服务技能1酒店前厅着装规范；2酒店前厅工种