政企客户ICT支撑合作伙伴日常管理办法(ISO)3.0

中国移动四川公司ICT支撑合作伙伴日常管理方法〔试行〕中国移动通信集团四川2013年5月

目录1总那么 32定义说明 33合同管理 44信息平安管理 55考核结算管理 66合作伙伴退出 107附那么 121总那么第一条

为更加系统地标准中国移动通信集团四川〔以下简称四川移动〕ICT支撑合作伙伴的日常管理，促进售前效劳质量的提高和ICT拓展能力的提升，实现“信息化解决方案大力做”，特制定本管理方法。四川移动ICT支撑合作伙伴的日常管理应当遵循公平、公正、公开、老实信用的原那么。本管理方法适用于四川移动及各市州分公司签约的ICT合作伙伴的管理。本管理方法对四川移动ICT支撑合作伙伴的合同管理、考核结算管理、信息平安管理、退出管理进行了规定，以更加系统、科学、标准地指导合作伙伴的日常管理。2定义说明政企客户ICT工程是指根据政企客户需求，运用信息与通讯技术〔InformationCommunicationsTechnology〕为客户提供全面、系统的解决方案的业务活动。ICT支撑合作伙伴是指为成功拓展、实施ICT工程，四川移动引入的为ICT工程提供售前技术支撑和售后运维支撑的合作单位。售前支撑效劳包括但不限于技术交流、方案编制、技术支持文档及标书制作等。售后支撑效劳包括但不限于系统运营维护、设备升级改造、故障处理、业务营销等内容。3合同管理合同管理依照《四川移动合同管理方法》执行，合同内容的制定应与四川移动法律事务部一起商定。合同中需明确合作伙伴效劳内容、合作双方权利及义务、商务模式、考核及处分方法、稽核规那么、结算方式、违约责任及违约处分、退出方式、知识产权归属、信息平安条款、保密条款、客户效劳等内容。与合作伙伴签订合同时，合作伙伴需签署《信息平安责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。与售前支撑合作伙伴签订合同的履行期限原那么上为1年；售后效劳合同期限原那么上不超过四川移动同客户签订的售后效劳合同期限。合作伙伴日常考核由归口管理部门按照本管理方法考核结算管理局部的规定执行。合同到期前三个月，归口管理部门负责对日常考核结果进行汇总；对于合同期在B级〔含〕以上的，可根据需要考虑与合作伙伴续约。如在合同期需对合同进行修订，需经合作双方协商同意。4信息平安管理合作伙伴负责对工程及相关业务实施信息平安保障，四川移动负责对合作伙伴的信息平安保障工作实施监督和考核。合作伙伴禁止在移动通信网内发布或传播各类违法和不良信息，包括但不限于：〔1〕国家相关法律法规明文禁止发布和传播的各类违法信息；〔2〕带有欺诈、骚扰、广告等性质的垃圾信息；〔3〕违背社会主义精神文明建设要求、违背中华民族优良文化传统与习惯、以及其它违背社会公德的各类低俗信息。合作伙伴应保证四川移动客户资料、经营信息等各类敏感信息的保密性、完整性、可用性、真实性、可核查性、可靠性、防抵赖性及其他属性等，保障国家、社会、企业及客户利益。四川移动对合作伙伴信息平安管理情况进行定期检查。如合作伙伴出现信息平安问题，四川移动有权在考核管理中以信用考核的形式对合作伙伴进行考核扣分；情节严重的，四川移动有权报送相关司法部门。5考核结算管理四川移动按月对各类合作伙伴实施考核管理。合作伙伴结算金额根据确定的商务模式和与合作伙伴签订的合同进行计算。对业务稽核发现的异常费用，不与合作伙伴结算。合同中应明确说明稽核规那么可由四川移动根据业务运营情况适时进行调整。对合作伙伴的实际结算金额与考核成绩挂钩，月实际结算金额=当月支撑费的总额*考核得分/100。对合作伙伴的考核结果、结算金额，由相应归口管理的部门进行审批和决策。ICT支撑合作伙伴考核由四川移动政企客户部制定考核管理方法，根据管理方法对合作伙伴运营支撑效果和信用情况进行按月考核评分。其中运营支撑效果考核从业务业绩、支撑配合等方面进行考核，考核包括但不限于附件一评分表内容，信用考核对合作伙伴违约程度进行分级扣分。四川移动通过考核制度，对ICT支撑合作伙伴实施分级管理。〔1〕分级管理原那么：每年各月的考核得分平均均值，作为年度合作满意度等级；A级：90分〔含〕--100分；B级：75分〔含〕--90分〔不含〕；C级：75分〔不含〕以下。〔2〕对于两次〔含〕以上考核为C级的ICT工程合作伙伴，四川移动有权提出中止合作。〔3〕如发生泄露用户资料、欺诈用户及强行订购等恶性违规行为等一类违约事件，出现一次那么在月考核总分中直接扣除100分，由四川移动政企客户部考虑终止合作。情况恶劣的，由四川移动将该合作伙伴列入不良信用记录名单，终止该合作伙伴与四川移动所有合作关系。并且两年内不得申请合作。一类违约事件的具体规定详见附件一。通过信用积分管理制度、分层分级管理制度对合作伙伴实施考核管理，实现对违约或考核不达标合作伙伴的处分，对优秀合作伙伴的奖励。具体的分层分级标准制度请参见附件二。〔1〕信用积分管理制度是通过对合作伙伴违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容综合考核，确定信用等级，以实现差异化管理。违约情节严重的，可列入不良信用记录名单，两年内不得申请与四川移动合作。〔2〕分层分级管理制度是在信用积分的根底上，结合合作伙伴的运营收入，将合作伙伴分为A、B、C、Ｄ四个等级，对A、B级合作伙伴给予相应的鼓励措施，以到达提高合作伙伴运营积极性的目的。四川移动根据商务模式及所签合同，以实际收入进行结算。对于合作伙伴因违约或非正常业务行为造成的业务收入，四川移动有权在结算中予以扣除。合作伙伴的归口管理部门，按照上述考核、稽核、结算等的管理原那么、要求与流程，计算后的考核结果与结算金额，在经过归口管理部门的部门领导审批通过后，将考核结果公布给合作伙伴，并进行与合作伙伴的结算。合作伙伴结算费用纳入公司“业务支撑费”进行核算。售前工程支撑费用标准按业务所在地及所支撑的业务的类型分为四个级别进行核算，省公司政企客户部和各分公司政企客户部或政企客户局部别作为工程委托方，遵循“谁委托、谁付费”的原那么，对ICT工程支撑合作伙伴按本方法进行考核计算。售前工程支撑费按季度结算，结算时需提供支撑成果〔如形成的支撑文档材料〕作为结算稽核依据。售前工程支撑费根本标准〔单位：元/个〕类型级别专线组网类工程综合性信息化类工程〔含平台搭建〕A1〔省级重要客户工程〕900018000A2〔市州A类工程〕50009000B〔市州B类工程〕40006000C〔市州C类工程〕30005000〔1〕A1类工程指省公司政企客户部直管的省级重要客户的工程；A2类工程指各分公司A类政企客户的工程；B类工程指各分公司B类政企客户的工程；C类工程指各分公司C类政企客户的工程。以上工程均为现场支撑。〔2〕集团专线类工程是指政企客户多条互联网专线接入、数据专线组网〔包含本地、跨地区、跨省组网〕的工程。〔3〕综合性信息化类工程是指含系统平台、MAS、M2M、专线等多种业务融合的整体解决方案类工程。〔4〕假设工程有交叉〔包含以上2类支撑〕，那么按照其中一项支撑类工程进行结算。〔5〕原那么上，单一自有业务类工程不结算支撑费。〔6〕同一个工程由多家合作伙伴支撑的，按一个工程结算，各合作伙伴根据支撑工作量占比分配支撑费。根据各ICT支撑商所支撑工程的成功率进行考核，考核原那么：以业务支撑费根本标准为依据，按以下考核系数进行考核结算。〔1〕假设工程经过与对手竞争后顺利实施，但后续工作并非由ICT支撑方承接实施，那么根据工程规模，支撑费用按以下的调节系数进行结算；工程金额<200万元≥200万且≤1500万元1500万元以上调节系数1〔2〕假设工程经过与对手竞争后顺利实施，且后续工作由原ICT支撑方承接施工，那么调节系数按0进行结算；〔3〕假设工程最终未实施，非支撑方原因的，调节系数按1进行结算。6合作伙伴退出合作伙伴退出分为主动退出、违约退出、考核退出、资质变更退出、不良信用记录名单退出等。主动退出：合作伙伴因自身原因可以主动要求终止合作。〔1〕售后运维支撑方必须至少提前三个月向四川移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供效劳；〔2〕售前支撑效劳方必须至少提前一个月向四川移动提出书面申请，在此期间应继续向其客户提供效劳。违约退出：合作伙伴因业务违约，到达处分标准的，四川移动有权提出终止合作。考核退出：合作伙伴未到达考核标准的，四川移动有权提出终止合作。资格变更退出：合作伙伴发生资格变更，如公司注册资金、管理团队、业务开展资质等，不满足合作伙伴根本资质的，四川移动有权提出终止合作。不良信用记录名单退出：合作伙伴被纳入不良信用记录名单，那么终止该合作伙伴与四川移动所有合作关系。两年内不得申请合作。对退出的合作伙伴，由归口管理部门管理人员提出具体退出方案，提交部门专题会审议、决策。决策通过后，启动合作伙伴退出流程，售后运维支撑方退出时，需进行合作伙伴更换的，根据《四川移动ICT工程合作伙伴引入管理方法》的规定，进行新的合作伙伴引入。合作伙伴必须在退出前配合四川移动解决因退出带来的客户效劳、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，必须妥善解决。7附那么本管理方法将根据政企客户信息化业务开展情况及合作伙伴管理的需要，适时进行修订，其修改权和解释权归四川移动政企客户部。本管理方法应作为与合作伙伴签署协议的附件，或者本管理方法的主要条款应作为与合作伙伴签署协议的条款或附件，以兑现相关的责任义务。本方法自印发之日起施行。此前印发的与四川移动ICT工程合作伙伴相关的管理方法，如有与本管理方法不一致的，以本管理方法为准。附件：附件一：售前ICT工程支撑申请表〔2013年第季度〕ICT工程根本信息政企客户名称工程名称拟申请ICT工程支撑商工程类别〔A1、A2、B、C〕工程类型〔专线/信息化〕工程投资估算〔万元〕支撑内容描述支撑产生的相关文档申请人单位〔部门〕：申请人〔签字〕[工程经理]：申请日期：审批人审批意见：审批人[部门/中心分管领导]〔签字〕：审批时间：备注：1、本申请表审批完成后，交ICT支撑结算管理员存档；2、工程类别：A1：省级重要客户工程、A2：市州A类工程、B：市州B类工程、C：市州C类工程；附件二：政企客户售前ICT工程支撑考核表〔2013年第季度〕工程名称：工程经理：支撑单位：支撑经理：考核内容指标描述权重〔分〕评估得分得分说明根底能力评价〔由工程推进中心考核打分〕效劳态度和意识能够积极主动提供支撑效劳，站在甲方和客户的立场思考问题15能力和经验在支撑领域有较强的技术支撑能力，对支撑行业有深入的了解和认识，能够很好把握客户需求15协调管理和配合对支撑人员进行标准管理，驻点人员听从甲方安排，可根据需要合理调配内部资源15支撑力度支撑人员配备充足，能够对支撑领域提供全面、系统、独立支撑15支撑效果评价(由各客户中心进行打分〕支撑人员具有良好的专业知识，较强的方案撰写能力和沟通表达能力10响应及时性在4小时内响应支撑需求，根据需要提供现场支撑，并在规定时间内完成支撑内容10支撑质量支撑材料无明显疏漏谬误，文档撰写标准，符合相关标准，标书、PPT等制作美观，条理清晰，逻辑性强10客户满意度与客户沟通融洽，获得客户理解和支持，相关材料得到客户认可，具有良好的客户感知10否决项〔如出现一次否决项，本工程支撑费为0〕效劳态度恶劣，严重影响客户感知-100泄露客户或甲方商业机密，造成负面影响-100因支撑不及时或质量问题、工作失误导致工程流标-100加分项〔加分项可叠加，总分不超过100分〕因支撑优质获得客户口头赞誉一次加5分，或受书面表扬一次加20分100在竞争工程中，ICT支撑商利用自身客情资源协助取得工程订单的50-100总计0支撑文档附件考核签字单位〔部门〕：

工程负责人〔签字〕：

考核日期：附件三：售前ICT支撑费用结算确认表〔2013年第季度〕序号集团单位名称移动工程经理支撑工程名称支撑单位支撑工程经理支撑起始时间支撑费根本标准考核得分调节系数单项支撑费=支撑费根本标准×调节系数×考核得分%〔元〕备注1234567支撑费合计〔元〕

考核单位：

授权代表〔签章〕：

部门分管领导〔签章〕：

日期：

ICT支撑商：

授权代表〔签章〕：

日期：附件四：售后ICT运维支撑方考核内容ICT运维支撑方考核包括运营效果考核和信用考核。运营效果考核为打分考核、信用考核为扣分考核，两个维度考核结果为当月合作伙伴的考核成绩。〔一〕运营效果考核内容考核内容指标描述考核权重〔分〕评估得分得分说明业务开展按照相关业务开展目标考核业务量、用户数、活泼度、覆盖范围、渠道拓展数量等20客户效劳质量考核用户投诉率、重大客户投诉、客服支撑等20营销支撑考核支撑方提交营销分析和方案建议，对营销活动的配合执行情况等10日常运营考核相关统计数据报告〔周报、月报、年报等〕、专题分析及统计数据准确性情况，客户信息等相关数据平安等风险管理情况等20平台维护考核平台相关维护情况，涉及平台稳定性、对系统故障处理的及时程度、故障影响等20其