培训服务操作手册

项目标准操作手册 培训课程服务规范化操作手册 培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月文件编码:BT.PSOP003起草：日期：审核：日期：批准：日期：执行日期：变更记载：修订：日期：批准：日期：执行日期：

培训课程服务规范化操作手册总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理分工及工作职责项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责：对整个培训的整体规划，人员分工；与客户的沟通，协调，衔接；流程检查。培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责：协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；制作反馈报告；制作跟课记录；制作通讯简稿。培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。操作流程及事项负责人参与人关键环节完成确认现场准备：课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作，以确保课程顺利进行。再一次检查会场布置情况，避免出现意外情况：①打开投影仪，检查幕布位置，保证投影图像呈矩形，②试用话筒，保证声音洪亮、无啸叫、音质佳，③保持白板干净，④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐，⑤播放舒缓轻音乐，并以备课间休息时再次播放；注意整理自己的仪容仪表；《附件2-2跟课礼仪》跟酒店确认停车位，并准备停车票发放给学员；有序地组织学员签到：主动问候学员，引导其入座，遇到领导及培训负责人主动积极问候；注意培训师到场时间，必要时进行提醒；与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名，了解致辞内容。培训助理项目经理√开场主持：在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求，同时突出其它需要介绍的内容。《附件2-1主持基本话述》基本要求：主持词要求提前准备，现场脱稿；语言清楚流畅，普通话标准，面带微笑让客户感到专业并有亲和力；对客户领导讲话务必拍照，并尽量原话记录其讲话内容。培训助理培训助理课程开始：讲师开始讲课，培训助理坐助理位记录课堂情况。学员听课是否认真，参与是否积极，是否认同、接受讲师观点，学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要委婉制止；领导对目前培训工作是否满意，对培训师培训内容是否满意，有无意见或建议；设备使用是否正常：①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮，出现杂音或啸叫声及时与音响师联系或自行调整，声音变小则及时更换话筒电池，②讲师频繁使用白板则协助擦白板，并先向讲师确认哪些部分擦，哪些部分留；③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔；④空调温度是否适宜，排气扇是否运作正常，温度过低或过高都需要调整，空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排气力度；培训师做学员活动时主动积极协助培训师，学员回答问题及时快速传递话筒，学员参与活动时带头鼓掌调动气氛，并记录当时情况；酒店有其他会议受到干扰时，要及时协调；注意精彩镜头拍摄，学员活动或学员回答问题时找准角度拍摄当时情况，要求主题（学员、讲师、培训主题或全场合照）明确；完成学习，根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记录。项目经理培训助理√课间休息：课间休息时间约15-20分钟，在休息时间为讲师补充茶水，擦白板，放背景音乐等。安排会场服务人员做好茶歇处服务工作；在讲师宣布下课时，立即到音控室播放背景音乐，音量以不影响说话为原则；为讲师、培训单位负责人补充茶水；擦白板：向讲师确认白板上内容哪些部分擦去，哪些部分留下；检查更换墨迹不清晰的白板笔。培训助理培训助理半天课程结束：半天课程结束时，需到台前宣布午间用餐地点及再次开课时间，陪同讲师用餐。课程结束前2小时，与餐厅确认菜品，并告诉餐厅课程结束时需凉菜上全，热菜3-4道。课程结束前半小时再次电话确认，如跟课助理有两人，最好一人到餐厅确认；课程结束前5分钟，到讲台边做好准备工作，当培训师宣布课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等；提上电脑以及讲师随身物品后离开会场，陪讲师用餐，安排讲师午休；如果培训期间住宿酒店，请注意“入住酒店注意事项”。培训助理培训助理组织填写课程反馈问卷：课程即将完全结束前，需要发放反馈表以调查学员学习情况及本次课程组织情况。与讲师沟通，确认反馈表发放时间，发放反馈表《附件2-3-1阐明填写反馈表的必要性；为学员预留5-10分钟填写时间。培训助理培训助理主持结束、集体合影：课程完结后，培训助理做最后总结，表明课程完全结束。（提前与客户沟通）对课程做一个简单总结，并表明希望；对讲师、甲方领导及学员表示感谢；安排集体合影。培训助理培训助理物品整理、回收：学员离开后，需清点、整理物品，签到表、反馈表、学员用过的白报纸务必回收，并将可再使用物品带回公司，不得随意丢垃圾。培训助理培训助理（三）培训结束负责人：项目经理；参与人：项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部；时间范围：培训课程结束后3天内；工作内容：做好培训反馈工作，课后与讲师沟通对服务的反馈，及时做好反馈报告，并与客户沟通反馈信息。参考文件：《附件2-3-1《附件3-1跟课记录》《附件3-2项目评估总结表》操作流程及事项负责人参与人关键环节完成确认整理反馈结果：课程结束后，收集关于课程组织、实施的相关意见和建议，作为课程总结和下一步工作开展的参考资《附件3-1跟课记录》；课程内容设计和学员参与程度；学员资料制作；课堂服务中得褒贬之处。项目经理培训助理制作跟课记录：课程结束后，整理跟课记录。培训结束后3个工作日内，完成此项工作；使用统一的模板《附件3-1跟课记录》；培训助理项目成员、培训研发部、项目经理讲师满意度反馈：课程结束第二天项目经理需将《附件2-3倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》发抄送马梅项目经理培训助理制作反馈报告：返回公司以后，将反馈表制作成反馈报告，收集到的客户资料填入客户资料夹，照片导入公司电脑。培训结束后3个工作日内，完成此项工作；整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研发部；请设计专员设计与培训课程相匹配的封面及封底；反馈报告印制前由项目经理与客户经理确认；制作精美，印刷无误（根据客户要求是否需要印制），在完成后3个工作日内将其快递给培训单位负责人。培训助理项