《酒店服务与管理》课程标准

《酒店服务与管理》课程标准1.课程基本信息课程代码：适用专业：旅游管理学时数：68学分：4先修课程：《管理学原理》、《旅游服务礼仪》、《旅游活动策划》后续课程：《旅游电子商务》、《旅游市场营销》2课程性质《酒店服务与管理》课程是我院旅游管理专业的专业核心课。是一门培养学生的职业素质与职业能力为宗旨的专业课程，具有很强的实践性。通过本课程的学习，学生能够掌握酒店的前厅预订业务、前厅迎送服务、前厅入住登记接待业务、前厅综合接待业务、前厅收银业务及客房清洁保养、客房对客服务、公共区域清洁保养、餐饮服务技能、中餐厅服务、西餐厅服务、宴会与会议服务等内容，属于理论与实践相结合课程，为进一步学习酒店管理方面的其他专业课打下基础。3课程教学目标本课程紧紧围绕饭店技术技能型人才所应具备的知识、能力及素质为依据，以饭店前厅部、餐饮部、客房部的岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生掌握从事饭店前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应酒店业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平的人才；具有应变、创新与创业能力的饭店技术技能型人才。3.1知识目标（Knowledge）3.1.1基础知识A1了解服务意识的相关知识A2理解如何处理顾客投诉A3了解如何做一名合格的酒店服务人员A4了解酒店基本服务礼仪3.1.2专业知识B1熟练掌握托盘的使用B2熟练掌握斟酒服务B3熟练掌握餐巾折花的基本技法B4熟练掌握中西餐摆台的基本技能B5掌握上菜与分菜的程序B6掌握客房预订的程序；B7掌握前厅迎送服务的规程与标准；B8掌握前厅接待服务的规程与标准；B9掌握前厅收银服务的规程与标准；B10掌握客房清洁保养的规程与标准；B11理解客房对客服务的规程与标准；B12掌握铺床服务的规程与标准；3.1.3相关知识C1了解公共区域清洁保养的规程与标准；C2了解酒店突发事件处理的相关知识C3掌握中餐服务基本程序和方法C4掌握西餐服务基本程序和方法C5掌握宴会与会议服务的基本程序和方法3.2能力目标3.2.1专业能力D1能胜任中餐的零点餐、团体餐的服务D2能胜任西餐零点餐、自助餐的服务D3能胜任宴会、会议的服务D4能进行前厅预定服务；D5能进行前厅迎送服务；D6能进行前厅接待服务；D7能进行前厅收银服务；D8能对酒店客房进行清洁保养；D9能进行客房对客服务；D10能进行中西式铺床D11能进行公共区域的清洁保养3.2.2方法能力E1能对酒店突发事件进行分析E2能对酒店突发事件进行处理3.2.3社会能力F1能进行营销策划F2具有人际交往能力；F3具有团队协作能力；F4具有较强的语言表达能力和沟通能力；3.3素质目标3.3.1思想政治素质G1培养学生正确的人生观、价值观G2培养学生养成遵守纪律的良好习惯G3培养学生具有良好的职业道德3.3.2其他素质H1培养学生的团队精神H2培养学生的敬业精神H3培养学生的职业道德4.课程设置与设计思路本课程是以工学结合为立足点，课程设置紧贴业务流程，课程内容紧贴岗位能力，实习实训紧贴学生就业，课堂情景紧贴工作环境。依据“旅游管理专业工作任务与职业能力分析”中酒店服务与管理工作项目设置。其总体的设计思路是，打破以知识传授为主要方法的传统教学模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程除了包含实践能力的训练，还融入了相关的理论知识要求，其主要是以酒店业所需要的人才为线索来进行设计的。以学院中西餐实训室、酒店实训大楼等实训室为载体整合教学内容，融“教、学、做”为一体，使学生在技能训练过程中加深对专业知识的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。本课程学习成绩的检验采用过程形成性考核，促使学生在课程的每个环节积极参与，突出其职业能力的培养。5教学内容与学时分配本课程是一门理论与实践并重的课程，因此课程分为理论课和实训课，采用项目模块教学。本课程总学时为68学时，其中理论教学32学时，实训教学36学时。理论教学与实训教学比例基本为：1：1。5.1课程内容与学时分配表注：教学内容的组织和安排应遵循学生能力培养的基本规律，以真实工作任务及工作过程为依据整合、序化教学内容，清楚地表达知识、技能的范围和深度、重点和难点，充分反映课程的知识和技能要求，体现出课程的特点，展现课程的职业性、开放性和实践性，准确反映课程的教学目标要求。表1：课程内容与学时分配表序号项目（情景、工作任务等）子项目（情景、工作任务等）教学内容对应的目标参考学时知识目标能力目标素质目标1模块一前厅实训项目1：前厅预订业务B6D4/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H318项目2：前厅迎送服务B7D5/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3项目3：前厅接待业务B8D6/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3项目4：前厅收银业务B9D7/E1/E2/F2F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H32模块二餐饮综合实训项目1：：托盘B1D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H324项目2：餐巾折花B3D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3项目3：斟酒服务B2D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3项目4：摆台B4D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3项目5：上菜与分菜B5D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3项目6：中、西餐服务C3/C4D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H3项目7：宴会服务C5D1/D2/D3G1/G2/G3H1/H2/H33模块三客房实训项目1：客房对客服务B10D9/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H36项目2：客房清扫服务B11D8/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3项目3：铺床服务B12D10/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3项目4：公共区域清洁保养C1D11/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3项目5：酒店突发事件处理C2E1/E2/F2/F3/F4G1/G2/G3H1/H2/H3说明：教学内容指项目化的工作任务、模块。知识、能力、素质目标只填对应的编号即可。5.2课程项目设计参考表（见附录一）6课程教学的实施6.1教学条件实验实训时所需要的校内或校外设备情况表2：实训室设备一览表名称条件实训项目中餐实训室良好托盘、餐巾折花、铺台布、中餐摆台、上菜与分菜、撤换餐具西餐实训室良好西餐摆台酒店实训大楼良好铺床、客房清洁保养6.2教师能力要求《酒店服务与管理》是一门实践性较强的课程，其专任教师应具有双师素质、企业顶岗实习的工作经验及职业技能的认证，不仅要有过硬的理论知识，还要有较强的实践操作能力及良好的表达能力和较强的责任心，其主讲教师的任职要求（见表3）。表3：酒店服务与管理主讲教师任职资格要求来源学历职业技能双师素质企业工作经历企业（兼职教师）本科中级2——3年以上酒店餐饮服务岗位工作经验专职教师本科中级双师不定期进行企业实训6.3教学方法与建议《酒店服务与管理》是一门理论与实践紧密结合的课程，在教学过程中，采用教、学、做、评四位一体的教学方法，以餐饮、前厅、客房工作流程为主线，融理论讲授与技能示范于一体，通过任务驱动和模拟演练，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，提高学生技能应用能力和创新能力。6.4教材的选用本课程选用的教材不仅把握了酒店服务与管理课程的特点，而且吸收了酒店餐饮、前厅、客房岗位群服务与管理的现实需求，在内容编排上深入浅出，概念讲解透彻，实训操作项目有较好的操作性和实用性，适合高职学生学习的一本“十二五”规划教材。同时，本课程采用参考教材、网上参考资料、专业人才培养方案等作为教学辅助资源，为课程实施提供充分条件。使用教材：《酒店服务与管理实务》崔剑生、刘艳主编，上海交通大学出版社出版6.5考核方式与考核标准本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了“全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。本课程实行“笔试考核与实物考核相结合”的考核形式。本课程共4学分，课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占40％；实务考核成绩占30％；考试成绩占30％。6.5.1笔试型该门课程的笔试试题旨在测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。主要由客观性试题（选择、填空、判断）和主观性试题（简答、论述）五部分构成，其中客观题占16％；主观题24％。6.5.2实务考试型表4：实务考试考核标准考核项目编号考核点及分值比建议考核方式评价标准项目成绩比例优良及格1中餐摆台实践操作按照中餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作规范，不超时。按照中餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作基本规范，不超时。按照中餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作不规范，超时。40%西餐摆台实践操作按照西餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作规范，不超时。按照西餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作基本规范，不超时。按照西餐摆台的操作流程，摆台顺序正确，动作不规范，超时。托盘、餐巾折花、斟酒、撤换餐具实践操作重托和轻托的操作都要规范，仪态自然，保证酒水不滴洒；杯花和盘花一次成型，两种不少于15种花型；桌斟，捧斟操作标准，收酒到位，台布上没有酒滴；撤换餐具操作规范，时机合适；重托和轻托的操作都要规范，保证酒水不滴洒；杯花和盘花尽量一次成型，两种不少于12种花型；桌斟，捧斟操作标准，收酒到位，台布上没有酒滴；撤换餐具操作规范；重托和轻托的操作要基本规范，保证酒水不滴洒；杯花和盘花尽量一次成型，两种不少于10种花型；桌斟，捧斟操作标准，收酒基本到位，台布上没有酒滴；撤换餐具操作基本规范；2前厅预订服务程序角色扮演会用酒店预订系统，能填写预定处的各类表单、报表；按要求能独立受理各种预订工作；能熟练地做很好宾客抵店前准备；能妥善处理如超额预订的突发事件能够完成“优”中的各种工作基本完成“优”中的各种工作30%前厅接待服务程序角色扮演能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案；会根据特点推荐合适的客房；能够妥善办理换房、加床与客人延期续住等手续能够完成“优”中的各种工作基本完成“优”中的各种工作3客房清洁保养实践操作中式铺床合计100%6.5.3笔试型+实务考试型课程教学要更加注重教学的过程，要把过程评价与终结评价结合，注重过程评价，即学生的实务考试型，又不能忽略学生平时学习的基本知识考核，这就需要笔试型加实务型考核形式，才能充分评价学生一学期下来的学习效果，并且有助于激发学生学习积极性。7附录：课程教学项目设计参考表注：在充分考虑学生学习的主体性、教学过程实践性的基础上，对课程项目教学如何实施，提出具体设想与方法建议。表1：餐饮服务技能子项目设计表子项目：餐饮服务的六大基本技能学时：16学时项目目标能力目标：D1：能胜任中餐的零点餐、团体餐的服务D2：能胜任西餐零点餐、自助餐的服务D3：能胜任宴会、会议的服务知识目标：B1：熟练掌握托盘的使用；B2：熟练掌握斟酒服务；B3：熟练掌握餐巾折花的基本技法；B4：熟练掌握中西餐摆台的基本技能；B5；掌握上菜与分菜的程序项目任务务必掌握托盘、餐巾折花、斟酒服务、摆台、上菜与分菜、撤换餐具知识学生知识与能力准备了解餐饮服务的完整步骤，对餐饮用具有一定的认识教学材料准备多媒体教室、实训室、餐饮用具、教材、课件步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议盘子怎么端的认识托盘讲授法、示范法、情景教学法、实地实训法酒有哪些，是怎么斟的斟酒、认识酒水讲授法、示范法、实地实训法餐巾花有哪些类型？怎么折？餐巾折花讲授法、示范法、实地实训法、案例分析法在酒店用餐时，你知道桌面上的餐具是怎么摆的吗？中餐、西餐摆台讲授法、示范法、实地实训法你吃过或见过哪些菜？上菜与分菜讲授法、示范法、实地实训法表2：餐饮服务程序子项目设计表子项目：中餐服务基本程序和方法、西餐服务的基本程序和方法学时：8学时项目目标能力目标：D1：能胜任中餐的零点餐、团体餐的服务D2：能胜任西餐零点餐、自助餐的服务D3：能胜任宴会、会议的服务知识目标：C3：掌握中餐服务基本程序和方法C4：掌握西餐服务基本程序和方法C5：掌握宴会与会议服务的基本程序和方法项目任务掌握中餐服务、西餐服务、宴会服务的基本程序和方法、。学生知识与能力准备掌握餐饮服务基本技能，对餐饮服务礼仪有一定的认识教学材料准备多媒体教室、教材、课件步骤师生活动内容主要知识点教学方法建议你了解的餐饮服务是怎样进行的餐服务流程讲授法、案例分析法在为客人进行中餐服务时，应该怎么操作中餐服务流程讲授法、案例分析法、情景教学法在为客人进行西餐服务时，应该怎么操作西餐服务方法讲授法、案例分析法、情景教学法在宴会过程中，如何为客人提供服务？西餐服务程序讲授法、案例分析法、情景教学法表3：前厅系列服务子项目设计表子项目：前厅服务学时：20学时项目目标能力目标：D4：能进行前厅预定服务；D5：能进行前厅迎送服务；D6：能进行前厅接待服务；D7：能进行前厅收银服务；知识目标：B6：掌握客房预订的程序；B7：掌握前厅迎送服务的规程与标准；B8：掌握前厅接待服务的规程与标准；B9：掌握前厅收银服务的规程与标准；项目任务客房预订的程序与标准；礼宾服务的程序与标准；前厅接待服务程序与标准；学生