《服务礼仪》1课件

医院服务礼仪培训

后宅街道社区卫生服务中心

陈湘娟

《服务礼仪》[1]礼仪就在我们身边礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪的核心是：尊重2

《服务礼仪》[1]医护礼仪作用什么是医院服务礼仪

医院服务礼仪是指医院的工作人员借助于医院的有形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事从而使他们在身体、精神上感到舒适，就是说让服务人员赢得客户的理解、好感和信任等。内强个人素质，外塑医院形象！

期望值《服务礼仪》[1]礼仪培训目录

第一部分医护形象第二部分窗口岗位接待第三部分与患者沟通第四部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）《服务礼仪》[1]第一部分—医护形象打造医务魅力

之医护形象《服务礼仪》[1]医院工作人员形象仪容（美容、美发、化妆）

仪表（穿着制服、佩戴工牌、保持清洁、熨烫平整）仪态（指引、坐姿、站姿、行姿）《服务礼仪》[1]男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我形象检查-男士《服务礼仪》[1]自我形象检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？《服务礼仪》[1]指引礼仪门诊：服务窗口掌心向上、五指并拢、整条胳膊伸出、微弯，头可以看着你所指示的方向，也可以看着你在帮助的人。《服务礼仪》[1]一指神功

手势禁忌岗中禁忌递物：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……《服务礼仪》[1]坐姿

上体挺直，下颚微收，双目平视。男士双腿分开，不超过肩宽；女士双腿并拢，两脚同时向左放。禁止腿脚不停晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二狼腿、双腿叉开。

禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二狼腿、双腿叉开。《服务礼仪》[1]站姿双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平时前方，表情平和且面带微笑。

禁止双手插腰、身体东倒西歪，或身体依靠其他物体。《服务礼仪》[1]谁更会受到病人的尊重？

《服务礼仪》[1]后勤人员服务礼仪保安人员站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。√

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《服务礼仪》[1]最受欢迎的人，不是长得漂亮的人，而是仪容、仪表、仪态最佳的人。《服务礼仪》[1]第二部分打造医务魅力

之

窗口服务接待《服务礼仪》[1]我代表？你代表的不仅仅是你自己！我们都是后宅街道社区卫生服务中心的人，代表医院的形象。地球人呗！《服务礼仪》[1]窗口服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候主动招呼主动服务《服务礼仪》[1]窗口服务五个一样“五个一样”。

患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；

《服务礼仪》[1]窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

……《服务礼仪》[1]岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。《服务礼仪》[1]第三部分打造医务魅力

之

与患者沟通艺术《服务礼仪》[1]护士迎接“三个一”

倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一句亲切的问候一个整洁的环境

《服务礼仪》[1]医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。《服务礼仪》[1]十一字礼貌用语及规范十一字服务用语五声四杜绝您好、您、请、对不起、谢谢、慢走来有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声杜绝使用蔑视语，杜绝使用烦躁语，杜绝使用简单否定语，杜绝使用斗气语《服务礼仪》[1]医护服务忌语不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调《服务礼仪》[1]

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;

（2）保持真诚有效的目光交流;

（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听艺术《服务礼仪》[1]第四部分—重点打造医务魅力

之

内部沟通《服务礼仪》[1]与领导相处与同事相处尊重领导是天职尊重同事是本分医护内部沟通艺术《服务礼仪》[1]与领导沟通善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排《服务礼仪》[1]与同事的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念；★互相尊重；★双赢的观念。《服务礼仪》[1]内部同事部门间的协调工作场合，摒弃私人感情沟通换位思考

，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外《服务礼仪》[1]医护关系的沟通技巧—认清角色把握各自的位置和角色。医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。

真诚合作互相配合关心体贴互相理解互相监督建立友谊

沟通技巧原则《服务礼仪》[1]准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带阅与会议无关的书