《安全管理》之浅谈如何提升城市公交服务质量

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公交的产品是效劳，效劳的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、平安和效劳三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，平安是保障，效劳是锦上添花。〞作为公交的效劳即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终表达，也可以说优质的效劳质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交效劳质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交效劳管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交效劳提出一些建设性意见。

提升效劳质量的相关措施

效劳质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的效劳是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的根本需求所提供的效劳。下面将从硬件和软件两方面入手：

〔一〕硬件方面：

公交车辆是公交系统中的效劳工具，车辆硬件环境改善是提升公交效劳质量的重要的组成局部。主要可以从以下几个方面进行改良:平安性、便捷性、舒适性、实用性。

1、平安性：不断提高车辆平安性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内平安设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、平安锤、侧推式平安逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购置自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营本钱，实现车与人的最正确组合。

〔二〕软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改良效劳措施和方式

公共交通效劳的对象是人，因此在效劳中要“以人为本〞，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化效劳。如在效劳优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质效劳，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在顶峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行效劳，以此方便出行的乘客。通过公交效劳方式的不断改良，使乘客有种“宾至如归〞的感觉，从而形成良好的公交效劳气氛。

3、以星级为载体，不断完善效劳考评制度

通过星级考核将线路、公交车长效劳考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体效劳水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有缺乏，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的效劳质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创立工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创立，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作气氛，从而涌现出一大批效劳能手，进一步提升公交效劳质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交效劳的提供者，是线路产品效劳的直接生产者，生产者素质好坏直接影响效劳质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交效劳质量的不断提升。

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成局部，是城市整体开展中不可缺少的物质条件和根底产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交效劳质量是企业开展的重要保证，公交企业要以优质标准的效劳取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口〞擦