金牌客户服务

11三月2024金牌客户服务第一章：课程基本介绍2自我介绍姓名：陈浩企业内部高级培训讲师,现就职于华大菁英教育有限公司,担任公司讲师擅讲课程：通识管理类、客户服务类、心灵励志类课程曾服务企业:

香港新兴电子(深圳)有限公司台湾富士康(深圳)科技集团台湾赐昌（深圳）鞋业集团深圳市总工会

个人名言：道法自然3培训公约第一条

守时：准时上课，有事请假第二条自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机第三条

守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈第四条

放开：放开自己，积极互动第五条

空杯：心态归零，学习、学习、再学习4课程大纲第一章课程基本介绍第二章关于客户第三章客户服务与客户满意度优质客户服务设计服务体系客户生命周期价值解决顾客问题的六步骤5课程目标

了解客户服务的基本理念和心态；快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；

理解如何做到个性化/差异化服务；

如何留住忠诚客户；

如何进行服务创新；运用ISO八项质量管理原则处理实际工作。

6课程背景

1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）7实例:在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。8海尔星级服务-视频华为服务—视频戴尔服务-视频9第二章客户客户（Customer）狭义的定义：是购买产品的人或企业；广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客户等与之相关的人或企业。10问题：在企业里面我们的工作

由谁决定？

11

我们的工作由客户决定

—因为客户是直接主管！

12

案例：如何处理与新上司的关系？

这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？13参考分析：1、摆正心态，换位思考，2、坦然面对误解，争取理解，3、对工作尽力而为，4、尊重上司，5、变压力为动力。14谁是你的客户？

外部客户消费者经销商内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬克和瓦格纳的工具书《标准词典》上查阅一下客户这个词，客户的第一层含义是：“购买商品的人”，客户的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”15客户到底是谁？客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。16小组讨论：益阳职院的主要客户包括哪些？考核方式：小组作业（课堂小组简报）评估标准与要求：1）小组代表发言2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客户17

第三章客户服务与满意度

CustomerService

or

CustomerServiceManagement

以客户为核心的企业理念181、创造和客户的良好关系

客户满意度（CustomerSatisfaction）是客户对产品和服务的认同程度；客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。客户追求的满意度=客户带给本公司的满意度+公司可以为客户带来的满意度

19如果有什么不对，请参照第一条客户永远是对的20FOXCONN:郭台铭总裁语录客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。21案例:迪斯尼乐园（视频介绍）在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。

小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）22参考分析：你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事23生活中的我们（案例）感性生活：理性工作：242、设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知和接近你的客户。（例子：销售人员）设计服务质量的操作标准。（麦当劳案例分析）及时解决服务问题。（案例分析）奖励服务质量方面取得的成绩。（超市服务明星）为持续改进为努力。25案例：麦当劳如何洗抹布？

作为全球饮食业的巨头，只有不到50年历史的麦当劳，已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国就有超过1.93万家连锁店，在全世界的连锁店多达３万多家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志，只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8个就有１个被麦当劳直接或间接雇用，是美国最大雇主。

为什么如此成功？26以每日抹布的清洁为例，按我们习以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而《麦当劳操作与训练手册》清洁抹布的流程共有９个步骤：１．浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50℃麦当劳溶液里。２．做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。３．把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。４．洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（４９℃～６６℃），将时间调至正常。５．添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。６．启动洗衣机。注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。７．清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入１／４桶２１．１℃～３２．２℃温水及一勺消毒粉。27８．准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。９．清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至少２０秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究《快餐、快谈》（FastFoodFastTalk）可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者RobinLeidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板小组分析：你得到的启示是？283、优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离客户。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。29练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.

.B.

.C.

.30

第三章：客户服务与满意度

4、我们的客户要什么5、客户期望的层次6、客户的价值7、十种服务客户的好习惯8、服务的精髓9、崇尚“客户满意”

314、我们的客户要什么？感性—愉快的感觉（模具学生做迎宾的例子）被重视的感觉被理解的感觉

舒适的感觉理性—解决问题32

>=<事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望<事后获得335、客户期望的层次

BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档34应以客户的眼光来审视“

”35实例

讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。366、客户的价值货单平均价值订购系列客户的生命周期价值口碑/声誉37客户生命周期价值一般客户每次购买的金额是多少？一般客户光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该客户是本店固定客户的年限：总计：客户的生命周期价值：387、十种服务客户的好习惯个性化服务（案例）准时、积极（日本销售人员）言而有信承诺要留有余地做些分外的服务（如:汪先生住酒店）真诚礼貌用语（见礼貌语）把客户看做工作中最重要的部分（业务人员晚上起来接电话）把同事看做客户工作多一点主动性(如:购书）打电话时要微笑，音调要有变化394041活动游戏---文明礼貌服务用语（书）1、见面问候语：您好；早上好；中午好；晚上好2、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。3、求助于人语：请；请问，请支持。4、受人相助语：谢谢。5、得到感谢语：别客气；不用谢。6、打扰别人语：请原谅；对不起。7、听到致歉语：不要紧；没关系。8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；请说，请慢慢讲。9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。10、无力助人语：抱歉；实在对不起。4211、礼称别人语：同志；先生；女士；师傅；朋友。12、请求帮助语：打扰一下；请帮忙。13、检查经营门店语：请您协助检查；请你回答几个问题。14、提醒办事者语：请不要着急；请稍等；请您抓紧一点时间15、提醒办照者语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。16、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急。17、提醒让路语：请借光；请您让一让好吗?18、提请等候语：请稍候(等)，我马上就来。19、提请排队语：请大家自觉排队；请您排队好吗?20、接打电话语：接：您好!我是×××，请讲话。挂：谢谢，再见(监察室综合）。

438、服务的精髓你必须推己及人，待人若己。（例子）要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。（案例）客户才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的客户。（视频）44

当年，斐济国总统访华，在他访问其它几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。案例：45案例一个红酒袋子的故事（书）

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。任务分析：你对企业促销员的分析是什么？46参考分析：1.每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品；2、要有专业知识；3、要尊重顾客的一切4、要注重细节5.服务要注重个性化47李佳怡：消费者是宝洁的老板489、崇尚“客户满意”

客户满意带来的好处对客户：

对我们自己：

对我们的企业：获得安全感、信任感心满意足再次光顾介绍其它心情愉快效率提高有成就感获得提升增加收入事业发展是生存与发展的关键是团队协作的驱动力

是降低成本的特效药4910、优质服务

S---明确性(Specific)

M---可衡量性(Measurable)

A---可实现性(Achievable)

R---与客户的需求相吻合(Relevanttocustomers)

T---及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行SMART看得见摸得到跳起来50第三章：客户服务与满意度11、服务冲突的解决办法12、客户投诉管理

5111、服务中问题、冲突的解决原则

学会了解、发现问题分析问题，学会理性思维寻求团队的支持，集思广益、找出多种解决方法不逃避，主动与客户沟通从客户角度出发，寻求一致点以情感人以诚待人以理服人以法制人52第一步：确认问题

_英语三级/四级未通过？计算机国家二级未通过？

第二步:个人原因分析1._______________其它原因分析1._______________2._______________2._______________3._______________3._______________第三步:解决途径1._________________解决途径:1.__________________2._________________2.__________________3._________________3.__________________第四步:行动方案1._______________________________2._______________________________3._______________________________锻炼学员理性

分析解决问题模拟演示53例子:以情感人、以诚待人(书)例如：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓；他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。5412、客户投诉管理第一步：一线人员和负责人立即回复充分授权:无论什么只要顾客满意都可去做部分限权：可以花费500元找到解决问题的办法（联邦快递）全面限权：银行，公共机构服务保证：给于服务的标准第二步：让更多的客户投诉在投诉金字塔中，45%的客户有所抱怨却未正式投诉，这部分客户很可能转向你的竞争者，从而增加他们的营业额5512、客户投诉管理第三步：使5%的客户完全满意RitzCarlton(丽池卡而登)饭店的24/48/30规则：24小时内承认错误48小时内承担责任30天内解决问题56客户投诉管理坚持投诉的客户分为5类：质量监督型（20%-30%）—告诉你什么正在变糟，因此，为了其下次光顾，你必须改进理智型（20%-25%）—希望他们的问题得到答复(HP问题)谈判型（30%-40%）—要求赔偿受害型（15%-20%）—需要同情忠实拥戴型（5%-20%）—希望传播他们的满意善于帮助顾客“转型”57有效处理顾客的抱怨与异议关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。我们不应让顾客容易投诉。58一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。再此我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客。59想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳68%服务不周60想想这些统计结果（二）恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度,值10次购买价值。61你认为顾客为什么会不满？

顾客感到不满可能是因为…...讨论62你认为顾客为什么会不满？

顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。63不满的顾客想要什么？得到认真的对待。“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题。得到尊重。恩赐或傲慢的态度。尊重顾客以及顾客关心的问题。立即采取行动。赔偿或补偿。让某人得到惩罚。消除问题不让它再次发生。让别人听取自己的意见。64第三章客户服务与满意度13、平息顾客不满的技巧14、解决顾客问题的六大步骤

开场白：消除抱怨者的疑虑提出问题以获取信息：找出问题的实质

6513、平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。66适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。67讨论：面对激动的顾客时？？？

先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住顾客不是对你个人有意见即使看