汽车维修业务接待流程及实战分析研究 汽车技术服务与营销专业

汽车修理业务接待流程及实战分析汽车技术服务与营销专业是一个格外重要的工作岗位，是汽车修理企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过修理业务接待可直接感受到企业的服务质 I第一章汽车后市场分析 1.1中国汽车后市场分析 1.1.1汽车后市场简介 1.1.2汽车后市场的现状 11.1.3汽车后市场的进展趋势 21.2汽车市场宏观环境分析 3其次章汽车修理业务接待的重要性 52.1汽车修理业务接待的重要性及作用 52.2汽车售后服务概述 72.2.1汽车售后服务的基本概念 72.2.2汽车售后服务的内涵 72.2.3汽车售后服务的主要特征 82.2.4我国汽车售后服务现状 82.2.5汽车售后服务业的进展对策 92.3汽车修理业务接待 92.3.1汽车修理业务接待岗位职责 2.3.2对修理业务接待的要求 2.3.3目前汽车修理业务接待员状况 第三章汽车修理服务流程和技巧分析 3.1汽车修理服务流程 3.2汽车修理业务接待技巧分析 3.2.1服务顾问接车 3.2.2办理修理业务 213.2.3办理交车手续 第四章品牌汽车4S店修理业务接待流程 4.1充分理解品牌4S店的服务理念 244.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 4.3娴熟执行品牌4S店修理服务流程 26第五章汽车修理业务接待案例 295.1时代汽车标准化修理保养服务流程 295.2时代汽车标准化保养服务流程 第六章总结与展望 6.1总结 6.2展望 35 错误!未定义书签。参考文献 38第一章汽车后市场分析1.1.2汽车后市场的现状布点40家的方案，该公司投资32亿元于5年内在全国建10000家汽车快修连锁店。公司投资3000万元，面积3000多平米的汽车装饰店——京豪汽车装饰科丰1.1.3汽车后市场的进展趋势1.售后服务业将以近20%的速度进展如图1-1所示，汽车销售商的利润来源中，售后服务占50%,汽车销售占10%,零部件销售占10%,二手车经营占20%,这说明售后服务大有开拓余地。转移。估计售后服务行业的企业每年将以近20%的速度进展，以满足随着汽车数政策、新技术、新车型的消灭，又进一步拉动了售后服务售后服务售后服务汽车修理口零部件销售口二手车经营图1-1汽车销售商的利润来源比例图汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此量的连锁、分支机构。美国一有名的养护系统在美国本土就有1000家加盟店。商间续登陆中国，但是他们至少在5至10年内与国内服务商是合作而不是竞争关系，他们将与国内汽车服务商一道建立比较汽车及其零件的销售，但不会太多参与汽车服务市场的汽车的生产、销售或养护有关。应当说，汽车产品主要在国外成熟的汽车市场销售额中，配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。现在国内汽车市场销售额中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,车产业年增幅超过20%,而且这一增长趋势还在逐年加快和增大。汽车产业的强场占据了很大比例，并且诸如租赁、汽车保养等业务的营业利润率已经高达15%1.2汽车市场宏观环境分析制的考验，必需加快转型才能适应市场形势的变化。事实上，今年3月份开头，车市开头急转直下，而且从11月份的销售数据来看中国国内车市的行情照旧严增速有望达到15%-25%,为公司业绩的稳健增长供应了支撑。事实上，德系品牌经销商新车销售的利润比例是60%,个别店则高达80%。由于极度依靠新车销售现售后提升至50%,已为业务转型埋下了伏笔。当前，我国整车的平均销售利润是2%-3%,而一巨大的市场已经引起国际汽车服务业巨头们的关注，早在上世纪90年月，中国汽车流通协会统计数据显示，2010年国内汽车售后市场规模已达3000亿元，同比增长约25%,估计将来几年我国汽车售后服务占汽车经销商净利润的国内优秀的汽车后市场品牌快速崛起，渐渐其次章汽车修理业务接待的重要性(1)顾客到来无人重视，无人问津；(2)回答汽车或修理技术问题模糊其辞，且模棱两可，格外不专业；(3)故障诊断不准，甚至有误；(4)修理环境差，修理设备和资料不齐全；(4)用副厂件配件或其他件配件冒充原厂配件；(5)价格无规范、不明码标价、收费不合理。者误认为业务接待岗位是可有可无的，被眼前的小利冲昏头脑致使大批客源流(1)修理接待是服务行业实现现代化管理中不行或缺的步骤，修理接待员(2)修理接待有效的将修理服务过程中每个环节联系起来，细化分工，明企业形象的“窗口”,其言谈举止、待人接物、服务水公平直接关系到企业形象2.桥梁作用2.2汽车售后服务概述2.汽车售后服务汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同客户进行交互作用或由顾客对其在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、修理、技术询问2.2.2汽车售后服务的内涵2.2.3汽车售后服务的主要特征后市场的规模将达到1900亿元人民币，在亚洲仅次于日本位居其次。其次汽车售后服务工程是融合了很多相邻学科的成果以后渐渐形成和进展3.多种机制并行2.2.5汽车售后服务业的进展对策奔驰公司就建立了世界上最浩大的修理服务系统，在德国有3000家奔驰汽车维修站，在国外有17个国家还设有4000家服务站。假如顾客在途中发生故障，打2.3汽车修理业务接待修企业经营管理中的一个重要岗位。修理业务接待的好汽车修理企业的服务对象群体与20世纪90年月以前相比发生了质的变化。感”,在以后的质量保证期内，即使一点小的故障也会引起客户的雷霆震怒，除如图2-1所示为顾客满足与特约店收益的关系。图2-1顾客满足与特约店收益的关系(1)负责机动车修理业务接待工作。(2)负责对报修车辆进行初步诊断、估算修理费用、签订修理合同。(3)负责跟踪检查修理过程、修理进度和修理质量。(4)帮忙质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，帮忙办理(5)负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及帮忙处理客户投(1)具汽车修理专业大专以上文化程度，或者取得中级修理工技术证书以及具有在修理岗位从事过5年以上的工作阅历；(2)品貌端正，口齿伶俐、会说一般话、具有较强的语言表达力量和随机(3)生疏汽车修理、汽车材料、汽车配件学问及汽车保险学问，并有肯定(4)接受过业务接待技巧的专业培训，能制定及实施业务接待流程；(5)热悉汽车修理价格结算的工艺流程，工时单价和工时定额，具有初步(6)有驾驶证，能娴熟操作计算机会企业内修理软件的一般使用；(7)接受过专业培训，经主管部门考核合格，生疏国家和汽车修理行业有(8)具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素养。2.品质素养要求(1)忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德；(2)不轻易承诺，说了就要做到；(3)勇于担当责任；(4)拥有博爱之心，真诚对待每一个人；(5)虚心是做好客户服务工作的要素之一；(6)猛烈的集体荣誉感。(2)工作的独立处理力量；(3)各种问题的分析解决力量；(4)人际关系的协调力量。少有4S店能够免费供应客户修理期间的代步车，严峻造成顾客的不便等等，另客汽车的问题不能准时正确的的“对症下药”;甚至消灭汽车一修再修，问题仍汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全准，造成了汽车4S店服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至消灭为汽车修理企业中的业务接待员岗位至关重要。依据很多汽车4S店的现状调规范的操作流程是指生疏国家和汽车修理行业有关价第三章汽车修理服务流程和技巧分析汽车修理服务流程一般是从车辆进厂接待开头，经过预检(或初诊)、开具各有自己的特色。如图3-1所示为某汽车修理服务企业的一般流程。因此，现代汽车修理服务流程可以归纳为：用户招揽、预约、接车(含初诊)、修理作业(含预备工作、派工、修理作业与过程检验)、竣工检验、结算、交车、跟踪回访。预约接待修理作业竣工检验图3-1汽车修理服务一般流程预约服务是近些年来针对日益繁忙的修理市场预约是汽车修理服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机客户的车辆状况并了解本厂的修理生产状况和收费预约服务标准流程是这样的，如图3-2所示。有配件图3-2预约的流程(1)把握自身企业的预约修理力量。(2)优先支配返修、召回、保修、紧急修理和特殊客户。(3)预约的进厂时间应尽量便利客户。(4)提示服务可接受电话、短信等直接有效的方式进行提示，提示后两小(5)预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整。(6)若经销商处没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应准时为客户(7)客户关系员必需将客户所描述的状况记录清楚，并通过适应的提问明(8)业务接待向客户确认进厂时间时，应对进厂项目进行时间与价格的预(9)由于配件无货无法给客户支配预约时，应有业务接待向客户解释，并(10)预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等预备工作。(11)若客户超过进厂时间半小时仍未到达，业务接待应准时与客户进行联(12)若客户超过进厂时间一小时仍未到达，业务接待与客户联系后取消本(13)各部门交接必需准时、精确     ，以《预约登记表》为依据。在接车处理环节中最主要的两项工作是填写接车问诊单表(接车检查单)和签订修理施工单(任务托付书或修理托付任务书)。下图3-3是某汽车服务企业是↓无法确定有配件转包确定(1)客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动(2)若客户是进厂修理客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情(3)若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业(4)假如客户需要等候接待时，则等待时间不得超过5分钟。假如客户等待时间超过5分钟或有几位客户同时等待时，必需增加临时业务接待。(5)预约过的客户到来后必需马上接待，禁止等待。接待后直接将接车单、(6)禁止让返修客户等候接待，在托付单中需注明返修。(7)对于保单客户，业务接待在进行保养项目记录的同时，应主动询问近(8)在客户进行故障状况描述时，业务接待可以在适当的时候用引导性语(9)对于客户描述的故障，在记录要点的同时应准时重复确认无误。并可(10)依据客户描述状况确定进厂项目，如暂无配件，应主动向客户说明并(11)打印修理施工单前，应对提车时间及费用状况进行预估，依据客户描(13)若即将进行的项目中存在索赔项目，应准时向客户说明并解释清楚。(14)业务接待从客户手中接过车钥匙前应伴同客户一起进行环车外观检(15)假如客户需自己付费更好配件，则先与客户确认旧件是否带走，并在(16)业务接待应在客户面前将护车套件安置好，并亲自将车辆送入车间。(18)业务接待将车辆送入车间时，应先建议客户去客户休息室休息，然后将车辆送入车间，将接车单与托付单交给车间主管，最终向(1)修理估算单。确认实车检查表，同时依据施工单填写修理代码、名称、(2)说明与确认。向客户出示修理工单及报价单，与客户进行修理项目、从接待到车辆进入修理车间之间的过程也很重要，具体操作如图3-4,这是接待接待与客户沟通将实行的修理方案客户确认工单内容并签字提示客户拿走车内贵重物品送客户去休息室或离开车辆进入修理作业估计交车时间图3-4修理前说明的流程(1)在确定修理范围之后，告知客户可能花费的工时费及材料费。并为客(2)分析修理项目，告知客户可能消灭的几种状况，并表示在进行处理之(3)业务接待员写出或打印出修理单，经与客户沟通确认能满足其要求后，(4)提示客户将车上的贵重物品拿走。(5)最终请客户到客户休息区休息或客户道别，并向客户说一声“感谢”修理作业的具体流程如图3-5。是图3-5修理前说明的流程(1)各工种作业必需保证准时、精确     、诚信，保证作业的质量与速度。各(2)托付单必需保证与车辆在一起。(3)禁止在客户车内吃东西、喝水、吸烟，禁止接触、乱动与操作项目无(4)更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应准时交给索赔员，由索赔(5)对于客户已经声明不要的非索赔旧件，更换下来后应按旧件管理规定(6)车间主管依据托付单内容，依据工种、工作难度进行派工，假如是预(7)对于返修车辆，车间主管应参考上次的修理记录。假如是技术水平原(8)各工位班组长在接车时，应先对比托付单简洁检查车辆外观、内饰有(9)全部物品的领用以托付单为依据。(11)工位作业完成，由各班组进步行工位自检才可转至下一工位。(12)某工位完成作业或修理进度发生变化时，需准时通知业务接待，以便业务接待更新车间进度看板或车间进度表，并向客户说明。(13)在操作过程中，当消灭托付单上没有涉及的项目时，必需准时通知业务接待。业务接待确认了修理时间、配件及费用的状况后在托付单上记录，并向客户进行说明。客户同意，进行追加操作；客户不同意，维持原托付单内容。4.办理交车手续结算/交车环节是服务流程中与客户接触的环节，由业务接待来完成。业务接待和客户办理结算交车手续时应做到两项解释，即结算单内容解释和修理过程解释，以敬重客户的知情权，消退客户的怀疑，让客户明白消费，提高客户满足度。在完成车辆离开的相关手续后，业务接待应亲自将客户送出门外，并提示客户下次维护时间和车辆下次应当修理的内容。结算/交车工作的具体流程如图3-6结算/交车的实施规范：(1)车间对通过质检的车辆进行外部清洗、内部吸尘。(2)车辆清洗完后，车间将车辆开至竣工车停车位上，通知业务接待验车。(3)业务接待验车时，将座椅、反光镜等的位置及角度调回客户进厂时的(4)交车预备工作包括进厂项目是否全部完成、车辆外观是否有损伤、车内物品是否有遗失等内容。(5)交车预备完成后，业务接待与客户取得联系，确定便利的提车时间。(6)伴随客户验车时，应当着客户的面将护车套件取下。(7)若客户需要试车，业务接待应坐在副驾驶的座位上伴随试车。(8)业务接待伴随客户进行结算，需针对客户进厂时的描述将结算单中所涉及的作业项目和发生的费用向客户进行解释。(9)结算完毕，业务接待将车钥匙、行驶证、出厂凭证等预备好交给客户。(10)业务接待应将随时可以与自己取得联系的方式及一些留意事项告知客(11)业务接待应将预备好的《客户满足调查表》请客户填写，为本次得到(12)业务接待需将客户送至车旁，为客户打开车门。(13)与客户道别并感谢客户惠顾之后，应目送客户车辆离开。(14)客户离开后，业务接待应在《客户档案》中进行备案。理汇报，在1天调查清楚状况，给客户一个合理的答复，以安静客户埋怨，使客进不足。跟踪回访服务的具体流程如下图3-7。否是图3-7跟踪回访服务的流程(1)跟踪可通过电话或信件进行，一般通对修理工作的满足程度，应在顾客取车之后1-3天内进行。电话回访这种形式是(2)电话必需在客户便利的时间拨打，电话用语参考《日常工作规范》。(3)假如电话回访无法联系到客户，应在第4天向客户发出信函进行回访，(4)了解客户对车辆的使用状况是否满足。(5)当客户不满足或消灭投诉时，应将状况转交给服务主管，由服务主管(6)对于满足的客户，在通话结束前，应向客户发出下次保养的邀请，并(7)回访后，在《客户档案》中进行备案。(8)每日的回访任务结束后，将当日的回访记录交给服务经理，并准时将3.2汽