《导游实务》-导游服务程序完整版

第五章团队导游服务程序安化县专业中专学校第一页，共三十九页。本章概要本章主要介绍了地陪、全陪、景区（点）和散客导游服务规范，其中地陪导游服务规范尤为重要，是本章学习的重点所在。

第一节地方导游服务程序

第二节全陪导游服务规范

第三节景区、景点导游服务程序

第四节散客旅游概述

导游服务规范安化县专业中专学校第二页，共三十九页。

导游服务规范，是指从导游员接到旅行社下达的接待任务起至送走旅游团（者），并做完善后工作止的整个过程的服务程式与要求。导游服务规范安化县专业中专学校第三页，共三十九页。

第一节地方导游服务程序地方陪同导游服务规范旅游团队安化县专业中专学校第四页，共三十九页。

地方陪同导游服务规范是指地方陪同接受地方接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程式与要求。

地方陪同导游服务规范安化县专业中专学校第五页，共三十九页。

旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付旅游过程中食、住、行、游和导游服务等综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。负责旅游团队导游服务的通常由领（境外导游员）、全陪（全程导游人员）和地（地方导游人员）三人组织。旅游团队安化县专业中专学校第六页，共三十九页。领队旅游团队海外旅行社组团旅行社地接社A地接社B地接社C全陪地陪A地陪B地陪C安化县专业中专学校第七页，共三十九页。出境旅游入境旅游国内旅游领队全陪地陪海外入境组团社地接社A地接社B地接社C国际旅游国内旅游国际旅游国内旅游国内组团旅行社团队导游接待示意图国内出境组团社国内旅游组团社安化县专业中专学校第八页，共三十九页。地方陪同导游服务准备工作迎接服务日常导游服务送站服务善后工作餐饮服务市容游览服务参观游览服务其他服务安化县专业中专学校第九页，共三十九页。准备工作计划准备知识准备物质准备形象准备心理准备安化县专业中专学校第十页，共三十九页。迎接服务抵站迎接服务入店服务与团队核对、商定活动日程抵达前的服务安排团队抵达后的服务赴饭店转移途中服务协助办理住房登记介绍饭店设备与服务照顾游客行李进房带领游客用好第一餐重申活动安排确定叫早时间协助处理住宿问题安化县专业中专学校第十一页，共三十九页。日常导游服务餐前服务出发前的准备途中导游服务景区（点）导游服务餐饮服务市容游览服务参观游览服务其他活动服务餐中服务餐后服务参观活动服务返程途中导游服务购物服务社交活动服务自由活动服务游客其他要求处理安化县专业中专学校第十二页，共三十九页。送站服务送行服务离店服务送行前的服务安化县专业中专学校第十三页，共三十九页。核实交通票据确定出行李的时间和方法

商定次日叫早、早餐、集合及出发时间协助饭店结清个人账单提醒有关注意事项及时归还保存的有关证件送行前的服务安化县专业中专学校第十四页，共三十九页。离店服务集中交运行李办理退房手续集合登车安化县专业中专学校第十五页，共三十九页。送行服务致欢送辞提前到达离开地点，照顾旅游者下车移交交通票据和行李卡协助办理离站手续握手告别结算事宜安化县专业中专学校第十六页，共三十九页。欢送辞提示：欢送辞是地陪对整个浏览活动的归纳总结。言辞简洁但感人肺腑的欢送辞能使优秀的导游服务锦上添花，能使游客谅解导游服务的缺憾。整个旅程及浏览景点的总结表达对游客和领队、全陪、司机的感激之情真诚表达歉意征求意见表达惜别之意期待重逢的愿望表达美好的祝愿安化县专业中专学校第十七页，共三十九页。案例3：

清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离饭店前往车站。地方导游员小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团行李情况（全程导游员告诉他全团行李一共16件，已与领队、饭店行李员交接过），随即讲了以下一段话：

安化县专业中专学校第十八页，共三十九页。“女士们、先生们，早上好！我们全团15人都已经到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的123次火车去杭州市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短几天，我们增进了相互的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来上海旅游。人们常说，世界变得越来越小。我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）请运用导游站规范知识，分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。安化县专业中专学校第十九页，共三十九页。参考答案：1.（送团当天）导游员迟到；2.离饭店前没亲自与领队、全陪与行李员共同清点行李；3.没提醒旅游者结帐，交客房钥匙；未协助办理退房手续；4.离开饭店前没提醒旅游者带齐各自的物品及旅游证件；5.没征求旅游者的意见和建议；6.欢送辞中没回顾旅游活动，感谢合作；7.下车前没再次提醒旅游者不要遗忘随身携带的物品；8、对旅游活动不尽人意之处，未向客人表示歉意。安化县专业中专学校第二十页，共三十九页。案例４：导游员小王接待了一个泰国旅游团，该团许多游客对古玩、字画很感兴趣。按照接待计划，在此团浏览结束离开的前一天，小王安排他们购物。期间，游客李先生在一古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙砍价；刘小姐则找到小王，告诉她由于自己所带物品太多拿不了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇瓷器。请问：小王应如何处理上述问题？安化县专业中专学校第二十一页，共三十九页。善后总结阶段认真处理旅游团遗留问题认真填写《带团日志》按财务规定，结清账目以书面或口头形式向领导汇报带团情况，并对重大问题写出局面报告安化县专业中专学校第二十二页，共三十九页。第二节全陪导游服务规范安化县专业中专学校第二十三页，共三十九页。全陪服务程序服务准备首站接团入店服务核对商定日程各站服务离站服务途中服务末站服务善后服务安化县专业中专学校第二十四页，共三十九页。第三节景区、景点导游服务程序安化县专业中专学校第二十五页，共三十九页。景区、景点导游服务程序服务准备接待服务送别服务安化县专业中专学校第二十六页，共三十九页。服务准备熟悉接待计划熟悉景区景点情况物质准备根据旅游者情况准备相关知识掌握环境和文物保护及安全知识熟悉景区景点有关管理条例准备导游器材和游览工具准备宣传资料和纪念品佩带好胸卡安化县专业中专学校第二十七页，共三十九页。接待服务致欢迎辞导游讲解购物景区景点介绍讲明参观游览线路和主要内容积极引导旅游者参观游览宣传与讲解相结合留意旅游者动向，提醒安全事项安化县专业中专学校第二十八页，共三十九页。送别服务致欢迎辞向旅游者赠送宣传资料或小纪念品质与旅游者告别填写接待记录安化县专业中专学校第二十九页，共三十九页。

第四节散客旅游概述一、散客旅游概述（一）散客旅游的概念（二）散客旅游服务的类型（三）散客旅游的特点二、散客导游服务规范（一）接站服务（二）游览观光服务（三）送站服务（四）后续工作安化县专业中专学校第三十页，共三十九页。

散客旅游在国外称为自主旅游，它是由旅游者自主提出旅游行程安排，零星现付各项旅游费用，由旅行社提供一定的旅游服务的一种旅游形式。

（一）散客旅游的概念安化县专业中专学校第三十一页，共三十九页。（二）散客旅游服务的类型1.旅游咨询服务2.散客包价旅游3.半包价旅游4.小包价旅游5.组合旅游6.单项委托服务安化县专业中专学校第三十二页，共三十九页。要求多，变化费用零星现付旅游者批量少出行批次多预订期短逗留时间长二、散客旅游的特点安化县专业中专学校第三十三页，共三十九页。三、散客导游服务规范安化县专业中专学校第三十四页，共三十九页。一、接站服务1.接站前的准备2.接站服务3.赴饭店途中服务4.入住饭店服务安化县专业中专学校第三十五页，共三十九页。（二）游览观光服务1.出发前的准备2.沿途导游服务3.景点（区）导游讲解4.其他服务安化县专业中专学校第三十六页，共三十九页。（三）送站服务1.服务准备2.到饭店接送客人3.送客到站安化县专业中专学校第三十七页，共三十九页。谢谢，再见安化县专业中专学校第三十八页，共三十九页。内容总结第五章团队导游服务程