大堂经理培训心得体会范文

大堂经理培训心得体会范文作为大堂经理，每天接触的客户不尽其数。每当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，他的言行举止和效劳质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，他不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

要想成为一名优秀的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”客户，我们要用“以市场为导向、以客户为中心”的经营理念，以“客户至上、注意细节”的效劳理念来为客户效劳。因此，我们请来了具有银行丰富实战阅历的姚教师来给我们培训。

在整个培训过程中，我们每一位大堂经理都特别的积极、仔细，我们每一位年轻的大堂经理骨子里都有着剧烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的效劳才能更打动人心，我们农商银行的工作效率才会得到提高，我们也才能为我们的团队带来更大的效益。

培训中，我们不仅学到了效劳的类型、效劳的层次，还学到了效劳的黄金法则：“你盼望别人怎么对待你，你就怎么对待别人”。在效劳中，我们懂得了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会制造更多的价值！

作为大堂经理，效劳的目的是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们自身带来了丰收的喜悦。那么什么是效劳营销呢？“效劳营销”是一种通过关注顾客，进而供应效劳，最终实现有利的交换的营销手段。

教师不仅仅给我们传授了效劳礼仪和营销学问，也给我们传授了岗位职责，包括班前要做好哪些预备工作，班中要注意网点形象，班后要多加总结。我们的团队中的每一位大堂经理听得津津有味。

现培训完毕后，我们总结了一下所学到的学问：从效劳礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理都能牢记心中，由于我们有大局意识、责任意识、核心愿识和看齐意识。我们不仅有着剧烈的四大意识，更具备团结协作的精神，由于只有团结，我们才能形成合力，融洽气氛，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。

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这次给我们培训的教师是颇具资格的李华教师。他在授课中，恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的把握其内容。培训的内容主要有四点：

1、大堂经理的重要作用。

2、把握大堂经理的含义及岗位职责。

3、大堂经理的工作流程和详细要求。

4、大堂经理的考核评价。

培训时，虽然外面天气恶劣，但是我们每一位学员都听得非常仔细。在学习过程中，教师先是给我们播放了一部励志MV，虽然只有短短的十几分钟，但是给我们的感受却是很深的，甚至有的学员眼睛里含满了泪花，被电影里的两位马拉松获胜者感到傲慢，感到骄傲。在这里我们体会到了使命的更深一层含义。同时给我们讲解了大堂经理的角色价值：必需以优质的效劳，快速的办理业务的速度来迎接每一位客户，这都是客户对我们加以信任的源泉。在我们整个的效劳过程和营销过程中都要保持一个好心情，这样才能够做到我们的一个所谓的欢乐营销。

在我们的日常工作中;营业前最先是开一个班前会议，会议内容也许包括：整理仪容仪表，检查柜员工号牌佩戴，点钞机宣传品的摆放是否齐全，开门营业要执行一个开门迎宾制度，开门迎宾制度最能让客户体会到我局的正规性，同时柜面柜员严格实行站立迎接效劳我们的第一位客户，为了我们更好的效劳客户，在我们的营业期间，当发觉我们柜内柜外意见不统一或有违规操作时，我们要主动站起来，相互沟通。营业期间我们要做好维持好大厅秩序的工作，并快速正确的指导客户填写好各项凭条，为了开拓市场监测，创新效劳理念，教师还给我们介绍了，爱心苹果的例子，这样能让客户感觉到我们的贴心效劳，并且能够有更多时机宣传我们的产品。

效劳是永恒的主题，教师通过对我们的各项业务力量的指导，启发我们工作中要勤站起来相互沟通，于思索，充分讨论客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注意每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行效劳理念，树立正确的职业化意识与积极的效劳心态，积极工，作，主动效劳。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的效劳。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余讨论金融市场，熟识金融产品，对每一档在售理财的产品构造优点卖点拈熟于心，为每一位客户推介最适合他们的产品增加客户的满足度，狡猾的讲解，加深了我们自己学习专业学问，提高自身素养的紧迫感。

最终教师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题客户投诉。处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出缘由，界定掌握范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参加，运用团队解决问题。寻求双方认可的效劳范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原则。在理论的根底上教师给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。

通过这次培训，给我留下了许多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户效劳，定能取得好成绩。

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作为农信大堂经理的一员，前不久特别荣幸地参与了济宁市农村信用社大堂经理培训班。讲师们的用心授课让我学到了诸多新理念和专业学问，也感受到了肩上的沉重责任，为我们今后的工作指明白方向。

顾客就是上帝。良好的效劳意识是大堂经理最重要的品质。大堂经理是在营业网点大厅内从事客户引导、业务询问以及进展秩序维护等职责的工作人员。顾客进入营业厅内首先要面对的便是大堂经理。热忱、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，我们要主动迎接客户，询问客户的需求，对客户进展了解从而进展业务引导。对客户所需业务要进展热忱、急躁精确地解答，以及通过对客户所办理业务进展潜在需求的挖掘，主动客观的向客户推介、营销先进的、便利、快捷的金融产品，为客户供应更加优质的客户体验。

在营业中，要时刻关注顾客是否需要帮忙与引导。大堂经理需要依据自己的业务学问秉着为顾客效劳的原则，处理顾客提出的各种批判性意见及建议，避开冲突的产生和激化，削减客户的投诉。检查营业厅内各种设备是否运行正常，营业是否按序进展，亲密关注营业场所动态，发觉特别状况及可疑人物要马上处理，维护银行和客户的资金及人身安全。

参与工作需要的不仅仅是工作所需要的力量，还要有一颗能够沉着面对一切的态度。积极面对所发生的各种状况。进展有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进展全面的教育，理论学问、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的缺乏指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。我们大堂经理就是润滑剂，调整顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们供应的效劳更加优质、高效。

这次的培训的收获是巨大的，从理论学问到实际的业务处理，都有深深的体会。我信任，在如此坚实的根底上，我们农村信用社大堂经理的工作会进一步的提高，维护农村信用社的形象，为农村信用社供应更加靓丽的风景线。

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假如把x农x银行比作是一棵树叶茂密的大树,那我就是树上一颗刚萌芽的嫩枝,我情愿用生命为它葱郁绽放自已的青春,这是我内心最真实的想法,决不是矫揉造作,由于对我来说,是您给了我其次次生命,我怎能不为您的富强兴盛奉献自的全部的力气呢?

时间飞速，进展半年时间就过去了，经过一段时间的努力，得到领导和同事的信任和支持，由柜员调到大堂经理职位，可我对大堂经理这个职位很模糊，认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题，填填单而已，还是比拟轻松。

可是经过去浦发银行培训和学习，让我深刻明白了作为一名大堂经理的重要性，更深入了解大堂经理岗位职责，要专心体验，更将微笑挂在脸上，将热忱融入行动中，以良好的仪容仪表，“润物细无声“的效劳，迎接每一位进入我行的顾客。

说起来简单做起来难，但是我没有气馁，我自学公关学，礼仪效劳，演讲与口才，功夫不负有心人，现在我在实践中摸索出有效的工作方法，即是脚要动，手要快。嘴要勤，眼要疾，嗓要甜，脸要笑，业要熟，脑要记，把握了八个要领，我渐渐地融入到工作中去，急客户之所急，想客户之所想。

我坚持以以客户为中心”的效劳理念,牢记树立客户第一,效劳至上”的思想,客户是我们的衣食父母，客户来我行营业大厅首先映入眼前的不仅仅是室内的装修环境,而是一张张微笑的脸,一句句亲切的问候,大堂经理是公众效劳的一张名片,更是我行营业网点形象大使,她不仅有良好的个人形象,文明的言谈举止作为支撑,而是在与客户交往中表现出交际风度,直接代表我行的形象,所以我着重这方面下功夫.利用休息时间走返各大银行，感受他们的效劳，学习他们的先进阅历，来弥补我对工作中的缺乏，同时我也向客户宣传我行优待业务，开掘身边客户资源，虽然每天工作很累，但是我觉得很充实。

效劳是既宏大又高尚的，是既一般又平凡的，不管在何种岗位，担当何种效劳，都是在以不同的形式为客户效劳，都会得到敬重和认可的。工作并不都是轰轰烈烈的，平凡并非平凡，踏实并非无能!只要干一行爱一行，全心全意得为客户供应更好的效劳，客户的微笑和赞许就是我工作的目标和动力!

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大堂经理业务技能竞赛已经完毕了，作为其中的一名选手，我有幸参与了省行的集训班及总行的竞赛，在集训班的强化培训和竞赛中通过与其他地市乃至其他省市选手的沟通与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，这是我人生中难忘的一段经受，特殊是在集训的日子里。

通过这次集训和竞赛，对于大堂经理这个岗位在我们支行前期的培训根底之上我又有了全面的熟悉：

首先，大堂经理可能不需要每一项业务都非常精通，但肯定要对全部的业务有根本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。我想我这次能在省行、总行的竞赛选拔中胜出除了运气的因素之外，更多的是得益于此。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对客户专心!我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清晰的熟悉和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。以往发行产品，我和我们支行的大堂经理都会主动去提前了解这支新产品、新基金，有时甚至会逐字逐句的学习产品说明书，就为了在发行时给客户一个精确的宣传推介，以专业赢得客户信任，而这样留意每期产品则对我们自身业务素养的提高也是大有帮忙。

其次，大堂经理肯定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的效劳理念和为客户供应便利的效劳心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决遇到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必需具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户供应差异化效劳。

第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素养，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是寻常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!

这就是我在集训的日子所经受过的、所收获的，我写下情愿与你、与她(他)、与千千万万个想要为工行和正在为工行奉献的一般员工一起共享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同制造工行的美妙明天!

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20aa年x月x日我参与了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的业务学问，以及如何更好的让客户满足。

这次给我们培训的教师是南京百特智融治理询问有限公司的周教师。我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越效劳技巧;大堂经理的现场治理技能;大堂经理的主动营销技能等等。

一、大堂经理的职责

大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、询问，金融产品营销，埋怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境治理，效劳督导，客户满足度治理。周教师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。

二、大堂经理的卓越效劳技能

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动协作承受效劳。大堂经理是为客户效劳的最前台，客户对银行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社效劳好坏、做出效劳选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和美妙的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周教师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。

三、客户埋怨与投诉的处理

处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚决，态度需委婉;感谢比赔礼更加重要。

一个客户对我们行有所埋怨，说明对我们还有期望。对于客户的埋怨我们要如何处理呢?首先我们隔离生气的客户，让客户发泄出心中的不满，认真倾听客户所表达内容，同时要仔细的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，而不是赔礼，感谢远比赔礼重要。然后我们复述记录下来的问题，这个时候信任客户的心情应当好了许多，最终我么再给客户一个反应。

对于客户的投诉，周教师跟我们分析了投诉的主要缘由：实际状况与客户期望的差距;在效劳过程中，感觉到受到卑视或效劳人员态度恶劣;埋怨时没有人倾听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是盼望他们的问题得到重视，得到相关人员的热忱接待，获得优质效劳，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的心情，面对发火的客户我们要安抚心情，急躁的倾听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，固然理解不代表赞同，适当的时候要学会缄默。同时赐予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最终要学会感谢客户。在与客户沟通的过程中，我们可以收集到许多客户的信息，了解缘由等等。我们还可以运用移情法，多说正面积极的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于客户的投诉我们要赐予承诺准时反应信息，还有不行忽视的一点就是做后续回访。

四、如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速进展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一局部，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的`。但是我们的柜面资源究竟是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们效劳的满足度。因此，做好分流引导是非常重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长把握客户需求，这样才能胜利引导客户。三是要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。

五、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来最大利益的客户群。因此，加强对优质客户的效劳大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行;客户的言行举止和素养;大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡;业务的娴熟程度;还有客户的住址等等。

营销是一门很重要的课程，周教师给我们讲了九个方法，分别是：直接恳求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优待法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这样的高柜人员，还有一句话营销，在客户办理业务完毕的时候，不妨推销一下我们的理财等等。

培训过程中，教师在理论的根底上给我们讲了许多生动好玩的案例，使我们茅塞顿开。培训完毕后，我的行囊装满了收获，我信任这些收获会在我以后的工作中渐渐呈现他的作用的。今后，我仍要进一步的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上表达自己的价值。

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首先我要感谢各级领导给我供应了这次难得的学习时机，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升效劳水平的系统的业务学问。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，讲师们的用心授课让我学到了诸多新理念和专业学问，也感受到了肩上的沉重责任，为今后的工作指明白方向。大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，做好大堂经理这项工作不仅仅是工作所需要的力量，还要有一颗能够沉着面对一切的态度。积极面对所发生的各种状况。进展有效的沟通，了解客户的需求。各位讲师都已经从各个不同的方面对我们进展全面的教育，理论学问、沟通技巧、业务处理等内容让我们更加了解到了自己的缺乏指出，明确了该如何工作，如何找准自身的定位。大堂经理就是润滑剂，调整顾客与信合的关系，使顾客更加安心，使我们供应的效劳更加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆网点的转型也是必不行少的。通过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点：

第一，大堂经理可能不需要每一项业务都非常精通，但肯定要对全部的业务有根本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对客户专心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对