家务服务质量规范

1家务服务质量规范本标准规定了服务理念、服务形式、基本要求、服务流程、服务内容及要求、服务管理、服务评价与改进要求。本标准适用于家务服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T28916-2012家务服务基本要求3术语和定义GB/T20647.8及GB/T28916-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出GB/T28916-2012中的某些术语和定义。3.1家务服务入户为雇主提供家庭餐制作、居室清洁、衣物洗涤、基本家庭照料等的活动。［GB/T28916-2012，定义3.1］4服务理念以客户为关注焦点，安全、优质、快捷服务。5服务形式服务形式包括全日工（住家型）、白班工、钟点工三种形式。6基本要求6.1服务机构6.1.1一般要求6.1.1.1应有与业务范围相适应的固定经营场所。6.1.1.2应有与业务范围相适应的服务人员。26.1.1.3组织机构健全，内部管理规范。6.1.1.4服务标识醒目，包括：营业执照等证照、服务项目、收费标准、规章制度、监督电话等。6.1.2信息化6.1.2.1宜建立供求信息网络，及时掌握对家务服务的需求变化。6.1.2.2信息资源主要包括服务信息、用工信息、培训信息、客户需求信息、服务质量投诉信息等。6.1.3服务合同6.1.3.1在提供服务前，应和客户签订服务合同或协议。6.1.3.2服务合同或协议内容应包括服务机构名称、服务地点、客户信息、服务人员信息、服务所执行的规范等内容。如无服务所执行的规范，则应详细规定服务质量要求，内容包括：服务对象、服务内容、服务时间、效果评价、异议处理等。6.2服务人员6.2.1遵守国家法律法规和服务机构的规章制度。6.2.2爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。6.2.3文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。6.2.4身心健康，无精神病史。6.2.5岗前培训合格，持有相应的上岗证、职业资格证、健康证等证书。6.2.6尊重客户的爱好、习俗、礼节、宗教信仰和禁忌。6.2.7保护客户的隐私。6.2.8熟悉服务的操作程序。6.2.9熟练使用相应的家用电器。6.2.10熟练使用和选择相关工具。6.2.11熟悉相关工具的维护、保养和注意事项。6.2.12着装统一、规范、整洁。7服务流程7.1客户需求电话或现场咨询→登记需求信息，填写《客户信息登记表》（参见附录A）。7.2签约约见服务人员→洽谈，满意→签约→办理相关手续。签约时，客户需出示身份证，提供家庭详细地址、联系方式等，并告知特别注明的内容。7.3上门服务按照约定时间和要求，服务人员上门服务。7.4客户验收客户进行验收，缴纳相关费用。38服务内容及要求8.1家庭餐制作包括下列项目中的全部或部分服务内容：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理等。家庭餐制作应做到：——根据客户家庭就餐人数，确定菜肴数量；——膳食合理搭配，确保营养均衡；——满足客户家庭成员的饮食习惯和口味喜好。8.2居室清洁包括下列项目中的全部或部分服务内容：清洁地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面，清洁厨房和卫生间等。居室清洁应做到：——各个房间要通风换气，无异味；——地面干净、无污渍；——各种家电、家具、日常用品等表面无灰尘，摆放整齐。8.3洗涤衣物包括下列项目中的全部或部分服务内容：客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。洗涤衣物应做到：——衣物、鞋帽、寝具等配饰物品，按客户指定位置，分类、整齐摆放；——清洗干净的衣物无褶皱。8.4家庭照料包括下列项目中的全部或部分服务内容：协助更换饮用水，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等。家庭照料应做到：——协助照料好家中其他成员，例如：孕妇、产妇、幼儿、老人、居家病人等；——宠物干净，无异味；——花卉盆栽摆放整齐。9服务管理9.1服务方案服务机构应根据客户特定的要求，编制有针对性的家务服务方案。家务服务方案包括家务服务的具体内容、服务方式、操作规程/规范、服务过程需要的设施设备及工具和其他注意事项。9.2安全服务机构和客户应确保家务服务员在服务过程的人身和财产安全，配备必要的劳保用品。4服务机构应建立安全应急预案，并定期对应急预案进行演练。9.3档案管理服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。合同协议类档案包括服务机构与家务服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期宜为解聘或服务协议中（终）止后3年。10服务评价与改进10.1内部考评制定考评内容，采用家务服务人员自评、互评，服务机构自查等方式进行。10.2客户评价10.2.1工作场所张贴考核内容，设立家务服务监督投诉电话，接受客户监督。10.2.2服务期间，对客户和服务人员进行“双向回访”，填写《客户信息反馈及处理情况跟踪表》（参见附录B）。10.2.3服务结束后，客户填写《意见反馈表》（参见附录C）。10.2.4服务结束后，进行电话回访、上门走访。10.3改进10.3.1发生客户投诉，填写《服务质量投诉处理意见表》（参见附录D）并及时处理。10.3.2根据家务服务的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。5（资料性附录）客户信息登记表客户信息登记内容参见表A.1。表A.1客户信息登记表编号：6（资料性附录）客户信息反馈及处理情况跟踪表客户信息反馈及处理情况跟踪内容参见表B.1。表B.1客户信息反馈及处理情况跟踪表编号：服务机构跟踪服务情况第一次7（资料性附录）意见反馈表意见反馈内容参见表C.1。表C.1