【学习民航旅客心理学对提高航空服务水平的作用浅析5200字（论文）】

学习民航旅客心理学对提高航空服务水平的作用浅析把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往目录15685引言 17554一、民航旅客心理学概述 129271.旅客心理需求研究基础 1277512.民航旅客心理需求研究的原则 113333.旅客心理需求研究的作用 250844.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性 230757二、把握乘客的心理变化的因素 221091.乘客对优质服务的期待心理 261612.乘客以自我为中心的习惯心理 38783.乘客希望得到关注的心理 37995三、通过学习民航旅客心理学提高航空服务水平的建议 3263241.掌握面部表情变化 3248262.关注乘客语言情绪 4230153.注意乘客的眼神变化 4272564.提高乘务员自身随机应变能力 529295结论 527258参考文献 6引言乘务员作为直接与乘客打交道，如何提高乘务}1务质量，首先要对岗位工作承要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，细微的表情是空乘人员与乘客之间沟通使用的最频繁也是最直接的方式,所以空乘人员需要提升自己的观察技巧,通过心理给乘客塑造出一种亲和、专业、值得信赖的人格魅力形象,通过观察细微的表情变化了解乘客的心理满足他们的心理需求并使其享受服务的过程,进而提高乘客对航空公司的评价。灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。情感是一种复杂的自动化反应机制，在不到一秒之内产生，由环境刺激引起并转移我们的注意引起生理反应，促使我们采取应对措施。情感包含一系列复杂的身体反应：表情、肌肉跳动、音调和自主神经系统活动（Levenson1994）1。情绪是最本能的神经反应。一般人们都会认为理智高于情绪。如果从人们在社会生活中所做的事情来看，确实是理智思维作出了更多的决定。不过，在这个时候，有一个重要的前提条件被人们忽略了，那就是人类的社会活动，大都是遵循着相同或者近似的准则，而这种准则，本身就是无数人用理智定义出来的。在本研究的理论体系中，情绪高于理智。因为我们不能因为理智做出决定的数量远大于情绪的决定，就认为理智高于情绪，微表情与普通表情大相径庭，只是持续时间的长短有差别。（2010，傅小兰）人总会和欺骗连在一起，当人类试图隐藏某种心理活动时，并且这些心理活动是真实心理的写照，我们内心真实的活动会通过自主神经活动产生反应，在面部上表现出来但由于受到压抑，就会非常短暂，甚至一闪而过，很难被人觉察2。民航旅客心理学概述1.旅客心理需求研究基础心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。2.民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。3.旅客心理需求研究的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。4.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性随着人们生活水平的提高，人民开始更加注重享受生活的质量，在乘坐飞机时，对空乘人员的服务质量要求越来越高，乘客除了要求空乘人员能够及时解决他的问题，还希望空乘人员在服务过程中更加贴心、人性化，满足他们的心里需求[1]。作为航空服务人员最基本的一项工作技能,更应强调服务人员的亲和力,亲和力能够在服务人员与乘客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁,使服务人员的工作得以顺利开展，乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评;心理是人脑的机能，是客观的反映。在服务的过程中,经常会遇到有些乘客会提出各种各样的要求或条件,有些是我们能做到的,但有些就超出我们的服务范围,一时难以答复,为了给乘客留有余地,也给自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒绝,话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面，显现出对对方的尊重。这样既能吸引乘客的注意力，也会使乘客认真的听你说下去。我们必须要观察乘客的表情变化。同时,观察乘客的表情变化也是一项重要的工作职责,服务不是流水线上没有感情的产品,观察力不仅体现了个人素质修养,也能够反映企业品牌是否具有亲和力,表现出亲和力的人一定是真诚服务、用心工作的人,是日常工作经验的积累者、提炼者,是传递企业与客户之间真实情感的纽带。虽然大多数乘客选择飞机作为交通工具的主要目的是享受快捷和便利,但心理需求能否得到满足也是乘客选择再次消费与否的重要依据7。把握乘客的心理变化的因素乘客对优质服务的期待心理乘客心里渴望希望自己受关注的追求优越心理，人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起别人的注意，都自信自己比别人优越之处[11]。所以乘务员在服务中应当恰当地赞美乘客，乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，大胆地积极地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做不仅乘客高兴，也有利于乘车中的服务和交流；与此相联系的是，忌挖苦乘客的短处，让乘客处于难堪状态；当乘客遇到不懂的问题或做错事时，忌轻视乘客、忌训斥乘客，忌让乘客在众人面前有失身份和伤脸面，另外，不要不满或不在意乘客的虚荣心，实际上，乘客虚荣心也是自尊心的一种表现，空乘人员在语言沟通服务中也应适度重视12。作为空乘人员应该迅速从中判断乘客所说出话的真实意图，据此采取不同的针对对方的有效的办法以解决矛盾，进而产生良好的乘务服务效果。乘客以自我为中心的习惯心理在现实生活中，人们往往站在自已的立场、自己的利益为出发点考虑问题，井且自认为顾客是上帝的。在机舱空乘服务人员面临的是各种不同的乘客，这就要求空乘人员随机应变，周全照顾乘客感受。一是当你与乘客表情交流的时候,一定要区别对待,不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境,同样的一句话因为这些因素的改变,也应该用不同的方式表达。对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和，尽量避免使用专业术语,最重要的就是要有耐心，试着站在他们的角度上去考虑。如很多人都有的乘座心理。总希望自己能是最先到达自己的位置的如:赶乘的人多，最好第一个挤上，人们的心理中都普遍希望自己的言行能引起人的注意，都自信能引起良好的反响，这就是常说的面子思想。所以乘务员应改变性格内向不善赞美他人的不足，恰当地赞扬乘客的出色之处和优秀之处，这样做可以让乘客高兴，也有利旅程中的服务和交流。当乘客遇到问题或做错事时，忌当众说乘客14。乘客希望得到关注的心理服务人员不能主动为乘客服务，绝大多数乘务员都可以很好地完成服务流程和服务规范中的要求。其实，航空客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向乘客传达企业服务价值的一种过程。在航班中，乘客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为乘客提供所能完成的服务工作。很多乘客会通过不同的表情来希望的到关注。但目前，有很多乘务员因为种种原因并不能主动及时地为乘客提供服务。在调查结果中，我们可以发现，在实际服务工作中，客舱服务人员沟通能力不强作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。通过学习民航旅客心理学提高航空服务水平的建议掌握面部表情变化在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助乘客。乘客的不同心理因素对空乘服务的要求也不一样，这就要求空乘人员要随机应对，通过沟通，可以让服务人员了解乘客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而得到乘客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与乘客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、表情、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果15。关注乘客语言情绪通过乘客谈吐时的语气、语速、声调、语言逻辑取音等来判断其心理状态口如:乘客表达时的语速快说明此人性格直爽，脾气也比较急:说话结结巴巴或者经常说错话则是紧张或者有隐情的表现;听人说话没有耐心，或者别人一开口就打断别人的话.伴随一些夸张的大动作手势的人，是个性强或者不耐烦的表现:没有等对方讲完，就急于发表自己观点的人，一般时问观念很强；故意拉长语调或者提高嗓门是强调或者引起注意的；表现两个人靠得很近，讲话声音说明在谈一些不愿意公开的问题，不愿被人打扰;答非所问，是心不在焉、漠不关心的表现等等。空乘人员必须以乘客为中心，尊重乘客的需求。空乘人员在与乘客进行沟通时，必须时刻以乘客为中心，切不能以自我为中心。沟通时要注重乘客的需求，为乘客带来更加满意的服务。注意乘客的眼神变化首先问候时要注意乘客的眼睛。有句话说：“眼睛是心灵的窗户”。眼神可以传达一个人的态度，如果问候时注视的乘客的眼睛上，则是显的傲慢；注视乘客眼睛以下的部位，则是显得过于羞涩，不很得体；如果视线在乘客左右，则显得很没礼貌[5]。正确的姿势是微笑着注视乘客的眼睛，坦诚自信明快地与乘客达招呼，欢迎乘客的到来[6]。其次是空乘服务人员要站直问候，如果乘客是坐着询问服务的，空乘问候乘客时可以不握手，而将双手自然交叉于身前，脸部侧向乘客，距离适中，不能太远，太远会给人造成生疏感，同样也不能太近，距离太近会给人带来紧迫感，最好的距离是保持在30公分以内，另外，老人乘客需要另当别论。正确的服务姿势会给乘客带来舒适感[7]。提高乘务员自身随机应变能力乘客他们从登机流程研究每个阶段乘客心理压力的变化,并在不同的阶段,所提供的服务有所侧重,形成良好的时间管理。由于乘客会因害怕赶不上飞机、延误,堵车等产生着急及压力。对经常旅游的客户来说,则希望控制甚至缩短办手续的时间,掌握更有效管理时间的信息。因此,更好地控制空间及时间是乘客的期待。另外,他们认为由于航空公司对出发乘客的服务十分重视,因此机场需要更加关注到达的乘客的工作,提高他们的满意程度。机场的服务是为客户解决实际问题。例如在询问乘客是否需要服务时，空乘人员除了要以礼貌的用语和乘客进行跟普通外，还可以结合肢体语言进行沟通，例如问乘客需不需要服务时，空乘人员就可以微微弯腰，略微侧低头，面带微笑的询问乘客，这样更能给乘客一种和蔼可亲的感觉，有利于消除与乘客之间的距离感遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。其次快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，空乘服务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。结论心理需求在人的心理品质的形成和发展中具有重要作用。通过观察细微的表情变化了解乘客的心理故要培养客运职工优秀心理品质，应正确分析和引导其心理需求；人的心理需求是多方面多层次的，但总有处在支配地位的主导需求，我们应引导客运职工把物质需求和精神需求、个人利益的需求和集体利益的需求结合起来，正确处理各种需求之间的关系和矛盾，提高追求的层次。

参考文献[1]顾胜勤.掌握民航旅客与服务人员心理特征是真情服务的前提与基础[J].空运商务,2016(10):12-14+1.[2]周懿.基于行为心理学的航站楼空间体验设计研究[D].新疆大学,2016.[3]张力鑫.基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析[J].科技资讯,2015,13(32):217+219.[4]周懿,孙国城.基于行为心理学的航站楼流程设计优化研究[J].西安建筑科技大学学报(社会科学版),2015,34(06):66-71.[5]周懿,孙国城.基于行为心理学的航站楼空间体验初探[J].西安建筑科技大学学报(社会科学版),2015,34(04):54-59.[6]陈沁郁.基于旅客需求的航班延误的服务补救措施研究[D].西南财经大学,2014.[