前厅情景话术及前厅部案例

PAGEPAGE21前厅情景话术接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！很高兴为您服务！客人：我要订房。 服务员：好的，先生，请问您要预订什么样的房间呢？客人：大床房。服务员：请问您要订哪一天的房间，需要住几天呢？客人：就今天晚上。服务员：请问您是我们的会员吗？客人：是的。服务员：麻烦您说一下您的姓名和卡号，好吗？客人：张小强，卡号：7710300008服务员：张先生您好，我们XX房还可以接受预订，房价是XX元，您大概几点可以到达酒店呢？客人：今晚18：00。服务员：张先生，麻烦留下您的联系电话。客人服务员：好的。张先生，您预订了今晚的一间标准大床房，住一天，房价为178元，房间保留到晚上19：00，联系电话是这样的吗？客人：是的。服务员：张先生，您的房间已经预订好了，感谢您的来电，我们期待您的光临。再见！预订入住办理服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我订了一间大床房。服务员：请问您用什么名字预订的呢？客人：张小强。服务员：好的，请稍等。……（查询预订资料核实客人信息）张先生，您预订了今天的一间XX房，房价是XX元，入住一天，是吗？客人：是的。服务员：张先生，麻烦出示一下您的会员卡和证件。客人：好的……服务员：张先生，请您预交300元押金。客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！散客入住服务员：先生您好，很高兴为您服务！客人：还有房间吗？服务员：请问您有预订吗？客人：没有。服务员：我们的XX房配备一米八的舒适大床，房间免费宽带上网，挺适合您的，您看可以吗?客人：多少钱？服务员：散客价XX元，会员价XX元，请问您是我们的会员吗？客人：不是。服务员：（推销会员卡过程……）客人：那就办一张吧。服务员：请问您要住几天呢？客人：今天服务员：张先生，请您预交300元押金。客人：好的服务员：谢谢！收到您300元押金……请您在《押金单》签名确认一下（手势指引）。客人：好的……服务员：谢谢……（分配房间及制房卡）张先生，你的房间在十楼，这是您的房卡、押金单，退房时间是明天下午14：00，退房时请拿好房卡和押金单到前台办理。电梯在那边（手势指示），祝您住店愉快！帐务处理――房客消费挂帐服务员：先生/小姐，您好！很高兴为您服务！客人：一瓶红茶。服务员：好的，请问您是付现金还是挂帐。客人：挂帐。服务员：先生，请出示一下您的房卡，这是您的消费账单，共XX元，请您签字确认客人：（客人确认签字）……服务员：谢谢。您的消费金额已挂入房账，请保管好您的房卡。（双手递送房卡）五、帐务处理――续住 服务员：先生/小姐,您好!很高兴为您服务！客人：我要续住。服务员：请出示您的房卡……谢谢（查卡）服务员：请您是XXX房XXX先生/小姐吗？客人：是的，服务员；（使用尊称）XXX先生/小姐，请问您需要续住几天呢？客人：两天。 服务员：请问您续住押金是付现金还是刷卡？客人：现金。服务员：请您预付XXX元……（验钞）收到您XXX元，谢谢。服务员：请您在压金单上签字……谢谢。（为客人重新制作房卡）…….服务员：这是您的房卡和预付金凭证，请您收好。祝您住店愉快，再见。帐务处理――电话催帐服务员：您好，我是前台服务员，请问是XXX房的XXX先生吗？客人：是的。服务员：XXX先生，今天您的房间需要续住吗？客人：要服务员：麻烦您到前台办理续住手续，好吗？客人：好的。服务员：谢谢，再见。客人：再见七、帐务处理－－会员离店结帐服务员：您好，很高兴为您服务！客人：8402退房。服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。客人：好的。服务员：XXX先生/小姐，请问您的房间有商品消费吗？客人：没有，服务员：…….（打印电脑帐单）服务员：XXX先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是XXX元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!客人:．．．．．．(客人确认)服务员：这是您的发票和退款，请收好。欢迎下次光临，再见。客人：再见。八、会员卡销售服务员：您好，欢迎光临，很高兴为您服务！客人：你们的房价可以打折吗？服务员：我们酒店实行的是会员制，您可以成为我们的会员，从而享受我们提供的会员价格。客人：怎样才能成为你们的会员呢？服务员：您只需要填写一份会员申请表，交纳XX元工本费，就可以成为会员，立即享受格子微所有连锁酒店的会员价，还可以延迟到下午两点退房。入住的客人基本都办理会员卡，我现在帮您办理一张，好吗？客人：有蛮多优惠的嘛。服务员：是的，如果您长期商务出差就可以考虑加入我们的会员。客人：好的，我会考虑的，谢谢。服务员：不客气，很高兴为您服务，欢迎您下次光临。九、满房互推（电话预订）服务员：您好！格子微酒店**店。很高兴为您服务！客人：我要订房。服务员：好的，先生/小姐，请问您要预订哪一天的房？服务员：我要订10月1日的房。服务员：请问一下您是我们的会员吗？客人：不是。服务员：（好的，您请稍等，我查询一下预订情况）。……对不起，我们10月1日已经满房了，我们在XXX路还有连锁店您看需要预订吗？（如果您需要，我们可以为您订那里的房间，可以吗？）客人：好的！服务员：那我稍后再给您回复电话，好吗？服务员：。。。。。。（电话咨询分店是否有房）服务员：先生，你好！房间有的，现在就可以帮您订。客人：好的！服务员：先生能否告知我你的全名呢？客人：李咏。服务员：李先生，请问您需要订什么房型?客人：我不知道那家店有什么房型？服务员：我们各店的房型基本都是一样的。客人：那XX房房价是多少？服务员：XX房的房价是XX元/间天客人：挺便宜的的嘛服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，李先生，我们预订保留时间最晚是晚上20：00，请您于20：00之前办理入住手续，可以吗？客人：可以。服务员：李先生，方便留下您的联系电话吗？客人服务员：好的。李先生，您预订了一间10月1日的大床房，住一天，房价为238元，下午17：00到达酒店，房间为您保留到20点，联系电话对吗？客人：是的。服务员：李先生，您的房间定好了，酒店的地址是XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的吗？客人：可以了。服务员：感谢您的来电，期待您的光临。再见！客人：再见。服务员：。。。。。。。（拨打预订分店总台，帮客人订房）十、退房&分店互推（总台退房不忙的情况下）服务员：您好，很高兴为您服务！客人：退房。服务员：好的，请问您的房号？客人：8310。服务员：好的，请出示您的房卡和押金单。客人：给你。服务员：谢谢，请稍等。（通知客房XXXX房间退房）服务员：请问是XXX先生/小姐吗？（核对电脑信息）客人：是的。服务员：XXX先生/小姐，这是您的帐单，您的房间消费共计是XXX元，请您核对无误后在账单上签字确认，谢谢!服务员：这是您的发票和退款，请收好，谢谢。服务员：，XXX先生/小姐，方便知道您下一站到哪里吗？……是否需要我为您预订格子微在外地的连锁店?(总台业务不忙,不影响接待其他客人的时候,主动询问客人,向客人推荐酒店分店)客人：我去桂林出差。服务员：正好我们在桂林有连锁店，您需要我帮你预订吗？客人：是吗！那里有什么房间啊？服务员：那边的房型跟这里是一样的。客人：XX房，房价是多少？服务员：XXX先生/小姐，我先帮你问下桂林店还有没有房，好吗？客人：好的。服务员：。。。。。。（电话咨询分店是否有房）服务员：XXX先生/小姐，很感谢你的耐心等待，我们桂林分店大床房会员价是XX元/间天，房间还目前可以接受预订，请问，您需要预订吗？客人：好的，那帮我订一间吧！服务员：您大概几号到桂林，住几天？客人：明天去，就住1天。服务员：好的，帮您预订明天的一间XX房，您大概几点到？客人：大概下午5点左右。服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续，可以吗？客人：好的。服务员：好的。XXX先生/小姐，您预订了一间明天桂林店的XX房，住一天，房价为XX元，下午17：00到达酒店，房间保留到晚上20点，联系电话对吗？客人：是的。服务员：李先生，您的房间订好了，酒店地址在桂林市XXX路XXX号，请问还有什么可以为您服务的？客人：可以了。服务员：感谢您的预订，我代表桂林店期待您的光临。再见！客人：再见！十一、分店互推（取消预订）服务员：您好！格子微酒店**店。很高兴为您服务！客人：我要取消预订。服务员：好的，请告诉我的您的全名，好吗？客人：李红服务员：请问您预订的是几号的房间呢？客人：9月15日服务员：好的，方便告诉我们您取消预订原因吗？客人：你们酒店在江南，去西大逛街不太方便。服务员：噢！是这个原因，正好，我们在西大也有两家连锁分店，请问需要帮您预订吗？客人：你们在市中心也有酒店？服务员：是的。客人：是吗，那你帮我订一间房间吧。服务员：好的，请问您还是要预订9月15日的一间XX房吗？客人：是的！服务员：李小姐，那我先帮你问下西大店还有没有房，请你稍候，好吗？客人：好的。服务员：。。。。。。（电话咨询分店是否有房）服务员：李小姐，很感谢你的耐心等待，我们西大店的XX房房价为XXX元/间天，房间还可以接受预订，现在帮你预订可以吗？客人：可以。服务员：李小姐，请问您当天何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，会员最晚预订保留时间是晚上20：00，请于20：00之前办理入住手续。客人：好的。服务员：好的。李小姐，您预订了一间9月15日的XX房一间，住一天，房价为XXX元，下午17：00到达酒店，对吗？客人：是的。服务员：李小姐，您的房间已经订好了，酒店地址位于。客人：好的，服务员：感谢您的预订，我们期待您的光临。再见！客人：再见。服务员：……（拨打西大店电话，帮客人订房）十二、前台服务――换房（客人亲自到前台办理）服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我是8202房间的客人，我房间的空调不制冷，我要换房。服务员：很抱歉，XXX先生/小姐，给您带来了不便，我们马上安排服务员（工程人员）为您检查一下，你看方便吗？客人：可以。服务员：……（服务员或工程人员检查完空调，确定空调无法正常运转后）先生，很抱歉，经检查空调暂时无法正常使用，我们现在为您换另外一个房间，您看这样可以吗？客人：可以。服务员：。。。。。。（查询PMS房态图确认要更换房号）服务员：XXX先生/小姐，请出示您的房卡，我为您制作新的房卡，谢谢！服务员：XXX先生/小姐，你的房间更换到XXX房，房价不变，请您在“房价变更通知单上签字确认……谢谢！服务员：这是您换房后的房卡，请收好。需要我们为您搬运行李吗？客人：不用了，谢谢。服务员：不客气，你可以先上原来的房间稍候，我们马上通知服务员为你开门取行李，给您带来的不便我们深表歉意。……（通知服务员为客人开门取行李和及时通知工程人员对原房间进行检查维修）十三、前台服务――留言服务（致电来的、直接到前台的）服务员：您好，格子微酒店**店，很高兴为您服务！客人：我想留言。服务员：请告诉我客人的姓名和房号，好吗？客人：8203，王艳小姐。服务员：好的，请稍等。（查询并核对电脑信息）先生/小姐，请问您贵姓？客人：我姓刘。服务员：刘小姐，那请您告诉我们需要留言内容及联系方式，客人：留言内容XXX，联系方服务员：好的，刘小姐，您给8203房间王艳小姐的留言是XXX，对吗？客人：是的。服务员：好的，刘小姐，留言我们已经为你记录好，请问您还有什么其它需要吗？客人：没有了，谢谢。服务员：不客气，再见！客人：再见！十四、前台服务――问询服务服务员：您好，XXX先生/小姐。很高兴为您服务！客人：我想市中心，应该怎么走？服务员：XXX先生/小姐，您可以搭乘XXX路车到XXX路XXX站，下车往前走大概100米左右就能到了，或者您也可以坐计程车，费用大概是XXX元左右。客人：知道了，谢谢！服务员：不客气，还有什么可以为您服务的吗？客人：没有了。服务员：祝您愉快，再见。客人：再见！（对于不清楚的问题，查询后再给予答复）服务员：对不起，先生，请稍等。……到达那里的交通方式是……（对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，待查询后回复客人）服务员：我为您查询一下，请告诉我您的房号或联系方式，等我查到后马上给你回复，您看可以吗？十五、前台服务――叫醒服务服务员：（看电话来电显示，判断电话来自哪里）（电话响3声内接起）您好，很高兴为您服务！客人：我需要明早7：30叫醒。服务员：请问您是几号房的呢？客人：8302服务员：好的，先生，8302房间明早7:30叫醒，对吗？客人：对服务员：好的，你的要求我们已经记录清楚，请问您还有其它需要吗？客人：没有了。服务员：感谢您的来电，祝您晚安！（次日早上）服务员：早上好！（核对电脑，尊称客人姓名）李先生，叫醒服务。现在是7:30，祝您今天有个好心情。（当客人挂电话后，才能挂电话）（如果客人电话没有挂，再补一句“请问您还有什么可以为您服务的吗？”）【推荐个性服务用语】早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。……今天下雨,请您带好雨具。早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。……是否需要帮您预约出租车？早上好！**先生/小姐，叫醒服务。现在是7：30。……早餐时间是7：00～9：30，祝您今天好心情！【如果电话无人应答，再次电话通知后仍无人应答，通知客房服务员上门叫醒(客房服务员没有上班，通知保安上门叫醒)】客房服务员（安保）：（轻敲三下门，报明身份）您好！服务员，叫醒服务，现在是7:35分,祝您愉快！十六、前台服务――商务服务服务员：先生，您好，很高兴为您服务！客人：我想复印一份文件。服务员：好的，请问您需要复印A3还是A4纸？客人：复印A4纸1张。服务员：好的，请出示您的复印原件……谢谢！服务员：这是您的复印件，您看复印的是否清楚？客人：可以了，多少钱？服务员：1元，原件请收好。客人：钱给你。服务员：谢谢，很高兴为您服务，再见。十七、前台服务――访客登记服务员：先生，您好，很高兴为您服务！客人：我要找8206的李伟先生。服务员：好的，（核实电脑信息），请问您贵姓？客人：我姓许。服务员：好的，请稍等。【拨打客房电话（注明保密，不要被客人看到号码）】您好，李先生，我是前台服务员，大堂有位许先生找您。客人（李）：知道了，请他上来。服务员：好的，再见。（对来访者说）许先生，李先生在房间等您，请直接上8206房，房间在8楼，电梯请这边走（伴手势）。十八、前台服务――接听电话接听电话过程中，不得使用“喂”“嗯”“啊”，始终用“您好”“好的”“是的”“明白”与客人交流。服务员：您好，格子微**店，很高兴为您服务！……服务员：好的，请稍等。……服务员：对不起，让您久等了。……服务员：请问您还有什么可以为您服务的吗？……服务员：感谢您的来电，祝您愉快，再见。……（电话始终挂于客人之后）十九、前台服务――行李寄存服务员：您好，很高兴为您服务！客人：我想寄存行李。服务员：好的，请问是否有贵重物品呢？客人：没有。服务员：您大概什么时候来取行李呢？客人：2小时以后吧。服务员：好的，请您填写一下“行李寄存单”好吗?客人：好的。服务员：请您保管好行李单的副联，在您取行李时请出示。客人：好的。服务员：先生/小姐，您的行李寄存手续已办好。请您放心，我们会妥善保管您的物品。客人：好，谢谢！服务员：不客气。

第六章、前厅疑难解答1.当客人没有预订前来入住，但房间已满，你如何处理？■首先向客人表示歉意，先生(小姐）您好！非常抱歉！房间已住满，我们马上给您联系我们附近的连锁酒店或其它酒店，您看怎么样？（如果客人不愿意住，可让其留下联系方式，并给客人说“如果有退房我们第一时间与您联系，欢迎下次光临！”）■如果客人没有什么意见，及时联系我们最近的连锁酒店，问清实际住房情况；把酒店大体情况告知客人，地址和联系方式也一同写好给客人，并向客人要取手机号。■接到电话通知的酒店要尽量把房间整理好，根据不同季节开好空调，打电话给客人确认到什么地方，然后派人到酒店的大门口迎接客人。2.在登记时发现客人是公安通缉的疑犯应该如何处理？■首先要镇静不要惊慌，按正常登记入住手续给疑犯开房；■开的房间要尽量靠近可观察的区域，马上通知当班管理人员和保安人员，当班管理人员请示店长处理意见后与最近派出所联系，并在登记单上注明特殊符号。3.客人发脾气骂你时，你怎样处理？■应该保持冷静的情绪，绝对不要与客人争吵，检查自己的工作是否有不足的地方，绝对不能怠慢客人；■如客人有所平静，要婉言给客人解释道歉。如果客人一直气息未平息应及时向当班领导汇报，并请领导解决。4.在上班中心情欠佳怎么办？■首先自己提醒自己，上班时候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影响工作。■要尽量调节自己的情绪，集中精神投入到工作中，用自己的热情、礼貌、微笑给客人提供优质的服务。■如果确实不能调节情绪时，要给当班的其他人员或领导明确告知，自己稍做休息。5.在当班时，有客人缠着我们聊天如何处理？■要迅速摆脱客人的有意纠缠，自己找相关资料填写，并明确告知客人“很抱歉！您看我现在正忙着呢”。■如果有其他同事在场也可暗示帮解围，然后自己借故走开。6.一位曾逃单的客人现又回来入住，应如何处理？■首先用委婉的语言提醒客人，并请客人付清欠款后再登记入住，先生(小姐)您好！您上次住M号房，退房时走得太匆忙忘了结帐，现在请您补交好吗？■对于逃帐客人第二次所开房要通知保安，密切关注客人的动向，在交班本上特别注明M房客人情况，防止再次逃帐。7.执法部门（消防大队、防预站、公安刑侦大队）履行检查■你们好！请在休息区稍等一会儿，我马上通知我们店长（店长休假或是晚上时，可通知值班经理或客房主管，同时第一时间倒上水）；■如果是公安机关，且带有一定强制性，则要求出示相关证件。第一时间通知客房服务员配合，同时通知保安主管或当班保安员并立即通知店长或值班经理8.遇到客人投诉时怎么办？■客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。■客人光临酒店的目的就是来享受服务和住宿，如果我们确实有错误的地方，要敢于承认错误，对有错误的事向客人表示歉意，千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到尊重。9.如何向客人催续房？■前台接待员上班后，查看当天的应退未退，看哪些房间已经到期仍未退房，是否需要续住。■对已到期的房间，要运用好时间打电话到客人房间，向他们问讯今天是否会续房，如果客人要续住，则应告诉客人到前台办理续住手续。（续住房要在未过期限时内进行，避免客人超时发生不必要的争执，使酒店蒙受损失）10.怎样处理客人投诉？■客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来。■必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要反解和反驳，对客人投诉。■要详细了解情况，作出具体分析，如果有设备问题，应及时通知工程人员解决。如果客人没有离店，应给予答复，让客人知道我们已作出处理■假如错在酒店，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。【案例】

该不该透露住客房号一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。一个烟洞要罚赔50元

【关键词】冲空心理矛盾心理

【案例】

这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员小方按酒店规定向李先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。

“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。

周围的客人都在面面相觑地观望。大堂副理走了过来，先把客人让到了大堂一角，不一会儿又反客房服务员小王叫来，小王回忆了昨天晚上的情景：1606房间的客人要租麻将，客房服务员小王在送麻将牌给客人时，看到房间内共有4个男人，谈笑风生，而且每个人都在吸烟，由于烟灰缸不够，有位客人还拿了个茶杯装烟灰，她马上到工作间又拿了三只烟灰缸为客人送去，以方便客人，同时也确保客房内地毯不至于被烟蒂烫坏。谁知客人还是把地毯烫了三个烟洞。大堂副理把这个情况解释给了吴先生，并说：“酒店为避免地毯被烫，专门提醒客人，在吸烟时请使用烟灰缸，不要往地毯上弹烟灰。”吴先生自知不对，只好交纳了赔款。

【分析】

在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺手牵羊将客房里不赠送的物品偷偷地装在自己的箱子里吗？——可惜的是，我们客人不是上帝。

其实酒店提出“顾客就是上帝”的概念的目的是要服务人员真正地意识到：酒店的生意与每位顾客息息相关，一句话：顾客是我们的衣食父母。我们的衣食都来自于我们的顾客，如果不能够恭恭敬敬地为顾客服务，得罪了客人，就是断绝了衣食的来源。“顾客是上帝”的口号虽然是由西方人首先提出来的，这不仅是因为西方人多信仰上帝，更重要的是西方的酒店经营者更早的比我们弄懂了“买方”与“卖方”的市场关系。

我们要从消费心理角度去分析本案例中的客人：

1．客人无意损坏了酒店的物品，对于这类客人酒店要持高姿态，一方面要争取挽回酒店损失，另一方面，对客人又要不失尊重。要开诚布公地告知客人：酒店的查房制度是非常严格的，在上一位客人退房时和您入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住的。这个油可能是您或您的朋友不经意弄出来，而您并没有注意到。现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，因为由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新的地毯安全铺好起码也要一两天的时间，由此而带来的损失，又岂非50元能弥补的。

2．还有一种客人带有挑衅性，是故意来“找碴儿”的。尽管这样的客人只是极少数，但是弄得不好，他们会引起很大的麻烦。面对这样的客人，作为服务人员，只是要求自己不去得罪他们，是不够的。因为，即使你们不去得罪他，他也会来找你的“碴儿”。面对这样的“上帝”，服务人员必须懂得，应该怎样进行自我保护。

洗一个澡“三百八”【关键词】特殊消费心理需求心理满足

【案例】

南方某城市一个炎热的夏天，气温高达37℃。大堂副理小周刚接中班没多久，就接到收银员打来的电话让她过去。小周来到收银台，看到收银员小任正在向一位客人解释：“何小姐，按有关部门规定，酒店是不能开钟点房的。”何小姐皱着眉头不解地对小任说：“可我只是想洗个澡，不到一个钟，就要收我一天的房费也太不合理了嘛！”大堂副理小周走上前去，立刻认出她是一位过去的常客。只是半年前，她们公司在某小区购买了一幢办公楼，楼内设有公寓房，所以何小姐在公寓装修之后，就搬了过去，但这半年来还常带客户入住本酒店。

何小姐一见到小周立刻上前招呼：“周经理，是这样的，我们所住的公寓今天停水，我刚从外地回来，天气很热想到这里来包个房间洗间洗个澡，可是你们酒店要收我380元一天的房费，这太不合理了吧？更何况我还是你们的常客呢？”

小周一边叫服务员为何小姐倒一杯茶，一边站在客人的角度对何小姐说：“何小姐，对不起，酒店给客人打折是有权限的，而这位服务员没有这种权限。更何况一旦开房后，不论您进去的时间是休息还是洗澡，我们都要为下一位客人重新做大清扫。要不然这样吧，我尽我的权力给您打个五折，收您190元，您看行吗？”何小姐一听点头满意地笑了。

事后，小周向有关部门提议，是否可以对类似何小姐这种情况的客人从规章制度上给予一定的优惠，驯服引这种潜在的市场客人，还可以提高客记出租率。

【分析】

在酒店的服务过程，人们的服务消费需求是多种多样的，因此服务工作很难有一个固定的、统一的标准。由于人们对服务消费需求的不同而异致人们的消费特征各有差异。服务中会遇到各种特殊的情况。人们的服务消费需求带有个人主观的色彩。我们会遇到形形色色的特殊要求人的。人们都以自己的经验和主观期望去衡量服务工作的质量，他们尤其重视个人的心理感受。

因此，服务工作必须从顾客是上帝的角度出发，体察和了解每一位顾客的心理感受，这是克服服务一般化，提高服务质量的关键环节。并非顾客会将他的需要明确告诉酒店，酒店应当着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，要设法做得比同档竞争对手更加出色，这样才能长久吸引顾客。

本案例中，由于该酒店没有设置钟点房，故而满足不了何小姐的要求。站在何小姐的角度，洗一个澡就要一天的房费也未名太不值了。针对这种情况，大堂副理小周给客人一个满意的答复。周经理的服务体现了站在客人的角度对客人的关照。周经理对客人的心情表示了同情与关心，她先了解客人的需求，需要提供什么样的服务，只有知道客人的需求是什么，才能对症下药，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的特殊需要给予应答，尽量地满足客人的要求。要想满足客人的一切要求是不现实的，但在酒店的利益不受到损害的情况下，使客人尽可能地得到满足。因为只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。顾客满意是酒店赖以生存的基础。最后的“通牒”【关键词】动机行为尊重

【案例】

508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。

前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”

可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。

酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。

【分析】

在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。

酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。

在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。

悦的愿望，事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心理愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心理和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，请言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情等，这些会使一些不好意的客人望而却步。客人要讨个说法【关键词】动机需求层次

【案例】

一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。

一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。

大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。

事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。

一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。

【分析】

服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。

一般分房的原则是：1．根据客人的不同特点与要求去满足。2．有利于酒店的经营、管理与服务。

本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。

以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。重复卖房之后【关键词】房态沟通

【案例】

一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单——选房——入机——住宿登记——交迎宾卡——做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……

谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……

【分析】

DOUBLECHECK——IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。

本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。

遇到这种情况的一般处理方法是：

1．接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

2．通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；

3．房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；

4．换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；

5．帮助客人将行李拿到所调的房间；

6．如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；

7．查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。押金风波【关键词】态度经历尊重

【案例】

一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定的在此住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二夜里12点多，当客人办完事回到酒店时，不