电话沟通技巧培训

浅谈电话沟通

电话沟通:是沟通多种形式中的一种，与面对面沟通不同的是：电话沟通采用的沟通媒介是电话，完全靠声音来传递信息。在电话沟通中沟通对象倾听是否完整、提问是否有效、语言表达是否得体、声音是否甜美、获取的信息是否准确等都对电话沟通效果产生一定影响。【电话沟通四要素】倾听属于有效沟通的必要部分.提问分为封闭式和开放式提问。封闭式提问的答案是唯一的，是有限制的.开放式提问原答案是多样的，是没有限制的以让对方自由发挥。表达分为声音表达和语言表达。声音是沟通的第一门面。语言表达是指在沟通中用词、语意是否准确明白，能否将把客观概念表述得清晰、准确、连贯、得体。确认是验证所听到的与对方想表达的意思是否相同，避免你的理解与客户的表达存在差异而影响沟通效果。【倾听要素】事前准备—带问题罗列出你想从客户处了解到的信息，把这将问题带入倾听的过程，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。事中听取—不打断在客户讲述的过程中切勿随意打断客户的谈话，这样不仅会干扰倾听，甚至会终止对话交流。如果你担心用户反映的信息有遗漏甚至可以用笔记录。事后分析—抓重点从你的记录中捕捉客户提供的信息中的有效部分、分析客户表述内容的主次、找到客户反映的问题焦点。【提问技巧】原因客服代表需要明确提这个问题的原因，需要通过这个问题了解到哪些信息。方式根据需要变换提问的方式--封闭式或开放式，通过多种提问形式尽快找到想要的答案。数量问题数量不宜过多需要围绕谈话主题开展，同时客服代表要把握谈话的方向提出的问题要简洁。时间问题提出后，留有时间让客户思考，不要急于想要得到答案。【表达—声音表达】练一练开头语：早上好↗，很高兴为您服务↗！(热情洋溢)结束语：祝您愉快↗，再见↗！(热情洋溢)请客户等待：对不起↗，您的问题可能需要查询几分钟的时间(语气诚恳)，我的工号是↗**，请您稍等好吗↗？【表达—日常用语】例1：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？”在线表达：“请问你的意思是………，对吗？”例2：习惯用语：“我现在帮你选个号。”在线表达：“请问您希望选择什么样的号码，我会尽量帮您查找。”例3：习惯用语：“我帮你查一下”。在线表达：“您的问题正在查询中，请稍等。”【表达—日常用语】讲解后确认：不知道刚才我的讲解是否有不够清楚的地方，您是否理解呢？找值班经理：您好，请您相信我就是一名受过专业训练的客服代表，可以为您提供优质的服务，请您给我一次为您服务的机会，好吗？宽带割接或大面积故障：您好，为了优化宽带网络，该地区宽带线路正在进行割接升级，由于这个原因暂影响您的宽带使用，给您带来的不便，敬请谅解！客户对服务提出建议：感谢您对我司提出的宝贵的意见及建议，我们会在后期工作中做进一步的改进及提升,我已将您反映的问题作了记录,会提交给有关部门,欢迎您继续关注与支持电信工作。【确认】

确认是检验理解所听到的与客户所要求的并无不同。在与客户的沟通过程中，可能会有些词没有听懂，也可能有些专业术语让用户听不懂，需要我们向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。清晰确认把沟通过程中不清楚的信息，询问清楚为止。量化确认以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。完整确认让客户把话说完，再提出确认信息，进一步确定客户的信息内容是否准确。【确认--案例分享】录音场景：客户提供模糊不清的信息，客服代表以具体的、量化的信息向客户确认，最终获得正确的信息。客服代表：请问有什么可以帮助您的？客户：我的固定电话想开通一个可以三方同时呼叫的功能，有吗？客服代表：您好，关于三方同时呼叫的功能，我司目前有两项，一种是呼叫等待，就是您在通话时第三方拨打您的电话您可以听到提示，另一种是可以三方同时在线通话，您是需要哪一种。客户：哦。。那我要的是呼叫等待。客服代表：办理这项功能是免收开户费和月功能费，10000号人工台可以直接为您受理，请问您现在要办理吗？