酒店前厅部模板

..酒店前厅部模板一.前期工作总结1.前厅人员的编制前厅部现有人员配置：副理：..领班：...员工：...2.操作技能的培训接待工作：(一)要求掌握每日客人抵离店情况(二)每位客人入住时按规定的要求及接待程序进展登记(三)客人可在大堂沙发上稍做休息，行李员提供行李效劳，预定客人要求登记入住时间为2分钟，散客在5分钟内完成)(四)客人入住时各种登记手续的完好(五)熟记酒店客房的销售价格，掌握销售技巧收银工作：(一)纯熟掌握..酒店治理系统中的"帐务处理"功能(二)明晰理解每位住店客人的帐务情况(三)纯熟掌握"现金""信誉卡"结帐方式(四)纯熟掌握外币税换流程及真伪币的区分(五)及时于财务沟通理解"应收帐户"及"特别帐户"的帐务征询题(六)每班次投当班营业款时做到准确率100%预定工作：纯熟掌握预定，口头预定及预定的操作流程。商务中心：(一)纯熟掌握复印机，机，打印机的使用及简单的维修(二)对客人或各部门使用情况做详细记录(三)纯熟掌握飞机票，火车票的订票及改签程序总机效劳：(一)纯熟掌握接听的统一标准流程(二)纯熟掌握各部门分机号码及转接程序后勤工作：(一)酒店车辆使用登记(二)前厅部保管钥匙使用记录(三)因公住宿表单的登记及存放(四)各部门晨会日工作报表的汇总及上交(五)值班经理记录的存放及固定房间的安排礼宾效劳：(一)务及客房内设备介绍(二)门的清洁及雨具的治理(三)叫车效劳3.效劳认识的培训对客效劳理念：理解效劳性行业的性质及开展情况将客人的合理需求变为本人的份内工作随时随地的记录客人的各种建议和意见并代表酒店感谢客人的反响信息将有关情况相关部门领导并跟踪处理结果，直至给客人满意答复为止详细记录客人用餐或住店后由相关部门反响的客人爱好并整理归档以便在客人下次来店时提供更优质的个性化效劳学会简单的处理客人投诉的技巧，加强平时的自我提高4.团队精神的加强正确处理部门内部矛盾，领班应及时介入化解矛盾并将情况如实上报。紧密结合各部门为酒店的开展奠定良好的根底。每月一次部门会议详细讨论部门内发生的各种突发事件及处理结果。二.现阶段工作重心1.如何完善接待业务要求领班在中午及下午客流顶峰时期在大堂内迎宾熟记已签协议的客户及公司的相关信息接待预定客人要求在客人抵店前做好缜密的预备2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供效劳将上门散客的信息材料及时反响到销售部跟进将住店客人反响的信息及时通知到相关部门对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处3.特色管家式效劳的职能职责及人员安排在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内设备及酒店运营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以获得客人的谅解。每日必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的爱好及习惯提供个性化效劳。同时根据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式效劳的可行性报告。4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度三.下阶段工作目的1.客户档案的建立信息资源的共享酒店开业至今客户档案的归类统计(已统计至5月底)，住店客人爱好表的编制。与销售部及餐饮部加强沟通整合客户材料信息以便于管家式效劳的进一步开展。2.完善管家式效劳管家式效劳是酒店对外宣传的一个亮点，也是突出精品酒店的一个标志。详细如何配置人员，以及定薪定岗还有待于与周总进展进一步的讨论。四.对公司综合运营建议客户不稳定，应通过软，硬件的不断完善留住客人应做到"人无我有，人有我优"酒店餐厅与客房的客人档次有明显差距五.