论通讯企业售后执行人员的职业生涯规划

论通讯企业售后执行人员的职业生涯规划一、概述职业生涯规划是指个人和组织相结合，在对一个人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。个人就职于大型通信企业，在企业生产平台，研发平台，一线市场，学院等各部门做过工作。由于工作性质的原因对于售后体系比较了解，后期学院的教学管理工作也让个人有机会收集了众多售后同事的职业发展轨迹，故以此作为论文的研究方向。售后，即为销售之后。生命周期从合同签订之后到设备验收完成这段时间，包括设备生产，到货，调试开通，试运行，商用，验收等阶段。售后执行人员就是负责如上提到的各个阶段工作的人员，范围因产品的新旧，市场的重要程度，公司规模而各有区别。通讯企业售后执行人员的职业生涯规划，随着通讯企业和行业的发展而发展，也跟随着产生了丰富的内涵和外延。最终转化为现实生产力的理论才是有效的理论，同样能安全承载实际用户的设备才是合格的设备，把设备合格的开通为运营商提供承载基石的人员就是售后的执行人员，这部分人员覆盖范围也非常广，很有研究的必要，下面我们重点研究售后执行人员的职业生涯规划。二、售后执行人员职业分类大部分公司，企业，对于新聘岗位都要求任职员工掌握基本的岗位技能，可以快速的上岗并为公司创造价值。即使公司内部招聘，也会要求有相关岗位经验，这就需要被招聘人员至少掌握一部分招聘岗位所需要技能，可以相对独立或者接受简单培训后开展业务。鉴于大部分人对于通讯企业组织架构中岗位设置并不熟悉，现简单的介绍下售后执行人员的岗位和其相关岗位都有哪些。（一）基础分类一般来说，大型通讯企业的售后执行人员分为几种类型：按照技术支持型，项目管理支持型。按照和项目接触的紧密程度分为现场型，后台支持型。我们通过项目交付的过程看，都需要哪些角色参与到项目的执行当中。一个大型通信项目的交付，业主获取的交付成果包括：

1、全部采购设备的投入运行。（包括一些备品备件，施工、测试用仪器仪表）。

2、相关设备的入网资质与使用说明。本次开通设备组网，配置等资料。

3、一批可以承担全部设备运营和维护的队伍。基于如上3方面，我们来看看，针对这些交付工作所涉及的各方面负责人员都有哪些。

（1）设备的从无到现场需要设备基础物料采购人员，生产人员，质检人员和物流人员，这些人员是广义的售后执行人员。生产人员自不必说，设备入网资质除了部分设备送往第三方机构抽检之外，一般也是由质检人员进行的基础的出厂检查的，这就必须在生产领域安排质量管理人员。而设备的从库房到用户机房到货就需要物流人员的工作了。一般从售后执行人员到如上几类型转变的案例较少，暂时不划归于我们讨论的范围，但是并不否定本转变为售后执行人员职业生涯规划发展的一类案例。

（2）对于使用说明的编写，就和现场的执行工作比较接近了。一般大型公司，例如国内的知名通讯设备制造企业中兴通讯，华为技术而言，会有相关的中英文的基础文档开发团队。每一个产品出厂前都会配套编制产品的说明书。现场执行人员在项目完工与进行中也需要不断的编写本项目需求的各类型文档，例如工程档案和竣工报告等。

（3）对于新建项目，分为A+B+C界面，A界面为安装督导界面，B界面为安装界面，C界面为调试界面，故技术人员负责工作也为如上3个方面，随着工程复杂程度的增加与规模的扩大，一，二线项目管理人员也会在各级项目中出现。

（4）对于现网局售后执行阶段，交付种类就会随着网络的复杂程度增多，例如，新版本升级，系统扩容，割接，替换，执行工作是需要传统意义的后台团队出面支援的。后台团队包括二线售后技术人员，研发与测试人员。

（5）对于业主人员培训，也是合同交付的重要环节。业主不需要全面掌握处理设备本身故障所需要的技能，但是依然需要设备基础数据添加，日常维护与数据统计分析等相关能力，故培训环节业主也会相当重视。培训分为现场培训与企业培训，现场培训为在设备调试与安装期间对业主进行的培训工作，本培训由现场执行人员负责，培训对象为业主硬件维护人员，基础数据维护人员，重点讲解内容包括硬件构成与设备安装，系统软件安装与调试，基础问题处理，部分系统原理知识等。企业培训对象为业主高级维护人员与部分管理人员，本培训由销售产品企业的专职讲师负责开展，重点讲解系统原理，整体组网，系统软件安装与调试等相关知识。

（6）对于执行过程中项目管理问题与技术问题的统一处理，通讯企业还设置了项目管理机构各级PMO与问题汇总中心CallCenter等机构，在其中任职也是售后人员职业生涯路径中可选择的方向。

三、售后执行人员职业生涯规划从售后执行人员职业分类来看，售后执行人员可以选择的职业类型非常丰富。实际上每一个岗位都有其工作特点和要求，结合每一个人的工作预期，性格特点，家庭状况，每一个人的选择都会不同。下面介绍几个典型的售后执行人员职业生涯规划类型。（一）垂直规划1、职能线垂直规划，是每一个岗位的职业人的基本职业生涯规划。社会上对于垂直规划有一个很有意思的比喻，叫夹心饼干。每一个人都有一个上级领导，即使不直接领导团队或者人员，也存在工作的上下游，由于这种上下游关系，您就成了夹心饼干的馅。以售后执行人员为例，假如您是一名一线售后技术人员，如果技术过硬，在某运营商的一期工程中崭露头角，又被上层领导所赏识，就会第一批的成为后续入职人员的师傅。而随着部门规模的扩大，工作的细分，部门中就需要多组建一个科室，而您就名正言顺的成了这个科室的领导者——科长。随着公司业务的拓展，您所在的部门领导由于工作原因升职或调动到其他岗位任职，而您又在众多科室中被原领导看重，加上原来上层领导的关注不减，就有可能接替部门领导岗位。这样的转变就是我们最常见到的垂直规划。从实施项目管理人员变为综合项目管理人员，部门领导。相对于现场项目管理人员，综合项目管理人员更贴近总部核心层，例如各级PMO。成长为公司的领导层，则更是大部分人的梦想和工作目标。以上市公司中兴通讯为例，其公司PMO包括主任和副主任2名领导之外，只有不到10人的工作人员，主要工作包括全公司项目考核管理办法制定，整个公司项目管理能力提升等全公司项目管理行为统筹。其工作直接向总裁汇报，权力很大。原来支持中心的一个网优二线工程师由于项目管理工具使用出色，在海外项目中总体管理做的比较好，就被推荐到公司PMO当职，刚满1年的时候从PMO出来就直接空降到某国作了用服科长，前景与钱景都非常乐观。而其公司从项目化运作以来，全公司推行项目管理，各级PMO成立，全公司逐步增加了超过300名的项目管理经理岗位，类似于公司的二线储备干部。据了解，当时其公司学院部门长期侧重培训此部分人员，培训科目包括思维方式，沟通，海外与国内典型项目案例（由公司中高层领导讲解）。而且从薪资到考核都侧重此部分人员，甚至部分项目管理经理有着现场项目经理的考核权利。从后期这部分人中出产的管理干部数量来看，其公司对此部分人员重视程度非常之高。这条路径是较好的选择。4、售后技术人员与售前技术人员职业生涯规划从售后技术人员变为售前技术人员。售前技术人员为技术牵引型，比较潮流的说法是提供综合解决方案者。售前技术人员和售后技术人员相比，实施项目能力相对较弱，核心能力方向是常说的多说少作（制作方案多，宣讲多，系统配置多，少现场调试）。而对于通信企业近20年的发展，积累下来的产品线非常丰富，而除了新建网络外，现有网络产品非常丰富，扩容，对接都需要考虑和多产品，跨产品线产品进行配合。售前技术人员的核心能力相对售后执行技术人员更加宽频带，窄振幅。本职业生涯的转变为，工作从主要面对设备，到面向客户采购处的技术负责人，客户技术决策层。作此转变需要补充多产品知识，视角从微观转为稍宏观看待系统，补强宣讲能力，技术牵引能力，PPT制作能力等。代表处售后执行技术人员转为售前技术人员的比例相对较高。5、售后技术人员与其他工作人员职业生涯规划（1）从售后技术人员变为文档开发人员。这种转变在实际中比较少见，其原因是文档开发人员工作性质，工作考核侧重点与售后技术人员的差异比较大。如果是性格与能力在工作中发现不十分适应售后技术工作，也没意愿进行项目管理工作，文档开发也是一个可行性选择。售后执行技术人员变为文档开发人员可能需要经历较长的生理/心理适应期，从原来的跑遍全天下接触设备到办公室工作，从主要对设备到主要爬格子，也是需要一个过渡期的。（2）从售后技术人员变为客服中心人员，客服中心即客户服务中心，存在专门的客户服务平台，包括网站与CallCenter中心。主要工作为接听与受理内，外部用户电话咨询与投诉，对重点问题进行回访。实际情况是除了客服中心人员外，一线与二线工程师的部分高级技术人员轮岗负责值班台接听客服电话，由于技术更强，更贴近用户，要求24小时开机，与CallCenter的工程师与话务员比起来就显得累多了。人性是不能抗拒的，虽然条条大路通罗马，这种转变从工作上给人的感觉下降了一个层次——从工程师变成了一个“接电话”的，故现实中这种转变的案例较少。如上5类型为较常见的售后执行人员的职业生涯横向规划案例。（三）售后执行人员职业生涯规划分析与总结职业生涯规划，不仅要考虑职业上升空间，薪资待遇，也要考虑个人现实生活的平衡与家庭的承受能力。各岗位特点决定了大部分人都会存在选择的局限性。1、年龄与职业生涯规划选择年轻人喜欢挑战，更愿意闯荡和发现这个世界的不同。收入，见识，技能的增加都会左右职业生涯规划的具体选择。对于售后执行人员而言，初期的职业生涯规划可以选择非固定地点的技术支持，类似选择包括二线技术支持人员，国际一线技术支持人员，这类型角色不是能够更好更深入的掌握产品技术，就是能以较小的代价换取外语的实践能力，国际工作经验与相关收入，是较合适的选择。随着年龄的增长，身心的变化，家庭的建立，越来越多的责任与义务加在每一个自然人的身上（女性售后执行人员由于生理等原因，会受到更多制约），即使是继续技术方面的支持工作，大部分人员也会选择相对固定地点的技术支持工作。熟悉的客户，熟悉的设备分布与组网情况，熟悉的产品，也会使工作更加得心应手。一线工程师，研发，测试等固定地点办公的工作是可以尝试的选择。这时候有朋友可能会问，申请到国际市场半年就返回，即不影响见识的增加，也不会造成个人问题，还能增加收入，这对于年长人员或者女性就业人员而言也是可以接受的，何乐而不为呢？那作为庐山中人，也需要向朋友们解释下公司如何平衡员工的多方面预期与公司利益，常驻人员往往有在常驻地服务年限方面的要求，也绝对不会允许短时间多次往返国内这种情况的发生。毕竟公司有机票，签证等各方面支出。而二线工程师到国际支持，其所在部门与一线部门有结算要求，一线部门申请其支持一定是为了解决疑难问题，而这肯定给二线工程师制造高强度与压力的工作。所以您的问题的是您和理想的距离，只能说理想往往才会相对丰满，而现实十分骨干。国际一线常驻人员远离母语环境，短时间内就失去对工作常驻地的新鲜感，被枯燥的生活所困。和常驻地领导一起工作，也会受到基本管理制度的制约。二线支持人员往往缺少时间享受当地风景，匆匆迎着压力而来匆匆被职能领导调返。对此生存状态的调侃说法是有娱乐但不欢畅，有体验但不深入，有收入增加但和付出相比不够心动。四、总结经常听大家说的是，这些年除了工资，什么都在涨。其实您留意一下，通讯资费是在不断地下调的，几年前的全球通还是高端客户群体，一分钟4毛钱的非漫游省内通话，双向收费，现在已经被接听全免费，1.5毛1分钟所替代。随着通讯业的近些年的发展变缓，通信人其实面临着非常大的挑战，2010年北电破产，2012年全球通信业寒流大部分，运营商投入负增长，Mo