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文档简介

京东售后8月评级考试[复制]您的姓名:[填空题]*_________________________________您的部门:[单选题]*○设计部○市场部○客服部○人力资源部○产品部○财务部○生产部○法务○行政1、京东POP店关于【京东好店】考核项中,店铺星级排名率的要求是?[单选题]*A、70%及以上B、75%及以上(正确答案)C、80%及以上D、85%及以上答案解析:京东好店中关于店铺星级排名率要求大于等于75%2、E8椭圆机的最大坡度可以达到多少?[单选题]*A、15B、18C、21(正确答案)D、35答案解析:该款跑步机的最大电动坡度为21档3、客户咨询商品收到不是自己买的商品,买的是A收到是B,客户申请退换,以下客服人员做法错误的是?[单选题]*A、联系客户核实快递面单信息是否正确B、如不是此订单快递,引导客户联系配送查找正确快递包裹(客服同时发起工单至京东物流配送部核实)C、直接审核退换货或升级处理(正确答案)D、如快递无误,引导客户上传照片,如不同意则不强制上传4、顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的-()-选择商品-评价-提交[单选题]*A、待评价(正确答案)B、待收货C、退换/售后D、评价管理答案解析:京东APP-我的-待评价-选择商品-评价-提交5、客户可在订单完成后()日对所购商品作出首次评价晒单,()日内对商品服务作出评价,()天进行追加评价(某些特殊品类除外),并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?[单选题]*A、30、60、90B、60、90、180(正确答案)C、30、30、60D、60、90、90答案解析:客户可在订单完成后60日对所购商品作出首次评价晒单,90日内对商品服务作出评价,180天进行追加评价(某些特殊品类除外),并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复6、服务过程中商家提及其他平台名字会被扣多少分?[单选题]*A、10B、20C、30D、50(正确答案)7、M7左右立柱下方的固定螺丝各有几个?[单选题]*A、3B、4(正确答案)C、5D、6答案解析:参考安装视频8、自营店铺对厂直售后服务单满意度的考核目标是?[单选题]*A、85%B、90%C、92%(正确答案)D、95%答案解析:售后满意度权重分值为50分,售后满意度目标为92%9、E6椭圆机用于运输安全的固定长木板需要用什么工具拆除?[单选题]*A、13号扳手B、14号扳手(正确答案)C、15号扳手D、17号板手答案解析:参考安装视频10、店铺星级的影响因子不包括?[单选题]*A、咚咚平均响应时长B、商品评价满意度C、商品差评率(正确答案)D、售后服务时长答案解析:参考店铺星级考核细则11、请列举对应平台的红线违禁词15个[填空题]*_________________________________答案解析:【天猫端】抖音、京东、唯品会、小红书、拼多多、白条、京东、傻逼、sb、微信、反弹、尼玛、吃屎吧、烦死了、垃圾12、作为一线客服,我们不能对客户说的四种语气类型分别是什么?[填空题]*_________________________________答案解析:鄙视语、烦躁语、反问语、否定语13、A客户进线表述用B账号买的,要改地址,这个时候你会怎么做?[填空题]*_________________________________答案解析:商家不能泄露买家的地址电话姓名等等,买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息14、常见处理客户投诉的四步流程是什么,你怎么理解的?[填空题]*_________________________________答案解析:1、安抚好客户情绪并确认问题。2、分析问题。3、协商处理方案。4、处理和跟进结果15、在处理情绪激动的客户时,你需要做的动作是哪些?至少写出3个[填空题]*_________________________________答案解析:1、仔细聆听客户的问题,让客户把情绪发泄出来。2、充分的道歉,让客户知道商家了解他问题所在。3、及时提出问题解决方案并询问客户意见。4、跟踪客户机器处理情况16、请列举出会造成跑步声音大的原因,至少写出5个[填空题]*_________________________________答案解析:1、客户体重基数比较大2、跑步姿势不对3、不合适的跑鞋-硬底鞋4、跑步速度快5、没安装地垫6、地面不平整17、当客户体重基数比较大,你会怎么建议客户改善?[填空题]*_________________________________答案解析:1、有坡度的机器建议客户爬坡模式,没坡度的建议客户慢跑2、改变跑姿3、赠送地垫4、继续使用30天18、客户使用椭圆机的时候摇晃可能是哪些原因造成的?[填空题]*_________________________________答案解析:1、椭圆机下方脚管没有调平2、机器挨着地板的中间有异物3、机器放置的位置可能不平整4、使用者体重基数>机器净重,晃动程度在正常范围内19、当客户表示机器漏电的时候,我们通常会问那三个问题?[填空题]*_________________________________答案解析:常问问题1、询问漏电位置,判断静电可能性常问问题2、询问家里其他人触摸是否会有同样的情况常问问题3、询问家里面是否有跳闸情况20、客户拿电笔测试机器漏电情况,电笔出现一闪而过的电,这个时候要怎么解释?[填空题]*_________________________________答案解析:因为人体本身是带有静电的,当您通过电笔触到大的金属物/(铁),静电迅间通过你手、电笔散放到大件导电物件(铁等),再传到大地。会形成放电回路,且静电一旦得到析放,短时候就跑完。所以电笔显示为:有电随即消去(即闪了一下)。过后你身体活动,慢慢又积聚了相当静电,再重复以上放电测试,又显示迅间有电了。21、机器产生静电原因有哪些?应对方法是什么?请各举出三个[填空题]*_________________________________答案解析:亲爱的,静电在我们的生活中属于常见现象了,跑步时候出现静电一般有以下几种情况1、环境干燥:冬季空气干燥是静电高发期,北方湿度比南方低也是静电高发期地区2、衣服材质:化纤类衣物,毛线类衣物是最容易产生静电的材质3、摩擦生电:在跑步的时候避免不了的有摩擦,如身体和衣服,跑鞋和跑道等等都是极易产生静电的哦~应对方法:1、使用跑步机前去洗个手,可以把手掌放在墙壁、地面上去除静电,或者用手先抓紧一串钥匙,再用一个钥匙的尖端去接触跑步机以消除静电。2、尽量不穿化纤、毛衣等类型的衣服,多建议选择纯棉材质衣物3、注意室内情况,不要太干燥。有条件适当的可以使用加湿器进行加湿,在冬天,要尽量选用高保湿的化妆品5、在跑完以后,尽量不要去触摸心率感应片的地方,如果要看跑完步自己的心律,自己最好带上心率手表等,这样也更精确一些,如果没有心率手表,那就在碰触心率片的时候,拿着钥匙先在心率感应片上面碰一下,在触摸,就可以释放掉了!22、客户收到新机器破损,可能的原因有哪些?[填空题]*_________________________________答案解析:1、客户收到时包装破损,物流运输导致的2、搬运安装途中时有出现磕碰,安装人员导致的3、包装完整+搬运安装无磕碰时,大件货品在运输的途中不可避免的会有一些磕碰、摩擦、震动、摇晃等等,机器从而就会出现破损或者是划痕的情况23、客户收到里面累计公里有11km,你会怎么解释[填空题]*_________________________________答案解析:亲爱的,您可能误会啦,咱们机器在出厂前,为了保障机器的正常运转,咱们质检部门是会让机器空转+人工测试半小时左右,确保到您手上的机器功能完好,所以会有累计里程的数据哦。一般里程计数会在11-15公里范围内。24、测心率的方法中,心电信号法和光电测量法那个准确性高?我们跑步机测试方法属于哪种?[填空题]*_________________________________答案解析:心电信号法>光电测量法亲爱的,咱们家机器采用的是心电信号测量法的方式来测试心率,运动时握住两端扶手上电极片即可测试当前心率哈~心电信号法即通过扶手搭载的电极片与体表的接触,可以铺捉到心跳时的电极变化,将这种变化经过算法还原出每分钟心跳的次数,也就是心率。25、客户用手表测量的心率和我们跑步机显示的数据不一样,这个时候要怎么解释?[填空题]*_________________________________答案解析:1、只有灯光的手表:它采用的是光电测量法,其准确性是没有心电信号测量法准确性高呢,小客服是更建议您参考跑步机的心率表数值哈~2、只有电极片的手表:他和咱们跑步机都采用的是心电信号测量法,相同测试方法下主要对比的就是电极片接触的大小,接触的越多,准确性是越高。给您打个比方,不知道您有没有在医院做过心电图,医院的心电图采用的也是心电信号法,他的电极片会比较多一点,手腕、胸口、脚腕都会有电极片,所以准确性是蕞高的3、电极片+灯光都有的手表:它采用的是心电信号法+光电测量法,其准确性会比只有单一测量法的跑步机准确一点呢,亲爱的您参考手表的数值即可26、客户表述在跑步的时候膝盖痛,导致这种情况的原因有哪些?至少写出4种[填空题]*_________________________________答案解析:鞋子不合适/没穿鞋子、跑姿不对、没运动经验、跑步前没热身、速度太快了27、客户反馈在使用跑步机的时候会头晕,这个可能造成的原因有哪些?[填空题]*_________________________________答案解析:1、有低血糖、贫血情况2、用嘴大口呼吸【没运动经验】3、咱们在运动的时候视线一直盯紧前方,如果突然看旁边,那您这个时候大脑是不适应的,所以就会有点头晕晕的情况哈~28、关于售后服务时长:售后服务时长=商家首次审核时间或商家首次处理时间-消费者申请时间(单位:小时),有哪些场景会从计算口径中剔除不予计算,请至少列出4种场景。[填空题]*_________________________________

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