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文档简介

1家政服务客户评估工作指南本文件规定了家政服务机构对客户实施评估的原则、评估方式、评估指标、评估过程、结果及应用。本文件适用家政服务机构对客户的评估。评估不同类型客户的价值和贡献度2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1客户评估根据设定的指标对客户进行定性或定量的评测，确定其对家政服务机构的价值和贡献度的工作。4评估原则评估应遵循以下原则：——客观性。评估结果能够客观真实的反映客户消费状况；——合理性。评估指标之间有机配合、结构合理；不重复、不矛盾；——适用性。指标设定不包含特殊因素，普遍适用于家政服务机构对客户的评估。5机构和人员5.1机构家政服务机构宜组建或指定专门的客户评估工作机构，负责统筹协调开展客户评估工作。5.2人员指定至少1名人员承担客户评估具体事宜。该项工作人员应具有家政服务等相关专业背景。6制度6.1工作管理制度应当制定客户评估工作管理规定，明确各部门、人员职责。26.2档案管理制度应当制定客户评估档案资料管理制度，包括档案的整理、保存、查阅、使用等内容。7评估指标评估指标包括但不限于：——消费习惯——购买历史——购买频率——服务金额——服务成本——满意度——忠诚度——社会影响力——客户利润贡献——客户回报率、8评估流程8.1数据采集收集客户评估所需的信息和数据。8.2数据统计对收集的信息和数据进行分值计算。8.3报告生成根据分析结果，生成客户评价报告，提出客户管理建议。8.4结果反馈和改进将客户评价结果反馈给相关部门和人员，制定并实施客户管理改进措施。9评估报告撰写客户评估报告

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