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文档简介

第页共页公司回访管理制度范文第一章总则第一条为了加强对客户的服务质量监督和管理，提高客户满意度，规范回访工作，特制定本制度。第二条公司回访管理制度适用于本公司的所有项目部门，涉及到与外部客户的业务接触。第三条回访管理工作的目标是加强对客户的服务质量监督和管理，及时掌握客户的需求和满意度，以便及时调整和改进服务方案。第四条回访管理工作的原则是客户为中心，服务为先导，质量为保证，掌握信息为基础。第二章回访流程第五条回访分为主动回访和被动回访。主动回访是指主动与客户取得联系，了解客户的满意度和需求情况，及时解决客户遇到的问题。主动回访的具体流程如下：（一）项目经理负责每月对本部门的客户进行回访，根据项目进度和客户满意度进行回访对象的选择。（二）项目经理与客户通过电话、邮件等方式取得联系，了解客户对服务的评价和建议，并记录相关信息。（三）根据客户的需求和建议，项目经理及时调整和改进服务方案，以提高客户满意度。被动回访是指客户提出回访需求后，由相应的人员与客户进行联系和回访。被动回访的具体流程如下：（一）客户提出回访需求后，相关人员应及时与客户取得联系，并约定回访时间和方式。（二）回访人员应仔细听取客户的意见和建议，记录相关信息，并将回访结果及时反馈给客户。（三）根据客户的需求和建议，回访人员应及时解决客户遇到的问题，以提高客户满意度。第六条回访管理工作应建立完善的信息管理系统，及时记录和整理回访信息，并进行分类和分析，以便提取有价值的信息，为改进服务方案和提高客户满意度提供依据。第三章回访人员的要求第七条从业人员在执行回访工作时应具备以下要求：（一）具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行良好的沟通和交流。（二）具备良好的业务知识和技能，能够理解客户的需求和建议，并进行及时解决。（三）具备较强的责任心和团队合作精神，能够积极参与团队的工作，共同完成回访任务。第八条回访人员应遵守公司的保密制度和行为规范，妥善处理客户的隐私信息，确保客户的信息安全和保密。第四章监督和考核第九条回访工作由项目经理负责监督和考核，项目经理应定期查看回访记录和相关资料，及时发现和解决回访过程中存在的问题。第十条回访工作的考核标准包括回访的及时性、准确性、完整性以及回访结果的满意度等。第十一条回访工作的考核结果将作为人员绩效考核和奖惩的依据之一，对绩效优秀的人员给予表彰和奖励，对绩效不佳的人员进行培训和改进。第五章附则第十二条本制度经公司领导审批通过后即时生效，并作为公司的基本管理制度执行。第十三条对于违反本制度的行为，公司将对相关人员进行严肃处理，包括责令改正、通报批评、扣减绩效奖金等。第十四条本制度的解释权属于公司领导，并有权

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