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1.【[材料型]问答题】5分|【问题1】（5分）

基于以上案例回答：在服务运营阶段，对人员进行有效管理其关键成功因素有哪些？

2.【[材料型]问答题】5分|【问题2】（5分）

基于以上案例：

请回答，知识管理的具体流程，并结合本案例进行简要说明。

3.【[材料型]问答题】5分|【问题3】（5分）

结合案例，回答问题：

服务台的作用，服务台在IT服务运营过程中有哪些主要工作。

4.【[材料型]问答题】10分|【问题4】（10分）

在IT服务运营过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。

5.【[材料型]问答题】8分|【问题1】(8分)

请指出IT营销都包含哪些阶段?并简要描述这几个阶段的主要活动。

6.【[材料型]问答题】8分|【问题2】(8分)

请指出该公司选择新的备件供应商时应考虑的原则。

7.【[材料型]问答题】4分|【问题3】(6分)

请说明常用的运维服务工具类别，以及每一类运维工具的主要功能。

8.【[材料型]问答题】5分|【问题4】(5分)

请判断以下有关客户关系管理描述是否正确(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项写“√”，不正确的选项填写“X"):

(1)定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。()

(2日常沟通主要是及时了解客户对服务的感知情况，可以及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制定针对性的措施，高层拜访属于日常沟通的形式。()

(3)重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理其至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。()

(4)事件结束之后的CasebyCase的回访属于对事件解决结果的调查和反馈，不属于满意度调查的范围。()

(5)考虑到服务成本，服务工程师在服务执行过程中，对服务级别约定之外的服务不予以提供。()

9.【[材料型]问答题】5分|(1)部署实施的目标是服务的标准化和规范化，请结合本案例介绍对该项目部署实施的目标进行进一步分解。（5分）

10.【[材料型]问答题】10分|(2)部署实施有哪些要素?并结合本案例对各要素进行简单说明。（10分）

11.【[材料型]问答题】5分|(3)结合本案例说明部署实施计划阶段存在哪些风险?（5分）

12.【[材

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