高速公路服务礼仪

高速公路收费员效劳技能与礼仪培训****高速公路管理中心***管理处2016年8月4日研讨主题一、效劳技能的概念二、学习效劳技能的重要意义三、如何学好效劳技能四、效劳礼仪高速公路收费效劳中顾客投诉的几种类型

——资料来源：河南省高速公路联网营运管理中心投诉原因分析政策性减免收费投诉：根本上为无效投诉——各收费站在涉及政策性减免〔如绿色通道、抗震救灾等物资〕收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有时不太理解。反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大要尽快解决。指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确保顾客听清楚弄明白，另外还要防止顾客问路使用方言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。车型判别错误、收费出现过失：出现此问题为收费员责任心不强，业务水平不够过硬。收费员效劳态度不好：收费员应严格使用文明用语，不断提高文明效劳质量和水平，出现这类投诉多为其它原因〔如超载被查、称重不准、道路方向不清等〕引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握效劳的应对技巧，决不要因语言不当“激怒”顾客。投诉原因分析一、效劳技能的概念

1.效劳技能概念：是指效劳人员在不同场合、不同时间、对不同客人效劳时，能适应效劳现场的变化，灵活应用操作方法和作业技能以取得最正确的效劳效果，从而所表达出来的效劳技巧和能力。

2.效劳技能包括：效劳态度、效劳熟练程度、

效劳技艺、效劳能力等因素。二、学习效劳技能的重要意义1.学好效劳技能是公益事业的必然要求由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成了事实上的合同关系，顾客有权对我们在整个效劳过程当中的问题提出意见甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明效劳水平，树立良好的窗口形象〔暖心效劳品牌〕。顾客就是上帝，顾客需要良好效劳以满足其需求，什么是令客人满意的优质效劳？依据顾客期望理论：客户满意度=客户体验〔感知〕—客户期望值为提升客户满意度，就要尽量提升客户体验，降低客户期望值。从心里学上讲，正常思维的人，都会有对某件事情的期望值，且具有一定稳定性〔受年龄、学识、情绪等影响〕。顾客体验〔感知〕：1．与技术或结果相关的质量〔技术质量〕有关2．与过程或功能相关的质量〔功能质量〕有关2.为顾客提供优质效劳——满足顾客需求要想使顾客〔效劳对象〕满意，就要：提高客户体验为主适度控制期望为辅效劳技能上下决定顾客体验好坏，进而影响客户满意度。结论之一3.是效劳型组织生存开展的需要效劳型组织根本都会凭借有形的设施设备〔所谓的“硬件”〕向客户提供效劳，硬件的更新有一定周期，在一定时间内是稳定〔或不断老化陈旧〕的不变因素。无形的效劳〔所谓的“软件”〕是可变的——方向是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工个体的效劳技能，通过加强效劳质量管理来提高企业整体的效劳水平。进而提高市场竞争力。泰罗的观点：一流员工、培训高速公路行业形象是靠广阔员工实实在在的努力换来的。坚持从我做起，苦练效劳技能，提高效劳水平，感动顾客，赢得满意。如果每人都争创效劳名牌，我们的行业必定充满生机与活力。全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着经济开展和社会进步，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐步让位于效劳功能。三、如何学好效劳技能1.培养效劳意识，树立正确的效劳理念正确的效劳理念是效劳技能培训的根底。反面举例：客人坐着我站着；客人吃着我看着；客人玩着我忙着；客人出气我受着。◆效劳制胜时代——顾客“崛起”〔二〕加强培训，提高效劳技能“五项修炼”理论的创立者美国彼得·圣吉认为“学习型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负。

1．构建学习型组织◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤；◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径，运用各种方法引进知识；◆形成学习共享与互动的组织气氛，重在组织文化；◆具有实现共同愿景的不断增长的学习力，重在共同愿景时学时新；◆工作学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提升人生价值；◆学习工作化使组织不断创新开展，重在提升应变能力。学习型组织的本质

2．注重细节培训过程中要强调细节——细节决定成败100%-1%=0%——“零缺陷效劳”是注重细节的结果。培训流程：引导〔典范、示范〕模仿比较反复改进〔案例分析、角色模拟、分组竞赛、技能比武等手段〕不断提高零缺陷

3．个性化培养因人而异，因岗位而异——树立品牌效劳是一种表演——效劳提供者与顾客之间在复杂的过程中相互作用的一种表演。效劳者是演员，管理者类似于导演。既然是演员，就不能千人一面。效劳技能培训高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘

实际操作与模拟效劳微笑效劳训练哪个更自然？四、效劳礼仪1.效劳礼仪的概念与作用效劳礼仪在效劳行业的具体运用，其内涵是指效劳行业的从业人员应具备的根本素质和应遵守的行为标准。从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的，因此，礼仪是外表形象问题，也是关于形象后面的实质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。要想做好效劳礼仪工作要先摆正态度★你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。★当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。★任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。〔舍与得的辩证关系〕2、礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的开展有直接制约的作用。形象要素：〔1〕视觉信号〔2〕声音信号〔3〕语言信号忠诚于效劳必以专业知识为根底，用礼仪的具体表现形式为效劳对象做好效劳。切记：美好的第一印象永远不会有第二次。3.效劳礼仪培训的主要内容道德教育〔端正世界观、人生观、价值观〕语言修养〔提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标〕表情训练〔微笑、温柔、和气、谦恭、真诚后天气质〕姿态矫正〔站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅〕衣着服饰〔整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗〕礼仪禁忌〔职业道德、效劳纪律、仪容仪表、效劳质量禁忌等〕◆道德的概念道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系的原那么和标准的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一定的信念、习惯，并产生作用。◆道德体系天人合德、伦理道德、社会公德、职业道德职业道德既是对本行业在职人员在职业活动中行为的根本要求，同时又是行业对社会所负的道德责任与义务。

声音训练的具体做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：●音量消沉而有力度，不能太尖太响。●轻晰易懂、发音准确●语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。●防止地方口语，不能严重的让人听不懂。礼貌用语训练的具体做法：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”☆请您缴纳通行费××元；☆收您××元，请稍等；☆找您××元，请拿好发票；☆再见！〔一路平安、路滑慢行等情景式语言〕☆需核实证件时：“对不起，请您出示××证”；礼貌用语训练的具体做法〔续〕：学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”☆设备故障时：“您好！很抱歉〔对不起〕，因设备〔系统〕故障，请您稍候！我们马上处理〔解决〕”；☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备〔系统〕无法修复，请您从××车道通过！”；☆修复后向司机抱歉：“很抱歉〔对不起〕，耽误您时间了”。☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。感情表达=7％言语＋38％声音＋55％表情表情的两个要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑效劳在司机的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢送自己的问题。微笑在效劳中能抓住司机的审美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使司机产生亲切动人的感觉。微笑作为效劳的扶助手断，应始终伴随着效劳的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户效劳的工作印象，因此要使效劳到达星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑效劳。

微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合体态语言训练的具体做法现场实操训练