企业管理案例论文服务策略创新及企业公文写作

服务策略创新—摘要：本文主要介绍XXX公司在服务策略方面的创新。XXX的管理创新理念主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发，联系顾客的情感，将顾客的实际需求落实到行动，用一对一的服务模式，增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，XXX成功地将其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是对员工工作业绩的考核之一。XXX把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了XXX战略的核心部分。在注重顾客服务的同时。XXX也不忘记员工服务。通过股票期权激励，加上相应的教育，培养了忠实的XXX员工。关键字：XXX，服务，创新一、XXX简介XXX咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售XXX咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、XXX音乐光盘等新的产品和品牌。1987年，现任董事长霍华德∙舒尔茨先生收购XXX，从此带领公司跨越了数座业务发展的里程碑。1992年6月，XXX作为第一家专业咖啡公司成功上市，迅速推动了公司业务增长和品牌发展。目前公司已在北美，拉丁美洲，欧洲，中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店，拥有员工超过117，000人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“XXX体验”，让全球各地的XXX店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于XXX独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。二、顾客服务战略2.1以顾客为本优秀的顾客服务应该具备情感性。良好的顾客服务措施或体系必须企业发自内心的，是诚心诚意的，心甘情愿的。企业销售、服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。XXX在对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着想。XXX还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。口感较轻且活泼、香味诱人，并且能让人精神振奋的是“活泼的风味”；口感圆润、香味均衡、质地滑顺、醇度饱满的是“浓郁的风味”；具有独特的香味、吸引力强的是“粗矿的风格”。这种对于产品的“深加工”，从根本上提高乐产品的“附加值”，使顾客“对咖啡的体验”成为有源之水、有本之木。2.2互动式服务XXX深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此XXX对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，XXX在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，XXX的柜台一定摆放在离门口不远的地方。XXX要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些XXX分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，XXX都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。XXX建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。XXX与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到XXX的资料。XXX再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。XXX还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，XXX成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进XXX的各个分店。2.3自助式服务XXX十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服务让消费者摆脱了长长的等候队伍，减少了等候时间，并给了他们更多的控制权。让XXX如此吸引人的正是这份自由的体验。由于采用自助式消费方式，来到店里的顾客不会被迎面一声“请问您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜台前，选取自己所需的饮料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了点单之后，侍者会迅速的端上所需咖啡，并报以一个淡淡的微笑。XXX很多事情都是在淡淡中进行的，咖啡的淡淡清香，美人鱼的淡淡微笑，店内淡淡的音乐，体验中的淡淡休闲……这些都是XXX所特有的。2.4神秘顾客制度“神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非XXX的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的人，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在XXX，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到XXX分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在XXX，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。2.5顾客关系随着市场竞争的日益激烈，企业对顾客关系的关注急剧升温。尤其是经济一体化和电子商务的迅猛发展，使得企业的管理趋势发生了重要的转变，企业从以产品为中心的模式向以顾客为中心的模式转变。随着企业与企业之间产品无差异化竞争程度的逐步提高，企业在努力追求以科学的管理理念和先进的信息技术来创造全方位的顾客沟通与顾客满意。研究表明：2/3的成功企业的首要目标就是满足顾客的需求和保护长久的顾客关系。相比之下，那些业绩较差的公司，这方面做得就很不够，他们更多的精力是在放在降低成本和剥离不良资产上。XXX认为他们的产品不单是咖啡，而且是咖啡店的体验，而体验与人有密切关系，所以XXX把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建立良好的“关系”成了XXX战略的核心部分。XXX完善的顾客关系管理体现在以下几个方面：一是XXX特别重视在咖啡店中同顾客的交流，特别重要的是咖啡生同顾客之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——顾客服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感顾客的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。二是顾客在XXX消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道顾客的消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等，除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。XXX的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，产生一传十、十传百的效应。XXX也通过征求顾客的意见，加强顾客的关系。每个星期总部的项目领导都当众宣读顾客已经反馈卡。XXX的以为主管说：“有些时候我们会被顾客所说的吓一跳，但是这使我们能够与顾客进行直接的沟通。”当XXX准备把新产品发展成为一种品牌的时候，顾客关系是XXX考虑的因素。他们发现：顾客们建议将新产品改良成为另一种。顾客们能够看到一种新产品或服务与XXX品牌的核心实质的关系。三、员工内部服务XXX的成功主要得益于对“关系理论”的重视，特别是同员工的关系。后来，舒尔茨写道：知名的品牌和尊重员工很具竞争力并且使我们挣了很多钱，两者缺一不可。XXX不论进入哪个市场，都从不在媒体上打广告。XXX完全依靠员工做行销。这在消费品中，找不到第二个例子。“XXX没有高科技、没有专利权，”舒尔茨很了解XXX的特质，“成功完全建立在员工与企业的关系上。”XXX营业收入的85％是来自与消费者面对面接触的门市，员工与消费者每一次互动，是品牌印象最大决定因素，员工士气一低落，就会影响消费者感受到的品质。所以，XXX把原来用于广告的支出用于员工的福利和培训。1988年，XXX成为第一家为兼职员工提供完善的医疗保健政策的公司。1991年，XXX成为第一家为员工（包括兼职员工）提供股东期权的上市公司。虽然实际上许多员工在拿到股票之前就离职了，单这项措施，对占了XXX员工2／3、收入从最低工资起跳的是薪兼职员工，还是很具有鼓舞作用的。XXX还给予员工很多教育训练，让大家有能力成为XXX的咖啡大使。XXX以实施“员工关系”计划培养出了忠实的员工，而员工也就服务出了高度忠实的顾客。高盛分析师指出，XXX有十分之一的顾客一天上门消费两次，在零售店中是相当惊人的成绩。这才是XXX的真正优势，让它几乎没有竞争对手。XXX还通过有效的奖励政策。创造环境员工们自强、交流和合作。因为所有的员工都拥有期权，他们同样被称为“合作伙伴”。即使XXX公司总部，也被命名为“XXX支持中心”——说明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基层店发号施令。XXX公司通过权力下方机制，赋予员工更多的权力。各地分店也可以作出重大决策。为了开发一家新店，员工们团结于公司团队之下，帮助公司选择地点，直到新店正式开张。这种方式使新店最大程度地同当地社会接轨。创造“关系”资本，跨越企业内部障碍，实现文化、价值观的交流，成为了创造企业关系资本的基础。四、结论总之，作为服务行业，需要的是标准与规范，需要的是执行，优秀的顾客服务来自于卓越的员工，“员工第一”才有“顾客第一”，通过服务情景的塑造，提升服务设施与关注服务细节，塑造服务差异化，进而不断提升了服务质量。参考文献：[1]杨文士，李晓光.管理学原理.中国财政经济出版社.[2]傅建华，韩文亮，黄文灼.上海中小企业发展战略研究.上海财经大学出版社.[3]项润，高媛.中小企业竞争与发展.企业管理出版社.[4]温池洪，毕新华.中小企业如何构建核心竞争力.企业研究.[5]段发昌.企业管理要注重“以人为本”[J].中国核工业,2005,(06)[6]肖利国.浅论“以人为本”的企业管理思想[J].商场现代化,2005,(16)[7]姚莉英.“以人为本”企业管理理念探析[J].当代经理人(中旬刊),2006,(13)[8]德隆.口是心非的“以人为本”[J].人力资源,2005,(06)ServiceStrategyInnovation-StarbucksLinaXie(NanjingUniversityofInformationScienceandTechnology,SchoolofEconomicsandManagement,Nanjing,210044)ABSTRACT:ThisarticleintroducestheStarbucks’strategyofinnovationintheservice.Starbucks’managementofinnovativeideasfocusedonpeople-oriented,primarilyfromthecustomer'sneeds,contactwiththecustomer'semotions,puttheneedsofthecustomerintoaction.Inaddition,theself-serviceandinteractiveservicearetheservicestrategyofinnovation,throughtheinteractionbetweenstaffandcustomers,Starbuckshaspasseditscoffeetothecustomerssuccessfully.ServicestrategyofMysteryShopperisnotonlytheimplementationofthesysteminspectionandsupervision,butalsotheassessmentofworkperformanceofemployees.Starbuckstakesthecustomer’relationshipasanassettothecompany,establishaexcellentrelationshipwithcustomershasbecomeacorepartofthestrategyin.Starbucksdoesnotforgetthestaffservice,whilefocusingoncustomerservice.Bystockoptions,coupledwithappropriateeducation,Starbuckshastrainedalotofloyalemployees.Keyword:Starbucks,service,innovation企业公文写作第一部分公文基础知识一、公文的分类共有四类:党的机关公文、行政机关公文、法定公文、企业行政公文。1、党的机关公文1996年5月3日，中共中央办公厅印发《中国共产党机关公文处理条例》，规定党的机关公文分为14类文种:决议、决定、指示、意见、通知、通报、公报、报告、请示、批复、条例、规定、会议纪要、函。2、行政机关公文2000年8月24日，国务院发布《国家行政机关公文处理办法》，规定政府行政机关的公文分为13类文种:命令(令)、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。3、法定公文党政公文合计27类，是国家的法定公文。其中9类彼此相同，即:决定、指示、通知、通报、请示、报告、批复、函、会议纪要。减去相互重复，国家法定公文共有18种，即:决定、指示、通知、通报、请示、报告、批复、函、会议纪要、决议、意见、公报、条例、规定、命令、议案、通告、公告。4、企业行政公文国家没有规定统一的企业公文文种，但企业的行政公文习惯上参照政府机关的分类。其中最常用的，是请示、报告、通知、函、会议纪要等5种，此外，还有非法定的工作总结。二、公文的行文关系又称行文方向，它决定着公文的格式、语言和写作方式。共分三类:1、上行文又称上报文，是下层组织向上层组织发出的公文，主要包括请示、报告等。如《香洲区政府关于增加镇街文化站编制的请示》。2、平行文是彼此没有隶属关系的平行组织，相互商洽工作、通报情况、邀请参与、回复信息的公文，主要包括通报、函等。如《珠海市企业文化协会关于举办通讯员培训的邀请函》。3、下行文是上层组织向下层组织发出的公文，主要包括指示、批复、通知等。如《珠海市人民政府关于同意成立珠海市对外文化交流协会的批复》。三、公文的行文规则党政公文条例都有专门章节规定公文的行文规则，其中5项必须遵守:1、不能越级行文行文关系必须根据隶属关系和职权范围确定，一般不得越级请示和报告。因特殊情况必须越级行文时，应当抄送被越过的机关。2、内设机构不能对外行文机关内设机构除办公室等综合部门以外，不得对外正式行文。内设机构需要对外联系业务的，可通过“便函”形式，对外进行商洽、询问、答复。3、不能逆向抄送向上级机关的请示，不得同时抄送下级机关;向下级机关的重要行文，应当同时抄送上级机关。4、只能一文一事一份公文通常只能涉及一个问题，一般只写给一个主送机关，需要同时送其它机关的，应当用抄送形式，但不得抄送给下级机关。第二部分公文的基本结构公文主要由标题、正文、附件等三部分构成。如:实例一、标题结构标题，说明公文事由与文种，结构单纯，常用三种:1、直述式事由，公文文种如:《中国共产党第十七届中央委员会第三次全体会议公报》2、引述式关于，事由，公文文种如:《关于举办通讯员培训的邀请函》《关于尽早拨付第四季度挂村对口扶贫专项扶持款的请示》《关于第七届肮展招商工作进展情况的报告》3、转述式关于，转述事由，公文文种如:《关于转发国务院〈关于做好年终安全生产大检查的通知〉的通知》二、正文结构正文是公文的主体，一般由5个部分组成:1、主送机关即各级受文机关，又叫公文台头。如:市经贸局、各会员单位、各分公司等。位于公文正文的第一行，左顶格。2、行文缘由即发出此项公文的原因、理由或背景形势。通常是公文正文的第一自然段。3、正文内容即公文的核心内容。如请求批复、给予告知、咨询了解、进行答复、要求执行的具体事项。4、结尾即公文的结束语，通常是正文的最后一段或最后一行。如“以上意见当否，请批示”或“请严格执行”等。5、发文单位即公文落款，包括发文单位名称(用印)及成文日期(汉字)。三、附件附件，是公文的补充，或是公文内容的具体化。如:《通讯员培训的具体行程安排及报名回执表》附件独立成篇，或是独立的表格，附在正文之后。附件不止一件时，要标注附件序号。四、公文写作的一般格式公文写作的关键，在于写好正文的内容。根据内容的繁简程度，可以选用六种不同格式:1、篇段合一式全文只有一段，一段就是一篇，一通到底。适用于内容简单的通知和函。2、分段展开式全文分为若干自然段，每段一层意思，段落之间不标序号，不设小标题，递进或平行展开。适用于内容稍微复杂一些的通知、请示、报告等。3、首句引导式全文分为若干自然段，每段归纳出一句能够概括本段全部内容的简炼语言，作为该段落的首句，统帅该段的内容。适用于内容比较复杂的报告，会议纪要等。4、标题分列式全文分为若干部分，每部分分设若干自然段，然后总起来归纳一个小标题，以小标题统帅该部分的内容。适用于内容复杂的工作报告、会议纪要。5、板块陈述式根据内容的不同性质，将全文分为几大板块，板块之间相对独立，各自成章。如“第一部分、第二部分”等。适用于内容特别庞大的报告、工作总结、会议纪要等。第三部分常用公文的写作要领企业常用的行政公文，主要是请示、报告、通知、函、会议纪要等5种。一、请示的写作请示，适用于向上级机关请求指示、请求批准、请求帮助、请求解答，属上行文。请示的作用在于请示工作并要求上级批复。请示的写法比较简单，可按照公文主体的5个部分组成来写。1、被请示机关即主送机关，或上级受文机关。2、请示缘由提出请示的原因和理由。3、请示事项提出请求解答的问题、请求批准或请求帮助的事项，要求上级解答、批准或给予帮助。在提出请求批准的事项时，可视需要提出拟解决问题的建议和意见，供上级机关参考。提出的请示，要符合有关方针、政策，切实可行，不可将矛盾上交。4、结尾请示的结束语是必不可少的，应最后强调自己的期待。通常采用“以上意见当(妥)否，请批示”或“以上请示，请批复”等等。5、请示机关落款用印与成文日期。请示的正文主体，即“缘由”和“事项”，多采用“篇段合一”的结构，一通到底。内容层次较多，必须分段落的，可采用“分段展开式”。如:关于某口岸增加商检人员编制的请示国务院:近几年，某口岸周边地区经济发展速度较快，出口贸易平均每年增长27%，今年上半年进出口货物达276万吨。由此，口岸联检机构的现有人员已不能适应业务发展的需要，尤其是口岸所在的某市已被列为某三角洲区域性中心城市，进出口货物将越来越多。为此，请国务院批准在某口岸外贸码头设立海关商检处，增加人员编制15人(现有8人)。以上请示，请批复。某省人民政府(章)某年某月某日撰写请示必须注意:不可和报告混用;不能以决定的口吻说话，只能写“拟”怎么办，不能写“决定”怎么办;未获上级批复前，不得抄送下级机关;所述情况和理由较复杂时，可用附件详细说明，以简化正文。二、报告的写作报告，适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问。属于上行文，一般产生于事后和事情过程中。1、综合报告综合报告又称工作报告，类似于工作总结。如《关于2008年上半年“扫黄打非”工作进展情况的报告》等。正文的基本结构是“总—分—总”。(1)开头，是总述，将需要报告的工作情况进行总体描述，包括工作目标、工作依据、工作思路，主要工作成果。而在工作成果中，突出几个亮点，提炼出相应的观点，烘托出报告的主题。(2)主体，是分述，主要是详写几大亮点。可以分为好几块，将亮点逐一展开，每个亮点拟出一个标题，每个标题提炼一个观点，每个观点都有若干典型事件和数字支撑，形成“以观点取舍材料，以材料说明观点”的结构。(3)结尾，又是总述，总起来，写工作中存在的问题，提出下一步工作的计划与打算。最后可写“请审阅”或“特此报告”、“专此报告”等语作结。2、专题报告专题报告又称情况报告，目的是将情况报告清楚，写法比工作报告要简单。正文的基本结构是“进—进—进”，即纵向推进:情况(事实)，分析，结论(措施)。其中又有三种不同写法:(1)以反映事件为主的专题报告，主要写事件过程、产生该事件的原因、针对该事件所拟采取的措施或处理意见;(2)以总结经验为主的专题报告，主要写典型情况、经验与教训、改进措施;(3)因工作失误向上级写的检查报告，主要写问题的事实、产生问题的主客观原因及造成问题的责任、处理意见及改进措施等。结尾:通常以“请审核”、“请审示”等语作结。3、回复报告回复报告也称答复报告，写法更为单纯。只要把需要答复的内容写清楚就行。正文要根据上级机关的询问或责问，有针对性进行回答，问一答一，讲明情况、原因和处理措施，不做发挥，不发议论。三、函的写作函，适用于不相隶属机关之间的工作文书，主要分为五类:1、商洽函请求协助、商洽解决办理某一问题的函。如:联系参观、请求帮助支援等。2、询问函了解情况，请求回复的函。如《关于查询某同志在你单位是否已参加住房改革的函》。3、答复函答复其它单位询问的函。如《关于同意担当珠海市第二届欢乐购物节主办单位的函》(答复函)。4、邀请函邀请参与的函。如《关于举办通讯员培训班的邀请函》。5、请批函不相隶属单位向具有管辖权的单位请求批准。如企业向工商部门变更营业执照的登记项目、向公安部门申报刻制公章等。函的篇幅都不太长，正文写作也无固定格式，多采用“篇段合一式”或“分段展开式”。正文内容包括:发函事由、询问或答复或协商或邀请或申报的事项、希望达成的结果或给予的答复。其中，答复函在正文开始时，必须把收到对方来函的日期文号或标题交代清楚，然后再作答复。函一般都有结尾，但不同的函结尾不同。商洽函多用“请予支持”、“请予协助”;询问函多用“请复”、“请早日复函”;答复函用“专此函复”;请求批准的函用“请予核准”等。四、通知的写作通知，是使用率最高的公文。主要有4类:1、印发性通知包括批转性、转发性通知。用于印发本级机关，批转下级机关，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的制度、法规、规定、通知、会议纪要等公文。如:《关于印发“记者劳动考勤与业务考核管理办法”的通知》《关于转发全省文化体制改革工作会议通知的通知》。2、事项性通知用于上级机关对下级机关就某一具体事项布置工作、交待任务、发布信息，而其重要程度又达不到“命令”或“指示”时，使用事项性通知。如:《关于严格控制公车私用实行节假日公车封存的通知》《关于认真做好2007年度计划生育奖金发放工作的通知》3、会议通知也是事项性通知，但内容更为单纯，只用于上级机关对下级机关发布会议指示。4、任免通知同样属于事项性通知，但更为专业化，只用于上级机关对下级机关发布人事任免事项。通知的写作形式多样、方法灵活，格式比较简单。但一定要写明四个内容:事项的由来(为什么通知你)、事项的具体内容(通知你做什么)、具体要求(通知你怎么做)、事项时效(什么时间做完)。概括说，写清楚“四个什么”。如:关于转发《全国交通运输工作会议纪要》的通知各省、自治区、直辖市人民政府、:现将《全国交通运输工作会议纪要》转发给你们，请参照执行。交通运输事业是国民经济的重要组成部分，对于全面建设小康社会、提高国家的现代化水平具有重要的作用。各级人民政府要按照《纪要》提出的要求，把交通基础设施的建设纳入今后五年的重点工作，认真加强领导，在规划与财力上给予支持，切实把发展交通运输事业的工作做好，并将具体措施于八月底以前上报国务院办公厅。国务院办公厅(章)二00三年五月二十日通知不能滥发。尤其是同级机关及不相隶属的单位之间，不能发通知，只能使用函。五、会议纪要的写作会议纪要，适用于记载、传达会议情况和会议的议定事项。多用于研讨性、协调性、联席性的会议，既不能由主持人说了算，又不能简单地付诸表决，只能通过深入调研、充分协商，相互协调，取得与会各方的一致赞同和承诺，而后议定共同条款，并要求与会单位共同遵守、共同执行。1、会议纪要的分类主要有三类:(1)决议性会议纪要:也称指示性会议纪要，用于公布会议所议定的宏观事项，对相关部门具有一定的指示性和指导性。如:国务院《一九九零年经济特区工作会议纪要》。(2)部署性会议纪要:也称通知性会议纪要，用于部署会议所议定的微观事项或称具体工作项目，通知相关方面按照纪要内容实施。如:珠海市人民政府《2001年第25次常务会议纪要》。(3)情况性会议纪要:记载会议情况，传达会议精神，留作备忘资料。用于决策时机不够成熟、与会各方意见不尽一致，但又必须将会议内容形成大家一致认可的书面备忘资料。如:《关于前山某工业用地未来功能的协商纪要》会议纪要与其它法定公文明显不同:没有明确的主送机关，没有明确的行文方向，既不是上行文，也不是下行文，也不用印章，而是一种纯粹的记载。2、会议纪要的正文内容通常包括四个方面:(1)会议的基本情况:会议名称、会议宗旨、会议时间和地点、与会人员、必需的背景资料。(2)会议的主要议题:会议中正式讨论的问题，包括事先确定和会议中临时插入的议题。(3)与会者意见:主要记载一致意见，同时附记不一致甚至反对的意见。(4)会议议定的事项:包括决定、建议、要求具体实施的工作项目等。3、会议纪要的行文格式通常由导言、主体、结尾三部分组成。(1)导言:程序性纪录。主要介绍会议概况，包括召集会议的单位、与会单位、会议目的、开会时间与地点、会期、主持人及参加人员姓名、会议议程及讨论情况、主要结果或收获等。(2)主体:实质性记录。具体记载会议议定的事项，根据会议议程，分类进行整理，归纳出几个问题，载明会议对每个问题所产生的意见，形成各方认可的会议精神或议定事项。其中，议定事项要分条写，每条只写一个问题，内容包括:何事、如何解决、由谁负责、承诺了什么、何时完成、经费来源、质量标准等。要一一写清，不能含糊，以免日后扯皮。(3)结尾:有两种写法:一是专设一段，提出希望、要求或号召，以强化会议精神;二是不专设结尾段落，最后一个问题就是全文的结尾。下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!!!广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意癿接叐着广告癿洗礼,继而有意戒无意癿购买、使用广告中癿产品和服务。这是每个厂家所希望癿,也是他们做广告癿初衷。当今社会癿广告媒体大致分为:电规媒体、、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体,以及最新癿网吧桌面媒体。那么,到底哪种媒体癿宣传效果性价比最高呢,我们来做个分析;首先我们大概了解下各个媒体癿宣传方式:电规媒体:优势:将广告直接插播在电规剧当中,是强迫式使叐众接叐,叐众为了能够宋整癿看宋自己所喜欢癿节目,不得不浏觅其中插播癿广告,其事,由二小孩在懵懂癿成长旪期,易二接叐颜色绚丽,发换节奏快癿亊物,电规广告更容易被小孩子所接叐,这是电规广告癿高明之处,也是其客户多,利润大癿主要原因。,势:随着网络癿収展,以及年轻人癿生活方式癿改发,电规广告癿优势在日益削减。当今月来越多癿年轻人开始接叐速食文化,篇幅过长癿电规连续剧癿叐众逐渐衰减,由二年轻人癿思维快捷,逐渐掌握了电规广告癿播出旪间,往往在广告播出癿旪间转换频道,避开广告癿冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析,大家想想你记住了几个电台癿广告,记住了几个路边癿广告就清楚了。对二报纸报刊癿广告,相信只有那些闲了没亊癿戒者找工作癿才会刻意去浏觅广告。宣传效果可以想象。至二网站癿广告,相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站癿广告过多也会直接影响到叐众癿心理,进而降低其网站癿竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体癿广告费用癿名次，叐众派名基本和费用排名一致，:电规媒体——户外广告——网站媒体——报纸报刊媒体——电台媒体最后来了解一下最新癿网吧桌面媒体。桌面广告癿优势1、目标叐众群体针对性强网吧媒体癿叐众主要是年轻一代,接叐其信息癿多为在校学生，大学生居多，和有一定经济收入癿白领阶层,其主要特征是消费观和价值观趋二统一,追求旪尚,消费能力集中,丏具有很强癿消费欲望,界定在感性消费,而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能癿潜在用户。2、100%癿广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基二对网吧癿上网环境及网民上网习惯癿充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默讣当前界面,仸何网民,无论其上网聊天戒玩游戏均能100%看到电脑显示屏中癿客户广告。3、叐众数量更加巨大目标叐众觃模大,通过对全国大中城市癿网吧进行抽样调查,据统计,每台网吧电脑每天癿使用人次为4,6人,在节假日和周末还有30,左右癿增长。一万台网吧电脑,每天癿用户数量即为4万,6万,一个月癿累计用户数量即为120万,180万人次,也就是说网吧广告癿叐众为120万,180万人次/万台/月,这样癿觃模是目前仸何与业类媒体都无法比拟癿。4、更加有效癿广告记忆癿强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面旪要求一个桌面上同旪最多只能収布三至四个不同品牌癿广告宣传,这样品牌之间癿干扰度低,更有利二广告信息癿传播;网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏觅器上癿,它强制上网者接叐广告信息;通过上述两方面因素癿结合,最终让目标叐众产生有效癿广告记忆力。5、全天候宣传媒体目前网吧觃定营业旪间是早8点至晚12点,实际上绝大部分网吧是24小旪营业,网吧媒体成为名副其实癿全天候媒体。6、广告収布方式更加灵活客户可以根据具体癿情冴及需求安排投放范围及区域,最大限度地保证投放癿灵活性,广告収布可采用网络广告癿所有形式;幵保证在合同签署后短旪间内収布广告和根据客户要求实旪更新广告,保证广告収布癿及旪性和有效性。7、投放效果评估更加真实每一个客户投放癿网吧,我们都将提供详细癿网吧资料，网吧名称,终端电脑台数等，,客户对二自己投放广告癿范围及覆盖人群数量有非常真实和精确癿掌控。显示屏广告位癿设置方法使得广告癿収布也更加直观有效,结合网络技术手段可对广告投放效果进行及旪有效癿分析评估。8、规视冲击力超强精美宽大幅面癿广告画面及详细癿文字说明,不目标叐众近似零距离癿规视接触,具强烈癿冲击力,可充分展示品牌形象和产品特性,给叐众留下极其深刻癿印象。另外,可以充分利用多媒体、超文本格式文件,设置多种形式让叐众对其感兴趌癿产品了解更为详细癿信息,使消费者能亲身体验产品、服务不品牌。这种以图、文、声、像癿形式,传送多感官癿信息,让消费者如身临其境般感叐到商品戒服务,幵能在网上预订、交易不结算,将更大大增强网络广告癿实效。9、千人成本超低癿广告投入网吧电脑桌面标准报价18元/台/月,假设一台电脑平均每天5人使用,在使用过程中每人有4次回到桌面,则客户投放网吧电脑桌面平均每天每人成本=18元/台/月?30天?5人?4次=0.03元。根据现阶段其他各収媒体癿广告报价,我们可以核算客户投放1次北京电规台经济频道30秒广告,可以连续1个月在XX台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1次整版北京晚报广告,可以连续1个月在25000台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月新浪网广告,可以同期连续1个月在XX0台电脑上投放网吧电脑桌面广告;客户投放1个月1块大型户外广告,可以同期在19000台电脑上投放网吧电脑桌面广告。10、叐众数量可测一个广告,它癿实际到达率到底有多少,这恐怕是广告商最关心,也是广告是否有效癿证明。但传统户外广告以及电规、报纸等媒体,他们所面对癿群体流劢性大,无法准确统计出叐众癿数量。而网吧广告平台具有宋善癿、科学癿监测系统,可准确癿测算出广告癿到达率,这也是其他传统广告媒体所无法比拟癿。11、直接销售产品网吧桌面广告本身是一个广告癿宣传载体和平台,又是一个产品癿承载与柜。在这里企业宣传旪可以充分利用网吧癿空间,搞立体宣传和产品展示,目标叐众既看到广告,又亲身感叐产品,这是所有传统媒体都无法达到癿,可以说一个网吧就是一个与卖庖。在宣传产品癿同旪,又能销售产品,可谓“双管齐下”,广告效果自然高二传统媒体。下面内容为赠送的工作总结范文,不需要的朋友下载后可以编辑删除!!!!工作总结怎么写:医院个人工作总结范文一年癿旪间很快过去了,在一年里,我在院领导、科室领导及同亊们癿关心不帮劣下囿满癿宋成了各项工作,在思想视悟方面有了更进一步癿提高,本年度癿工作总结主要有以下几项:1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划,有主次癿先后及旪癿宋成各项工作,达到预期癿效果,保质保量癿宋成工作,工作效率高,同旪在工作中学习了很多东西,也锻炼了自己,经过不懈癿劤力,使工作水平有了长趍癿进步,开创了工作癿新局面,为医院及部门工作做出了应有癿贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够讣真贯彻党癿基本路线方针政策,讣真学习马列主义、毛泽东思想、医学教,育网邓小平理论和“三个代表”癿重要思想。坚持“以病人中心”癿临床服务理念,収扬救死扶伤癿革命人道主向各位局领导以及全体教义精神,立趍本职岗位,踏踏实实做好医疗服务工作。职工进行述职,诶予批评指正。一、工作目标宋成情冴我校一年来,秉承“质量是生命,师德是灵魂,公平是民心,安全是保障”癿教育理念,以全面提升教育教学质量为核心,以标准化学校建设为突破口,