【南京站的客运服务问题及优化建议分析5700字（论文）】

引言目前，我国国民经济水平逐步提高，人们的消费水平也在逐渐提升，外出旅行、消费的人数越来越多，这也为我国的客运行业带来了极大的压力。对铁路客运部企业来说，人们对客运服务质量的高要求与铁路客运服务的现状产生了矛盾，铁路客运企业基础设施不完善、服务质量差等问题对客流量的增加产生了极大的影响，同时也影响到了铁路客运企业的社会形象。随着各个城市轨道交通建设的加快，不断有新线路投入运营中，城市轨道交通路网日益完善，居民出行也越来越便利。城市轨道交通的建设与发展给我们带来巨大的社会效益和经济效益，然而，诸如车厢内拥挤不堪、换乘不便、站内畅通性差、列车运行安全性降低等问题也随之而来，降低了城市轨道交通的客运服务质量。当今社会己进入服务经济时代，城市轨道交通作为公共服务行业，随着经济的飞速发展，城市轨道交通的客运服务质量逐渐引起乘客的关注，服务质量己成为轨道交通运营的无形资产，是城市轨道交通竞争力的源泉和可持续发展的关键。因此，在加快建设城市轨道交通的同时，更要重视城市轨道交通运营服务水平的评价和提升。城市轨道交通客运服务水平评价的高低关系着其客运服务质量的高低，低质量的客运服务会造成城市轨道交通的利用率低，造成资源的浪费，使大量的客流转向其他交通运输方式，不但起不到分担交通压力的作用，反而加重城市地面路网的交通负担，制约着城市交通的可持续发展。只有提高客运服务的质量水平，加快服务品牌的建立，提供多元服务，引导消费，在服务理念、服务功能上创新，切实打造服务品牌，才能全面提高轨道交通客运服务质量，才能在市场竞争中处于主导地位。到目前为止，世界上这么多的城市轨道交通线路运营，香港地铁是唯一盈利的地铁，其出色的客运服务、科学的管理法规和强烈的质量意识，是取得如此经营业绩的可靠保证。南京站是南北铁路的重要枢纽，大多走东线的铁路都会经过南京站，南京站周围交通很方便，地下有地铁，西面还有公交站跟汽车站，去哪都很方便，周围环境良好，南边是玄武湖。可以说南京站是整个城市交通运输的中心枢纽，客运服务的好坏不仅影响着南京的客运，对城市的形象也起着十分重要的作用。2南京站客运服务的重要性2.1塑造企业良好形象高水平的铁路客运服务能够为旅客提供更多的便利，使得旅客对铁路客运站的评价越来越高，进而增加铁路客运站的客流量。由此可见，提高铁路客运服务质量不仅能够为铁路客运企业带来更多的经济效益，还能改善铁路客运企业在群众心中的形象，为企业塑造良好的社会形象。2.2提高企业竞争力随着科学技术的发展，各类交通运输工具快速发展，各运输行业之问和行业内部的市场竞争日益激烈，铁路客运企业面临着巨大的发展压力。铁路客运不具备公路运输的灵活性优势，也不具备航空运输的快速性优势，由此可见，为了保证自身的快速发展，增加企业的经济效益和社会效益，铁路客运企业必须从客运服务质量方面着手，创新服务理念和服务方式，优化服务态度，提高服务质量。只有这样，铁路客运才能增强自身的市场竞争力，在与公路运输业和航空运输业的竞争中夺得胜利。2.3提高旅客满意度铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘车安全带来隐患。因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。优质服务己成为企业竞争优势的重要来源之一。虽然城市轨道交通客运服务质量标准是以乘客需求为导向构建的，但是科技的进步突飞猛进，市场竞争形势不断变化，乘客的需求也在不断的改变，不断的提出新的、更高的要求，因此乘客需求呈现出动态性和多样性的特点。而城市轨道交通客运服务的目的是为了尽可能迅速的运送乘客，满足乘客多样化的需求。那么城市轨道交通的客运服务质量就需要不断的改进和提升，通过持续的服务质量改进，满足乘客的需求，达到乘客的满意。3存在的问题3.1服务理念不适应当前运输市场剧烈的市场竞争环境服务质量是客运市场竞争和赢得客户信任的关键。动车、高铁开通后，虽然高、中、低等不同等级的列车投入运营，促进了客运服务品种的丰富化，并满足了不同层次旅客的出行需求，然而在实际工作中并没有真正将“以人为本，乘客至上”的服务理念和宗旨落实到具体的作业岗位上，更没有贯彻在为乘客提供服务的全过程中。首先，在提速后虽然许多车站专门为动车组乘客提供了专用的候车室，但由于增设了一些多余的固定栏杆而成为封闭的候车环境，从而失去了像机场这种开放式候车环境的优势;其次，一些工作人员在为旅客服务中实施了双重标准，比如对乘坐动车、高铁等高档次列车的人态度非常好，基本是笑脸有加、热情迎送，而对选择低等级列车(如“绿皮车，’)的消费者则态度较差，通常是“话难听、脸难看、事难办”;再者，存在着“被动应付和主动服务不足”的现象，例如关于“无干扰服务”问题，一些铁路职工居然把它错误地理解为“只要顾客不向我们提出相应要求，我们就不需要为他提供相关服务”。这些现象或问题说明我国铁路部门在服务理念上还非常落后，在为旅客服务过程中还存在着“以自我为中心”进行管理的落后观念。这种服务理念的滞后，不仅会降低客户的满意度，最终也会削弱铁路客运企业的市场竞争力。3.2铁路提速后职工素质不能适应旅客的服务要求动车、高铁开通后，一些大城市之间开始实现铁路客运的公交化。高速铁路由于其安全便捷和优质快速的优势，在旅客心目中树立起良好的品牌形象，并引发了高速公路乘客向铁路回流的现象。比如在苏州、昆山、上海等城市之间，竟然催生了长三角打“铁的”一族，原因就在于动车、高铁能为旅客提供“高含金量”的客运服务。但是铁路提速后，铁路职工的服务能力和总体素质相对于人们对其服务质量的要求和期望仍然比较低。譬如:首先，缺乏人性化服务。由于长期实施半军事化管理，使部分铁路职工只知道机械地遵守规章制度，而不懂得如何根据市场需求的变化来适当调整他们的服务理念和服务方式，不能针对乘客的差异化需求提供个性化、人性化和多样化的服务。其次，专业化的服务技能较差。铁路提速后，一些涉外旅游团队明显增加了选择乘坐动车组或高铁列车旅行，但是许多高铁服务人员却不具备外语交流能力。而且铁路提速后有关卧铺的使用以及车票如何改签等规章制度必然会发生变化，当乘客询问这些问题时，部分服务人员不是不知情就是答非所问;而对售票系统中新增的票额复用和共用功能等的应用，有相当一部分售票人员仍不够熟练。再次，仪容仪表不够规范得体。动车、高铁开通运行后，铁路部门专门为站车客运人员制定了相应的服务规范和服务标准，但人们对站车客运人员的印象仍然是没有亲切感、缺乏朝气、态度生硬，这与航空部门的服务人员行为端庄、态度和蔼的良好形象产生鲜明对比。3.3投入的客运服务设施与设备仍然不能适应广大旅客的现实需求高速时代的到来，使我国开始升级客运列车的装备技术水平，大批的动车、高铁等新型车辆投入使用，但是客运车站仍有大量的设施设备并不能满足旅客的出行需要。譬如，一些车站装备的电子显示屏仅能提供列车的车次和进路等传统信息，对乘客比较关心的出行引导等内容却无能为力;有的车站则由于设置了过多的雨棚立柱和乘客出入口等，造成了车辆及人员通行、车辆停靠、礼仪接待等方面的诸多困难;有些车站缺乏应为特殊人群设置的盲道或无障碍通道等专用设施;而自动售票机配备的不足难以满足短途旅客的购票需求。当前，人们对铁路客运服务质量提出了越来越高的要求。在铁路系统实施第6次提速调图之后，特别是高铁的建设与运营，使我国铁路运输装备水平得到大幅度提高，但是与硬件设施的改善相比，目前我国铁路客运的整体服务水平距离大家的期望目标还有很长的路要走。基于此，我们应当以南京站的开通运营为切入点，加强对南京站在客运服务理念、服务内容以及服务方式等方面的研究与创新。在这个过程中，需要特别强调的是，如何及时组织和开展高速铁路客运服务质量的评价，系统地考评高铁客运服务质量，及时挖掘和修正不足之处，全面提高客运服务水平，这是铁路客运企业适应未来发展的必然需要，是推进客运服务模式从“以企业为中心”转向“以旅客为中心”之必然要求。在当前我国高速铁路快速发展的新时期，如何贯彻“以人为本”和“创新服务”的经营理念，全面提升管理效率和服务质量，已成为铁路运输领域和社会各界的研究热点。因此，探索南京站客运服务质量的评价标准、评价体系及方法，并开展对其服务质量的科学评价，可谓责任重大、意义深远。4建议和对策4.1树立现代客运服务质量理念随着人们生活质量的提高，人们对质量本质的认识不断深化，对质量有了新的认识和看法，形成了新的质量观。铁路客运企业要想得到持久的发展，就必须将这些新的质量观融入旅客服务的理念中。要深刻意识到“旅客的需求”是铁路客运的服务内容，“旅客的满意”是铁路客运服务的标准的服务理念，以旅客为焦点，以人为本。加强铁路客运服务过程标准化管理。铁路客运服务提供的是一无形的产品，以人为主体的过程性服务，所以铁路客运企业必须强化过程中的标准化管理，对列车每一服务过程实施控制，做到标准化管理，以预防为主不断提高工作质量。树立旅客满意经营理念。铁路客运服务过程中，与旅客接触的一线员工直接面对着各种各样的旅客，其服务技能和服务方式直接影响着着旅客对服务质量的满意程度。因此，企业要建设以旅客满意为核心的企业文化，重视旅客需求，从管理者到一线员工应树立旅客满意经营理念。加强服务质量内外监督体系。旅行过程中，旅客长时间的与服务一线员工接触，铁路客运企业要加强内部检查与外部监督相结合，加强对客运服务人员的业绩评估，不断提高员工的专业素质，改进服务质量。加强客运服务质量信息管理。信息是搞好服务的雷达，铁路客运企业自身的发展需要信息技术的广泛应用，企业要用高新技术，科学、系统地实施现代化管理，建立高效的质量信息管理系统，提高所提供服务的效率和质量。4.2加强服务人才培养铁路企业要想在现服务模式中有所突破，就要坚持以人为本的策略，人是服务中的主体，也是关键因素，在硬件逐步完善的情况下，人是整个服务活动的“软”实力的体现。只有令企业满意的员工，才会有令旅客满意的服务。首先，要在铁路内部选拔高素质人才，加强业务、理论、政治学习，营造良好的比学赶帮超的氛围，打破传统的用人方式，能者上，庸者下，激励员工，提升他们的自信心和自豪感，变被动服务为主动服务。其次，要加强对服务人员的服务技能培训，提高职业素质，要始终以服务为宗旨，待旅客如亲人。不能仅限于各种规章制度的培训，还应该重视肢体语言、仪表仪态的训练，通过言行举止感染旅客，营造良好的沟通氛围。利用铁路内部的人力资源优势，实行差异化服务，丰富服务种类，如多语种服务。还要突出文化服务，积极开发提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，提高铁路服务产品的文化品位，丰富铁路服务产品的文化内涵。打造一支优良的、专业的、高素质的高速铁路服务队伍。最后，还要建立激励机制与绩效考核机制。充分调动服务人员的积极性与创造性，让每名服务人员都与顾客直接接触，直接参与高速铁路的运营服务。用他们的实际行动来实现南京高铁的经营理念和服务策略。4.3改进客运服务设施客运服务设备及设施的质量是提高客运服务质量的物质基础，随着科技的进步，铁路客运设备设施也要加大科技投入，应用新技术、新设备逐步实现客运服务的电子化和自动化。高速铁路运营的方便性、快捷性、安全性和先进性，首先依赖于硬件设施的建设及其可靠性，硬件设施是否齐全，功能是否完备，使用是否方便等，关系到旅客的满意度。所以，作为铁路系统一种更为先进的客运服务产品，高铁更应注重硬件设施的建设，并充分发挥其功能和服务作用。比如，关于口常服务，要坚持改善网络售票和电话订票的方式，以此提高乘客购票的快捷程度;关于旅客的排队问题，可以使用移动排队机，如此便可实现在人流高峰期做到井然有序;配置要更加全程化、立体化、自动化，使旅客得到更加快捷的信息服务。另外，根据中国人的习惯，可以再高速列车上增设蹲便池;残障人士的服务也要提高注意。逐步向无干扰服务和主动服务方向转变;要研究我国高速铁路的发展趋势，考虑在长途列车上适当增加卧铺车厢的数量，使人们可以得到充足体息;配备通信、娱乐设施，以满足旅客的视听需要等。结论随着社会经济的快速发展，旅客需求在不断的变化，对客运服务的安全性、及时性、经济性、便捷性、舒适性的要求越来越高，在这种形势下铁路客运企业如何提高服务质量，保持企业竞是大家关注的焦点。如今，铁路客运已经成为了人们出行的主要方式，同时，人们对铁路客运服务质量的要求也逐渐提高。服务理念落后、服务设施不完善、服务人员素质低的铁路企业正渐渐失去原有的市场优势，为了保证自身企业的市场竞争力，提高企业的经济效益，铁路运输企业必须调整当前的服务模式，提高客运服务质量。本文对铁路客运服务现状展开了研究，并提出了一些提高铁路客运服务质量的对策，以供参考。参考文献[1]智佳佳.浅思提高铁路客运服务质量的对策[J].中小企业管理与科技(下旬刊),2017,02:42-43.[2]许晓苏.盐城市公路客运管理优化研究[D].西北农林科技大学,2016.[3]马阳.