医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训医患沟通可分为言语性沟通和非言语性沟通两大方面。言语性沟通是指使用言语或文字的形式将信息发送给接受者的沟通形式；非言语性沟通则指不使用语言、文字的沟通，包括行为举止和表情动作的沟通形式。（一）言语性沟通技巧语言是交流的工具，是建立良好医患关系的一个重要载体。医务人员必须善于运用语言艺术，达到有效沟通，使病人能积极配合治疗，早日康复。医务人员语言美，不只是医德问题，而且直接关系到能否与病人进行良好的沟通，因此，医务人员一定要重视语言在临床工作中的意义。不但要善于使用美好语言，避免伤害性语言，还要讲究与病人沟通的语言技巧。临床实践中，医务人员应当熟练运用的语言主要有以下几种：①安慰性语言；②鼓励性语言；③劝说性语言；④积极的暗示性语言；⑤指令性语言。1．提问技术在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。开放式提问技术是指医生提出的问题没有预设的答案，患者也不能简单地用一两个字，或一两句话来回答，从而尽可能多地收集患者的相关信息。例如“请您谈谈病情？”、“您有哪些不舒服？”等等。为了使病人便于理解和回答，提问时要注意，一次只能问一个问题，且要把问题说得简单清楚，根据病人的背景，用病人能够了解的语言提问，尽量少问“为什么”，以免病人紧张。开放式提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也便于全面了解病人的思想感情及为病情提供最大的可能性。病人越是感到受尊重，感到无拘束，他就越是可能在医生面前显露他自己的真实面目。使用开放式提问时，应重视把它建立在良好的医患关系基础上，离开了这一点就可能使病人产生一种被询问、被窥探、被剖析的感觉，从而产生阻抗。同一句话，因医患关系不同，可能产生截然不同的效果。有些提问尤其要注意文句的方式，提问的语气语调，不能轻浮，不能咄咄逼人或指责，特别是涉及一些敏感的隐私问题时更应如此。封闭式提问技术是指医生提出的问题带有预设的答案，患者的答案不需要展开，从而使医生可以明确某些问题，澄清事实，获取重点。封闭式提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利于疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。此外医生在提问时要紧扣主题，让病人明白谈什么、什么是重点问题，以便使谈话集中在与病情、诊疗有关的问题上来。2．解释技术一般情况下，医生在问诊和诊断之后，就应制定治疗方案。在实施治疗方案之前，医方应履行解释说明义务。患者大多缺乏医学知识，在进行沟通时，要注意语言通俗易懂，道理要深入浅出。例如，一位儿科医生给一个患肺炎的病人开了红霉素栓剂。家长是农村妇女。医生简单地告诉家长：“这是塞肛门的栓。”家长客气地点头走了。半小时后，家长生气地找回来说：“这药用水化不了，孩子咽不下去。”原来最大的误解是家长不知道“肛门”这个医学术语，更不知道栓剂的含义了。由于对这两个关键词的错误理解，使得家长很不愉快，也延误了对孩子的治疗。由于患者对医学的高风险和未知领域没有充分认识，当诊治过程中，康复目标受挫，就会片面地联想、推论、断定。对此，要用充分的科学知识作谨慎地解释，不说过头的语言，不作无原则的承诺。对患者不能接受的客观事实要用简单、通俗易懂的医学知识给予说明。3．指导技术在医患沟通中，医生起着主导作用，但在发挥这种主导作用时，却要让患者感受到他是真正的主角。在选择治疗方案时，应以病情需要作为出发点，将适应症、所选方案的利弊、存在风险、预后及所需费用等告知患者或其家属，并反复作出解释，充分尊重病人和家属的意见，经过同意后，在把治疗方案确定下来。例如冠心病通常有三种治疗方案，即内科介入治疗、药物治疗和外科手术治疗。这三种方案又各有其适应症和优缺点。单就内科治疗方法来讲，介入治疗时一种微创手术，创伤小，疗效高而被广泛应用。但冠状动脉支架植入后，仍有再发生狭窄的可能，且支架植入后仍需辅以相应的药物治疗。支架植入特别是每个支架植入的费用也很高，对这些可能都应向患者一一说明。医生还应关爱和体谅患者、宽慰患者，用一些治疗成功的比例鼓舞患者，使他们建立信心、主动配合治疗。医生在态度上要使病人感到亲近，在医学上感到知识丰富、技术高超，在讨论治疗方案时要有科学依据，令人信服，使病人能安心治疗（二）非言语性沟通技术非言语沟通是相对于言语沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息沟通的过程。1．非言语行为的常见特性（1）无意识性：例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。（2）情境性：与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。（3）可信性：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。由于语言信息受理性意识的控制，容易作假；，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。（4）个性化：一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。2．利用非言语行为的方法（1）用超语词性提示沟通：言语直接沟通信息，而超语词性提示可以辅以生动而又深刻的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。如：“我给你提点意见”这句话，如果说的声音低一些，语气很亲切，就被人理解为恳切的帮助；如果声响很高，语气又急又粗，就会被人理解为情绪发泄；如果加重“你”这个词，就突出对你一个人的不满意；等等。（2）用目光接触沟通：目光接触是非言语沟通的主要信息通道。我们常说眼睛是心灵的窗口。它既可以表达和传递情感，也可以从目光显示出个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致。但目光相互接触时间长，则成凝视。凝视往往包含多种涵义，有时带有敌意，有时也表示困苦。病人对医生的凝视多是求助。在临床上，医生和病人交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被病人所接受，从对方的回避视线，瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。（3）通过面部表情沟通：面部表情是人的情绪和情感的生理性表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情可表示多种多样的情感变化，如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。医务人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的，当然也与习惯和表达能力有关。医务人员应当善于通过面部表情来和病人沟通，更要信息体察病人的面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的语言”，是进行良好医患沟通的关键。（4）运用身段表达沟通：这是指以扬眉毛扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。这些方式相当于无声的语言，也是很重要的方面。例如，诚恳友善地向他点头，激动、温暖和安全感就会油然而生。（5）人际距离：人际距离是交往双方之间的距离。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医务人员对病人表示安慰、安抚时，距离可近些。正常医患之间的会谈，双方要有适当的距离约一个手臂的长度，以避免面对面的直视。这种距离是病人和医生的目光可以自由的接触和分离，而不致尴尬和有压迫感。此外，医生和病人间的相互年龄、身份和教育状况不同也应该有不同的距离和方式。（6）接触：接触是指身体的接触。据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗，