4S店业务提升秘籍：延保渗透率

广汽TOYOTA创新营销·销售改善马拉松提高延保渗透率广州长凯白云店团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结团队简介1目标设定3要因分析6现状把握4课题选定2巩固标准化9对策实施7活动总结10效果确认8活动计划5团队介绍项目总督导项目担当郭晓东宋勇项目组长袁应文点子王陈文婷数据狂王金莲执行魔林祥吉双擎小组雷厉风行，伴我驰骋团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结GTMC指导老师

季玉田GTMC指导老师魏胜文公司目前发展概况销售水平事业发展有待提高公司盈利能力有待提升公司盈利能力有待提升，水平事业能否有突破口团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结公司目前发展概况团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结按揭上牌保险二手车精品新车销量逐年上升，而销售利润却持平甚至有下滑趋势，水平事业急需提升并扩展水平事业业务传统业务新增业务深远影响持续发展

粘性产品台数万元年份课题选定开展头脑风暴，对现有问题进行列举团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结课题选定评价项目问题点改善需求度效果共通程度难易程度小组能力胜任参与度解决能力按期完成评价图表提高延保渗透率提升二手车置换率提升新车成交率紧急度公司方针32322223321123133323333323111111团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结提升精品毛利率现状把握1提升客户满意度提前锁定用车成本获得高品质原厂保修保障二手车估值2提升销售收益增加手续费收益完善新车产品结构提高产品市场竞争力3提升售后产值减少客户流失提高客户返厂率增加售后毛利开展延保业务的好处团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结现状把握团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结已经开展延保的品牌：东风标致东风雪铁龙东风日产东风本田上海通用华晨宝马北京现代一汽马自达奇瑞汽车即将推出延保的品牌荣威上海大众一汽大众一汽丰田悦达起亚延保市场份额国内市场的延保发展状况现状把握团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结渗透率：18%2014年延保销售台次：149台团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结目标设定国外市场的延保发展状况汽车延保服务起源于欧美，经过30多年的发展，深得客户青睐，在发达国家中，延长保修服务客户购买率逐年增加。延保渗透率有着很大的提升空间目标设定延保渗透率目标：30%团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结活动计划

WhyWhatWhereWhoWhenHowHowmuch目的实施项目地点担当1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月方法费用P问题确认题目选定会议室宋勇

矩阵图

情报收集考察现状把握现场宋勇

检查表图表、帕雷托图

目标决定目标设定会议室袁应文

以数据为基础

D原因追求要因分析现场袁应文

鱼骨图

改善提案考察对策研究会议室全员

特性要因图直方图等

对策实施对策实施现场全员

5W2H预算C确认效果的确认会议室袁应文

检查表、帕雷托图

A防止再发跟踪标准化现场袁应文

5W2H预算反省会议室全员

交流

团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结缺乏延保流程监督销售人员积极性不够缺乏有效激励政策主管领导层面网络广宣力度不足缺乏网络宣传推广客户认识度低缺乏专题活动缺乏销售氛围专业知识薄弱电子设备曝光率低宣传物料不足物料放置不明显缺乏报价标准报价不清晰知识薄弱导致开口率低话术单一销售流程不规范法环人机物没有利用Ipad的导入管理重视度不够缺乏延保知识考核客户不了解缺乏延保知识培训要因获取要因验证一：销售顾问开口率低销售顾问在接待客户时态度随意，不主动向客户推荐延保产品销售顾问关于延保的调查问卷责任人调查对象调查项目王金莲10位销售顾问销售延保的积极性团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结延保，介绍给客户他会反感，还是不推荐了真因要因验证二：销售顾问延保知识薄弱，培训不足培训存在的问题团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结负责人调查对象调查项目具体情况林祥吉10位销售顾问对延保产品知识的学习对延保知识不熟悉对延保产品知道概况熟悉延保的具体内容主管，这里有个问题需呀解决这些问题太难了，我都无语了真因要因验证三：缺乏标准的报价团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结宣传单报价销售顾问报价展厅展车包含明显的延保报价整理报价话术结合延保报价非真因责任人地点检查问题检查结果王金莲销售展厅是否有延保宣传物料洽谈和展厅门口有延保宣传物料物料摆放是否显眼客户都能看到延保资料宣传单张是否充足宣传物料单张充足林祥吉售后是否有延保宣传物料SA接待桌和客户休息区有延保物料物料摆放是否显眼售后接待区延保横幅显眼宣传单张是否充足宣传物料单张充足延保资料宣传丰富多样，客户在店期间随处可见，有专人定期每周检查物料完善情况要因验证四：缺乏宣传物料团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结非真因要因验证五：不重视网络宣传推广团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结活跃度低自主网站没有宣传营销手段单一真因要因验证六：缺乏有效的激励政策真因团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结延保提成低办理延保手续繁琐售后跟进问题多231延保提成那么低，卖不动！要因验证六：缺乏有效的激励政策团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结还能卖延保？广丰SSI接待流程真因卖车已够累，还要卖延保！邀约接待需求分析试乘试驾洽谈议价上牌保险精品销售交车要因分析序号疑似真因验证结果检查人要因判定1销售顾问不主动没有向客户推销陈文婷真因

2产品知识薄弱延保产品介绍，缺少培训林祥吉真因

3缺乏报价标准现场考察

王金莲非真因4宣传物料不足延保手册、宣传海报林祥吉非真因5缺乏网络推广网络软文更新慢陈文婷真因6缺乏有效激励政策绩效考核评分卡袁应文真因

团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结销售顾问不主动“改”善销售过程管理产品知识薄弱“开”展专业知识培训缺乏网络推广“开”展网络病毒营销缺乏有效激励政策“改”善激励政策根据四大真因我们制定出相应“两改”“两开”的对策团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结对策制定和实施对策一改善销售过程管理团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结邀约话术整理，将延保纳入日常接待流程，要求延保开口率为100%“先生您好”，您咨询的1.6精英自动版白色雷凌指导价为126800，请问您什么时候方便过来看下车呢。。。。。。改善前“先生您好”，您咨询的1.6精英自动版白色雷凌价格为包含一年延保为127868，两年延保的价格为128168，详细的延保信息等您过来再详细为您介绍，请问您什么时候方便过来呢。。。。改善后对策一改善销售过程管理团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结接待话术整理，将延保纳入日常接待流程，要求延保开口率为100%“先生您好”，您咨询的1.6精英自动版白色雷凌指导价为126800，现在可以优惠。。。。。。改善前“先生您好”，您咨询的1.6精英自动版白色雷凌价格为为127868，现在我们的优惠是。。。。改善后对策一改善销售过程管理团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结主管监督检查下有没跟客户推荐延保？还好有和客户介绍新车延保黄先生您好，请问您对我们小李的服务满意吗？不知道您对我们的延保有什么建议呢。。。主管每周对10位客户现场抽查，以确保延保100%开口率主管每周对10位客户进行回访，抽查销售顾问对客户延保的介绍情况对策一改善销售过程管理团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结主管为提供监督意见的客户赠送礼品联动客户监督在展厅门口设立监督牌，方便客户查看真的有礼品拿喔，太高兴了！是的，您的支持是我们进步的最大动力

对策二

开展延保知识竞赛3

早会实战演练2

月度定期开展培训1开展专业知识培训团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结早会时采取情景模拟训练，推荐延保将延保培训纳入年度培训计划开展销售顾问技能大赛，以赛代练这月又赢了，真开心？2次/月1次/天1次/月对策三积极开展“自媒体”营销团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结汽车之家车商帮加强微信公众号宣传百度易车全民营销延保漫画推广加强媒体软文推送对策四改善激励政策确立延保激励方案评选延保销售之星团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结业绩看板效果确认目标值：30%改善后：24%改善前：20%团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结6%未达标二次改善为什么延保渗透率仍未达标?延保渗透率没有到预定目标，我们再次进行要因分析PDCA我们发现了仍存在以下问题团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结目标未达成，肯定有原因二次要因分析团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结序号疑似真因验证结果检查人要因判定1销售顾问认知度不够延保业绩参差不齐陈文婷真因

2缺乏规范化延保销售流程客户调查发现整个销售流程中没统一的延保销售标准林祥吉真因

3各部门联动不足没形成系统的延保推销话术

王金莲真因问题一：销售顾问重视程度不够根据1-6月份的数据显示，我们分解个人的销售业绩，希望从中发现问题，如下：销售顾问销售台数延保渗透率销售顾问销售台数延保渗透率陈永恩7831%苏锦华7331%邓伟机7329%李智勇5527%杜勇9220%魏锐佳7835%洪乐林7325%李卡特8930%梁浩6523%宁湘7319%通过以上数据，反映出仍有部分销售顾问延占比偏低团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结销售顾问延保渗透率销售顾问延保数据问题一：销售顾问重视程度不够通过对销售顾问进行了访问调查，发现由于延保没有纳入绩效考核，部分销售顾问对延保重视程度不足。团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结责任人地点检查问题检查结果袁应文销售展厅是否100%开口个别销售顾问对强势的客户不敢开口是否有信心推荐个别销售顾问对延保缺乏信心陈文婷销售展厅是否觉得延保不吸引销售顾问觉得延保与丰田QDR相冲突是否提成不吸引觉得激励政策还是不够吸引问题二：缺乏规范化延保销售流程团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结责任人地点检查问题检查结果王金莲销售展厅是否主动在介绍引入销售顾问在介绍时不主动介绍是否主动在报价时引入报价中并未提及延保是否在订车时引入订车拿了订车文件就算了林祥吉销售展厅是否在交款时引入交钱很简单是否在交车时引入交车未提及标准在哪里？问题三：各部门联动不足延保的开展仅靠销售顾问，能力有限，如果可以达到全体部门共同联和，效果更佳延保，关我什么事团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结销售顾问重视不够缺乏标准的销售流程各部门联动不足二次要因根据要因再次分析我们制定出相应的对策对策制定和实施二次对策绩效机制完善雁过拔毛式销售加强各部门联动开展日常主题活动引入延保团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结对策一管理层重视，完善激励机制通过绩效评分卡将销售顾问的延保与总体绩效挂钩起来团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结纳入常规政策考核纳入综合考核对策二“雁过拔毛”式销售团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结利用在与客户不同的接触点进行延保的二次销售，我们对话术进行相应的规范化调整洽谈时交款时交车时保养时接待时签单时不卖延保誓不罢休？对策二“雁过拔毛”式销售团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结放弃要签承诺书？延保销售接触点销售话术接触多了，话术有了，我还怕吗？通过联动二手车、CR部门、售后服务部门为客户服务时切入延保业务的推荐对策三加强各部门联动团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结车辆有延保，价格会高点您的爱车买延保了吗？小投入，大回报喔对策四在日常主题活动中引入延保团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结在每月的团购会中插入延保宣传在每月的养护学堂中插入延保宣传这次活动是由心悦延保赞助延保的好处是。。。。效果确认目标值：30%达标一次改善后：24%改善前：20%二次改善后：34%团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结改善结果销售件数销售顾问386团购活动20二手车部11养护学堂4服务顾问7客户专员4标准化1.延保改善目标跟踪表团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结完善标准化工具建立延保目标跟踪表，每月让销售顾问认真分析问题，解决问题2.可视化监督看板3.完善延保培训体系，定期考核团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结销售顾问罗列出延保各项问题，逐一分析解决制定延保试题，每月考核一次，对不合格的销售顾问加强延保基础培训标准化完善标准化工具标准化团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结强化完善延保政策每周一晚召开研讨会，总结延保销售情况要求销售顾问接待客户时至少保证5次延保开口率每月开展一次延保培训，加强销售顾问产品基础知识接待客户入厂保证延保开口率100%联动销售部，客户购买延保赠送工时券每月举办一次与延保相关的专题活动每周二在各大网站发布一篇延保相关的软文每周二在微信公众平台给客户推送延保宣传知识销售部市场部售后部效能估算本期改善活动收益：3-10月销售对比渗透率新车销售台次延保销售台次延保销售额（万）手续费比例手续费收益（万）改善前（估算）18%1100198件29.740%11.88改善后（实绩）34%374件56.122.44提升成果↑16%/176件26.4/10.56远期销售收益预估34%年计销量：1600台544件81.6/32.64团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结附：每件延保按平均1500元/台计算效能估算根据相关市场调研报告，有延保比没延保的客户返厂率平均高5%-20%：客户返厂率第1年第2年第3年第4年第5年未购买延保的顾客95%85%75%65%55%购买延保的顾客95%90%85%80%75%团队介绍课题选定现状把握目标设定活动计划要因分析对策实施效果确认巩固标准化活动总结效能估算预期延保5年内能为售后带来的收益：年度第一年第二年第三年第四年第五年当年新车销量16001600160016001600无延保客户返厂率95%85%75%65%55%总客户保有量15202880408051206000有延保客户返厂率95%90%85%80%75%总客户保有量15202960432056006800延保增加总客户保有量080240480800年维修台次024072014402400延保增加的售后毛利年维修产值（万元）02472144240售后毛利（万元）（40%)