论服务质量特性

论服务质量的特性李洁2008级工商管理专业2008407105摘要：随着服务业的发展，服务质量管理越来越受到关注，成为质量管理研究的新领域。服务竞争说到底是服务质量的竞争，不断提升企业服务质量的竞争力是其自身发展与完善的首要任务。本文通过对服务业发展及现状的分析，归纳出服务质量的诸种特性，目的在于使企业通过以上总结提高企业的服务质量竞争力，为我国服务质量管理体制改革和机制创新提供参考。关键词：服务质量服务业生产与消费竞争顾客一、服务业的发展及现状随着市场经济的不断发展，服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平高低和现代化程度的重要标志。改革开放以来，我国服务业规模不断扩大，始终保持着较快的增长态势。服务业在国门经济中所占比例也从1980年10.3%提高到2008年的38.1%，提高了近28个百分点。2009年，服务业占GDP的比重为39.5%，经济服务业增加值对GDP的贡献率为38.6%，拉动GDP增长4.1个百分点，成为自87年以来中国服务业增长最快的一年。但与发达国家相比，我国服务业的发展总体水平仍相对落后，整体竞争力不强，服务业的内部结构仍急需调整和优化。加之进入21世纪以后，国外大量的优质服务企业的不断涌入,本国服务企业的迅速增加,使得服务行业的竞争日趋激烈。同时随着经济发展水平的不断提升，整个社会对服务业的需求不断增加，但对服务管理的研究还远远不能够满足服务业的发展要求。因此，如何提高服务企业的竞争力，加强我国服务业的质量管理,以求在竞争中求得生存和发展,已经成为我们面临的一个紧迫的问题。由于服务的不同特性，使得服务质量极不稳定，影响顾客对服务企业的良好感知。因此，对于服务企业来说，质量控制才是关键。服务质量管理正是服务管理的核心。服务与实体产品有着质的不同，制造业实体产品质量管理的方法难以直接用于服务业的质量管理。服务质量管理有其特殊性，企业重视服务质量管理的研究不仅是企业自身生存与发展的必然要求，对于整个服务行业，乃至整个社会经济及全方位发展的都具有十分重要的意义。服务质量的管理是服务企业建立百年基业的基础和保证。二、服务质量的特性（一）无形性服务最基本的特征是服务的无形性。首先，服务不象有形产品那样，能够看的见、摸的着，服务及组成服务的要素很多具有无形的性质，服务的本质是一种绩效或行动。例如，医疗保健服务是有提供者针对患者进行的行为，包括诊断、检查、手术和治疗等，尽管患者可以接触到服务的某些有形部分（如设备、病房），但是即使一项诊断或手术这样的服务已经完成，患者也很难完全理解已经提供了的服务。其次，服务不仅其本身是无形的，甚至消费服务获得的利益也可能很难察觉到或仅能抽象的表达。因此，在服务被购买以前，消费者很难去品尝、感觉、触摸到“服务”，购买服务必须参考许多意见与态度等方面的信息。例如，家用电器发生故障，使用者将其交到维修公司修理，但在修理完成以后，使用者仅从外观上往往难以准确的判断维修服务的质量。（二）生产和消费不可分离性生产和消费不可分离性有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔。而服务与之相比则有较大的不同，服务的生产和消费具有不可分离的特征，即服务的生产和服务的消费是同时进行的，服务人员在提供服务给顾客的同时，也是顾客消费服务的过程，二者在时间上具有不可分割性。例如在顾客没有来到理发店接受服务之前，理发店的服务是没有办法提前生产出来的，理发师提供服务的过程和消费者的消费过程基本是同时完成的。由于服务的这个特征，决定了服务的生产者（提供者）与服务的消费者如果不在同一场所同时相遇，则服务的生产和消费就很难成立。例如，在教育服务中的教师和学生，医疗服务中的医生和病人，只有两者相遇，服务才有可能成立。（三）异质性由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而就没有两种服务会完全一致。服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，人的行为可能每天，甚至每小时都会变化，所以即使由同一服务人员在不同时间提供的服务也很可能有不同的质量水平，而在同样的环境下，不同服务人员提供的同一种服务的服务质量也有一定差别；另一方面，没有两个顾客会完全一样，每位顾客都有独特的需求，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同顾客在学识、素养、经验、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。（四）不可储存性由于服务的无形性，以及服务的生产和消费同时性，使得服务不可能像有形产品那样可以被储存起来，以备未来销售；或者顾客能