花园小区物业管理投标书

投标书

致：东莞市浪琴花园小区业主委员会：

一、在研究了浪琴花园的招标工作合适的方案和考察了相关项目现场后，我们

愿意按人民币（大写）住宅：壹圆捌角正/月/平方米，别墅：贰圆捌角正/月/平方

米的投标价，遵照招标文件的要求承担浪琴花园小区的物业管理管控相关项目的实

施。

二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。在

此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。

三、在物业服务合同合约正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知

书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。

四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投

标。同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。

投标人（全称）：东莞市华际物业管理管控有限公司

法定代表人或其授权的代理人（职务、姓名）：

B期：二00八年五月二十八日

中标后承诺

针对浪琴花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为浪琴花园业户服务，

遵循我司“以人为本、诚信经营”的服务宗旨，我公司郑重承诺：

一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。

通过科学的管理管控、优质的服务，使业户满意率达98%以上。

二、建立物业管理管控专家定期督导小区服务的机制。

联系东莞市物业管理管控协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，

确保物业服务质量。

三、建立5万元服务质量保证金。

保障在浪琴花园物业服务过程中无因管理管控不善造成的物业及附属设施、设

备损失。如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。

四、确保物业专项维修资金分帐到户。

我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理管控制度。

五、本公司若有幸中标，同意在签定的《物业服务合同合约》合同合约期限中

采取“1加1”合作方式。

先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。

东莞市华际物业管理管控有限公司

二00六年五月二十八日

东莞市浪琴花员小区

物

业

管

理

投

标

书

东莞市华际物业管理管控有限公司

目录

A-Ar-XX.—

第一早刖a

一、东莞市浪琴花园概况.................................................1

二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表............................2

三、东莞市浪琴花园物业特征和认识.....................................2

四、东莞市浪琴花园实现管理管控目

标........................................3

五、东莞市浪琴花园物业管理管控现状分

析...................................3

六、浪琴花园物业管理管控总体思路和服务设

想...............................8

七、采取工作管理管控措

施...................................................9

第二章管理管控服务合适的内容及拟采取的管理管控方式

、管理管控服务合适的内

容.......................................................11

二、拟采取的管理管控方

式...................................................11

1、浪琴花园服务中心架构、机构设置.................................12

2、运作机制..........................................................13

3、信息反馈渠道.....................................................14

浪琴花园物业管理投标书

4管理管控工作的控制方

式..............................................15

5、激励系统.........................................................16

6、工作流程.........................................................17

第三章日常管理管控服务

一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理管控要求

19

东莞市华际物业管理有限公旬第1页

二、公共秩序维护管理管控要

求..............................................20

三、道路、交通车辆管理管控要求............................................

21

四、环境卫生管理管控要

求...................................................22

五、园林、绿化管理管控要求................................................

24

六、维修服务要求.......................................................24

第四章管理管控服务人员的配备

一、服务中心人员配备...................................................26

二、拟派浪琴花园主要服务人员简介.....................................27

三、其他岗位人员岗位基本要求..........................................27

第五章管理管控服务人员培训及人员管理管控

一、管理管控服务人员的培

训................................................30

1、培训目的.........................................................31

2、培训原则.........................................................31

3、培训方式.........................................................32

4培训的形式与合适的内

浪琴花园物业管理投标书

容................................................32

5、培训后的跟查或评核工作..........................................33

6服务中心培训相关计

划................................................34

二、人员管理管

控..............................................................36

1、管理管控服务人员的录用和选拔.....................................

36

东莞市华际物业管理有限公旬第1页

2、管理管控服务人员的选拔过

程.................................36

3、留住人才................................................37

4、淘汰机制................................................37

第六章物资准备相关计划情况

一、管理管控服务人员住

房............................................38

二、服务中心用房.................................................38

三、拟投入的物资装备相关计

划........................................39

第七章便民服务与经费收支预算

一、便民服务.....................................................40

1便民无偿服务相关项

目.......................................40

2有偿服务相关项

目.............................................41二、经费收支预

算...............................................42

1、物业管理管控收支预测汇总

表..................................43

2、管理管建服务收费成本预测明细表

算...........................44

浪琴花园物业管理投标书

3、增收节支措施.............................................48

第八章管理管控规章制度

一、公众管理管控制

度.................................................50

二、内部岗位职责.................................................50

三、管理管控运作制度..............................................

51

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四、员工考核制度及标准.....................................51

第九章小区档案的建立与管理管控...................................52

一、小区档案资料的建立.....................................52

二、小区档案资料的管理管控....................................53

第十章拟达到的各项指标及实施措施............................56

第十一章社区文化文明建设

一、浪琴花园社区文化活动构想...............................58

二、浪琴花园社区文化活动实施方式..........................59

三、实施浪琴花园社区文化活动的保障措施....................62

四、浪琴花园社区文化活动相关项目相关计划

63

第十二章物业公司简介.....................................67

第十三章中标后承诺.......................................68

附件一工作流程

附件二制度汇编

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第一章前言

一、东莞市浪琴花园概况

东莞市浪琴花园位于东莞市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996

年,至1999年开发完毕。一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92

平方米，建筑类型：小高层（不带电梯）12栋，别量8栋，共260个单位。

浪琴花园二期开发时间始于2000年。二期总占地面积为46662平方米，

已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。建筑类型：小高

层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。

二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表（见下表）

主要技术经济指标一览表

名称数量名称数量

占地面积64424M2室外消防栓按实际数量

住宅建筑面积56206.76M2（已楼层消防栓按实际数量

开发）

总户数627户梯灯按实际数量

汽车5辆电梯无

天面正压送风按实际数量电梯无

机

发电机组1组生活水泵按实际数量

专用变压器房按实际数量消防水泵按实际数量

防盗门按实际数量消防喷淋水泵按实际数量

三、东莞市浪琴花园物业特征和认识

东莞市浪琴花园有充足的阳光、新鲜的空气，绿色的草地，周边更有各种

完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。为此我们根据东莞

市浪琴花园小区的实际情况，制作了东莞市浪琴花园物业管理管控合适的方案。

物业管理管控以服务为本，管理管控服务对象是业户，因比服务中心将工作定

位为：“以人为本，诚信经营”的物业管理管控服务目标定位，充分了解小区

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业户的需求，根据东莞市浪琴花园物业的本身特点与物业管理管控的各个要素，

从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的

基础上，确立对东莞市浪琴花园物业管理管控的整体构想和管理管控思路。

四、东莞市浪琴花园小区实现目标

1、通过高质量的服务，便业户满意率达98%以上。

2、定期向业户发放物业管理管控服务意见征询表，对合理化建议整改率

达100%。

3、通过科学的管理管控、优质的服务，浪琴花园的服务按照全国物业管

理管控示范住宅小区标准进行管理管控。

五、东莞市浪琴花园物业管理管控现状分析

1、环境卫生管理管控

东莞市浪琴花园小区物业管理管控服务现由东莞市怡城物业管理管控有

限公司进行，小区内垃圾能做到日产日清。根据2003年下半年住户意见征询

统计情况中业户对环境卫生满意率达98%O特别在前段“非典”时期，怡城物

业公司联合街道定期对公共区域进行消毒，为抗“非典”的最后胜利奠定了坚

实的基础。

2、社区文化建设

进入21世纪的人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住

环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理管控服务，住宅区对他们

来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，

所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味妁环境之中，从而得

到高品味人生体验和精神上的满足。

目前，浪琴花园小区的社区文化活动较少。在去年下半年住户意见征询统计情

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况中住户对社区文化满意率只有69%。因此，我司决定将通过落实专职人员、落

实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活动相关项目来保障和促进社区文化活动

的开展。在“四落实”的基础上结合以人为本的精神来开展社区文化活动。

在落实专职人员方面，我司拟成立社区文化活动小组。组长为小区业主委员

会主任（熟悉社区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。

服务中心经理兼职管理管控人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士；

在落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整改，

依社区文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造

利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；

在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理管控者酬金中出一点，向周

围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动

资金；

在落实活动方式和活动相关项目方面，我司要从小区居民的实际诉求出发，选择

小区居民喜闻乐见的活动相关项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展

活动，平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识

提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的

工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结

合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：劳动节，开

展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳

节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄

影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。

我司承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样的社区文化活动，在

丰富小区居民8小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神世界。

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3、设备设施管理管控

我司在进驻小区进行管理管控后，将采取以下措施来保障设备设施的正常

使用：

(1)对小区设备、设施进行一次全面的检修、翻新；

(2)委托有相关资质的专业公司对设备、设施定期进行检测、维修、保

养；

(3)按政策法规的要求，对特种设备进行年检，年检通过后，才能投入

使用，确保小区居民的生命财产安全；

(4)制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理管控、操作流程的

规章制度，制订有效的设备设施运行维护合适的方案，运用电脑技术对设备进

行管理管控，其中包括设备档案、维修保养相关计划，日常保养安排及出勤事

项进行管理管控。设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。华际物

业管理管控公司拥有专业化水平高的工程技术人才，在管理管控期内无管理管

控责任发生停水、停电问题发生。

4、公共秩序防范管理管控

东莞市浪琴花园小区占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相

对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。因此服务中心确立以下管理管

控合适的方案：

(1)若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡的方式，来减少闲杂人

等进入小区；

(2)大门保安值班人员对访客进行登记；

(3)货物出门，必须有业主到场签名放行；

(4)鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的方

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式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固

定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天24小时对小区进行值班与巡逻，同时，服

务中心购买和安装巡更系统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，建议经济

条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；

（5）合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或可

注对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的安全力量阻吓或制止万一的治安事故

的发生，也让业主在每天24小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保安人员，

增强业主的安全感。

通过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与的管理管控思

路进行全面防范。我们有理由相信，经过我们的管理管控，可以确保因管理管

控原因造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。

5、小区机动车辆停放管理管控

随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长，现小区内停车场

机动车车位共有70个均已租出。因此进行有序的管理管控是保障业户停放车

辆的基础，华际物业管理管控公司将根据《东莞市停车场管理管控办法》，规

范停车场管理管控，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、

服务均达到东莞市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理管控水平。

6、有偿服务

据小区业主反映，目前小区的有偿服务不及时，我司可采取以下方式来解决问题：

（1）聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天24小时都有2

人或以上的技术人员当班。接到报事后，一般15—30分钟内到场，提高响应效率，缩

短服务相应时间。

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(2)核算我司的人力成本，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价低10%o

7、投诉处理

针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决合适的方案为：

(1)设立24小时投诉电话，方便业主投诉；

(2)建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由

其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人

的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负

责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；

(3)以及时处理，提高时效为原则，视投诉事项的大小，一般小的事项0.5—8

小时内解决，投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配

合的，服务中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取

早日解决；

(4)及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝

类似事件的再发生。

8、服务意识和服务水平的提高

服务是无止境的。我司认识到：服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司

要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。

在这个以服务为导向的社会中，我司对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服

务”、“关怀服务”的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身处地

为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

为提高服务水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化

服务技能的训练。看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主的服务诉求；听，

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就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不能将不良

情绪带到工作中，为业主服务时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主服务时，必须

将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明服务情况，与业主对话时，必须保持一步

的距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技能，要求每一个岗位的

员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要求。

我司相信，我们能为业主提於优质的服务。

六、浪琴花园物业管理管控总体思路和服务设想

人性化管理管控是东莞市华际物业管理管控有限公司的特点，公司秉承

“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造机会，

为社会创造效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，

充分体现在发挥华际团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广

大业户提供全面优质的物业管理管控服务，全力营造良好的物业形象和环境氛

围。

我们认为浪琴花园物业管理管控成功关键总体思路有三点：

一、确保浪琴花园物业管理管控顺利平稳交接为前提，以确保浪琴花园物

业管理管控运作的连贯性为重点，最大限度地保护浪琴花园全体业主和使用人

的利益。

二、充分借鉴目前服务模式和服务合适的内容之长处，保持现有的管理管

控服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。

三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、

业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保浪琴花园全体业

主和使用人的长远利益。

因此，我公司接管浪琴花园的管理管控服务设想是:

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一、充分了解浪琴花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和

设备性能，制定相应的管理管控合适的方案；

二、物业管理管控日常运作的稳定性和延续性对于浪琴花园是至关重要的,

我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行

充分的了解和交接，确保管理管控服务运作的良好衔接，实现小区物业管理管

控服务良好的无缝移交接，物业管理管控的平稳过渡。

三、结合本小区的总体情况，有目的、有相关计划地开展员工培训，确保

在物业接管后及时提供全方位的物业管理管控服务，进一步提升小区物业服务

水平。

七、投标接管后拟采取工作管理管控措施

在具体操作管理管控过程中，可采取如下的九项措施：

1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理管控。

2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的服务。

3、对整个小区实施制度化管理管控，人性化服务，执行激励机制和未位

淘汰机制。

4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇

防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万

无一失。

5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设

施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理管控制度，组建一支义务

消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。

6、清洁保洁是小区管理管控的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部

门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，

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垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。

7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的

花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造

一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不

见。

8、设备设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，加强设备设施的日

常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因

管理管控责任造成的责任事故率为0,设备、设施完好率达100凯

9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，

建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活

中的需求。

第二章管理管控服务合适的内容及拟采取的管理管控方式

一、管理管控服务合适的内容

1、按合同合约及业主公约要求制定管理管控合适的方案，并付之实施。

2、负责做好业主的产权产籍登记和管理管控。

3、负责建立和管理管控小区档案资料。

4、负责物业服务各项费用的收取工作。

5、负责业户的房屋装修的巡逻管理管控工作。

6、负责接受业户的有偿服务工作。

7、负责接受业户的服务诉求，协调有关部门做好处理工作，及时向业户

反馈处理结果。

8、出现紧急情况，负责做好通知业户的工作。

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9、负责小区内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。

10、负责小区内的保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务

消防队伍的管理管控工作。

11、负责做好小区交通及车场的管理管控，协助公安部门查处相关刑事案

件、协助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。

12、负责对治安、消防、保卫系统有关设备设施的管理管控检查、维护等

工作。

13、负责紧急情况的处理。

14、协助业主委员会的其他相关工作。

二、拟采取的管理管控方式

1、浪琴花园服务中心架构、机构设置

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管理管控架构、机构设置图说明

(1)浪琴花园服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型

的管理管控模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。由于服务中心的编

制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和

职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的

安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负

责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。

(2)各部门主要职能

A、客户服务部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、

部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的

巡查。

B、保安部：管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理管控、车场管理

管控、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。

C、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、

消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室

内设备设施维修服务等。

人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家

里手，同时又是其他岗位的多面手。

2、运作机制

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监督机构

（经理）

反馈渠道

服务中心在内部管理管控上，采取的是将管理管控活动和管理管控手段构

成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理管控活

动。否则，如果管理管控系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内

部管理管控必定是无效的。这种封闭管理管控回路如上图。

在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。

各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到

指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、

评比结果中发现管理管控中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、

有总结，从而保证了管理管控的有效性。

3、信息反馈渠道

如管理管控运作机制图所示，信息反馈是非常具有华际物业管理管控公司

管理管控模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严

格执行公司管理管控制度和规范。比如，在对住户方面，公司有关文件规定了

服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见

调查表”。

在对内部的管理管控中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周

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一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的合适的内容就是反映情况，沟通

信息，协调关系和解决问题。

在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为

本”的管理管控方式，透过这种“人情化”的管理管控及时了解掌握员工的心

理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，

将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保服务中心的正常工作秩序不受到干

扰和阻碍。在这方面，服务中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：

1、结合每位员工的心理活动做思想工作。管理管控者要把握下属心理活

动的规律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基础上，引导人们的动机和激

发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意”的情感时，情感就成为意

态的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据

每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、

不同的环境得到不同的激励。

2、利用群体的心理去做。我们还将在服务中心这个集体中多组织群体成

员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心

等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵制消极情

绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。

4、管理管控工作的控制方式

（1）科学全面、严格的岗位责任制、各项规章管理管控制度。

（2）严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。

（3）及进细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。

（4）融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。

（5）另外本公司非常重视对外服务质量的控制。定时发放“客户意见调查

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表”，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，

以对照检查管理管控服务工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户

意见箱”，随时征集客户的广泛意见。

5、激励系统

(1)激励系统示意图’思想工作机

奖罚激励机

激励系培养提升机

工资福利机

文化活动机

(2)激励系统示意图说明

A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效

能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工

作。工作方式有谈心、座谈、家访等。

B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚

分明。通过奖励“引导”员工往前走，通过惩罚“督促”员工朝前走。做到人

人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。

C、培养提升机制：将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标

是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者

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让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。

D、工资福利机制：重在考核，依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努

力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措

施有住房、保险等。

E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员

工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。

6、工作流程

浪琴花园服务中心在日常工作中引入流程化管理管控，通过流程化管理管

控使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证服务中心的服务管理管控

质量。

（1）客户服务部

A、客户意见（投诉）处理流程

B、回访客户工作流程

C、各项费用收取流程

D、物品放行流程

E、小区停车月卡办理流程

F、装修管理管控工作流程

G、园林绿化工作流程

H、清扫保洁工作流程

I、虫鼠害防治工作流程

（2）保安部

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A、紧急事故处理流程

B、盘查可疑人员的处理流程

C、水浸事件处理流程

D、醉酒、精神病人处理流程

E、打架、斗殴等暴力事件处理流程

F、电梯困人事件处理流程

G、爆炸物品处理流程

H、报刊分发流程

I、挂号肓信退回流程

（3）工程部

A、设备责任人巡查流程

B、设备保养工作流程

C、防火安全检查流程

D、发电机试运行流程

E、转换电源操作流程（停主供转备供电源供电）

F、转换电源操作流程（停备供转主供电源供电）

G、发电机巡查流程

H、变压室巡查流程

I、高压室巡查维修流程

J、低压室巡查维修流程

（以上所有流程图详见附件一）

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第三章日常管理管控服务

一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理管控要求

共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、

楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供

电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设

施等。

1、房屋外观

（1）房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻；

（2）室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无安全隐患；

（3）外墙装饰保持整洁无损；

（4）不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；

（5）每年清洗外墙一次；

（6）公用内墙、走廊、楼梯等每年粉饰一次；

（7）公共防盗门每二年刷新一次。

2、设备运行

（1）确保设备设施安全正常运行；

（2）设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。

3、共用部位、共用设施设备的维护和管理管控

（1）对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年保养相关计划，并

认真执行，做好相关记录：

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(2)房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放

杂物及违章占用等；

(3)小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施

及公共场所(地)完好无损；

(4)维修工程质量做到合格并定期回访；

(5)化粪池每半年清理一次，确保完好无堵塞发生；雨水井、污水井、

排水沟、渠保持畅通；

二、公共秩序维护管理管控要求

1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；

2、全天24小时封闭式管理管控，确保小区处于受控状态；

3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩

序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；

4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车品，发现问题、

做好记录、及时处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；

5、消防、安全监控中心24小时监控值班；

6、加强管理管控，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进

入小区；

7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；

8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记；

9、安全秩序维护管理管控一览表

工定岗流动巡查学习训练