htc集团CRM业务蓝图(调研报告)

第38页/共38页*集团A工程营销管控(CRM)业务蓝图*集团A工程组2021年11月第38页/共38页文档控制文档更新记录日期更新人版本备注2021/8/24需求调研，并讨论蓝图框架2021/9/12V完成框架及重要内容的起草2021/10/19V根据同工程组的讨论、完善内容，第一次提交工程组2021/10/31V修改2021/10/31至2021/11/20V完善和补充*集团总部、各个事业部和分子公司的建议的内容2021/11/26V补充调研、修改、第二次提交工程组2021/12/11V1.16.8.4窜货查处报告：将“流入方〞改为“流入方名称〞，其后增加一列“流入方地址〞〔手写输入〕2021/12/18V根据?需求规格说明书?评审意见修改完善：知识库、流向分类、流向导入、涉及活动管理、费用计提、B周方案和周报的文档审核记录日期审核人备注2021/9/29审核蓝图对上海分公司相关业务需求的满足情况2021/10/24对营销管控系统业务蓝图进行小组内部首次评审，并书面反响修改建议2021/11/6审核蓝图对广州分公司营销管理需求的满足情况2021/11/27审核2021/12/11完善补充、审核文档去向记录拷贝份数接受人部门备注第38页/共38页第38页/共38页目录1. 需求回忆及工程目标 121.1. 营销管控工程建设思路 121.2. 营销管控目标 132. 客户关系管理 142.1. 客户资源管理 142.1.1. 客户分类 142.1.2. 商业及终端客户档案 152.1.3. 人员类客户档案 252.1.4. 客户管理 302.1.5. 协议管理 352.1.6. 关联关系 362.1.7. 渠道层级关系 362.1.8. 别名管理 382.1.9. 查询和报表 382.2. 客户效劳管理 412.2.1. 客户投诉/咨询/建议 412.2.2. 客户关心 423. 订货&退货 433.1. 订货方案 43第38页/共38页3.1.1. 订货方案单 433.1.2. 新增订货方案单 443.1.3. 订货方案单维护 443.1.4. 订货统计 443.1.5. 方案完成跟踪 443.2. 订货申请 453.2.1. 订货单 463.2.2. 新增订货单 463.2.3. 订货单维护 473.2.4. 订货跟踪查询 483.3. 退货申请 493.3.1. 退货申请单 503.3.2. 新增退货申请单 503.3.3. 退货申请单维护 503.3.4. 退货跟踪查询 514. 渠道进销存管理 514.1. 流向管理 514.1.1. 流向数据 524.1.2. 流向导入 52第38页/共38页4.1.3. 流向分析 564.2. 渠道库存管理 594.2.1. 渠道库存期间设置 604.2.2. 渠道库存数据 604.2.3. 渠道库存计算单 614.2.4. 渠道库存导入单 614.2.5. 渠道库存调整单 614.2.6. 渠道库存初始化 614.2.7. 报表和查询 625. 终端进销存管理 645.1. 终端销货管理 645.1.1. 终端销货导入 645.1.2. 终端销货分析 665.2. 医生统方管理 675.3. 终端库存管理 675.3.1. 渠道库存计算单 675.3.2. 渠道库存导入单 685.3.3. 渠道库存调整单 685.3.4. 报表和查询 68第38页/共38页6. 市场管理 706.1. 活动管理 706.1.1. 活动分类 706.1.2. 活动管理蓝图 746.1.3. 活动申请单 766.1.4. 活动申请单维护 786.1.5. 活动结案单 786.1.6. 活动结案单维护 806.1.7. 查询及报表 806.2. 广促品管理 826.2.1. 广促品申请 846.2.2. 广促品供应商管理 856.2.3. 广促品采购管理 856.2.4. 广促品仓库管理 926.2.5. 广促品查询分析 946.3. 竞争管理 966.3.1. 竞争企业档案 966.3.2. 竞争产品档案 976.3.3. 竞品动态管理 98第38页/共38页6.3.4. 统计与查询 986.4. 产品资源管理 996.4.1. 品类管理 996.4.2. 产品数据内容 996.4.3. 产品数据维护 1016.4.4. 产品数据查询分析 1016.5. 知识库 1026.5.1. 文档类别 1026.5.2. 文档管理 1036.6. 招标管理 1046.6.1. 招投标申请 1046.6.2. 招投标数据库管理 1046.7. 促销员管理 1046.7.1. 促销员管理 1056.7.2. 促销员指标管理 1066.7.3. 促销员销量管理 1076.7.4. 销量统计分析 1076.8. 市场监察管理 1086.8.1. 打假与侵权工作报告 108第38页/共38页6.8.2. 打假与侵权工作报告维护 1096.8.3. 打假与侵权工作报告查询 1096.8.4. 窜货查处报告 1096.8.5. 窜货查处报告维护 1096.9. 满意度调查管理 1097. 费用&鼓励管理 1107.1. 费用&鼓励计提 1107.1.1. 计提方案 1117.1.2. 计提计算 1147.1.3. 费用计提单 1147.1.4. 统计查询 1167.2. 费用预算 1177.2.1. 费用申请单 1177.3. 费用报销 1187.4. 费用分析 1188. 销售团队管理 1208.1. 指标管理 1208.1.1. 指标分类 1218.1.2. 新增指标 123第38页/共38页8.1.3. 指标维护 1238.1.4. 指标分解 1238.1.5. 指标变更 1248.1.6. 指标分析 1248.2. 工作报告 1268.2.1. 月工作总结/方案 1268.2.2. 周方案/总结 1278.2.3. B代表周方案 1288.2.4. B代表周总结 1288.2.5. 工作报告维护 1298.2.6. 工作报告查询 1298.2.7. 出差申请 1308.3. 拜访管理 1308.3.1. 拜访路线 1308.3.2. 拜访方案 1318.3.3. 拜访记录 1318.3.4. 拜访查询 1328.4. 移动拜访管理 1338.4.1. 任务 133第38页/共38页8.4.2. 客户 1348.4.3. 记录 1358.4.4. 终端要货申请 1389. 附加说明 1399.1. 接口清单 1399.2. 替代OA流程目录 1399.3. Web方式功能列表 1409.4. 特殊业务处理说明 1409.5. 待后续确认方案内容 1409.6. 开发实现工作分步建议 141第38页/共38页需求回忆及工程目标从2021年7月底，工程组奔赴**开始，工程组正式进入CRM需求调研，到9月底调研报告提交，根据两个月紧张全面调研的成果，我们工程组深入的了解了*集团的组织架构、业务模式及营销管控的诉求，据此我们起草完成了*集团A工程营销管控〔CRM〕的业务蓝图。在工程组内屡次讨论评审和修改后，工程组分别向广州分公司、上海分公司、总部市场管理部、总部信息中心、健康产品事业部的领导及相关负责人分别汇报了蓝图内容，并得到了初步的肯定和中肯的建议，在进一步吸收各部门的建议后，我们修改、提交了本业务蓝图。营销管控工程建设思路结合*集团的业务模式、我们梳理了*行业整体经营环境对*集团营销业务有重要影响的内容，并从营销管控的的角度，思考了*集团的需要完善或提高的建设思路。第38页/共38页营销管控目标据工程建设思路，结合本次工程双方约定的营销管控内容，结合深入全面的调研成果，我们提炼了本次营销管控的四大内容。根据对目标的分解，本次系统的实施完毕，要实现如下内容，并到达如下的整体效果。客户关系管理客户资源管理客户分类*集团营销业态较多，涉及客户种类众多，客户数量也非常庞大，按照不同的管理目的不同的诉求，客户划分方式较多，根据*集团业务管理需要，按以下逻辑分类客户。按否直接交易：直接客户、间接客户按状态：潜在客户、商机客户、正式客户、其他〔流失、停止交易、倒闭等〕开发进度：如发现客户、前期拜访、明确意向、商务洽谈、合作拜访等，通过根底数据定义实现。按级别：A、B、C、D……按类型：商业、终端、人员、其他其中商业包括：一级商业二级商业连锁商业其他商业终端划分为：零售门店〔快消品终端〕药店医疗机构〔医院、社区医疗机构、乡镇卫生院、个体诊所等〕人员包括：客户关键人员〔院长、医生、店长等〕会员居间人其他：按照根本的人员类客户信息其它第38页/共38页政府、自然人客户等，一般客户的根本资料包括：根本内容到级别调整记录的相关内容。其中直接交易的客户在经过转正式客户操作后，转为正式客户时，并建立A正式的客户档案，成为主数据。商业及终端客户档案针对商业客户和终端客户，客户档案包括或关联如下内容。根据商业客户和终端的细分类型，不同客户类型系统提供不同的客户类型的字段供用户使用，客户类型包括商业客户零售门店药店医疗机构根本内容客户档案需要包括如下内容：名称第38页/共38页负责人姓名负责人网址地址省市县组织业务员客户状态是否直接交易关联主数据客户：表示该客户对应的后台客商档案的客户上游客户/系统〔直接交易客户不填写、二级商填写进货的一级商、门店填写连锁总部，其他商业不填写〕客户类型：见客户分类方式，客户类型明细内容〔通过页签方式展示〕，包括关联关系查看客商档案：查看关联正式客户的客户档案销售发货展示该客户的销售发货数据，默认为一个月的数据销售回款展示该客户的销售回款，默认为三个月的数据部门填写和展示该客户的部门部门名称描述负责人联系方式关联关系展示已经存在关联关系内容部门产品业务员开始时间儿科第38页/共38页泌尿科客户别名展示已经存在的客户别名别名描述下游客户展示客户层级关系中所描述的该客户的下游客户客户名称客户类型客户级别在售商品填写和展示该客户的在售商品品类商品货架数量专职促销员数量销售额关键人员展示关键人员类客户，关键人员组织客户部门姓名性别联系邮箱类别职务职称级别工作状态业务员第38页/共38页窜货监察记录展示窜货检查报告中，流出方为该客户的明细窜货信息产品规格物流码流入方备注报告编号查处日期拜访记录展示该客户相关的拜访资料拜访时间拜访人拜访对象反响投诉情况展示该客户的投诉资料投诉时间投诉人问题跟踪人处理结果竞品信息展示〔录入〕竞品信息商品名称生产厂家价格促销其他字典根据商品名称携带第38页/共38页协议列表展示返利政策中该客户相关的协议，双击能够翻开相应协议协议编号有效期始有效期至其他鼓励政策列表展示返利政策中该客户相关的政策，双击能够翻开相应返利政策单据政策编号鼓励对象方案名称有效期始有效期至客户业务员级别调整记录展示客户级别调整历程调整时间调整前调整后调整原因备注商业客户商业类型：一级商业、二级商业、其他商业是否医药商业：仓库地址：仓库面积：年销售金额：年销售公司产品金额〔万元〕：利税总额〔万元〕：员工总数：销售人员总数：商业调拨销售占比％：B销售占比％：医院纯销销售占比％：第38页/共38页其它销售占比％：备注：订货&退货通过对订货申请、退货申请的管理，解决现有业务中的订单传递和处理效率底、退货管理工作量大滞后的问题，缓解现有供应链管理的矛盾，提升客户满意度。订货方案搜集各个事业部、分子公司的下月要货方案，传递给总部物流中心，帮助物流中心统计、导出分析，并跟踪方案的完成情况。订货方案管理流程：第38页/共38页订货方案单包括内容：组织：预测月份：制定人：备注：状态：保存、提交、审核客户产品规格数量新增订货方案单新增订单明细数据支持按照模板导入excel数据同时新增产品明细模块，可以使用前文订货单的的物料录入方式。订货方案单维护单据序时簿、新增、修改、查询订货统计统计条件：组织、产品、客户、起止月份当前库存仓库：按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货方案，统计表格如下：组织编码产品客户要货数量当前库存上月要货上月实际发货支持导出excel第38页/共38页方案完成跟踪统计条件：组织、产品、客户、起止月份按照产品编码合计统计每个月各事业部提交的要货方案，及实际的发货数量，统计表格如下：组织编码产品客户要货数量实际发货已下单数量〔暂时不接此数据〕支持导出excel订货申请订货单的管理流程如下：第38页/共38页说明：通过A系统中的订货单，实现一些业务员或事业部内勤直接下达要货信息，从源头保证订单数据的标准，提高订单内部传递的录入的效率。通过系统接口，在新增订货单时，一线能够查看到物料的可用库存，便于快速效劳客户订单处理人员，在捷科系统内直接引入一线人员在A内下达的订单，防止重复劳动，降低劳动量，提高订单录入效率订货单下达后，系统自动同步即时更新，发货情况、欠货情况、签收情况，便于一线及时跟进业务进展对于直接在捷科系统中做了订单的，系统仍然在A自动生成一张订货单说明订单接口问题详见接口说明。订货单参照现有供应链系统的订单功能及界面，主要内容有：客户相关信息第38页/共38页业务员、组织相关信息时间：订状态：保存、提交、审核、已处理〔已在捷科系统内生成订单〕、已发货〔已在捷科系统内做发货单/出库单〕、结束、作废来源：系统生成、手工添加最新更新时间接口相关信息：捷科系统内关联的订单号、出库单〔一对多关系〕、发货单号〔一对多关系〕订货明细：产品规格批号数量单位单价金额可用库存订货数量……见订货单维护功能自动实时查看*集团中药品种较多，为了提上下单的效率，在订货单明细录入界面，提供如下便捷功能：根据产品关键字模糊查询，系统提提供相关物料清单，显示可用库存，供下单员直接在相应分录上填写数量后，系统自动将其添加到单据分录上。新增订货单提供新增订货单功能对于在捷科系统新建订单后自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。订货单维护订货单维护功能包括：修改、审核、反审核、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审核反审核已处理：表示已在捷科系统内生成订单，可作废〔捷科系统下单后客户需求变更或停止时使用〕已发货：表示已在捷科系统内做发货单/出库单，可结束〔系统自动判别或手动更改〕，可下推生成退货申请结束：表示已在捷科系统内做发货单/出库单，并且发货完成，可下推生成退货申请作废：不可操作第38页/共38页按照订货申请惯例流程图，系统自动对接相应系统，获取可用库存、已下单数量、欠货数量、已发货数量、签收量数量做，显示在订货单的订货明细分录之中。产品规格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货物签收自动计算订货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询订单支持自定义条件查询第38页/共38页查询结果跟踪显示每笔订货单的执行情况，如以下列图内容最近更新时间：产品规格批号数量单位订货数量可用库存已下单数量已发货数量发货仓库签收数量欠货数量自动取捷科系统数据实时查看取捷科发货单数量货物签收自动计算退货申请*集团当前的退货申请多在OA中发起，而实际退货接受那么在生产或供应链等多个捷科系统内做账，而OA和捷科系统并没有实现对接，造成退货业务的跟踪和统计工作量巨大，数据统计滞后，容易造成退货责任不清等问题。CRM中退货申请功能，帮助实现退货工作的跟踪和管理，提升客户效劳的水平。退货申请管理流程如下：第38页/共38页退货申请单的功能确认销售发货申请可以由一线业务员等人员发起，可以直接填写，也可以由订货单下推生成，退货申请单经过各级审批之后，可在捷科系统中直接引入，自动生成捷科系统中退货申请单物流中心接收退货，并在捷科系统中做入库处理后，将退货的数量反写A系统中的退货申请单中，实现对退货申请到退货到货的准确及时追踪同时对于直接在捷科系统中制作的退货申请单，系统仍然在A自动生成一张退货申请单退货申请单参照现有供应链系统的退货申请能及界面，主要内容有：第38页/共38页客户相关信息业务员、组织相关信息时间：状态：保存、提交、审批、已处理〔已在捷科系统内生成退货申请单〕、已接收〔已在捷科系统内做入库〕、结束、作废来源：系统生成、手工添加原订单号：下推本单据的订货单编号接口相关信息：捷科系统内关联的订单，退货单、入库单〔一对多关系〕明细：最新更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接收数量接收仓库自动实时查看新增退货申请单提供新增退货申请单功能对于在捷科系统直接新建的退货申请单，自动在A中生产的订货单，状态自动为已处理。退货申请单维护退货申请单维护功能包括：修改、审批、驳回、作废，相应状态下的可操作功能如下：保存：可修改、可提交提交：可修改、可审批审批：审批、驳回已处理：表示已在捷科系统内生成退货申请单，可作废已发货：表示已在捷科系统内做入库单，可结束〔系统自动判别或手动更改〕，结束：表示已在捷科系统内做收货，并且收货完成作废：不可操作退货跟踪查询根据客户、区域、事业部、部门、业务员、订货单状态等查询退货跟踪单支持自定义条件查询查询结果跟踪显示每笔订退货单的执行情况，如以下列图内容第38页/共38页最新更新时间：产品规格批号退货数量单位单价金额已接收数量接收仓库自动实时查看产品数据内容产品数据包括：根本信息编码：产品名称：状态：停用、正常计量单位品种归类：说明该品种所属品种,表示上文中品类管理中所定义的品类，根据市场管理部的需要确定药品归类：〔生物制剂、易制毒等〕,本字段是一个辅助内容，根据实施时的需要设定切制规格炮制规格包装规格产地药典名称功能信息规格不良反响、禁忌症是否为医保品种是否为中药保护品种使用方式疗效疗程方法剂量有效期季节特点第38页/共38页毒性生产厂家售卖信息产品特点适应症适应人群〔性别、年龄〕差异化卖点：用法用量〔疗程〕日均价〔疗程〕荣誉目标市场市场占有率售卖信息：正常、停售图片展示标签竞争品展示属于本产品竞争品知识文档展示属于产品知识库资料品类展示属于本产品所属的品类明细物料选择系统内的物料主数据，一对多，用以指明该产品所包括物料。产品数据维护产品信息的新增、修改、停用、删除产品数据查询分析产品数据查询任意产品信息字段组合查询产品资料。销量前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格单位销售发货数量回款数量销售组织第38页/共38页回款前N名品类查询查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、N品类产品规格回款额销售额销售组织品类费用分析查询条件：品类、产品、时间范围、销售组织、费用工程〔可多项选择〕品类产品规格单位销量销售额回款额费用总额销售组织知识库知识库统一管理，营销相关的各类文档类资料。通过属性的展示能够文档类别知识文档的分类，树形结构，能够增删改查，能够按照属性结构展示知识库内容，如以下列图。第38页/共38页建议类别包括：产品资料培训资料竞争对手竞争品相关政策行业动态价格行情研发动态生产动态管理动态营销动态公司规章营销知识和技巧市场调研招标资料文档管理知识文档的内容包括：文件标题：知识类别：选择类别相关产品：相关竞争对手：相关竞品：文件：选择本地文件上传至系统文档说明：对文档的说明是否公开：选择文档是否公开公开：所有用户可以进行查阅、下载；非公开：选择对哪些用户公开该文档第38页/共38页文档查看对象：关键字：为文档设置关键字奉献人：版本：阅读次数下载次数文档维护文档的新增、修改、删除〔作者和管理员能删除〕能够在系统内直接查看如以下列图，能够下载阅读。文档查询能够根据关键字、文档标题、文