前厅服务与管理课件

第一章

前厅（FRONTOFFICE）概述

教学目标：使学生了解前厅部的作用了解前厅部构成、机构设置工作流程以及各岗位工作职责了解前厅部设计常识认识前厅部主要设施设备掌握前厅部工作目标掌握对前厅部工作人员的素质能力要求课程教学目的与要求前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理室饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。第一节前厅概述一、前厅在饭店中所处的重要地位

1、“门面”与“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平

“公关形象设计”、“漂亮与可爱的关系”

2、是给客人留下第一和最后印象的地方

“第一印象效应”、“晕轮效应”3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）

协调中心：处理顾客投诉

4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）

零售业务

5、业务调度中心（需要良好的协调能力）

沟通联络：总机、商务中心

6、信息枢纽

信息中心：入住登记资料、客史档案资料二、职能：（经营、管理、服务）销售客房建立客帐，进行帐单管理控制客房状态:（roomstatus）协调对客服务：客户关系、大堂副理提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等建立客史档案：（Theguesthistory）（短期、长期）统计与预测报表第二节

前厅部对客服务流程客房预订门童和行李入住登记客房分配发放钥匙行李处理换房贵重物品保管入账问讯和邮件电话转接退房结帐交通安排行李处理抵店前抵店时住宿期间离店时订房部礼宾部接待处礼宾部礼宾部总机组礼宾部接待处接待处一、客人在饭店的活动周期

（Guestcycle）第三节

前厅部组织机构及岗位职责

前厅部组织机构

订房部（Roomreservationdepartment）接待处(Receptiondepartment)

问询处(Informationdepartment)

礼宾部(Concierge)

话务组(Operator)

收银处(F/OCashier)

商务中心(Businesscenter)

客户关系主任

(Guestrelationoffice)

行政楼层

(Executivefloor)

大堂副理（AssistantManager）二、前厅部在客人各个活动周期中主要的工作任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息深圳富苑大酒店前厅礼宾部员工深圳富苑大酒店前厅部行政楼层员工深圳希尔顿彭年酒店前厅礼宾门花深圳彭年酒店行政楼层员工前厅部组织机构图大、中、小型饭店前厅部组织机构图（见教材P7-8）影响前厅部组织机构设置的因素：

A、饭店规模

B、饭店的服务水准

C、饭店客源构成

组织设置原则：

A、依据目标精简高效

B、既能统一指挥又能分工协作

C、合适的管理层次和管理幅度前厅部主要岗位的岗位职责： 前厅部经理 前厅部副经理 大堂副理 宾客主任 各班组主管 各班组普通工作人员（以后章节详细介绍各岗位工作内容与职责）第四节

前厅部业务特点及人员素质要求

一、业务特点：业务涉及面广，专业技术性强

遵循工作程序，政策性强

信息量大、变化快，要求工作效率高

出售劳务为主，对人员素质要求高

二、素质要求1、良好的外形2、成熟健康的心理3、有较强的应变能力4、有较宽的知识面5、有较强的理解力6、有过硬的语言能力7、有一定的推销能力8、有娴熟的业务能力第五节

前厅设计

大门的设计

1、正门、边门；手拉门、自动门；版式门，旋转门

2、双层门的功能：隔音、保温、防尘大堂的设计（每间客房应占有0.4——0.8平方米的大堂面积）

1、满足各个功能的需要，又要合理安排；

2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境；

3、有利于提高大堂面积的经济需要（大堂经常用来搞各类展览），

4、兼顾客人出行的习惯和规律传统；

5、具有自己独特的风格

柜台的设计

1、位置：根据饭店大厅具体情况而定，考虑方便工作，美观大方，一般设在醒目的位置，有利于员工观察大厅内情况，一般与进入大厅的主通道平行。

2、尺寸：高度1.1m左右，宽度为0.45-0.6m，柜台内工作台高度应为0.7m左右，距离墙面通常1.2-1.8m。

3、形状：直线型、折线型、半圆型、椭圆型等。注：柜台的长度与饭店的客房数和前台的服务职能有关；柜台设计中要注意电脑资料的保密性。前厅配套设施空间大堂吧客人休息区域电话间商品部公共卫生间前厅功能分区宾客自由活动区宾客吸烟区员工活动及工作区：总台、礼宾大堂吧员工专用通道公共通道公共卫生间店外单位驻饭店营业点商务中心商店前厅主要设备柜台设备 电脑、打印机、扫描仪、信件架、客房钥匙、保险箱、信用卡刷卡机、账单架、验钞机、复印机、公用桌椅等礼宾设备 行李车、行李寄存架、伞架、轮椅等第六节

前厅部的管理目标

1、经济效益目标

（1）客房出租率：客房出租率=实际客房出租数/可供出租的客房数×100%

（2）平均房价：全部客房收入/已出租客房数目（3）目标收益率：实际收入/潜在收入3、顾客满意度：稳定的顾客源；降低经营成本；树立企业形象。4、与各部门建立良好的协作关系：客房部、营销部、财务部、人力资源部5、员工的满意度：

员工是企业的第一顾客作业：1、书面或口头分析参观过的酒店前厅印象2、掌握前厅部各岗位主要职责3、一家饭店共有客房158间，其中标准间120间，门市价380元；单人间24间，门市价320元；套间12间，门市价680元；豪华套间2间，门市价1080元；计算其潜在的客房最大收益（63600）4、一家拥有300间客房的饭店（其牌价是95美元）以76美元销售了100间客房，以84美元销售了150间客房，以95美元销售了35间客房，其收益率是多少？假如以90美元售出200间，以95美元售出85间，出租率同上，其收益率又是多少？第二章客房房价的制定

教学目的与要求1、掌握房态的基本类型和房价的基本类型2、了解客房价格形成，房价的种类2、掌握几种定价方法3、影响制订房价的因素、如何定价等基本销售知识；4、学会设计房价表。教学手段：课堂讲授第一节客房产品知识

一、床的种类：单人床：宽1米--1.2米，长2米；双人床：宽1.5米--1.8米，长2米；豪华单人床：宽1.3米--1.5米，长2米；豪华双人床：宽1.8米--2.2米，长2.2米；二、客房的种类：预订房(Reserved)：提前登记房(Pre-registered)：客人已结帐房(check-in)：待打扫房(Onchange)：客人等待房(Waitingroom)：当日进店(ActualArrival)：预期离店(ExpectedDeparture)：(ApprovedLateDeparture)：饭店自用(HouseUse)：三、房态的类型：（1）住客房（Occupied）住店客人正在使用的客房（2）空房（Vacant）（3）走客房（CheckOut）（4）待修房（OutofOrder）（5）保留房（BlockedRoom）对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）第二节房价知识

一、房价种类：

（一）标准价：门市价、公布房价，一般不包括税金和服务费。（二）特别房价：即优惠价1、免费房价：哪些人可以享受免费房价？2、优惠房价：（三）追加房价：根据客人的实际情况另外加收房费注意结帐时间以及结帐后的房费追加方法。（四）、其他房价：二、计价方法：

（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”）（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）

三、影响客房定价的因素

1、定价目标2、成本水平3、供求关系4、竞争对手的价格5、酒店的地理位置6、旅游业的季节性7、酒店服务质量8、有关部门和组织的价格政策9、家人的消费心理第三节客房定价基本方法一、定价导向：（一）成本导向定价：千分之一定价法收支平衡定价法（二）需求导向定价：直觉评价法相对评分法特征评分法（三）竞争导向定价法：随行就市定价边际效益定价二、房价的检验：1、客房出租有效率分析2、客房最大利润分析三、房价的调整：（一）降价：在什么情况下降价？降价的利弊各是什么？（二）涨价：在什么情况下涨价价？涨价的利弊各是什么？四、价目表设计设计要求见《前厅运行与管理》吴梅等编著旅游教育出版社P118作业：1、介绍各类定价法的特点2、某饭店拥有200间客房，每间客房所分摊到的固定成本为15美元，每间客房的单位变动成本为5美元，该饭店客房平均出租率为65%，假设其竞争对手的饭店房价为每晚32美元，请问该饭店应该制定什么样的房价才能盈利？加入该饭店全年想要实现50万元的利润，又该如何定价？第三章客房预订

RoomReservation

教学目的： 掌握客房预订的基本内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。教学手段

1、课堂讲授

2、实验室操作（填写预订单、更改预订）

3、场景模拟演示（电话预订）一、预订的任务

1、为什么要预订：

2、预订工作流程：接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作

3、常用预订系统：第一节

预订业务知识二、客房预订的渠道

客人本人直接订房；通过委托人订房；通过饭店所属的集团公司的订房系统订房；通过旅行社订房；通过饭店加入的独立订房组织订房；通过合作饭店订房；通过饭店的代理商订房；通过航空公司或交通运输公司订房；通过会议组织机构订房；通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。三、客房预订的方式电话预订：连锁经营性预订：联营成员组织预订：如中国饭店协会网上预订：饭店自己的网页；专业饭店预订公司：如24-Hotel饭店预订网四、预订种类1、临时性预订(SimpleReservatinon)：2、确认性预订(confirmedReservation)：3、保证性预定(GuaranteedReservation)：

(1)信用卡担保：

(2)定金担保：

(3)合同担保：五、预订表格1、向学生介绍各类预订表格、预订表格的更改、取消处理方法；2、介绍预订汇总传统表、预订汇总密度表、预订截止表3、其他预订记录：预订卡条（客人的特殊要求）、预订记录簿（客人的类型）、预订等级本（客人的来源）。（此等预订记录方式基本已淘汰）第二节预订程序

一、预订承接（一）、预订受理（Accepting）（二）、预订确认（Confirmation）（三）、婉拒预订（Turningdown）：（四）、预订变更（Amendment）和预订取消（Cancallation）准备工作客情了解接受预订适时推销订单填写复述预订感谢预订核对预订指定房号输入电脑预订服务流程二、预订资料管理1、资料输入：预订资料、更改资料、取消资料2、资料储存：按客人到达日期的顺序，然后按客人姓氏顺序；3、资料核对：4、资料归纳整理：5、资料的传递：《预抵店客人名单》、《团队客人名单以及分房情况》《VIP接待通知单》第三节超额预订和缺额预订一、超额预订（OVERBOOKING）（一）什么是超额预订（二）做好超额预订的预测工作需要考虑的因素：（三）超额预订数的确定（四）对过度超额预订的处理方法以及程序二、缺额预订（UNDERBOOKING）缺额预定就是指在指定时间内没有达到酒店预期目标预定的数量.第四节预订中的常见问题以及处理

一、预订记录中出错二、误解专业术语三、没有记录客人的特殊要求，导致客人对酒店提供的客房不满意四、客人预订后，酒店情况有变五、预订中介与酒店之间信息脱钩，导致客人到店后没有客房：六、过度超额导致客人无法入住作业：1、案例分析《会议室场地费涨价了》2、进行客房预订全过程操作3、模拟客史档案的建立4、叙述保证类预订和非保证类预订中酒店的不同责任。第四章前厅接待（Reception）

教学目的： 让学生了解客人入住过程的接待程序，并且会实际操作。能够处理入住接待中一些特殊问题的处理。教学方式：1、讲授2、实验室操作3、观看录象片

第一节入住登记 一、了解接待处的工作职责：1、办理入住登记手续，签订住宿合同2、遵守国家法律有关户籍管理的规定3、获得住客的个人资料4、满足客人对房间房价的要求5、为客人入住后各种表格、文件的形成提供可靠的依据6、掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入7、向客人推销饭店的其他服务与设施 二、登记工作的目的： 公安部门的需要 酒店的需要 三、登记入住的工作程序

客人到店前的准备(当日客人到店表、登记表、房态、黑名单等)——识别客人有无预订（确认书、预订记录）——填写入住登记表（客人签字）——核对有关证件（身份证、护照等）——排房定价——确认付款方式（现金、信用卡、支票）——发放房卡以及房间钥匙（完成入住登记手续）——引领客人进房间————将信息输入电脑——建立相关档案（客人帐单、客史档案等）客人到店前的准备识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案 四、认识相关表、卡1、《入住登记表》(registrationform)，内宾、外宾以及团队会议客人登记表，注意所涉及到的项目。2、房卡：(hotelpassport)3、客人入住通知单：4、押金单据:5、帐单：散客帐单、团队帐单：五、入住接待服务中的有关资料房态报告、欲抵店客人名单、客史档案、有特殊要求的欲抵店客人名单、VIP名单、黑名单、其它准备六、接待程序未预订客人WALK--IN入住登记程序预订散客入住登记程序团队入住登记程序对VIP客人的接待第二节

接待工作中常见问题的处理

一、顾客的选择：

（注意黑名单）

二、接待无预订的客人：1、有客房：快速办理入住手续（三分钟）2、无客房：

A、建议改变房类

B、联系其它酒店

C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店 三、查无订房：1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社售出：按酒店疏忽漏订处理。四、填写住宿登记表时应注意的问题1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》；2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。

五、客人提前抵店视提前的时间而定。如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作，如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。六、客人付款方式的类型与查验：（1）现金结算。（2）信用卡结算。（3）支票结算。（4）挂账。（5）订房票据结算。七、客人证件的查验

见曾小力主编《前厅服务与管理》P67八、排房的艺术：（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层（二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间（六）要注意房号的忌讳八、其它问题的处理：繁忙时客人因等候办理入住登记的时间过长而抱怨见；客人到达后不能立即进入房间饭店提供的客房类型、价格与客人的要求不符入住登记完成后未能正确、及时地将信息送往其它部门入住时未能及时做好其它项目的推销工作第三节

换房与离店

一、换房工作 （一）

换房的原因：1、客人要求2、酒店要求 （二）程序： 1、询问客人要求

A、询问客人换房的原因（说明）

B、

查看有无客人需要的房间类型（介绍客房类型）C、礼貌答复客人（感谢客人的理解）

2、

办理换房手续 A、填写换房通知单（注意价格的变动）、更换房卡

B、客人签字C、将换房信息通知各部门D、行李更换服务 3、通知礼宾部提供行李服务，同时收回原来的钥匙 A、行李服务B、回收原来的钥匙 4、修改记录 将更改的信息输入电脑并复核（更改房态）

二、客人续住的处理：1、问清续住的房号、时间、以及其它要求2、查看房态（受理或婉拒）3、确认付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期）4、修改资料，通知客房部、收银处、总机处、问讯处等5、收回房卡、重新发放钥匙卡6、更改电脑记录 三、卖重房：严重事故1、原因： A、及时修改房态 B、没有及时与客房部沟通 C、多人操作2、卖重房怎么办？3、如何避免卖重房：

A、责任心 B、严格执行操作程序

C、严格房态核对制度（与客房部）一天三次核对第四节客房钥匙的管理一、钥匙的种类：A、万能钥匙（KINGKEY）B、客房总匙（ROOMSMASTERKEY）C、楼层主匙（FLOORMASTERKEY）D、客房钥匙（ROOMKEY）E、公众地方钥匙（PUBLIOAREASKEY）二、钥匙的管理方式：在客房门锁为传统的机械锁的酒店，客房钥匙的发放需严格控制。问讯员只可将钥匙直接发给熟悉的贵宾、长住客和常客。对于其他宾客，应礼貌地询问宾客的姓名和房号，然后与电脑内的资料核对，证明无误后，方可将钥匙交给宾客。一旦钥匙丢失，应通过必要的手续将备用钥匙发给宾客，同时应填写增配钥匙申请单和房间门锁更换申请单。三、未来的客房钥匙

可引导学生发挥想象第五节房态控制

（RoomStatusControl）一、房态控制的目的二、房态种类 （1）住客房（Occupied）。 （2）空房（Vacant）。

（3）走客房（CheckOut）。

（4）待修房（OutofOrder）。

（5）保留房（BlockedRoom）。

三、房态显示渠道1、短期系统：（客房现状显示系统）

2、长期系统：（客房预订显示系统）四、房态转换方式五、房态的核对第六节商务楼层

（ExecutiveFloor）

一、商务楼层的特点“商务楼层”（ExecutiveFloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。二、商务楼层的管理模式三、商务客人的接待程序（1）听到电梯铃声，立即起身，到电梯口迎接宾客，热情礼貌地问候，并致欢迎辞。（2）请宾客到休息处入座，并提供饮品，主动询问宾客的预订情况。（3）简要推销商务楼层的各类设施设备。（4）请宾客出示证件，协助宾客办理入住登记手续。（5）办理宾客信用确认手续，建立相应的账户。（6）了解宾客的特殊服务要求。（7）制作钥匙和房卡，带宾客进入房间，并介绍房间设施。（8）将宾客信息存入电脑，并将服务信息传递到相关部门。（9）做好宾客特殊要求的安排和落实。四、商务楼层服务应注意的问题

(1)气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2)工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3)知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学管理人员应有本科以上学历。(4)熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5)英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6)具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7)有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。(8)善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。作业：1、模拟接待程序，对散客和团队客人提供入住接待服务。2、写出各类房态以及英文标识。3、模拟商务楼层接待程序4、进行案例分析。2024/3/191

第五章礼宾服务2024/3/192教学目的与要求：1、掌握礼宾服务的工作内容2、掌握大厅内外服务的基本程序授课方式：讲授、实验室模拟2024/3/193第一节金钥匙服务一、金钥匙组织“金钥匙”（LesClefsd’Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd’Or）会员的标志，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。2024/3/194二、中国饭店金钥匙组织会员的能力以及业务要求（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3）保持个人的职业形象（4）检查大厅及其他公共活动区域。（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。（8）将上级命令、所有重要事件或事情记录（9）控制酒店门前车辆活动。（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查。2024/3/195三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质

（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展2024/3/196第二节宾客迎送服务一、迎送宾客服务㈠店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务⑴站在指定位置，精神饱满，注意力集中。⑵看见车辆驶进饭店，门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点，待车停稳后，主动迅速上前为客人开启车门：左手拉开车门，右手挡在车门框上沿，为客人护顶，以免客人碰到头部。⑶开车门时，原则上先女宾后男宾。若无法判断，则先开车后门。⑷向客人问好，表示欢迎或道别，对知道姓名的常客和VIP，应以姓氏称呼。2024/3/197⑸关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。⑹示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。⑺当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。⑻协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。⑼若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。(10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。(11)如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。2024/3/1982、为进出店客人拉大门的服务⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大门扶稳，一手拉门，一手背在身后。⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但应注意客人进出情况，防止意外事故发生。2024/3/1993、其它日常服务⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。2024/3/1100⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。㈡、店外接送服务＊饭店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本饭店。2024/3/11011、准备工作⑴打印出当日所有订班车或专车抵离店的宾客报告单，详细了解客人信息，并随时注意新增客情。⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置。⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确地把握等候的时间。⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递.管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差错。2024/3/11022、客人抵达时的接待工作⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。2024/3/1103⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，并做好记录工作。3、住店客人的送行工作⑴提前十分钟到达班车位置，协助发班车。⑵到达机场，帮助搬运行李至候机厅，根据需要代办登机手续（买保险、托运行李、办理登记牌等）⑶向客人道别，并做好情况记录。2024/3/11044、未订房客人的推销工作在机场（车站）设点的饭店，一般都有固定的柜台，有饭店的明显标志。饭店代表日常时间在柜台上工作时，应时刻注意观察客情，发现有径直向柜台走来或眼神中有顾盼的客人时，应主动上前问好，热情询问是否需要帮助。当了解到客人没有订房时，应注意了解客人需求，主动介绍饭店的基本情况，注意语言技巧，突出饭店的优势和特色。当客人确定需要房间时，打电话帮助客人预订客房，并安排客人乘坐班车去饭店。饭店管理人员应当赋予员工一定的自主权，绩效考评时结合客房销售情况给予一定奖励，以此来调动员工的工作积极性。2024/3/1105第三节行李服务

饭店的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。2024/3/1106一、客人入住的行李服务的基本要求

1、散客服务流程问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。2、团队服务流程根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。2024/3/1107二、客人离店的行李服务散客/团队三、换房行李服务（一）行李寄存程序

（二）行李领取程序（三）行李管理制度

2024/3/1108第四节委托代办服务

一、金钥匙服务（一）金钥匙简述（二）中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准2024/3/1109二、委托代办服务1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、转交服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等2024/3/1110⑤ 冰箱位置及小酒吧服务。⑥ 洗衣服务。⑦介绍卫生间冷热水开关。⑧扼要介绍饭店的特色服务介绍过程中，始终关注客人的表情，机动灵活。因大部分客人经过长途旅行后，最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“废话”。（以上介绍只针对第一次入住本饭店的客人）⑼离房。介绍完房间后，要征询客人是否还有吩咐，表示随时愿意提供服务，祝客人住店期间愉快，然后迅速离开，注意不要给客人造成索取小费的误解。退出房间时，要面向客人将房门轻轻关上。⑽从员工通道返回行李处，填写散客行李登记表。2024/3/11112、散客离店时的行李服务⑴站立于指定处，发现客人携行李时，应主动提供服务。⑵行李处接到电话通知，要求上房收取行李时，应问清客人的房号、姓名、行李件数、搬运时间等，做好记录，决定是否需带行李车，然后与总台收银处联系，核实客人是否已结帐，及时安排行李员到客人房间提取行李，并随身携带行李寄存单。⑶进入房间前，先按门铃或敲门，经客人同意后方可进入房间。⑷主动问候客人，与住客核对行李件数，检查行李破损情况。2024/3/1112⑸弄清客人是否直接离店，如直接离店且未结帐，则装上行李后，与客人一道离开房间，带客人到总台收银处办理退房结帐手续。⑹如客人要寄存行李，则填写行李寄存单，将行李送回行李房寄存。⑺送客人离开饭店时，将客人行李搬上车，并请客人确认，礼貌问清房间钥匙情况，向客人道别，祝客人旅途愉快。如客人乘坐的是出租车,应记下客人乘坐的车号。⑻填写散客行李登记表。2024/3/11133、换房时的行李服务⑴接到总台换房通知，到接待处问清客人房间号码、姓名及换房后的房号，确认客人是否在房间，领取新的房间钥匙和房卡。⑵进客人房间时，遵进房程序。⑶请客人清点要搬运的行李物品，将它们小心地装上行李车。⑷带客人到新的房间，将行李重新放好。如所换房间类型不同，必要时向客人介绍房内设施设备。⑸收回客人的原房间钥匙和房卡，将新的房间钥匙和房卡交给客人，向客人道别，退出房间。⑹将原房间钥匙和房卡交回接待处。⑺做好换房记录。2024/3/1114二、团体行李服务1、团队客人到店时的行李服务⑴团队行李到店时，由行李员领班与行李押运员进行交接.小心卸下行李，整齐排放，清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李入店登记表，注明行李件数，到店时间等，双方签字确认。⑵如行李有破损或短缺，须请行李押运员签字证实，并及时通知陪同及领队。⑶如行李先于客人抵店，将行李放到指定地点，每件行李拴上行李牌，标名团号，码放整齐，如等待时间较长，用行李网罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人办理完入住登记手续，行李员接到接待处提供的团体分房表后，准确、迅速查出住客的房间号码，清楚写在行李牌上。2024/3/1115⑸安排人员将行李送往客房。运送行李时，遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则，不损坏客人和饭店财物。⑹到达楼层后，按房号分送行李。待客人确认无误后，才可离开。如客人暂不在房间，可请楼层服务员开门，将行李送入房间。注意上下楼层使用员工电梯。⑺对于名字牌不清，无人认领或破损的行李，要妥善保管，及时与陪同和领队联系。⑻每位行李员把自己所送的房间号码和每间房的行李件数记录下来，送完行李后，准确登记在团队行李入店登记表上，并核对行李总数与入店时是否一致，将该表格按进店时间存档。2024/3/11162、团队客人离店时的行李服务⑴根据总台发出的团队离店表上的通知，并通过与领队和陪同的主动沟通，确定行李件数和离店的时间，安排次日团队的离店事宜。⑵行李员按规定的时间提前十分钟，依照团号、团名携行李车及离店团队房号单到楼层收取客人放在房门口的行李。⑶记下每个房间的行李件数，与入店行李数相核对。如数量不符，则应与客人或陪同等联系确认，并注意行李破损情况。⑷如门口没有行李，客人又不在房间，则应及时报告领班，出面解决。2024/3/1117⑸把行李集中到大堂，排放整齐，清点总数，填写团队行李出店登记表。与陪同领队联系，请其核对，共同签字确认。⑹对暂不走的行李，罩上行李网，将登记表别在网上，注意看管。⑺行李车到达后，迅速小心地将行李装车，与行李押运员核对行李件数，办理交接手续，注明车号。⑻由领班填写齐全行李进出店登记表并存档。2024/3/1118三、行李寄存服务程序1、对寄存行李的要求⑴行李房不寄存现金、金银珠宝等贵重物品和身份证、护照等身份证件，上述物品应请客人自行保管或放到总台收银处的贵重物品保险箱内免费寄存。⑵饭店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐烂、有腐蚀性的各类物品（具体限制物品饭店可参考邮局对邮寄物品的有关限制目录）。2024/3/1119⑶一般饭店行李房不接受活的动物、植物的寄存，如确有必要开展此服务，应征询专业人士意见，在场地、设备、人员等方面符合有关条件。⑷行李房一般不存放易变质的食品、易碎品、精密仪器，若客人坚持要寄存，则应向客人说明饭店的免责条款，请其签字，易碎品注意挂上“小心轻放”牌子，特别保管。⑸若发现有毒品、枪支等危险物品，及时报告上级和保安部，妥善处理⑹所有寄存物品原则上都应上锁或使用行李封条，封好开口。2024/3/11202、行李寄存服务⑴客人前来寄存行李时，行李员应主动问好，礼貌服务。⑵确认客人身份。请客人出示房卡或钥匙，外来客人的行李原则上不予寄存。⑶礼貌询问客人行李中是否有饭店不予寄存的物品。⑷问清行李件数，提取时间、姓名、房号，填写行李寄存卡，请客人在行李寄存卡的寄存联上签名确认。⑸检查行李的破损、上锁情况，如发现问题，应当面向客人说明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹将寄存卡的提取联交给客人，并向客人简要说明注意事项，提醒客人详阅提取联背面的“宾客需知”。2024/3/1121⑺把寄存卡的寄存联挂在行李上，放入行李房，填写行李寄存记录本，注明存放的位置。寄存两件以上的行李，应用绳子把它们拴在一起。⑻当班未领取的行李，应注意与同事交接清楚。2024/3/11223、行李领取服务⑴当客人取行李时，应主动问候，收回客人的行李寄存卡提取联，并当场请其签名，视情况可询问客人行李的颜色、大小、形状等，以便查找。⑵请客人在行李房外稍等，将行李物品从行李架上取下，仔细核对行李寄存卡的两联，并注意签名是否一致。无误，则将行李交客人清点核对，与客人道别。⑶将寄存卡的两联装订在一起存档，并填写行李寄存记录本2024/3/1123⑷如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理：请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。2024/3/1124⑸如他人代领行李：请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。核对无误后，将行李交给代领人。做好记录及存档工作。2024/3/1125第四节委托代办服务

一、金钥匙服务㈠金钥匙简述1、“金钥匙”的英文为“concierge”2、指一种专业化的饭店服务3、指一个国际性的饭店服务专业组织4、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。2024/3/1126㈡中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准1、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求1）在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。2）21岁以上，人品优良，相貌端庄。3）从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。4）有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。5）一封申请人所在饭店总经理的推荐信。6）过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。7）掌握一门以上的外语。8）参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。2024/3/11272、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准1）思想素质⑴拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。⑵遵守国家的法律、法规、遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。⑶敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工和责任心。⑷有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。⑸忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。⑹有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。⑺谦虚、宽容、积极、进取.2024/3/11282）能力要求⑴交际能力：乐于和善于与人沟通。⑵语言表达能力：表达清晰、准确。⑶协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。⑷应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。⑸身体健康、精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。2024/3/11293）业务知识和技能⑴熟练掌握本职工作的操作流程。⑵会说普通话和至少掌握一门外语。⑶掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。⑷熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务时间、价格等。⑸熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。⑹熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。⑺掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3

个），包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。⑻能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。2024/3/1130⑼能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。⑽能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。⑾能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂得邮寄事项的要求和手续。⑿熟悉本市的交通状况，掌握从本饭店到本站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。⒀能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。⒁能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。2024/3/1131二、委托代办服务1． 运送行李服务2． 问讯服务3． 快递服务4． 通信服务5． 旅游服务6． 订房服务7． 订餐服务8． 订车服务9． 订票服务10． 订花服务11． 其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等2024/3/1132作业：1、简述礼宾部的主要工作职能。2、什么是“金钥匙”服务？其主要工作内容是什么？3、模拟门童迎送服务、行李服务程序。第六章住店期间对客服务

教学目的与要求

熟悉商务中心业务，掌握总机服务内容，掌握问询服务要求。教学方法讲授、观看录像、现场模拟第一节总机服务

一、基本要求1、工作设备和环境要求2、话务员个人素质要求和业务技能要求发音:轻柔,甜美,清楚,标准听写快,准.亲和有耐心至少能用一门外语与外宾交流高度责任感,严守话务机密掌握多方面信息:天气,交通,城市地理环境,各地电话区号及地方时间等牢记店内分机号码,部门经理级以上人员手机及家庭电话,各销售人员手机及城市相关企事业单位号码3、总机服务内容转接店内、市内电话、挂拨国际、国内长途电话、防止电话费用的跑帐和漏帐、提供叫醒服务、提供留言服务。二、叫醒服务（一）叫醒失误的原因（二）叫醒失误的对策为了避免叫醒失误或减少失误率，酒店方面可从以下几方面着手，积极采取措施：（1）经常检查电脑运行状况，及时通告有关人员排除故障。（2）客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。三、前台留言服务1、访客留言（1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。（2）礼貌询问住客的姓名或房号，核对电脑中资料。（3）请宾客填写一式三联的“访客留言单”，确保准确无误，在留言单上签字并填写留言时间。（4）向宾客表示尽快将留言转给宾客。（5）在留言登记簿上记录主要内容。（6）将留言单一联保存好，一联交行李员送到宾客房间，一联送到电话总机，并开通留言指示灯。2、住客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。（2）礼貌地询问宾客的姓名或房号，及时与电脑核对，并称呼宾客以确认。（3）请宾客填写一式两联的“住客留言单”。（4）询问宾客是否需要在其他地点留言，如果需要，按宾客要求留言。（5）向宾客表示将按宾客要求办理。（6）在留言登记簿上记录主要内容。（7）将留言单一联保存好，一联送交电话总机，以备宾客查询。第二节商务中心服务

一、服务项目复印、打字、传真、电传、翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理等。二、注意各类服务的程序。第三节问询服务

问询服务的基本要求1、掌握酒店客房状态和住客的基本情况。2、了解酒店当天最新动态，及餐饮推广活动情况。3、熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况。4、熟悉当天团队情况，了解团队名单。5、按照工作要求为宾客提供钥匙服务。6、按照工作要求为宾客提供留言服务。7、了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。8、及时将到店邮件分类，做好记录并分发。9、完成宾客交办的事情，并做好记录。10、为宾客提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、价目表等。11、回答宾客的各种咨询，并提供准确信息。二、问询服务的信息准备（一）有关住宿旅客的询问（二）有关酒店内部的问询

（三）店外情况介绍三、关于查询服务（一）查询住客（二）住客查询

四、留言服务酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”（一）访客留言“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。（二）住客留言“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。五、邮件服务（一）客人信件的处理程序1、查找住店客人的信件。2、查找预期抵店客人的信件。3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。4、查找离店人信件5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。作业：1、简述总机服务、问询、服务、留言服务的服务程序。2、模拟留言服务。第七章离店结帐服务教学目的与要求1、了解前台收银服务的基本工作任务和职责；2、学会利用表格进行数据分析；3、掌握收银服务的基本程序。教学手段1、讲授

2、实验室模拟教学课时6课时（讲授3课时，实训3课时）第一节客帐管理一、客帐管理的基本要求1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况2、帐目清晰：帐目分类住客分类帐应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户团队帐户3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。第二节客帐流程及控制一、建帐：（一）收取押金：

1、现金结算收取押金数往往多预收一天的房费注意识别钱币真伪押金条学会人民币大写方式

2、支票结算支票的核对：注意真伪、有效期、涂改印记、签字等

3、信用卡结算信用卡的核对：真伪、有效期、持卡人、最高限额、使用范围、压印附件（二）建立帐户：一般帐户的建立；团队客帐的建立（三）入数：准确、及时二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。1、散客结账服务程序（1）当宾客到前台结账时，确认宾客姓名是否正确，并随时称呼宾客的姓氏。（2）接待人员主动收取房间钥匙，并问询宾客是否发生其他消费。（3）宾客结账同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水使用情况。（4）打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可在账单上签字，并确认付款方式。（5）在结账的同时，要清理宾客档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他宾客重新使用。（6）宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。（7）在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。（8）确认一切手续，在最短时间内完成结账手续。（9）微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。

宾客的付款方式有现金、支票、信用卡、挂账等形式。若宾客用外币旅行支票结账，前台不直接收取旅行支票，宾客需到外币兑换处依照当天汇率兑换人民币现钞，然后再付清自己的账目；若宾客以信用卡付款，当宾客离店时，要有礼貌地让宾客出示信用卡，要对照宾客的信用卡号码、有效期及签字，以确保信用卡的有效性、通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另外如果宾客住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角。下列是多数酒店可以接受的信用卡：美国运通卡（AmericanExpressCard），大来卡（DinnersCard），万事达卡（MasterCard），JCB卡（JCBCard），签证卡（VisaCard），长城卡（GreatWallCard）等。如果宾客使用外币现钞结账，需先请其到外币兑换处依照当天汇率换成店内可收取的货币，然后转交前台结账；若为公司挂账，接待人员打出电脑明细账单，经宾客认可在账单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部，由计财部和公司进行结算。2、团队结账服务程序（1）在团队离店前一天根据团队要求准备好团队总账。（2）登记进店和离店日期、团队名称、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、预付款收取等内容。（3）在团队离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付账情况；经领队认可在总账单上签字，其余账由宾客各自付清，领队要保证全队账目结算清楚后方可离开酒店。（4）团队总账单由领队签字认可后，转交至计财部。（5）计财部将与旅行社联系解决有关付款问题，如有特殊情况，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证。（6）检查团队所有账目已付清；收取团队全部房间钥匙；查清账目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。3、即时消费结账

即时消费是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。在采用电脑操作管理的酒店，类似问题一般不会出现，而对于采用手工转账的酒店，及时核查即时消费，确保不产生漏账损失是一件重要工作。通常做法是，宾客结账时，收款员应礼貌询问宾客是否有即时消费，或者直接电话询问易产生即时消费的消费点，如总机、餐厅、房务中心等。这种做法一方面取决于宾客的诚实度，另一方面，当面与宾客核查费用问题，让宾客产生不信任感，影响宾客对酒店的印象。而且，在宾客结账时去核查消费会耽误太长时间，影响工作效率，引起宾客的不满。

4、快速结账服务

酒店一般规定退房结账的最后时间为中午12点，在此之前通常结账宾客比较集中，为了避免宾客排队等候，或缩短宾客的结账时间，酒店可以提供快速结账服务。（1）宾客房内结账宾客房内结账的前提是，前厅计算机系统与宾客房间的电视系统联网，宾客通过电视机显示器查阅账单情况，并通知收款处结账。如果宾客使用信用卡，收款员可以直接填写签购单，不需要宾客到前台去。如宾客使用现金，则在房间内核对金额后，结账时直接多退少补，简化了手续。一般情况下，房内结账只对信誉较好、采用信用卡结算的宾客提供。（2）通过填写《快速结账委托书》结账对于有良好信誉的使用信用卡结账的宾客，酒店为其提供此项快速结账服务：宾客离店前一天填写好《快速结账委托书》，允许酒店在其离店后办理结账手续。收款员核对委托书的签名与宾客签购单、登记表上的签名是否一致，在宾客早晨离店时只向宾客告知应付费用的大致金额即可，在宾客离店后，在不忙的时间替宾客办理结账手续，事后按照宾客填写的地址将账单收据等寄给宾客。三、交款编表1、清点现金2、整理帐单3、编制收银报告4、核对四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤：（一）检查前厅收款处工作夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。（二）核对客房出租单据1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。3、确定并调整房态。（三）房租过账经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。（五）编制当天客房收益终结表客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。（六）编制借贷总结表借贷总结表是根据客房收益终结表编制的，是列示当天客房收益分配到各个会计账户的总表，此表亦称会计分录总结表。编制完借贷总结表，夜审工作就算结束了。第三节离店结帐一、离店结帐的任务1、办理结帐手续2、更改房态信息3、建立客史档案二、离店结帐程序（一）散客离店结帐的操作规定1、问候，礼貌询问客人是否要退房2、取出客人资料，确认客人姓名、房号、退房日期，与客人帐户核对3、收回客房钥匙及房卡，通知楼层查房4、确认客人有无即时消费，确保客人所有消费都已经入帐5、将客人综合帐单用电脑打印，交于客人进行核对并签字确认6、按付款方式进行结算，向客人出具最后结算单据7、检查是否有邮件、留言、传真8、检查贵重物品保险箱或房内保险箱钥匙9、询问客人是否需要下次预订和连锁饭店的预订10、更新房态11、储存相关信息12、建立客史档案（二）团队离店结帐程序延期离店延期离店手续的办理1、国际惯例退房时间中午12：002、中国饭店为适应内宾的特点延时到14：003、延时离店的收费问题：白天价或小时价4、填写离店通知单（客房、收银、总机）5、更改钥匙有效期。（三）快速离店结帐

1、房内结帐

2、快速结帐委托书（四）自助结帐利用计算机自助结帐终端第四节贵重物品的保存贵重物品的保存，一般只为住店客人提供一、保险箱的放置与使用二、贵重物品存放的程序三、中途开箱的程序四、保险箱的退还五、使用中常见问题的处理（一）贵重物品保管酒店通常为客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人免费寄存贵重物品。（二）保管箱钥匙遗失的处理如果客人遗失保管箱钥匙，酒店通常都要求客人作出经济赔偿，但必须有明文规定。（三）客人贵重物品丢失的责任问题一些酒店在其向客人提供的“住宿登记表”上明确指出：“贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内，阁下一切物品之遗失，酒店概不负责”（SafeDepositBoxesareavailableatcashiercounteratnocharge.Hotelwillnotberesponsiblelossofyourproperty）。显然，这种做法对客人来讲是不公平的，在法律上也是站不住脚的，因为：第一，按照国际惯例和有关法律，酒训有义务保护住店客人人身和财产的安全。第二，客人入住酒店是以“安全”为前提条件的，安全对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。第三，在很多酒店都在一定的场所和位置（如住宿登记表）向这人声明：Money，jewels，andothervaluablesmustbedepositedinthehotelsafe；Otherwisethemanagementcannotassumeresponsibil