紧急应变培训指南

紧急应变培训指南综述本章适用于火警情况火灾随时都可能发生，如果发生在白天，酒店员工会及时采取必要的应急措施，同时大部分客人白天不在酒店内，比较容易疏散。但是如果发生在晚上、周末或公共假期，情况就完全相反。因此，我们就需要制定一套行之有效的救火程序，可适用于两种不同的情况。除了当地的消防队员外，我们也应组成酒店紧急响应小组（ERT）和危机处理小组（CMT），在消防队未到达或未决定是否请消防队的时候，有可能地控制火灾形势。下面是酒店紧急响应小组和危机处理小组的成员：白天(8:00-20:00)夜间(20:00-8:00)紧急响应小组(ERT)值班经理值班经理值班工程师值班工程师值班保安主管值班保安主管危机处理小组(CMT)总经理总经理营运总监营运总监安保部总监安保部总监工程部总监工程部总监财务总监财务总监行政总厨行政总厨人力资源总监人力资源总监市场销售总监市场销售总监客房总监客房总监前厅经理前厅经理酒店义务消防队员：保安部2人保安部2人工程部2人工程部2人消防程序：报警1、酒店员工如发现火警时，应立即拨打酒店紧急电话“8501”，或击碎最近的手动报警器报警。2、安保部值班人员或消防中心接到火警报警电话后，立即群呼酒店紧急响应小组。3、安保部主管在接到群呼时，立即通知消防控制中心对相关地点进行监控。4、紧急响应小组成员接到警报后，应立即携带必要的灭火器材赶往现场。值班经理:万能钥匙、灭火器值班工程师:灭火器、对讲机值班保安主管:灭火器、对讲机、电筒值班行政委员：灭火器6、紧急响应小组应首先确认是否发生真实火警。大火(无法控制的严重火灾)1、总经理或运营总监，决定是否通知消防队，他将通知FCC(酒店消防中心)值班人员。2、同时决定是否进行人员疏散，如果要进行疏散，应通知FCC播放相应区域的疏散广播。3在通知消防队后，如果火灾还不会马上危及生命安全，酒店灭火人员应继续灭火工作，否则应立即撤离火场。4、FCC值班人员在通知消防队时，应报告下列情况：我是南通星湖智选假日酒店，我的姓名是XXX、部门XXX、任XXX职务，我酒店的XXX层、XXX位置发生火灾火灾的原因由于XXX物质引起的我们已经采取了XXX行动现在火势情况，有无人员伤亡我们的地址南通经济技术开发区星湖大道1101号（星湖广场）5、安保部应准备好酒店的消防平面图。6、安保部应安排员工到室外迎接消防队，并引导消防队到达现场。7、当消防队到达时，总指挥应将指挥权移交，并听从消防队的指挥。疏散1、疏散包括全部疏散和部分疏散，全部疏散就是将大楼中的每一个人都疏散到安全的区域，酒店的疏散地点为酒店广场空旷地。2、总指挥应根据现场情况，决定需疏散的楼层和区域。其通常包括着火层，及上一层和下一层。如果事态继续恶化，则根据具体情况疏散其它楼层或区域。3、疏散广播通过消防控制中心播放。4、消防控制中心值班人员在接到总指挥下达的疏散命令后，应立即播放相应区域的疏散广播，并详细记录所疏散的楼层、下达命令人及下达命令的时间。5、如果需要全部疏散时，消防控制中心值班人员应播放全部的疏散广播。6、下达疏散命令后，危机处理小组成员指定客房部员工或其他指定的员工检查疏散区域或房间，以保证这些区域的人员已全部疏散完毕。对已经确认疏散完毕的区域或房间，用粉笔在门上打上“X”，并将房门关闭。7、员工应协助客人疏散到指定地点。8、指定的员工应收集各区域的情况，向总指挥汇报。根据总指挥的命令带领危机处理小组的成员到集合地点集合。紧急广播内容：“火灾、火灾，发生火灾请镇定的前往避难场所避难！”（中英文两种语言反复播放）不同紧急事件的疏散范围：火灾：1、局部疏散着火层（4）员工到达集合地点后，立即开始用各部门的名单，通过点名字来清点员工人数（5）直至紧急响应小组人员将火势控制，酒店恢复安全状态之前，不得让员工返回酒店（6）向总经理汇报清点的所有酒店员工人数情况（7）尽早向总经理汇报失踪人员名单及人数（8）整理并整合一份受伤人员名单报告，交给劳动部门，保险公司及EXCOM委员会成员（9）帮助通知受伤员工亲属如果人力资源部总监不在：则由人力资源部经理负责；工作时间以外所有重要文件及磁盘将被保存在一个能够防火的保险箱内，并且将被每日升级。非办公时间：下班后将所有的重要文件及光盘存在防火保险箱并且进行日常的升级。5、财务部总监（1）通知员工不要惊慌（2）指示电脑部经理做计算机备份（3）负责全面收集和保管酒店的基本记录（4）指示所有餐饮和前厅的收银员安全的关闭收银系统，把现金和支票放入信封带到集合地点以确保安全（5）指示总出纳把所有的钱锁进保险箱（6）不要让任何员工返回酒店直至建筑已被宣布安全的（7）建议所有财物部员工收集所有财物备份电脑光碟，指示所有财物部员工通过最近的楼梯到达集合地点。确认所有的计算机系统和保险箱已被关闭（8）到达集合地点向人力资源部总监报告财务部疏散完毕（9）根据法律规定和保险索赔的目的整理和汇编一份详细的报告如果在他缺席的情况下:高级财务部员工接管他的职责。非工作时间:下班后将所有的重要文件及光盘存在防火保险箱并且进行日常的升级。6、IT经理（1）通知员工不要惊慌（2）直到接到财务总监的指示进行计算机备份（3）电脑房经理办公室回收集最新的资料备份（4）尽量确保所有的用户登出并关闭计算机（5）在疏散的同时确保带出计算机备份磁盘并且锁上机房和电脑房办公室（6）在前往集合点之前，电脑房经理将所有的磁盘存放在前厅部保险箱，如果前厅部保险箱有可能着火将所有磁盘带到集合点如果在他缺席的情况下:电脑房副经理接管责任。非工作时间:下班后将所有重要的计算机备份光碟锁在保险柜中。7、采购部和仓库保管员（1）关闭所有电器和电脑（2）收集电脑光碟备份文件（3）锁上所有库房（4）报告财务总监并且在集合点集合如果在他缺席的情况下:高级员工会接管责任。。8、行政总厨（1）通知员工不要惊慌（2）确保消防警报复位以后所有防火卷帘是卷起来的（3）监督关闭餐厅所有主要气体和厨房区域电器如有必要还包括厨房外部区域。（4）检查所有厨房员工都离开了厨房区域（5）确认当天工作的所有厨房员工在集合点集合，并且名字出现在部门记录（6）报告人力资源部总监所有厨房员工都疏散完毕（7）抽调六名身强力壮的员工成立“火灾现场救助小组”待命。拿取担架和急救箱听候紧急响应小组组长调遣如果在他缺席的情况下:副厨师长/高级人员会接管责任。非运营时间:所有的重要文件和光盘要保存在防火保险箱里并且作日常的升级。9、房务部总监（1）告诉员工无须惊慌（2）确保所有的在楼层和楼梯的消防出口都是无障碍的，移除所有的障碍物（3）确认人员已经全部疏散并且已经在集合地点集合（4）确保所有的总钥匙都有所统计（5）确认当楼层所有的客人都疏散以后，这些总钥匙已经清点清楚并交给营运总监（6）通知所有的楼层主管和客房服务员在完成分配任务后前往最近的出口然后直接去客房部的集合地点（7）确认所有当日所有员工都在聚集点并要按照各个部门的记录核实该部门员工的姓名（8）要将“所有客房区域无客房部员工”这一信息传达给人力资源部总监（9）与工程部员工一起清理灭火器如工程部员工不在:应该有高级客房部员工来履行这一职责。10、楼层主管（1）留守并负责其楼层，直接管理客房部服务员检查各个客房帮助客人疏散（特殊客人如儿童、残疾人、老年人优先）提醒客人携带手电和客房钥匙。直接将客人带到离客房最近的楼梯出口处。确保所有的房门关闭。确保走廊上和客房内的服务车，吸尘器等工具被清理干净。确保楼层无客人逗留检查每一个房间和服务间，(住客房优先检查)当房间被检查后用粉笔在房门上写上“X”（2）当所有房间被清空后，要确保在房门上做标记以表示该楼层已经被疏散（3）在火灾撤离人群聚集点向客房部总监或高级客房部员工报告11、客房部服务员火灾发生在白天:（1）清理楼层并把所有的工具放置在空房间中（2）从储藏室中取粉笔（3）遵循以下步骤检查房间:敲每一扇房门（住客房优先）用万能钥匙打开房门确认房间内没有客人如果有客人在房内，让客人携带手电筒和房门钥匙了离开房间如有烟雾，则应携带防烟面罩不允许客人为了取回物品而返回房间将门关上并用粉笔在客人房门上写上“x”以作记号直接指引客人到最近的逃生楼梯出口按照以上继续检查房间（4）当客房内被清空后要在客梯的墙上作记以表示这一层已经被疏散（5）将万能钥匙交予主管并快速从最近的紧急出口撤离大楼并到集合点火灾发生在夜间12、前厅部经理:（1）确认值班经理已赶赴报警现场查看（2）从消防控制室确认未知火情的位置（3）负责清通大堂被堵塞的出口（4）在大堂等待来自消防控制室的灾情进一步报告和进一步的指示以化解大堂内的紧张气氛（5）指示客人从酒店大堂/紧急出口疏散到聚集地（6）根据第一手的来自于紧急响应小组的报告，前厅部经理应把确切的情况通知电话系统人员、前厅部员工、客户关系经理和客房部，以便使他们明确灾情并作出相应的应对措施（7）拥有一份“住店客人报告”复印并妥善保管以便清查客人信息（8）确保前厅部员工安全的穿过大堂撤离到酒店外的火灾疏散聚集地（9）与客房部主管协调以收集酒店各个楼层的万能钥匙（10）把“所有前厅部员工已经撤离酒店”这一信息传达给人力资源部，如果有人员未撤出，要把该员工姓名告知人力资源部（11）前厅部要立即准备并上交伤者的伤情报告给酒店高层经理（12）前厅部要与安保部一起准确简明扼要地记录在火灾中受伤客人的伤情细节当经理不在时：前厅部副经理履行上述职责。13、前厅部员工/前台员工（1）前厅部主管应取得住店客人报告和入店入住登记卡，并将迟来入住登记卡转交给前台接待（2）前厅部主管应向前厅部员工和在接待台的其他员工慎重地简介目前的情况，让员工待命并继续监控事态的发展。分别按房间号和字母顺序整理和打印住店客人名单的报告以备稍候点名之用（3）前厅部员工在接待台必须表现出冷静的态度。在回答有关火灾情况的询问时表现谨慎，同时安抚客人（4）保留客人来电的记录,待调查结果出来后马上进行跟进回复。回答询问时试用以下用语：“XX位置报告有小火，我们的消防小组正在调查，我们回尽快将情况告知您。”（5）一旦指挥中心发出疏散命令，前厅部主管将布署前厅部员工护送住店客人在大堂集中，然后前往集合地点。前厅部客务关系主管应持住店客人报告前往集合地点组织点名，并做好安排（6）储蓄箱钥匙和万能钥匙（7）建议客人从大堂正门穿过离开酒店大堂，不要让客人回到房间（8）建议附近的员工离开工作地区并穿过大堂迅速到达火灾疏散聚集地（9）迅速向聚集地撤离14、市场销售部总监（1）通知所有员工不要惊慌（2）引导所有员工离开工作区域通过最近的逃生通道千万集合地点（3）收集协议公司及旅行社名单，以及宴会统筹册（