【电商环境下快递“最后一公里”配送的问题与对策研究14000字（论文）】

电商环境下快递“最后一公里”配送的问题与对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u233741绪论 245561.1研究背景 213411.2研究目的及意义 3136601.3“最后一公里”配送国内外研究现状 3225531.4研究内容和方法 580042概述 685922.1电子商务概述 685622.2“最后一公里”配送概述 689382.3肥城市“最后一公里”配送现状及调访问结论 768773快递“最后一公里”配送存在的问题 9324813.1配送点数量少且选址不合理 9277583.2配送方式单一化，配送效率不高 980483.3配送员流动性大，配送服务质量不高 11312594对解决“最后一公里”配送存在的问题的对策 1369004.1优化选址，政府帮扶配送服务中心的建设 13169104.2整合配送方式，以提高配送效率 1369784.3统一培训，提高工作人员配送服务质量与福利 1486515结论 167857参考文献 17

1绪论1.1研究背景随着电子商务的发展，许多企业都加入了以互联网为依附的运营模式的行列，对产品生产、流通、特别是销售环节进行升级，兼运用相关先进技术，将线上销售和线下配送进行深度融合，使得体验互联网线上购物模式的人群和购物规模不断扩大。特别是受到疫情影响，给消费者的习惯带来的改变是不可逆的，消费者居家“无接触性购物”“非面对面支付”“无接触式配送”等方式和模式在疫情好转后依然长期存在。根据媒体报道，在2020年11月1日0点至11月11日24点，天猫最终累计成交额达到了近五千亿；截至11月11日23时59分，京东平台的累计下单金额为2700多亿；其中从11月1日到11日，只33个淘宝直播间成交额就超过1亿余元，还有将近500个直播间成交超过了1000万元。可以看到的是，电子商务已经成为国民经济发展的强大源动力之一，电商的发展不仅能快速提升生产力，加速地方经济转型升级，而且改变了越来越多消费者的生产生活方式，线上消费的方式被越来越多消费者选择，电商平台直播带货更使得快递量逐年增加，线上订单出现了“野蛮”增长的态势。然而尽管众多传统企业都在升级转型为电子商务企业，但“最后一公里”配送服务的好坏却最终制约着企业发展，只有处理好商品的“最后一公里”配送问题,电商企业才能真正快速的可持续发展。由于人们生活中物质水平精神水平不断提高使得需求多样化，而配送又作为整个物流过程最后一个环节直接面向消费者，因此“最后一公里”配送产生的问题近年来一直引起业界内广泛重视。目前国内主要的“最后一公里”配送方式主要分为送货上门和用户自提两大方面[1]。送货上门是指物流运营商直接与客户接触，直接将所运物品送至客户手中，使用这种方式的物流公司以京东快递，顺丰快递为典型代表。而用户自提主要是指用户到物品存放点自行提货的方式，其中物品存放点分为运营商自营专属快递网店、与其他物流商合作的网点（例如菜鸟驿站）、通过加盟超市等具有其他服务功能的运营商形成的代理点、由社区管理机构设置的货物集中存放点以及由运营商或第三方机构设置的24小时全天服务的自提柜等[2]。在2015年的政府工作报告中，李克强总理首次提出“互联网+”行动，随后很多纯线下实体店运营商开始建立探索线上销售渠道，同时刺激了快递行业的飞速发展。现在，电子商务时代快递“最后一公里”配送存在很多问题的同时也蕴藏着巨大商业价值，电子商务与快递的“最后一公里”配送相互制约也相互促进，“最后一公里”配送不只是电子商务企业成败的关键,也是对电商消费者极其重要的一个生产生活活动。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的近年来我国不断优化产业结构，服务业在总行业中所占比例不断增多，而服务业中又以电子商务行业和快递物流行业发展最快，潜力最大，不仅一定程度上解决了各种就业问题，也拉动了我国的内在消费。随着移动支付以及互联网等技术的迅速发展，电子商务平台的交易量有了大幅度增加，促进了物流行业的繁荣，但也意味着对城市“最后一公里”配送业务提出了更高的要求，因此物流业的高速发展是电子商务能够迅猛发展的一个基础条件，电子商务的发展也将受到物流业发展的制约。物流末端的配送环节直面广大消费者，“最后一公里”配送中服务质量的好坏直接影响客户消费体验和再次消费，所以解决其中存在的问题迫在眉睫。本论文以山东省肥城市为例，对“最后一公里”配送存在的配送点少、条件复杂、快递品种多、频次高、批量小、对象分散且可接收货物的时间不定等问题的现状作进行分析研究，并提出可行的解决措施及建议，以达到使“最后一公里”配送可以切实减少成本，提高准确率与及时性等目的，满足电子商务环境下顾客对“最后一公里”配送需求个性化的要求。1.2.2研究意义物流是生产者和消费者的之间的沟通桥梁，最终还是落实在家庭、个人和其他终端。“最后一公里”配送是物流中不可或缺的一个环节，对于城市功能的高效发挥具有一定的保障作用，是基于人性化的考虑，实现社会科学发展、和谐社会的高效发挥和谐社会的基础设施，是保障人们现代化生活水平的一部分。近年来，在国内一些较发达城市的物流终端已经开始布局，出现了包括菜鸟驿站、丰巢快递柜、速递易快递柜等。但是，总体来讲还只是在初级起步阶段，且受初期投入成本及仓容量等局限，更多还仅停留在尝试终端的建设和解决方案的开发。能切实了解快递“最后一公里”配送存在的问题，发展好末端物流，也是更好地满足民生需求的一个方面，具有实际意义。1.3“最后一公里”配送国内外研究现状在国外，Stephan等根据当地政府所推出的规章制度，以及当及当地居民居住环境、生活方式等方面，不仅分析了使用无人机进行人与人零接触配送货物的可行程度，而且提出了一系列行之有效的方案[3]。紧接着Patchara等通过分析研究提出了另一种使用无人机的配送模式，即无人机与货车相互配合，不仅是进行快递包裹的配送，还考虑到包裹的回收利用，具体过程是货车载运一定数量的无人机与货物到达定地点，然后无人机从货车起飞，为多个消费者配送货物，返程同时可以进行快递包裹的回收，而货车不仅有存放货物的功能，还可以进行无人机电池补充以及轻微问题修复[4]。YuliaVakulenko等指出“最后一公里”配送绩效受客户的行为变化和客体验变化影响最大[5]，首次提出了电商环境下客户价值创造过程的观点，点明了包裹寄存柜对电商时代“最后一公里”的配送具有重大意义[6]；而SudheerBallare等认为电子商务快递配送的兴起产生负面影响，因为市区快递运量增加，导致交通拥堵、噪音、污染和温室气体排放等问题更加严重[7]。在国内，李朝敏、王河涛以达到集约化配送的目的提出了基于共同配送的物流终端配送模式，因为共同配送不仅符合未来绿色物流重要的环保理念，还能在一定程度上提高效率，更易于保障货物安全，划分损失责任，控制社区“最后一公里”配送产生的成本[8][9]；郑棣通过对物流配送“最后一公里”问题的探究，提出在自提柜自提的模式综合成本最低，对使用者来说也更加方便快捷，能有效减少因时间冲突或私密性而产生的一系列成本[10]；梁雪爽等提出了利用个人收货柜、人工值守点、智能自提柜等新型配送模式来解决电商环境下“最后一公里”配送经常存在的快递破损、不能一次性投递成功、配送妨碍公共秩序等问题[11]；尹思文等则以菜鸟驿站为案例，分析菜鸟驿站这一模式在快递“最后一公里”的配送中存在加盟模式弱化管理、仓容量有限、高峰取件时客户等待时间过长等问题[12]；葛铭从经济发展程度、人口状况与需求量、建设及运输成本、道路交通、政策法规五个方面分析了“最后一公里”配送选址影响因素，并利用层次分析法确定了各指标权重分布[13]；此外，邓新玉提出加强配送人员培训，达到规范化工作，加快信息响应速度等方案来解决消费者满意度的观点[14]；向木兰也强调应当提高快递“最后一公里”配送端信息化程度，建立有效开放性的服务反馈平台，同时规范“最后一公里”配送的用车标准，提高配送员素质等[15]。国外学者的研究侧重在配送带来的环境影响以及在满足顾客需求方面积极应用新技术，国内学者则侧重于研究“最后一公里”配送模式，优化选址，提高消费者满意度方面。然而，参与“最后一公里”配送的各方运营者因为认识程度不够，或者由于具备的信息化水平还不能满足要求，导致配送效率在面对终端消费者日益增长的配送需求时，显得力不从心，另一方面，不合理的配送方式不仅导致成本升高，消费者满意程度也未能实现预期良好的效果。很多文献的优化建议及对策大部分都受限于资金或者国家政策，在实际生活中应用得很少，而国外的研究也因为人文环境、政策等与我国的不同，并不一定适用，因此，研究在当今电子商务蓬勃发展的环境下“最后一公里”配送存在的问题是必要的，本文以具体案例从消费者的角度出发，收集当下在互联网线上购物过程中“最后一公里”配送环节可以改进的地方，挖掘企业所用与消费者所需不对口的矛盾点，为改善客户服务体验，有效降低成本提供新的思路，用以达到提高“最后一公里”配送效率，进而提升物流整体满意度的目的。1.4研究内容和方法1.4.1研究内容本文通过对众多文献的研究分析，以山东省肥城市的“最后一公里”配送情况为案例讨论快递在“最后一公里”配送中存在的问题，并对其提出相应的对策。通过对肥城市快递配送服务点的综合信息的收集对本文提供实例支撑，使文章问题的提出具有一定实际意义，也为将来运营者参与“最后一公里”配送提供新的参考。本文各章节主要内容为：第一部分引言，写明本文论点的研究背景，阐述研究电商环境下“最后一公里”配送的意义，并主要对关于“最后一公里”配送的国内外文献进行综述，概述电商环境下“最后一公里”配送的发展现状；第二部分是论文的理论基础，界定电子商务的概念，“最后一公里”配送的概念，并介绍其具有特点或模式，概述电商环境下肥城市的“最后一公里”配送现状，阐明访谈结论；第三部分问题提出，通过对肥城市“最后一公里”配送现状调查结果的分析，提出调查结果反映出来的现在肥城市“最后一公里”配送快递存在的痛点问题，并分析问题存在原因；第四部分提出对策，对第三部分的问题提出相应的优化“最后一公里”配送的解决措施及建议；第五部分为总结，得出本论文对电商环境下肥城市快递“最后一公里”配送的相关结论，并分析不足之处。1.4.2探究方法本文将采取文献研究法、案例分析法、访问法进行1.文献研究法：为界定相关概念奠定本文理论基础，并为后续理论分析研究提供思路，先进行文献的搜集整理2.访问法：对消费者进行谈话调查，调查主体为进行网上购物模式的人群，了解有关收货配送方式、自身偏好的配送方式，及对“最后一公里”配送的体验有什么建议等问题，并整理数据提取“最后一公里”配送现状，分析其反映了什么问题。3.案例分析法：以肥城市城区为本文案例，结合文献分析其快递“最后一公里”配送的现状，得到电商环境下快递“最后一公里”配送存在的普遍性问题。

2概述2.1电子商务概述2.1.1电子商务的定义电商全称为“电子商务”，电子商务的提出源于美国，迄今为止还没有一个统一的，具有权威性的概念表述，国内外不少组织与学者从不同角度阐明它的内涵：联合国经济合作与发展组织（OECD）认为电子商务是发生在开放网络上的包含企业间（BtoB）、企业与消费者（BtoC）的商业交易[16]；世界贸易组织（WTO）认为电子商务是基于互联网进行的生产、营销、销售和流通的交易活动，还包括所有利用电子商务技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商业和贸易机会的商业活动[16]；我国有学者总结文献认为电子商务是指依靠计算机技术和手段进行的市场贸易和企业经营管理等的所有现代商业活动的总称[17]。2.1.2电子商务的特征电子商务主要有三大类模式：B2B（企业对企业）、B2C（企业对消费者）、C2C（消费者对消费者）。此外,还有C2B（消费者对企业）、B2M（企业对市场营销）、M2C（生产厂家对消费者）、B2A或B2G（企业对行政机构）、C2A或C2G（消费者对行政机构）、O2O（线上到线下）等多种电商模式[18]。电子商务涵盖范围广，同时具有以下特点[17]：交易电子化：通过互联网等信息技术，使用电子合同，并采用电子支付的方式完成交易。贸易全球化：客户范围可以遍布全球，迎来更多合作机会的同时也面临更多的竞争，不再受传统商务中空间时间的阻碍。交易透明化：买卖双方的商品信息公开透明，既方便双方比对商品的价格质量及服务，又能有效减少交易中的违法欺诈行为。运作高效化：信息传递省时省力，准确率高，可以迅速获得较准确的客户需求信息，利于提高工作效率。2.2“最后一公里”配送概述2.2.1“最后一公里”配送定义“最后一公里”配送，指从目的地配送中心将分拣、打包好的商品准确安全运送到末端客户手中的过程[20]，并非指真正意义上的一公里的距离，而是物流活动的最后一个环节，直接接触消费者，对客户满意度有极大的影响。2.2.2“最后一公里”配送方式快递“最后一公里”配送方式主要分为送货上门、消费者自提及众包配送。送货入户模式是由消费者购买所需的商品和选择送货方式后，由商家合作的物流运营商安排配送人员进行配送，和消费者约定时间地点后直接送至客户手中。这种配送模式可以最大化地简化取货流程，方便消费者。但是在“最后一公里”配送过程中，因为消费者高度分散，大部分配送员和收件人在时间上存在冲突，这种配送模式往往会提高配送次数，增加配送员的工作强度，在当下的“最后一公里”配送中存在一定局限性。消费者自提通常包括在快递柜自取，或者在代收点收取。大部分代收点为各物流企业合作网点和社区管理机构设置的集中存放点，或者是与社区周边的超市、小型饭店、书店、杂货店等小区沿街营业者合作，使其成为代理点。但通常这些合作代理点不兼备退货寄货的功能，消费者代签代收快递，错拿丢失快递几率大，快递如遇到损坏或者丢失时责任主体不清晰，容易出现法律纠纷，少部分单一物流运营商设置的专门网点，往往只存放其运营商一家公司的快递包裹。众包配送是指快递企业将原本由专业快递员承担的配送任务，有偿派给社会闲置劳动力完成，这种模式一定程度上解决了就业问题，降低了企业配送的人力成本成本,缩短配送的时间,提升了配送的效率，充分发挥社会效益。这种模式也常被运用于外卖送餐行业，但会存在配送人员素质和服务质量无法保证的现象，有安全隐患，影响着客户满意度，还需要不断实践探索，健全相关法律法规。2.2.3电商环境下“最后一公里”配送特点“最后一公里”配送消费者日常生活联系紧密，配送货物种类多，通常是日常生活必需品，包括水果生鲜、冷冻产品、家用电器、日常杂物等等，不同货物对配送时间及方式要求不同，对配送服务的要求较高。然而“最后一公里”物流配送点往往规模较小，配送对象比较分散，单个消费者的货物尽管数量较少，但频率高，使得“最后一公里”配送个性化程度要求高，操作难度很大，给末端配送的工作日人员带来巨大的工作量，在双十一等大促活动中容易出现爆仓现象。对物业来说，工作人员需要经常出入社区，平时会给社区带来安全隐患，疫情期间也增加了接触风险，而代收货物更需要配备一定的空间和人力来进行管理，同样增加物业成本[19]。2.3肥城市“最后一公里”配送现状及访问结论截止2020年5月份，肥城市建立了31个村级快递服务站,站点的快递服务可辐射覆盖附近9个村庄，一般称为快递服务中心。肥城市在城区已基本完成筹建配送网点的布局,更设有便民快递服务站点49个,覆盖了城区80%以上的社区。相较城区,肥城农村地区的快递网点设立和配送建设还比较滞后。

为加快推动配送在“最后一公里”的发展，肥城市率先探索了“电子商务+仓配和体化+共同配送”的新模式,并以“快快合作”为主题,引导“四通一达”五家快递公司联合建成了一体化配送的仓储物流配送中心,并对发往各镇各村的快递包裹按划分的区域分拣,并依据重量、体积大小等规则编排信息,针对部分村包裹数量少、配送成本高等突出问题,小型物流中转站,用于接收全市快递企业配送到本辖区的包裹,再整合快递公司、邮政投递和商贸货运车辆等资源进行共同配送,并对辖区内各行政村揽件，使市内物流货物实现共同配送。

本文即是针对肥城市城区内进行网购的消费者进行无结构式访谈，事先不预定问卷，只给调差者一个研究方向，访问者与被访问者围绕这一方向进行自由交谈，让被调查者可以随便提出自己的意见和感受。调查主要包括调查进行购物的消费者的基本情况，包括其年龄段，购物的频次，平常收货方式等，并主要询问体验了线上购物模式的消费者对目前自己接触的“最后一公里”配送方式的意见，包括对于当前收货配送方式是否满意、满意的原因在有哪些、不满意其存在的问题是什么、以及认为可以改进优化的方面。结果显示，受访的消费者年龄在18-45岁之间，除了重要证件，如身份证、护照、录取通知书等，和极少部分京东快递与顺丰快递外，其余货物全部都在快递服务中心或自提柜自取。快递服务中心设立于社区中，综合收取各物流公司的货物，各物流公司的片区配送员通常在早上11点左右与下午4点半左右将货物直接运至配送服务中心，由配送服务中心的工作人员对货物进行编码上架及摆放，编码的同时向消费者发送含取货码的配送信息，通知消费者到固定地点取货。自提柜因为有时间限制和操作较复杂的原因，除消费者有自身要求外，货物收货全部依赖配送员送货上门。而这些消费者针对“最后一公里”配送提出的建议将在下一部分进行汇总和分析。

3快递“最后一公里”配送存在的问题我国城市化进程逐渐加快，伴随着线上购物需求的持续增长，“最后一公里”配送环节也在不断发展，通过调查询问得知，在肥城市，送货上门的配送方式一直存在，消费者自提则由最初与社区零售商店合作代收，逐渐转为社区内单独设立综合配送服务中心或者自提柜，但发展不够完善，仍存在很多问题。3.1配送点数量少且选址不合理访问中距离配送服务点400米以上的消费者，有近70%的人认为由于服务点与家庭住址的位置距离问题，自取提货过程中感到不方便，消费者居住的具体位置距离站点越远，满意度越低，整体呈负相关的现象。肥城市最初的零售商店合作代收点，随着货物数量增加，货物存放空间严重不足，发生错取误取时追责难，一旦发生难以解决，各方参与者互相推卸责任的处理结果更降低了配送服务质量。且很多合作代收点只有代收服务，寄件退货仍需电话预约投递员，增加时间成本。而发展到现在，尽管在肥城市80%的社区设立了专门的配送服务中心，通过短信通知来主营区内消费者的货物收发工作，但配送点数量基本维持在每个社区1个站点，每个站点工作人员五或六个，有设立自提柜的社区甚至没有专门的配送网点，当遇到年中“618大促”或者“双十一”的购物狂欢节，爆仓现象不可避免：在此期间消费者单人购买多件物品，更愿意等待多件物品到达后一次性取件，在消费者的这段等待期间，货物的积压对站点的仓容量提出挑战。企业为了节省成本，快递服务中心都基本设置在社区门口沿街位置，背靠社区，面对道路，拥有固定的交通条件及工作空间，但由于各个社区多依附主干道路沿街分布，随着近几年农村人口向城镇的转移，新建的社区占地面积更大，常以道路为界分为南北或东西两个分区，所以尽管自提站点在消费者进出小区的门口，若以站点为圆心计算辐射范围，则这些站点的有效服务范围不会超过一半。“最后一公里”配送要面对的每个消费者的需求通常又量小且种类多，位置比较分散，在肥城市很多出行与配送服务点不顺路或者居住的地点较远的消费者反而更愿意选择送货上门的配送方式，配送服务站点很大程度上对他们形同虚设。而这也是平时配送服务站点货物经常出现积压的原因之一。再者，快递自提站点选址在社区出入处，本意上方便消费者寻找，但同时也建立在道路两边，不仅每天有不同公司的配送员在不同时段装卸货物，而且消费者常利用外出或回家之便寄取货物，交通工具的停放又需要空间与人员管制，削弱了道路分散人流的功能，增加了物业工作人员的工作量，如若数量过多，偶尔还会影响到城市道路的堵塞。3.2配送方式单一化，配送效率不高电子商务模式下网上购物活动多样，几乎在每个节日或者特殊时间段各大电商平台都会有很多商家参加活动进行产品促销，随之而来的便是货物收件配送的高峰期，在高峰期工作量经常翻倍，肥城市各个网点都体现了抗压能力差的情况，往往配送的工作人员24小时轮班工作也难以保证每件货物都按时送达，有约四成的被访问者表示在此期间有货物处于延期签收的状态，配送方式鱼龙混杂，配送效率只低不高。消费者对于“最后一公里”配送方式个性化的要求，源于消费者所需求的物品属性不同，仅单一的进行送货上门或者消费者自提是不合适的，在肥城市配有快递服务中心片区，有近85%的快递都寄存在快递服务中心由消费者自提，其中包括一些小型家电及行李等。对肥城市消费者的消费需求进行分析，一般情况下可以将快递根据商品种类大致分为四类。第一类生鲜冷冻类产品即果蔬、水产和肉类等。由于生鲜类产品的存储周期比较短，为有效降低产品的腐败率，往往全程保持低温或恒温来有效保证生鲜类产品的鲜活度，其货物价值会随着生产、加工和配送过程的延长而在逐步减少，因此不仅消费者，商家通常也会要求配送周期要尽可能地短。实现从源头供应到终端送达的快速响应是买卖双方及货物本身对物流运输配送提出的最大挑战，而这类消费品即是体现“最后一公里”配送中用户自提方式最大的局限性的所在之处。第二类为尺寸过大或重量较重的货物，例如一些大型家用电器或者行李等。尽管这类货物数量不多，甚至在所有消费者的需求中占比很少，但一旦出现，既对配送服务中心的规模提出要求，大大增加工作人员的工作难度强度，也造成了自提货物的消费者的不便第三类。是价值过高的贵重物品或者重要文件。这类物品需要消费者现场开箱验货或者本人亲自签收，除了物品本身成本，这类物品往往会进行保价服务，需要工作人员与收件人进行面对面交流。最后一类是除了以上三类之外的日常消费品，这些产品快递特点有：需求量比较稳定，多品种、小批量、高频率。由于配送点服务范围固定消费者数量也极少有较大出入，且配送终端数量往往随每年季节节日波动变化，所以日常消费品的需求总量较为稳定且具有一定规律性。消费者对此类物品的配送宽容度较高，需求量大时多件一次性自提或者多件专人送货上门是众多消费者满意度最高的方式。针对上述这四类货物，单一的配送方式往往会提高各方的损失成本，消费者的物流服务体验感差，满意度自然不高。而配送效率则是被调查的消费者最在意的“最后一公里”配送体验，时效性是消费者一直以来最希望增强的服务。顺丰速递推出的当日达，京东自营的次日达，以及一些精确到小时的精准预约是受消费者评价效率高最多的方式。对比纯线下购物，“即买即得”是消费者对网上购物时效性的希冀。另外，消费者对于自身的个人信息保护意识越来越强，大多数人特别是独居人群担心个人信息泄露，不愿意将普通物品的收货地址写得很详细，这也是“点对点”送货上门与消费者需求中存在的矛盾点。而在肥城市没有设立专门快递服务中心的地方只能依赖配送员送货上门，即物流公司片区配送员只负责自家公司的快递，进行一味的有件就配送的送货方式，往往造成同一消费者有多件货物不同时段送达，配送员反复上门配送的现象。超半数的被调查表示自己曾有过拒绝配送员第一次配配送的经历，原因往往集中在时间冲突问题上。与此同时，许多参与“最后一公里”配送的物流企业原本的软硬件条件，比如信息系统、物流网络等都是一般的快递企业的操作方式，在面对“最后一公里”配送的复杂情况时，都不能很好地适应。3.3配送员流动性大，配送服务质量不高在访问过程中，有消费者形容体验的服务质量像是“开盲盒”，运气时好时坏。有近40%消费者都表示收到的货物袋子比较脏，8%表示快递纸盒时有破损或者有被重物压过的折痕，并且肥城市大部分配送片区内大件或者重货包裹并不送货上门，要依靠消费者自行搬运，这对年龄偏大和独居的消费者来说非常不便利。偶尔还会有送货上门的配送员或者站点工作人员不按流程操作，直接签字代收，没尽到提醒消费者开箱验货的责任，甚至在消费者要求开箱验货时，强制要求先签收后验货，客户提出反对时服务态度恶劣。在进行投诉时，不仅有客服人员态度敷衍了事，而且办事效率低下。消费者要求回复投诉结果时，等待时间长，有时投诉后虽然得到补偿，但工作人员依旧我行我素，没有起到改进服务的效果。“最后一公里”的货物配送都是小批量多频次，配送时会耗费大量的人力、物力以及时间，配送行业的户外风吹雨淋日晒的工作性质、高强度的劳动节奏，使很多企业招工困难，离职率居高不下，员工学历也参差不齐。普通工作日要在晚上8点下班，周末节假日往往是最忙的时候，一天工作要在12小时以上，有时快递员还需要兼顾拣货的任务。由于工作人员数量缺口大，很多人经常跳过专业培训直接上岗，缺少根据客户本身考量的物流服务思维，构成操作不标准，服务态度恶劣的现象。再者，虽然大部分物流企业在运转中都有自己的服务标准，但许多物流企业的服务标准并非来自对消费者所需的了解，而是来自企业内部的期望，是根据自身运营需求来拟定的服务标准口。这样的服务标准与消费者的期望之间显然存在着差距。服务质量的高低是由提供服务的企业工作人员本身的水平和消费者所期待享有的服务水平之间差异决定的。对于“最后一公里”配送服务的质量评价，消费者往往不仅考虑服务的结果如何，更重要的是服务的过程如何。针对于物流“最后一公里”配送环节的服务质量，主要体现在配送工作人员与消费者之间的沟通质量，对于货物基本的存放收发的工作质量。沟通质量又包括配送前沟通与投诉沟通。在肥城市对于没有设立配送服务站点的消费者来说，收货基本依赖于投递员送货上门，有些片区的投递人员为了提高投递效率，避免反复配送，在电话询问消费者不能及时取件后，在没有取得允许的情况下，私自将快件送至自提柜，导致用户自己需额外支付自提柜的存放成本。而当客户对服务产生不满意情绪时，将会通过物流平台进行投诉，单个投诉的完美处理会在一定程度上补救消费者的心理落差，因此这时投诉效果的响应速度以及处理进度都会影响消费者的心态，投诉时及时的沟通处理与良好的沟通态度是提高消费者的满意程度的必需[21]。对于工作质量，收货时货物在交付消费者手中时包装的完整程度是消费者的第一印象。工作人员卸货送货时，为了搬运省时省力，通常对轻小件或过重货物进行扔抛行为，且由于工作在露天场地，经常有消费者路过，因此，这也是导致工作人员服务质量评价低下的原因之一。货物在运输过程中进行的包装运输储存的环节，对于消费者来说，因为其不能可视化而容易让人忽略，但在配送过程中，特别是消费者去配送服务点自提时，此过程的货物临时存放是直观可见的，合理的存放也是体现工作质量的一个方面。不少被调查的肥城市快递站点由于货架货柜等设施尺寸较大，会将数量众多的小件货物胡乱的堆杂在一起，消费者往往需要多次翻找，取件效率不高，有时还会造成缺件少件的假象，而由于站点服务的工作人员数量不多，消费者常常不能得到及时的帮助，工作人员常常表示会在当天下班盘点时再帮忙寻找，让消费者第二天再次取件，一定程度上提高了消费者的取件重复率。尽管“最后一公里”配送是整个货物物流过程的最后一步，但也融合了装卸存放以及最重要的客户体验环节，相比于其他环节，此环节的工作细节甚至可以代表整个物流环节的形象，因此，末端配送服务工作存在的问题是“最后一公里”配送中存在的重要问题之一。

4对解决“最后一公里”配送存在的问题的对策上述三大问题，仅以肥城市的“最后一公里”配送现状来分析，但也能在一定程度上反映“最后一公里”配送普遍存在的现象，因此针对上述问题，提出以下建议。4.1优化选址，政府帮扶配送服务中心的建设在电商环境下，快递服务站点也已经成为消费者生活中不可缺少的功能性服务需求，“最后一公里”配送建设作为一项系统工程，也需要政府部门的协调和支持。为实现提高民生服务的目的，政府可以通过申请组织建立资金扶持来引导、带动更多的企业投资商业便民服务设施的建设运营，主要鼓励建设综合性的物流代收点，进一步提高申报审批的工作效率，切实支持末端物流快递服务站点的建设工作，随着时代进步，在民生建设规划中可以以社区为单位设立自提点，作为完善现代化社区系统的功能性建设之一，根据服务站点的辐射范围及各个片区的消费者购物现状，适当增加物流站点的数量。对于配送中心的选址，主要需要考虑肥城市服务范围内距离问题和覆盖消费者人数的问题，需要从消费者和经营者双方的角度寻找末端物流点“服务范围”的最大共识区间。从供给的角度来看，“最后一公里”快递自提站点会因其不同的设施属性，在空间上表现出不同的选址倾向，既不能照搬幼儿园、小学、医室诊所、超市便利店等公共服务设施选址的硬性要求，也不能按照纯商业设施选址的市场规律，需要理性分析和综合考虑位置合理性问题。从设施需求的角度来看，快递服务点既需要保证消费者距离可达、交通便捷、容量充足的使用诉求，还需要满足自身运营发展的需要，尽可能提供更大空间范围的服务，同时也不能忽略站点设施及工作人员的培养与配备。4.2整合配送方式，以提高配送效率自提柜集合了物联网、智能识别、动态密码、无线通讯等技术，能够实现快递邮件的智能集中存取、指定地点存取、全天随时存取、远程监控和信息发送、滞留通知通知等功能[21][22]。快递柜的出现在一定程度上提高了包裹的投递效率同时也更多照顾到消费者时间上的不便，并且也保障了消费者的隐私。同时，也降低了在投递过程中存在的丢失或者错投的问题。对物流服务业也起到了积极的推进作用。但是自提柜难以应付日益增长的消费需求。比如货柜空间不够大，数量有限，不能放置大件货物；建设成本和维护成本较高；安全性有待提高等，经常有消费者下班回家由于忘记取货物而造成储物柜空间不能及时腾出。另外如果出现快件丢失或者损坏，责任难以追究。更何况部分快递柜的运营商由于安装成本高推出了限时免费，超时扣费的要求，消费者一般不将其作为第一选择。送货上门对于线上支付线下体验的消费者而言，所购商品往往是由配送员自身单独利用个人交通工具在所负责的片区内往返，然后面对面进行配送。在以前的电商贸易规模下，如今的一个片区只需要一个配送员便能满足基本配送工作，但随着电商贸易规模的增长，面积同样大小的片区内，网上购物的消费者数量必然增加，只有配备更多的配送人员才能保证服务质量，否则就会出现配送效率低的现象。而这对于变为劳动密集型工作的物流行业来说，不利于运营成本的降低。此外，消费者必须填写收货详细地址才能保证配送成功，一旦地址填写错误或表单破损使地址模糊不清，配送员必须与用户进行电话沟通，无形中增加了沟通成本，将配送工作变得复杂且不稳定。而且填写详细地址，将所有物品面对面交货验收的方式，正与客户个性化需求中，对于个人信息的私信要求产生了矛盾。在肥城市，几乎所有送货上门的配送服务，都需要配送员与消费者预约时间，面对面签收。消费者通常为了收到商品而协调时间在约定地点等待配送员完成收货。这一定程度上违背了信息时代对时间利用的灵活性要求，降低了时间利用效率。但是对于生鲜类货物来说，即时配送在“最后一公里”配送环节最大限度的减少了商家和买家双方的损失，也有利于需要当面验货和本人签收的货物的处理，可以有效减少损坏丢失的追责成本。快递服务中心的出现方便了配送工作人员，有利于配送商家降低人员、时间成本，也减少了取件时间对消费者的局限性。但是服务点位置固定，若货物数量过多、体积过大、重量超过个人承受范围，服务点自提意味着消费者需要自行解决最后的货物移动问题，给生活带来了不便。因此针对肥城市不同消费者的商品需求不同，有目的的实行个性化服务，例如日常消费品由代收点代存，短信通知消费者取件，如若没有快递服务点，经收货方同意后寄存于快递自提柜，滞留时间过长要短信二次提醒。对时效性要求高的生鲜产品，体积大或过重的货物，以及要本人验货签收的货物则实行上门送件，收件人为自身的利益，而工作人员则担负自身与企业两者的责任与利益，通过面对面交付，不仅保证物品的安全转移，而且明确责任划分。一旦发生此类物品的纠纷，能迅速明确担责对象，节约企业服务成本，多方工作人员职责分明，在各司其职的基础上互为补充。此外，可以开发利用专门的手机应用供用消费者使用，减少配送员的沟通联系的时间成本，以求达到物流效率最大化，例如消费者可以通过对自身时间的安排，选择快件到达后一周内可收件的时间及收件方式，配送员通过公司后台导出数据，安排自身工作。4.3统一培训，提高工作人员配送服务质量与福利当物流人员入职配送业务前进行统一培训学习，增强其服务意识和责任意识，工作中对配送员也要定期进行职业道德和业务技能培训，“最后一公里”配送工作会直接服务于消费者本身，对于不经常体验了线上购物模式的消费者也要做到有耐心，尽职尽责做到帮助与提醒义务，要达到一定标准才能持证上岗，而工作中也可以将服务质量及客户满意程度纳入绩效考核中。物流公司配送企业在督促提高配送工作人员自身工作素养的同时，也要提高基础的设施建设，改善肥城市现有条件下的物流运输工具，适当升级员工福利待遇，物流配送的工作人员与外卖行业送餐人员或者饮用水公司的送水人员虽然都有为客户服务送货的流程，但是物流本身就是集约化行为，工作管理系统大不相同，配送工作服务内容更加丰富，影响服务质量的细节体现在更多的方面，因此对工作人员本身要求更多。同时为进一步扩大收益，降低成本，“最后一公里”配送点可以吸纳更多物流专业人才帮助企业发展，使配送站点可以具备展示、销售、体验等功能，丰富有的单一渠道[23]。 5结论本论文本文主要以肥城市“最后一公里”配送为案例，探讨了在电子商务蓬勃发展的背景下，“最后一公里”物流存在的几种配送方式，主要包括送货上门，不同代理点代收以及自提柜自提，通过对体验网上消费带来的消费方式改变的消费者进行实时访问谈话，系统整理普遍认为“最后一公里”配送仍存在的问题，在探讨问题原因的同时分析“最后一公里”快递配送的几种模式的优缺点，最后结合物流发展的现状，提出一些合理化建议，以对“最后一公里”配送服务能力的提高及消费者体验的提升做出帮助，比如可以把货物送货上门服务模式和综合代收点代收服务模式结合起来使用，以最大程度地满足客户需求。然而，本文只局限于肥城市消费者，对于“最后一公里”配送普遍存在的问题适用范围仍有局限性，期待未来可以通过互联网的发展进行大范围的问卷调查，以完善本文的研究问题及结果。

参考文献[1]丛丹阳.社区配送不同模式的比例选择研究[D].北京交通大学,2018.[2]魏伟,柯泽华.“城市人”视角下社区物流点供需匹配分析及规划方法研究——以武汉市为例[J].现代城市研究,2020(06):8-17.[3]STEPHANM,CHRISTIANR,CHRISTIANJ.Dronesforlastmilelogistics:BaloneyorPartoftheSolution?[J]