【浅析如何提高人寿保险电销服务的质量7800字（论文）】

浅析如何提高人寿保险电销服务的质量目录TOC\o"1-3"\h\u27167一、绪论 一、绪论（一）研究背景中国的保险电销始于台湾，首先从寿险业务开始。从本世纪初进入中国大陆，代表性的公司有中国平安，其从2004年开始探索保险电销发展，2007年正式取得保监会颁发的车险电销第一张官方牌照，从此保险电销在中国大陆迅猛发展，人保、太平洋、中国人寿保险等公司相继开办保险电销，由于电话营销具有不受时空限制、投保简便、运营成本低等显著特点，被国内外大型保险公司普遍采用，并成为业务发展的重要途径。人寿保险的使命是用人寿保险确实解决人生问题，为人们生活和人身安全增添祥和安宁，社会更加和谐美好，使经济不断发展和人民生活水平提高。公司把公司的未来发展方向定位为服务大众的金融服务公司，未来公司的经营空间可能还会朝人寿保险、证券、银行、资产管理等综合性金融服务业务发展；公司的基本目标是以人寿保险为基本业务，致力于为全社会公众解决生、老、病、死、伤、残、损等基本的人生安全和自然界以及社会其他因素所带来的问题；公司的发展目标是在为社会公众解决人生基本安全问题的基础上，提供时时全方位的金融服务，提升人们的生活品质，提高人民的安全意识。（二）研究意义随着电话营销模式在国内人寿保险行业的迅速发展，各个人寿保险公司在争夺市场份额上的竞争也日益激烈。由于各人寿保险公司的产品具有较高的同质性，且电话营销模式下的客户对于产品的了解以及购买意愿的产生在很大程度上通过由电销人员直接交流实现，因此电销人员的个人表现对于保险公司产品的销售情况起到了举足轻重的作用。（三）中国寿险业的发展历史新中国成立后，人民政府对原有的保险业进行了接管和改造，由中国人民保险公司经营财产保险和人身保险，揭开了我国人身保险业务的新篇章。之后，人保公司会根据各个时期的主客观条件，并根据广大群众的需求开办一些人身险业务。据中国人民保险公司统计，从1949一1958年十年间我国人身保险保费收入达1.41亿元，占全部保险业务的8.81%。中国的寿险业是在中国共产党第十一届三中全会之后，经过国务院审核批准，从1982年开始恢复经营。1982-1992年，中国寿险产品主要是通过发展行业兼代理和农村代办来发展寿险业务。1992年，中国颁布《保险代理机构管理办法》，第一次真正意义上整顿清理了保险代理机构，对恶性膨胀的兼业代理进行了有遏制。同一年，友邦公司经中国批准，入驻上海，标志着中国寿险业务对外开放的开始，也将寿险代理人营销机制带入中国寿险业市场。从此，中国寿险业进入了高速发展的阶段。在我国寿险业发展近30年的历程中，业务增长速度惊人，取得了相当傲人的成绩。由最初的国家独资所有的全国寿险业务，到现在国有寿险业、中外合资寿险公司、股份制寿险公司的共同发展，中国寿险业务呈现出类似西方国家的蓬勃生机和活力。（四）寿险经营理念寿险始终坚持用一颗真挚的心经营业务，以诚信服务为经营理念，以创造和谐安宁的社会生活为使命，确实为客户提供全方位的保险保障和金融理财服务，勇于承担企业公民的社会责任，公司品牌形象和企业声誉已经获得客户、员工和社会的一致好评和认可，顾客已经对产品产生了忠诚度。社会上很多人都愿意购买公司推出的相关保险产品，企业综合实力和品牌竞争力亦大幅提升，已成为我国乃至世界寿险市场的中坚力量。为全世界各国寿险业发展起到积极的推动作用，树立了我国寿险业在全世界的中心地位。（五）中国寿险业的现状中国的寿险市场保费额有10632.3亿元，但是农村的寿险市场规模却相去甚远。由于城市人口居住较为集中，而农村人口居住较为分散等原因，保险公司在销售寿险产品时往往面临农村的寿险产品存在供给成本过高的问题。从公司经营的角度出发，某种产品成本的提高往往会引起该产品价格的提高，从而产生替代效应使得该产品的需求降低。因此，寿险产品在农村市场往往会遭遇同种产品价格更高的尴尬。因此，在其他条件不变的情况下，随着城市人口数量的绝对增多，寿险需求的总量也会增加。从横向看，我国的城市化进程没有发达国家城市化水平高，但是从纵向比较，我国的工业化已有突飞猛进的发展，我国的城市人口规模也空前膨胀，达到了一个历史新高。城市人口规模的扩大在理论上增加了寿险需求。中国的农村人口占到总人口的70%以上，全国县域经济的地区生产总值达15.05万亿元，占全国GDP的50.05%。随着国家政策的倾斜和经济的发展，推行社会主义新农村建设，农民收入会较大幅度提高，在社会保障体系在农村尚未健全的背景下，寿险可以解决农民的担忧。二、电销的概述（一）电销的涵义电销的另一个称呼是电话营销，是指寿险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以寿险公司或合作机构的名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售寿险、健康险、意外险等保险产品，获得客户对产品的直接反应，并以此扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户关系。它是通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法，电话营销主要依靠电话并借助网络、传真、邮寄、递送等辅助方式实现，成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。与电话营销相关的词汇很多，直接销售（DirectMarketing）、数据库营销（DatabaseMarketing）、一对一营销（OnetooneMarketing）、呼叫中心（CallCenter）、客户服务中心（CustomServiceCenter）等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信技术，为企业创造商机，增加收益。（二）电销的现状电销起源于60年代的美国，作为一种营销手段，在国外已经获得广泛地应用并取得巨大的成功。在国内，电销还是一种新的营销手段，目前国内有近4000家呼叫中心，但80%的TSR人数不足50人，主要以客户服务为主。虽然各电信运营商具有较大规模的呼叫中心，也在国内较早地开展了电销，但发展速度缓慢。主要原因是：企业只认识到了其电话服务功能（客户咨询、受理投诉等），对电话营销的价值（以较低的成本推广新业务、维护老客户等）却认识不足。电话营销业务通常由呼叫中心发起而非市场和业务推广部门发起，因此，电话营销往往不以利益为导向而以任务为导向，在营销过程中得不到应有的支援（相应的激励、IT软硬件、培训等），营销活动中不能细致的考虑利用不同的沟通手段，比如：直邮、email、短信、网站、营业厅等，与客户进行沟通提高电话营销的效率，数据分析与清洗、电话营销脚本设计、电话销售技巧运用、量化分析与管理能力等电话营销的专业能力也显不足，这些都是导致电话营销没有充分发挥作用的因素。因此，推进电话营销的发展重要的在于要科学的进行业务规划、系统支撑和专业化的营销管理。目前国内电话营销的主要内容包括：商品或服务的订购受理、旅馆、机票预约、市场调查、新产品推广、催缴费用等。电话营销的方式主要有呼入和呼出两种方式，呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销产品、销售支持等。三、人寿保险电销服务过程存在的问题电话营销的销售过程简便快捷、每日接触客户数量多，每一位电话销售人员一天可以拨打上百通电话，在此服务过程中，电销人员与客户之间会产生一些问题。（一）电销误导问题在电销沟通服务交流的过程中，总有一些营销人员为了维护人情而过滤掉部分营销信息或对信息进行修改，造成营销信息不能有效的传递，问题得不到有效及时的解决，而这种维护不仅破坏了规则，更容易形成恶性循环。一般来说，营销信息经过的层次越多，失真的可能性越大。上行沟通时，各层级还会对营销信息按照有利于部门和自身的方式进行主观性的甄别和过滤，经过选择加工后再将营销信息上报，从而造成营销信息失真。人寿保险电销人员在销售中，保险销售人员应当按照保单内容如实向投保人介绍保险责任，在《办法》中第二十八条的相关规定:“保险公司应针对电话销售模式和保险产品制定规范的销售用语，电话销售人员销售保险产品须正确使用电话销售用语，禁止不当阐述”。然而，在电话营销过程中，保险电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理，在保险公司销售话术中对保险责任的描述中，比如：常常有类似这样的表述:“只要您因为意外在医院中的医疗费用，我们都可以报销X％，而保险合同规定的医院是二级以上的医院。有时会出现违反保监会规定不得出现的销售话术，或者刻意篡改保险险种，扩大培保范围等，导致客户投诉增多。（二）客户信息途径合法性与扰民问题人寿电销的方式主要是通过电话对客户进行推销人寿保险，因此客户的电话信息对人身保险电话渠道至关重要，而客户对于不请自来的人寿保险推销电话常常感到非常反感。为了保护消费者的权益，在《办法》中第二十四条提出:“保险公司开展电话销售业务，应建立严格的客户信息管理制度，遵守个人信息保护相关法律法规，通过合法途径获取客户信息，有序开发、规范使用现有客户资源，确保客户资料和信息采集、处理、使用的安全性和合法性”。目前，人寿保险公司的客户信息，一般来源于通信公司，其合法性有待商讨。另外，人寿保险的电话营销模式下产生的陌生电话，直接侵害用户对其电话号码的隐私权，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，因此，像这种不请自来的营销电话侵害了用户的电话号码隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。这个问题如果处理不当，不仅造成扰民问题，同时会让消费者对人寿保险电销服务渠道失去信任。（三）涉嫌将经营成本转嫁给消费者电话营销保险属于一种商业行为，人寿保险营销人员通过拨打用户电话推销保险产品或服务以获取商业利润，但很多情况下人寿保险营销人员却将其成本转嫁给了电话用户，在保险电销的过程中，经常与客户聊与工作无关的话题，刻意增加通话时长；在用户没有开通免费接听电话的情祝下，用户接听电话需要付出电话费；即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费，显然这是目前电销渠道技术服务所解决不了的问题，也是服务不到位的表现。（四）电销人员的后续服务不足通常电销人员通过电话向客户推销保险产品，一旦双方在电话中完成了保险产品的销售，那么销售过程结束以后电话销售人员与客户便不再联系，这之后保单的签收、保费的支付等环节，保险电销人员都将不再参与，剩下的这些环节基本上由保险公司其他工作人员或是快递公司来完成，但是这些工作人员之前并未参加到保险的销售当中，他们对客户的需求和特点也不了解，服务的过程难免就会差强人意。比如客户可以通过电话很方便地购买一份保险,但却需要花费很多时间来等待快递人员派送上门,那么客户对整个购买过程的满意度就会大打折扣,甚至会让客户对公司、对本次购买失去信心,引起退保，有数据显示由此发生的客户在犹豫期内退保或其他问题高达20％。另外，客户保全、投诉处理流程有待精简，由于省市级分公司作为电销落地服务的主体，其工作流程是否精简、处理时效是否快速、接待客户投诉态度是否良好，这些方面都会影响到客户对公司售后服务的体验。四、提升人寿保险电销服务质量的建议（一）重新设计电销话术保监会出台了《人身保险电话销售业务管理办法》(以下简称《办法》)，加大对销售误导问题的监管力度，通过规范电话销售用语、设置扣款提示环节、强化信息披露和明确质检标准，构建多层次的销售行为监督体系。因此，要严格遵守《办法》的规定，在满足销售技巧要求的条件下，设计更加合规的销售话术，让保险责任更加清晰，减少后期的保险纠纷。作为电销人寿保险的电销人员，要进一步规范自身保险电话营销行为，切实维护保险消费者的权益，遵守保监会制定的《人身保险电话销售业务管理办法》其中第二十八条相关规定:“保险公司应针对不同电话销售模式和保险产品制定销售话术，电销人员销售保险产品时应如实向投保人介绍保险责任，并就免除责任负说明义务；使用规范的销售用语，禁止使用不恰当的描述”。而作为一个人寿保险公司，应当严格遵守规定，在满足销售技巧要求的条件下，设计更加合规的营销话术，一套完整规范的营销话术必须包括一些投保人必须了解的信息，如保险责任、责任免除、犹豫期、一些重要的注意事项等，并且在销售保险过程中，保险公司要监督电销人员在销售保险产品时必须如实告知这些事项，避免让消费者产生误导，使保险责任更加清晰，消费者购买的更加明白，减少日后不必要的保险纠纷。而作为购买保险的客户，要学习保险相关的知识，了解投保流程及投保过程中的注意事项，经常浏览保险相关的教育网页，学习保险行业的常用术语，树立正确的保险意识，客观的看待保险，了解电销渠道的常见问题，避免电销人员误导自己。（二）合理化客户信息的来源途径通过合理化的方式，比如：通过产品购买意向调查问卷的形式获取客户信息，更有针对性的进行销售，增加人寿保险销售的成功率；建立严格的信息保密制度，防止人寿保险电销渠道的客户信息泄露出去。保监会出台的《办法》完善了电话扰民问题的制度设计，解决电话扰民的问题。明确了禁止在公众休息时间拨打销售电话，明确了最短6个月的禁拨时间，将电话赠险业务参照电话销售业务管理，提升电话赠险的准入和经营标准。针对人寿保险电销扰民的问题，可以借鉴推广黑龙江地区的先进经验，开通人身保险电话销售禁拨登记平台，消费者可以通过保险电话营销禁拨登记网站登记个人手机号码申请禁止拨打，根据本人意愿随时取消对保险公司禁拨，禁拨时间有半年、一年、两年可供消费者选择。通过这种方式将主动权交给消费者掌握，便于保护消费者的隐私权和合法权益。另外，购买保险的客户要树立正确的维权意识，对于自己没有购买欲望的保险产品，在态度上要明确拒绝保险公司的推销；当发现自己的权益受损时，要及时拨打相关的投诉电话维权，保障自己的权益不受侵害。（三）完善电销的技术服务设备电话销售是作为一个提高保险公司自身利润的手段，保险公司电销渠道的硬件设备主要为开拓业务服务，不应该把销售中的费用转嫁给客户，保险人可以运用高技术设备，提高效率，同时避免对客户造成费用损失，应该要保障消费者的权益，针对电话付费的问题，主动承担销售成本，保险公司应考虑和相关的通信公司合作，开发一项专门解决此类问题的新项目，以提高人寿保险电销服务的良好形象。（四）完善后续服务，提升客户忠诚度1.提供后续的优质服务人寿保险作为一种服务型企业，完善电销的后续服务，提升客户忠诚度对保险公司电销业务的生存与发展有着至关重要的影响。人寿保险公司在向客户提供后续服务时，要尽善尽美地提供优质的服务，做到人寿保险电销人员承诺的服务水平，避免让客户感觉到产品售前与售后服务态度的差别。对于保险公司的快递服务管理，我认为可以从两方面入手：首先快递服务的主体要多元化，可以培养多个快递公司作为后备的供应商，避免过分地依赖某家快递公司。另外也可以在公司内部培养一批自己的快递人员，在确保保单配送的速度上也可以很好地把控服务的质量。人寿保险公司要深化落地服务质量，改善客户体验主要内容有以下几个方面：一是确保保单打印递送时效性，当天生效的保单必须当天交寄给快递公司。二是接到客户投诉，耐心解答，并及时反馈至电销中心进行保全。三是及时打印递送保险发票给客户，做到主动、快速。四是对客户签字后的回执进行及时地扫描归档，以备查考。五是建立跟快递公司的常态化沟通机制，每月或每周定期开会商议解决遇到的问题，提升递送的质量和效率。2.新单回访后续服务在实际工作中，后续服务还包含新单回访，现在人寿保险公司还是主要以电话回访为主。电话回访服务所涉及的内容有：第一，对特殊客户的制定特殊的回访计划与规定。有很大一部分高龄客户，他们由于个人原因无法顺利完成新单的回访电话。为了让这部分客户的利益得到保障，保险公司应制定特殊的回访计划，确保这部分客户自身的利益得到保障。除此之外，保监局应当针对这部分客户制定相关的规定，来确保这部分客户可以完成新单回访。第二，健全和完善电话回访流程。新单回访是在客户收到正式保险合同之后进行的，在犹豫期内完成回访。这样就可以及时发现销售误导，达到治理销售误导的效果。新单回访的话术严格依照保监会的要求，并及时跟进最新的相关规定做动态调整，这样可以保证在不同时期对不同产品都可以起到预防、治理销售风险的作用。第三，客观、简洁的客服回访讲解。因为在销售过程中，会出现业务员对一些保险条款解释的并不到位的现象。在新单回访中一旦发现这种现象，回访人员就会立足于服务客户的角度，利用简洁易懂的话术，为其解读重要的保险条款，不仅可以及时纠正投保人由于销售业务员的销售误导而对保险产品产生的误解，还可以达到治理潜在销售误导的效果。第四，问题件的记录与反馈。对于投保人进行新单回访时做出的否定回答以及疑问，服务中心都会记录并后期进行解释说明。如果客服人员发现销售误导类问题，不仅仅会在客户管理系统中记录。还会及时汇总每日产生的问题件，并于当日反馈至各个销售部门，要求销售部门迅速对问题件做出反应。总结人寿保险电销的重要主体是客户，因此客户满意度是直接关系到人寿保险公司电销长足发展的关键。重视客户的抱怨，并妥善及时处理、回访，重视客户对产品和服务的改善建议，重视对客户的承诺，使客户达到尽可能的满意是人寿保险公司的电销经营理念，也是公司电销模式不断探索和改进的长期目标。要做好电销服务工作，提高客户忠诚度。要“想客户所想，急客户所急”，让所有人员为客户提供优质服务成为一种自觉的行为，要把它作为一项企业文化建设的重要内容常抓不懈。人寿保险公司在以后的发展中，要创新服务内容，丰富电销附加险服务项目，完善标准化电销流程的开展和电销服务的推广工作，加强电销客户服务质量的考核及激励制度，提高电销人员收单、送单、撤单的质量和速度，进一步提高理赔质量和速度，严格落实客户回访制度，提高客户对公司优质服务品牌的认知度、感知度。从长远来看，人寿保险电销误导现象的遏制，不仅会对树立保险行业形象有着正向的影响，而且对国内所有寿险行业的发展也有促进作用。参考文献[1]曹秀芝.我国寿险电销人员流失问题及其对策研究[D].广东财经大学,2016.[2]李颖.浅谈寿险电销渠道保险产品的发展前景[J].商,2016(06)[3]吴限.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=ZXQX201312105&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/kcmstarget"保险电话营销利弊分析与解决思路[J].中小企业管理与科技(下旬刊).2013(12)[4]陈楚新.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=ZBXG201206013&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2012&v="\t"/kcms/detail/frame/kcmstarget"保险电销人员压力管理问题研究[J].保险职业学院学报.2012(06)[5]慕然.免费