门店运营与管理课件

门店开发

任务一、大家来讨论英国谢菲尔德市的Meadowhall

P004讨论：Meadowhall的成功要素有哪些？任务二、操作指导一、环境分析（一）宏观环境分析（二）地区行业概况分析（三）地区市场需求情况调查和预测（四）主要门店的竞争状况调查分析二、门店业态选择和经营规模分析如果是独立门店或直营连锁，可以根据上述的调查分析结果，结合自己的资金实力及经营管理能力等因素，基于需要与可能性来确定拟建门店的经营业态和经营规模。三、商圈调查（一）确定商圈范围（二）绘制商圈简图（三）搜集资料（一）确定商圈范围（二）绘制商圈简图（1）标出重要的建筑物及楼宇，如办公楼；（2）著名商店及影响生活形态的地段特征，如影院、百货公司；（3）人潮汇集地段及大型集客场所，如超级市场、广场；（4）竞争店或同性质商店所在位置；（5）与本企业连锁店有互补作用的店铺；（6）政府重要行政中心；（7）车站、加油站、学校、停车场、公园等；（8）街道（单行道）行驶方向；（9）选择抽样点以及抽样时间。（三）搜集资料（1）商圈内人口数量、人口密度、人口增长率等（2）年龄、教育程度、经济收入（3）交通状况（4）商店分布情况及特色四、商圈分析及确定（一）商圈潜力分析（二）城市结构分析（三）商圈内竞争状况分析（四）商圈调查分析报告（一）商圈潜力分析商圈人口分析商圈客流量分析潜在消费额分析消费者的消费倾向分析商圈未来发展分析（二）城市结构分析商圈的选择要分析城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的商圈在当前情况下分析是合适的，但是随着市场的改造和发展将会出现新的变化，导致无法拓展新网点；反之，有些商圈从当前来看不甚理想，但是从规划前景来看，其今后会成为前景广阔的商业中心区。（二）城市结构分析地域范围、气候条件交通状况繁华地段各项城市机能城市发展计划（三）商圈内竞争状况分析商圈内竞争状况分析包括：竞争者的数量及规模、不同竞争者的优势与弱势、竞争的短期和长期变动趋势、商圈内市场饱和度等。下面着重介绍商圈内市场饱和度。商圈内市场饱和度指数可以用来评价商圈内有无再开店的市场空间。首先计算出饱和指数，然后分析新建门店对这一指数的影响。如果指数过低，达不到平均水平，则应放弃开店或缩小规模。饱和指数的计算公式：ISR=H·RERF式中：ISR表示饱和指数，H表示某地区购买某类商品的潜在消费者数量，RE表示某地区每位消费者的平均购买额，RF表示某地区经营同类商品的商店营业总面积。（四）商圈调查分析报告调查的背景调查的目的商圈调查的内容与因素商圈调查与数据处理的方法报告结果体现形式结论与建议五、确定选址（一）选址评价参数设定（二）销售额预测（一）选址评价参数设定（一）选址评价参数设定例如：某企业要在店址1、店址2、店址3中作出最佳选择，各参数对应数据如表1—4所示（二）销售额预测占有率法占有率法的计算公式为：预计销售额=潜在需求额×商圈内市场占有率购买力预估法购买力预估法的计算公式为：日销售额=顾客数×购买金额顾客数=（家庭数+流动人口数）×支持率×日光顾率购买金额=所售商品平均单价×顾客平均购买件数任务三团队项目实战训练

建立项目团队，讨论模拟项目。以团队为单位，在前期做好开店计划后，对所在区域进行宏观分析，并拟定开店的目标区域，制定商圈调查分析计划书。锁定预设店址，进行深入的调查分析后确定选址。需撰写商圈调查分析报告或者准备商圈调查分析汇报资料（PPT文件），在全班汇报。门店外部设计一、大家来讨论-肯德基店面形象设计分析1.肯德基的名称肯德基（英文KentuckyFriedChicken，简称KFC）2.肯德基的标志

3.肯德基的标准字KFC4.肯德基的标准色肯德基的标准色主要是红色，再配以简单的白色思考题1.门店外部设计应具备什么样的特征、达到什么目的？2.门店外部设计的要素包含哪些？每个要素有什么要求？二、门店外部设计实务操作门店外观设计的原则与风格店名设计店标设计招牌设计店门设计橱窗设计

外部环境设计

门店外观设计的原则与风格原则：突出经营特色醒目、刺激消费者方便顾客，服务大众注意安全遵纪守法风格选择：趋前性设计趋后性设计店名设计

门店命名的原则易读，易记原则（简洁、独特、新颖、响亮、高气魄）暗示商店经营产品属性原则启发联想原则支持店标原则适应市场环境原则受法律保护原则门店命名的方法人名数字名（如7-11便利店、99时装城）动植物名（如“蒙牛”）组字名（如华润万家、百联集团、苏果超市）店标设计店标的设计原则简洁鲜明：巧妙运用点、线、面、体和色彩的结合方式，可使店标发挥出简洁鲜明的效果。准确表达企业特征新颖有美感稳定适时店标设计店标设计的方法根据标识的形态可划分为表音标识表形标识和图画标识根据标识的内容可划分为名称性标识解释性标识和寓意性标识招牌设计

门店招牌的种类直立式招牌人物、动物造型招牌霓虹灯、灯箱招牌壁式招牌悬吊式招牌电子招牌门店招牌设计的技巧内容简洁明确色彩搭配合理选材精当安置得当招牌是门店的象征，这就要求招牌设计应使消费者对企业的经营内容与特色一目了然，同时又能体现店铺的个性特征店门设计

店门的类型封闭型半封闭型开放型店门的设计店门位置店门材料店门风格店门与环境橱窗设计季节陈列节日陈列系统陈列专题陈列学生操作季节陈列采用应季的辅助物展示不同季节的产品向顾客传达更换季节，更换新的应季产品信息节日陈列以节日的文化色彩为主，诉求感性、娱乐性和审美性常采用戏剧化的情节场面创造出热闹、欢乐、喜庆的氛围系统陈列按照展示商品的相关联系，陈列出系统的整体表现商品之间的内在联系，达到丰富多样、引起顾客购物联想的作用专题陈列让顾客将注意力集中在某一主题，针对此主题进行展示和阐述向顾客强调产品的某类别、色彩、风格等等门店内部设计

案例导入屈臣氏的设计站在屈臣氏的店铺门口，你会发现一个有趣的现象：“顾客一个又一个陆续进店铺，你却很少发现顾客立刻出来，不一会儿，屈臣氏的店铺就挤满了顾客，顾客手中提着购物篮，慢慢的逛着……”，统计数据显示：屈臣氏单个店铺一周的平均交易次数超过6000次，顾客在店铺的平均停留时间达25-30分钟。问题1.屈臣氏是怎样让顾客在里面逗留时间长的？2.门店内部设计的核心是什么？3.门店内部设计包括哪些方面？

操作指导一、卖场设计的原则层次性迎合顾客需求，尊重顾客灵活变通性经济性二、出入口设计出口与入口通常哪个宽一些？入口宜设在哪一侧？超市的出口必须与入口分开，出口通道应大于1.5米。出口处实际就是收款台，按每小时通过500-600人为标准来设置1台收款台。入口出口收银台商品商品商品商品商品商品商品商品商品辅通道主通道三、通道设计的原则足够的宽(尤其是第一主通道）

笔直平坦少拐角通道比卖场明亮没有障碍物四、货架的布局格子式岛屿式自由流动式斜线式布局五、商品货位布局设计

(1)交易次数频繁，挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品(2)贵重商品、技术构造复杂的商品，以及交易次数少、选择性强的商品(3)关联商品(4)按照商品性能和特点来设置货位(5)冲动性购买的商品(6)可将客流量大的商品部、组与客流量较少的商品部、组(7)按照顾客的行走规律摆放货位(8)选择货位还应考虑是否方便搬运卸货，如体积笨重，销售量大、续货频繁的商品磁石点理论磁石理论作用（1）在卖场中最能吸引顾客注意力的地方配置合适的商品促进销售；（2）商品配置能引导顾客逛完整个卖场；（3）增加顾客冲动性购买率；销售额=来客数×客单价，提高销售额的关键是增加顾客冲动性购买率。连锁门店磁石点磁石点分布示意图入口出口收银台商品商品商品第一磁石点第二磁石点第三磁石点第四磁石点第五磁石点收银台六、收银台的配置要点收银台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。一般而言，顾客等待付款结算的时间不能超过8分钟，否则就会产生烦躁的情绪。可设置“黄金通道”，专门为不超过3件单品的顾客服务，以加速顾客缴款的速度。七、内貌设计地面设计墙壁和天花板设计照明和色彩设计声音和气味设计地面设计地板在图型设计上有刚、柔两种选择。以正方形、矩形、多角形等直线条组合为特征的图案，带有阳刚之气，比较适合经营男性商品的零售店铺使用；而圆形、椭圆形、扇形和几何曲线形等曲线组合为特征的图案，带有柔和之气，比较适合经营女性商品的零售店铺使用。地板的装饰材料，一般有瓷砖、塑胶地砖、石材、木地板以及水泥等，可根据需要选用。主要考虑的因素是零售店铺形象设计的需要、材料的费用大小、材料的优缺点等几个因素墙壁与天花板设计大型卖场内的墙壁设计装潢的总体要求是坚固、廉价与美观，使用的材质一般为灰泥，再涂上涂料或进行墙面喷塑。照明设计基本照明一般要达到700LX，出入口、主要通道1000LX特殊照明聚光灯、探照灯，用于重点商品照明白色体现本色，用于珠宝等柔和有色灯光用于鲜花、瓜果等装饰照明彩灯、壁灯、吊灯、落地灯、霓虹灯一般亮度平均1，店门2，橱窗2.5～4.5，成列柜2～3，陈列架1.5卖场色彩设计色彩可以对消费者的心情产生影响和冲击。从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，因而更能引起消费者的注意。

零售店铺里特别明显：暖色系统的货架，放的是食品；冷色系统的货架，放的是清洁剂；色调高雅、肃静的货架上，放的是化妆用品……这种商品的色彩倾向性，可体现在商品本身、销售包装及其广告上。

色彩设计的手法对比手法。充分利用标准色，与其他同类商店形成明显区别，并形成自己的风格，便于消费者识别。与商品本身特征相结合，利用色调变化衬托商品。根据季节性变化，调节商店环境的色调变化。气味与声音的设计气味和声音同样影响顾客的情绪，并有助于氛围的形成。调查结果显示，在零售店铺里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40％，快节奏的音乐会使顾客在商店里流连的时间缩短而购买的商品减少

;所以每天快打烊时，零售店铺就播放快节奏的摇动乐，迫使顾客早点离开，好早点收拾早点下班。巧克力、新鲜面包、桔子、玉米花和咖啡等等。气味对增进人们的愉快心情也会是有帮助的。花店中花卉的气味，化妆品柜台的香味，面包店的饼干、糖果味，蜜饯店的奶糖和硬果味，零售店铺礼品部散发香气的蜡烛，皮革制品部的皮革味，烟草部的烟草味商品陈列管理一、大家来讨论案例：P90问题：1、是什么原因让孙蓓的老同学比预期买的要多？2、案例中超市采用的是什么陈列方法？3、商品陈列的原则和方法有哪些？二、操作指导（一）商品陈列的原则与程序商品陈列的原则：分区定位易见易取清洁、整齐、丰满、有序原则

（一）商品陈列的原则与程序商品陈列的程序陈列调查陈列规划陈列准备上架陈列陈列确认与检查陈列信息的收集与分析（二）商品陈列区域设计与货架分段商品陈列区域设计商品陈列货架的上、中、下分段（三）门店日杂货陈列技巧日杂货陈列设计柜台式陈列开架式陈列日配品陈列设计冷藏柜陈列集中陈列关联陈列专区陈列（四）门店生鲜品陈列技巧水产品陈列技巧分类集中陈列不同水产品采用不同的陈列技巧蔬菜、果品陈列技巧蔬果的陈列方式蔬果的陈列形状与顺序（五）门店电器陈列原则与技巧1、电器种类与电器陈列原则电器的种类电器陈列原则商品附带说明按用途将商品分类让顾客体验便于营业员操作（五）门店电器陈列原则与技巧2、电器陈列技巧分类陈列主题陈列综合配套陈列季节性陈列三、案例分析案例1屈臣氏的标准化陈列1从文中可以看出，屈臣氏的利润非但没受电商的影响反而年年攀升的主要原因是什么？除了文中所给出的原因，据你所知还有什么原因？2屈臣氏的商品陈列方面运用了哪些陈列原则和陈列方法？案例2：买了可充电电池，却找不到充电器在哪里1、R超市在商品陈列方面存在什么问题？2、调查所在地超市的商品陈列情况，并说出它们的优缺点。理货作业管理任务一：日常作业技能训练任务二：补货任务三：职业意识训练任务一：日常作业技能训练开店前要做哪些工作？1、检查每日价格变动报表，如有异动，更换价格牌以及特价牌（POP）。2、生鲜处检查每日更改的价格是否已传到每台电子称上。3、如缺价格牌，用扫描枪扫描商品条码并打印，以便补齐。开店前要做哪些工作？4、根据货架清洁计划清洁货架（请先将商品取下）和商品。5、根据陈列规则整理商品，并将货架及端架（TG）完全补满。6、根据计划用扫描枪进行周期盘点。7、初盘结束后，营业员必须和保安或收银员一起，检查有较大差异的盘点单品。开店前30分钟再次确认的工作1、清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸。2、与主管一同检查货架是否补满，是否整齐、清洁。同时检查价格牌及其正确性。3、扫描缺货商品，填写缺货报告并注明缺货原因。4、有关食品部门的营业员需检查卫生、商品的保质期、测量展示柜的温度并填写好员工自控表。请列举营业期间的主要工作1、整理并清洁仓库并将残损商品送至指定区域。2、检查系统产生的建议订货量是否正常，如有必要提出修改申请、提请相关领导核准。3、整理排面，同时检查缺货、价格牌和红色箭头。如有缺货，需向主管报告，并立即根据缺货报告申请订货。4、生鲜处营业员把收货区的质检报告给主管。请列举营业期间的主要工作5、整理到货并及时补货。根据到货状况表检查到货状况，将未到货的商品向主管报告，并及时打电话给厂商查明原因。将未补完的商品，依分类整理归仓库。6、中午用餐前，先检查及整理货架，并确保卖场走道整洁、畅通。7、填妥每日商品报废清单，请主管签字，再将报废商品连同清单置于报废区（报废商品=无法销售及无法退回之商品）。8、整理退货，核实退货的数量并封箱，将要退货的商品集中于指定区域，并打印3联退货清单，经领导确认后，传真给厂商并取得厂商的回签同意,将厂商同意书送至收货区安排退货，等收货区通知后，将退货商品及清单送至收货区。下班一小时前的重点工作1、视需要补满货架和TG台，并检查价格牌。2、依产品分类整理并清洁仓库。3、根据部门周期盘点计划打印盘点清单。3、与主管一同检查卖场及仓库。4、与晚班营业员相互交接。生鲜处营业员必须正确填写库存卡、生产卡和员工自控表。总结

留意高回转商品、并向销售主管提出订货建议。将顾客的意见或问题及时转达给销售主管。遵守陈列规则、不掩饰缺货。严格遵守公司工作程序。服务顾客、满足顾客的需要。

任务二：补货补货注意事项

只陈列可以销售的商品不能销售的商品就是受损的、肮脏的、过期的、条码或价格有问题的商品取走不新鲜的商品方便顾客选取商品，提高店的销售量

保持排面的整齐、清洁、满货架确保商品高度的回转检查保质期的有效期限取走那些不新鲜的、老化的、不干净的商品补货注意事项缺货

决定补满货架所需确切的商品数量记录排面缺货状况，立即通知营业员订货一般补货

准确的估计数量，可避免将补剩的商品退回仓库

加货顺序：注意TG优先，高回转，高销量的产品优先妥善地准备补货

绝对不能掩盖缺货错对妥善地准备补货有效的补满货架

准备需要补货的工具置放小和轻盈的商品一般装载

把商品合理地放在栈板上，方便地运输如此置放商品，栈板就可以很稳定!易碎的商品放在上面笨重的商品放在下部同样的高度十字交叉层置满栈板的表面有效的补满货架

把商品安全地放在栈板上，这样就可以方便地运输错对有效的补满货架

商品一定要放在栈板上，不能直接放在叉车上,不能超高超重，超过视线错对有效的补满货架

商品的摆放应吸引顾客把商品最吸引人的一面，面向顾客

商品是卖场最佳的装饰使货架上的商品陈列清晰让顾客知道新商品，广告商品等訊息

给顾客所需要的信息每一种商品，必须都有价签放在商品的左下方,指示箭头紧贴标签放在右边确认商品与价签一致使货架上的商品陈列清晰不要将价签贴在商品的正面

防盗板要背向顾客错对使货架上的商品陈列清晰使货架上的商品陈列清晰

提供给顾客正确的价格检查价格、條码和标签是否一致只有一个价格维持货架的清洁

把放在不正确位置上的商品放回原处，减少损耗退回仓库或卖场交还给部门处理新鲜商品其他商品

清洁货架错对注：彻底清洁货架时，拿下层板上所有商品维持货架的清洁

保持过道清洁、畅通通知清洁人员或自己清洁放入垃圾桶或垃圾区维持货架的清洁处理无法销售的商品

对无法销售的商品进行分类从货架中取出并当天处理放置在预定的地点，按程序报损立即标注价格及条码没有条码或标价的商品损坏的商品若要退货，就按程序退货给供应商；若不能，放置到破损商品特定区域。

安排退货给供应商，或计算损失损坏的商品返还供应商包装破损的商品若不能退货，必须用手盘机扫描,做破损处理。退给供应商或重新进行包装处理无法销售的商品好的排面→好的营业额总结任务三：职业意识训练顾客意识目标意识形象意识品质意识成本意识合作意识问题意识规范意识销售作业管理顾客购物的心理过程序号顾客的行为阶段1店容店貌的感受店貌感受2有意（无意）注目知晓商品3接近柜台或货架观察了解4止步引起兴趣5注视特定商品产生联想6浏览激发欲望7注意价格及其他商品比较判断8作出购买决定决定购买9挑选、付款采取行动10高兴离开购后体验门店（营业员）行为装饰、卫生、秩序、商品的陈列容易看到注意顾客具有吸引的展示接近顾客，了解其动机将商品呈现在顾客面前商量、建议坚定顾客信心成交，继续要求一些关联商品将商品包装，找回零钱主要内容接待顾客探询需求出色的产品介绍有效促成一、接待顾客1、迎接客户（方式）2、接待顾客（敏锐的观察力）1、迎接客户的方式问好式“您好！欢迎光临！请看看三星的节能型笔记本电脑”。“您好！欢迎光临！这段时间是我们三星笔记本的优惠期。“您好！欢迎光临！请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”。切入式利用客户的从众心里，越是人多的地方，越要挤进去，一个买，其他人也买，坚定了自己的购买决心。这样一来，既要照顾前者，又不能冷落新进来的人。应答式（掌握销售的主动权）迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）——今天的心情不错嘛，有什么好事情啊！——今天带孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮。——李先生上次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？2、客户类型与行为表现没有购买需求行为特点：行走缓慢，东瞧西看接待方式：不宜拦截顾客，让他们随便看看，不宜打招呼有购买需求或感觉行为特点：脚步缓慢，但有针对性地环视柜台上的商品接待方式：让顾客随便看商品，友好地打招呼（表明了解顾客的存在），不宜主动询问需要购买目标非常明确的客户行为特点：触摸某类商品，主动询问接待方式：友好地打招呼，询问需求，开始你的推销二、探询需求问简单的问题，可延续性的问题听清客户的需求，再给建议有效聆听，了解顾客的购买能力诱导顾客，满足顾客的需求三、出色的产品介绍1、购物者分析2、挖掘产品的卖点3、特优利证法则1、购物者分析女性特征：易受外界影响，冲动性购买；追求时尚；精打细算销售：注重产品质量、时髦度、新潮度等男性特征：目的性强；果断迅速；理智销售：动作迅速；语言简洁，切中要害，阐明优势1、购物者分析青少年特征：冲动性购买；追求时尚和新鲜感；重品牌，好攀比销售：满足其求新求异的特点，运用青春语言，说话方式、特点与青少年吻合老年人特征：购买行为理性化；自尊心强；注重实用与方便销售：语言准确，态度诚恳，耐心细致2、如何挖掘产品的卖点何谓卖点卖点是产品所具有的，营销人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在产品销售过程中所介绍的产品特点都是卖点一个产品有很多卖点，针对客户不同，强调不同的卖点3、用特优利证法则进行产品介绍我为什么听你讲？——激起顾客兴趣有这样的特点又怎样？——产品优点非特征对我有什么好处——购物目的是为满足自己谁这样说的？——专家在哪里？还有谁买过？——充当领先者是有风险的（1）当产品的说明专家我们理解的东西，客户不一定理解，作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要充当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码（2）什么是特优利证法则例（手机）这款手机有自动关机功能它能够在您晚上忘记关机的时候自动关机这样就不至于在深夜有电话打扰您例（音响）全中文触摸屏有效防止灰尘进入可以延长使用寿命（2）什么是特优利证法则证明利用人们的从众心理，举出恰当的例子，可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理—销售记录，辉煌业绩—客户证明—技术实力—实际案例—辅助材料：客户留言、专业资质（证书）、刊物（媒体）的报道等（3）让客户感受产品①演示演示方式因产品而异，演示时机因人而异，解说与演示有机结合。②激发客户的想象力

现场演示：一分钟打动顾客某超市海鲜部售卖龙虾、扇贝等海鲜商品的促销员，在冰柜旁边演示焙制方法、展示焙制用配料，现场还提供炒好的食物供顾客品尝，香喷喷的气味在卖场四处飘散，顾客蜂拥而至，效果非常好。配合这样的现场演示，该超市海鲜部一个月要销6-8万元，是对面冷冻肉类等生活必需品销量的2-3倍。食品尚且如此，家电就更不例外，大到冰箱、音响、电视，小到蒸汽熨斗、榨汁机、迷你洗衣机等都有现场演示。四、有效促成1、购物者分析2、促成的技巧3、处理价格问题4、处理反对问题的技巧5、挖掘潜在的消费1、购物者分析习惯型：此类顾客对某种商品的态度，常取决于对商品的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。此类顾客往往根据过去的购买经验和使用习惯进行购买活动，很少受时尚风气的影响。1、购物者分析理智型：此类顾客在采取购买行动前，注意收集商品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传及营业人员介绍影响较少，在做决定时，一般不太爱动声色。1、购物者分析经济型：持这种购买行为的顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂确定商品的优质，选购高档商品，有的从价格的低廉评价商品的便宜，选购廉价商品。1、购物者分析冲动型：此类顾客个性心理反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，购物以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般对所接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较，能快速做出购买决定。1、购物者分析不定型：此类顾客常发生于新购买者，由于缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买，此类顾客一般都渴望得到商品介绍的帮助，并很容易受外界的影响。1、购物者分析疑虑型：此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大，选购商品动作缓慢费时较多，还可能因犹豫不决而中断。2、促成的技巧二者择一法有限数量或期限推销今天买假设式结束法推定承诺法法兰克结束法门把法激将法则、钓鱼法、以攻为守法、从众心理法、反问成交法3、处理价格问题销售人员的态度：把焦点放在价值上价格问题及注意事项具体的价格异议具体的价格异议太贵了我负担不起手头上现金不足价格比预期的高4、处理反对问题的技巧基本认知接受、认同和赞美化反对问题为卖点要有信心，不要敷衍以退为进回飞棒技巧

促销管理一、购物者研究二、常见的促销方式三、高效促销一、购物者研究购物者是指进入门店并有购物意向的人，即零售商能接触到的顾客。消费者是指使用产品的人，购物者有可能是消费者，也有可能仅是帮助消费者购买产品的人。消费者研究更多的是由产品生产商进行，购物者研究理论上应由零售商来主导，但由于市场研究需要较多的资金、人员和分析技术的投入，故大部分购物者研究仍由生产商在主导。购物者研究相关调查显示，顾客80%的购买决定是在到达门店后做出的，就洗发护发品而言，87%的购物者在进入门店之前是计划好要购买洗发护发产品，但42%的购物者会因为门店的促销、价格、陈列等的影响而改变购买决定。购物者受店内影响是很大的。购物者研究根据AC尼尔森公司的调查：中国消费者有品牌忠诚度，没有门店忠诚度。造成顾客流失的原因有78%是因为商家不了解顾客们的需求，不能提供他们满意的商品和服务；只有18%的原因是因为别的商家价格更低廉、朋友口碑或自然地改变偏好而选择了对手。洞察中国购物者麦肯锡咨询公司针对全球消费者如何购物进行了调查对美、法两国消费者和占全球一半人口的金砖四国（巴西、俄罗斯、印度和中国）消费者的购物行为进行了全面比较。洞察中国购物者结论是中国消费者在购物所消耗的时间超过美国、法国和其它金砖四国的消费者，他们对门店的忠诚度较低，他们具有较强的品牌意识，即便不一定买得起一些品牌产品；他们对价格的敏感度比普遍认为的要低，在遇到店内促销活动时倾向于冲动消费。洞察中国购物者中国消费者平均每周用于购物的时间是9.8小时，金砖四国为7.2小时，美国仅3.6小时；41%的中国受访者认为，购物是他们最喜欢的娱乐方式。43%的中国人认为购物是其最喜欢的休闲活动。34%的中国人认为与家人一起购物是与他们相处的最好方式之一。洞察中国购物者中国消费者对任何单独门店的忠诚度较差，零售商较难获得较多的消费者钱包份额。仅有50%的中国消费者是特定门店的忠实顾客，而金砖四国的平均比例为59%，法国为67%。中国购物者喜欢尝试新品牌，约40%以上的顾客都是大卖场的冲动型购买者。洞察中国购物者中国购物者希望物超所值，但并不总是购买价格最低的商品，他们非常担心低价等同于低质量。52%的中国消费者认为低价往往意味着劣质，而美国仅有16%的消费者有这样的观念，中国仅有12%的消费者购买最便宜的食品，而完全无视质量，和美国消费者比例相同，在法国24%的消费者总是购买最便宜的产品。结论1、中国有相当部分顾客是冲动型的，所以促销会有效果2、中国的消费者门店忠诚度不高，故可以通过促销争取更多的消费者，扩大市场份额3、中国的消费者把购物当作休闲娱乐，故要考虑门店的环境，促销的时间4、价格并不是顾客流失的主要原因，故促销不仅仅是降价二、常见的促销方式店内陈列促销员介绍店外宣传活动消费者教育主题促销店内陈列店内陈列可以帮助提高目标商品的可见度，引起消费者的注意，从而产生购买行动。店内陈列分为货架陈列、货架外陈列、端架陈列。货架外陈列货架外陈列可见度较高，易于强化形象，所以最有利于商品的销售。端架陈列端架位于主货架的端头，一般靠近通道，也是不错的展示位置。主货架陈列消费者调查显示：80%的商品仍然是从主货架上售出，所以主货架的陈列不容忽视。促销员介绍促销员介绍有利于商家产品的推广，尤其是一些新品、高值品或使用需要引导的产品。例如高露洁公司在推出捷齿美白液时使用促销员，为该产品销售的快速提高做出了很大贡献。店外宣传活动店外宣传活动是指有一定主题、规模较大、需要较大场地才能举办的一些活动。这种促销方式主要用于零售商的形象宣传、供应商的新品上市和一些主题活动。雅芳公司在推出其新款口红时，除了聘请影视明星陈好作为嘉宾主持外，还聘请了一些身穿口红样式服装的模特在商店旁边的路上行走，吸引路人目光。店外宣传能聚集客流，营造气氛，扩大产品知名度，但费用也较高。消费者教育消费者教育主要用于推广新产品的功能/口味，改变消费者使用方式。常见的消费者教育方法有店内演示，免费试吃，灯箱文字宣传，产品使用手册派送等。例如碧浪洗衣粉有很强的去污能力，宝洁公司就设计了一个店内演示活动，将墨汁、青菜汁、油污等倒在一块洁白的布上，放入加了碧浪洗衣粉的水中，一分钟不到，污浊的布便洁白如初，对这样的产品，店内演示比折价促销更能刺激消费者购买。主题促销主题促销是以各种特殊节日或季节为主题进行促销。促销期间，门店中所有的陈列、装饰均与此主题相关。例如圣诞节期间门店除了增加不少圣诞礼品外，整个门店都用圣诞树，有圣诞标志的POP进行装饰，还让员工扮演圣诞老人派发小礼品，形成浓厚的圣诞气氛。进行主题促销时，必须考虑目标市场的大小，商品的可选择性、以及促销商品与促销主题的相关性等。三、高效促销据统计，零售业在促销上的花费目前已达到销售额的15%左右，但大部分促销活动都没有达到供应商和零售商的预期效果。在促销活动上的投入有38%是有机会节省的，大量的低效率促销迫使供应商和零售商开始追求促销的质量而不仅仅是数量。高效促销需具备以下特点：达到促销目标并且系统成本最低。1、达到促销目标促销目标包括：销售量的提高、增加忠诚消费者/购物者、客流的提高、客单价的提高、连带购买的增加等。2、促销目标促销机会促销目标促销形式来客数拜访数每次的购买量吸收高收入人群市场份额=渗透率*忠诚度*花费量指数特价时段有奖积分促销大包装捆绑销售促销高价值产品顾客俱乐部促进高价值产品穿梭巴士建立价格形象3、增加销售量促销的目标是让品类健康地成长，理想的促销结果应该是促销期间生意大幅度增长，促销期后，生意比促销前更上一层楼。如何增加促销品类的销售量1、实现消费者对该品类的认同例：圣诞节巧克力促销后，消费者对巧克力的喜好程度增加，从而增加了对巧克力类产品的购买。2、实现购物者对门店的认同例：零售商在圣诞节期间营造了很好的购物氛围，巧克力别出心裁的陈列和促销活动，让购物者觉得在这家门店购物非常愉快，从而增加了在这家门店购物的机会。如何增加促销品类的销售量3、实现品类中的子品类的连带性购买例：门店里牙膏牙刷产品的联合促销和陈列促进了牙刷小分类的销售，从而促进了口腔护理品类生意增长。4、实现品类使用量的增加例：门店中不断传递着每次应使用两克牙膏，每3个月应更换一次牙刷的教育信息能增加消费者对牙膏和牙刷的的使用量，从而增加品类的销售量。4、系统成本最低促销的目标主要是为了获取高于不做任何促销的正常经营时的利润增长。促销如果不能获取更多的利润，则还不如正常经营该商品。促销活动的报表分析在促销进行期间，门店要安排专人，每天对促销效果进行数据跟踪，及时发现问题，及时调整。需要跟踪的内容主要包括：促销期间的数据跟踪：促销商品的库存跟踪，堆位端架陈列商品的销量跟踪，促销品中零动销商品的跟踪。促销结束后的销售总结：实地调查，数据分析。促销商品库存跟踪表

促销档期时间：月日到月日制表时间：月日编码品名规格原售价促销价当日销量目前库存建议订货数量重点陈列的促销商品日销量跟踪表

促销档期时间：月日到月日制表时间：月日编码品名规格原售价促销价陈列方式日销量目前库存零动促销商品日销量跟踪表

促销档期时间：月日到月日制表时间：月日编码品名规格本店情况竞争超市情况计划调整方案进价促销价价格陈列方式促销结束后的销售总结促销活动结束后，采用科学的方法对促销活动的效果进行评估是促销工作的重要环节。分析方法主要包括实地调研和数据分析两种。1、实地调研是指总部促销的负责人对此次促销活动的效果进行实地(即门店现场)调查，听取超市有关负责人对活动的评价。主要内容包括：门店对本次活动的方法、赠品的选择、促销人员的总体评价及活动的成功与不足之处。对门店在现场操作中一些好的经验和方法进行总结、推广，如拍摄成功的现场陈列照片等。2、数据分析促销占比分析促销品提升率分析其他辅助分析数据：价格带分析，客单价分析，动销品种占比分析案例：促销活动效益评估案例一种洗发水在某商场举办了为期2周的促销活动。促销的内容包括降价(由原价23元降到19元)、促销广告和商品展示。销售数据如下：促销之前4周的平均每周销售量为1000瓶，单价为23元。促销期间(2周)的销售量为4000瓶，单价为19元。促销期后的2周的平均每周销售量为1100瓶，单价为23元。促销活动效益评估案例促销广告、商品展示等成本为800元。商品的成本为每瓶16元。制造商提供的商品折扣是销售量的10%。从以上资料中，可以粗略地计算出促销的获利情况，结果如下(单位：元)。1、如果不举办这次促销销售收入=1000×4×23=92000销售成本=16×1000×4=64000销售利润=92000-64000=280002、促销期间促销期间的销售收入=4000×19=76000促销期间的销售成本=4000×16×(1-10%)=57600促销期间的销售利润=76000-57600=184003、促销活动的成本促销活动的成本等于促销广告、商品展示等费用，为800元。4、促销影响期(2周)促销影响期的销售收入=1100×2×23=50600促销影响期的销售成本=1100×2×16=35200销售影响期的销售利润=50600-35200=154005、促销活动的利润促销活动的利润=促销期间的销售利润+促销影响期的销售利润-促销活动的成本-没有举办促销活动的利润=18400+15400-800-28000=5000从以上分析可以看出，这次活动促销非常成功。不仅带来了销售期间的利润增长，同时带来了促销后生意的持续增长。收银作业管理一、收银员礼仪服务规范1、收银员的仪容和举止2、正确的待客用语收银员的仪容请一位同学配合上台，由其他同学观察说明其仪容是否符合收银员的要求。哪几个方面？有什么样的要求？整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮收银员的举止由学生扮演收银员，老师（另一学生）扮演顾客，模拟收银及处理突发事件。情景：顾客选购好东西来到收银台，。。。。收银员在工作时应随时保持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而且不是表现出虚伪、僵化的表情。当顾客发生错误时，切无当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释。收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。员工与员工之间切勿大声说话、彼此闲聊，需同事协助时应轻声呼唤。正确的待客用语

（1）当顾客走到收银台时，应该说“欢迎光临/你好”。（2）需离开顾客做其他服务时，必须先说“对不起，请稍等一下”，同时将离开理由告知对方。（3）当顾客等候一段时间时，应该说“对不起，让你久等了”。（4）顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不作声，必须有所表示，应该说“是”，“好的”，“我知道了”，“我明白了”。（5）当顾客结束购物时，必须感谢顾客惠顾，应该说“谢谢”，“再会”。（6）为顾客做结账服务时，应该说“总共××元”，“收你××元”，“找你××元”。二、收银作业流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。（二）营业中营业时收银员要招呼顾客；为顾客结账及商品装袋；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客适当引导；营业款缴纳；进行交接班。（三）营业后整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；协助现场人员做好结束后的其他工作三、收银作业管理的重点

（一）收银员作业纪律

1、收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象；

2、收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨；

3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”；

4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会；

5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既吸人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑；

6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出；

7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生；

8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。(二)收银员装袋作业管理

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该项工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：

1、硬与重的商品垫底装袋；

2、正方形或长方形的商品装入包装袋的两列，作为支架；

3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；

4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方

5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中6、装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下商品应装入另一个袋中；

7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.8、装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

9、对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

10、提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道拦住;3、将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；4、将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；5、离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。（四）营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。收银机抽屉打开上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。（五）超市员工购物管理超市员工不可在上班时间内购物。其他时间所购买的商品，如需在超市内食用、或暂放在店内者，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签，以证明该商品为结过账的私人物品，同时超市的员工必须依照正常手续进行换货作业，不可私下自行调换，购买的商品也必须与金额相等，收银员不可徇私舞弊。以避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品或图利他人。（六）购物折扣作业管理收银员应了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合规定的折扣。（七）伪钞的辨认管理收银员熟悉辨认真伪钞的方式方法要正确，避免因收到假钞，而造成店内的损失。因此，当收银员收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重。最好的方式应该是以指触摸、辨识。若觉有异，立即请相关主管至现场处理。（八）货品之管制管理凡是通过收银区的物品，必须经过付款结账。厂商若有退货应从指定地方进出。收银员应有效控制货品的出入，避免厂商及店内人员擅自携出店内的商品，造成超市的无形损耗。（九）商品价格之确认管理收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价。如果商品的标签价格低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标签上的价格支付，仍应尊重顾客的意愿，因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张标签时，应以低价登录，但若顾客所购数量很大，或差价在一定的数额以上时，应先查证清楚，是工作人员的疏忽，或是顾客自行更换标签。发现以上二种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。（十）顾客要求换货和退款管理顾客要求换货退款时，应先由指定人员依据公司的退换货政策做合理的判定，以决定是否接受该顾客的要求，并可借此了解顾客退换货的原因，作为日后改进的依据。此作业最好在服务台或其他指定地点进行，以免影响一般正常的结账服务。订定换货或退款政策时，应先考虑下列几种情形：①商品的购买地点。除了自己超市贩售的商品可以接受外，其他超市的商品是否也在接受换货的范围内?②是否持有购卖发票。持有发票或未持有发票分别如何处理?③交换的商品是否相同。相同与不相同的商品各应如何处理?④若欲交换的商品不同，当交换的商品价格比原物的价格高或低时，各应如何处理?是否需补差价?补差价的基准为何。各超市可依据既定的服务政策，决定上述四种情况的处理原则，订定不同的换货处理作业。（十一）收银台之支援工作让顾客以最短的时间完成结账程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的责任。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有三位以上的顾客在等候结账时，必须立刻加开收银机，或者安排店内人员帮忙收银员为顾客做人袋服务，以减少顾客等候的时间。（十二）收银员每日收银作业评核银员绝大部分的工作在提供顾客结账服务，其正确性不仅关系到顾客的权益，还会影响到超市的营收。为了评核收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现，可设计“收银员结账作业评核表”，在每日下班做完收银总结算之后，将误差确实填妥，定期存档，作为日后考核的依据四、收银错误作业处理收银员在为顾客执行结账服务时，难免会有收银错误的情形发生。如果没有立即更正错误，不仅使顾客对收银员的工作品质及专业能力产生不信任感，同时也会影响到当天营业额的结算平衡，以及日后的稽核作业。一般而言，收银错误发生的原因有下列几项：1、为顾客结账发生错误，如多打或少打价钱。2、顾客携带现金不足。3、顾客临时退货。4、金钱收付发生错误。现在将收银错误的作业处理程序说明如下。(一)为顾客结账发生错误时1、必须礼貌地先向客人解释、致歉，并立即更正。2、当收银员误将商品价格多打时，可询问客人是否还要购买其他商品，如客人不需要，则应将发票作废重新登录。3、如果发票已经结出，应立刻将打错的收银机发票收回，重新登录一张正确的发票交给顾客。4、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证。(二)顾客携带现金不足或顾客临时退货时1、若顾客所携带的现金不足支付货款时，可建议顾客办理一至二项商品退货。若顾客因钱不足或临时决定不买，绝不可恶言相向；若顾客愿意回去拿钱时,必须保留与差额等值的商品。2、顾客欲退回其中之一、二项商品时，必须将已打之发票收回，再重新打出正确的发票给顾客。３、礼貌的请顾客在作废发票记录本(或作废发票)上签字。待顾客离去之后，在一定时间内将废票记录本填妥，并立即通知相关主管前往签名作证(三)发票作废处理１、作废发票记录本其格式应为一式二联，其中一联可随同作废发票转会计或其他相关部门，另外一联可由收银部门自己留存。2、若将作废的发票遗失，即不能办理发票作废，应成为收银员之收银短缺，由收银员自行负责，以免收银员借此舞弊。３、作废发票记录本上之任何记录及签名必须确实填写。所有作废发票的办理应在营业总结账之前即办理妥当，不可在结账后才补办发票。４、若同一笔交易有３张发票，只有其中１张发生错误时，应将３张发票同时收回一并办理作废，再重新登录３张发票(四)金钱收付发生错误收银员下班之前，必须先核对收银机内的现金、准现金和当日事先收入金库之大钞的合计数，与收银机结出之累积总账条上的应收数额；若二者金额不符，且差额(不论是短缺或盈余)超过一定额度时(此数额可依各超市之营业状况决定)，应由收银员撰写报告书，说明短缺或盈余的原因。若是金额短缺，主管可依据收银员个人之经验、收银机当日收入金额，分析短缺系由人为或自然因素所造成等情形做一分析，以决定是否应由收银员赔偿该笔缺额，或是部分赔偿。如果是发生盈余的现象，亦即实收现金超过应收现金时，亦应由收银员支付同等之金额。因为当现金出现盈余时，也相对的表示有顾客多支付了购物金额，将有损于超市及员工的形象，使顾客不愿再度光临。因此，为了要求收银员在执行任务时的正确性及专业性，收银员在金钱收支方面，不论是盈余或短缺，都应由收银员自行负责，以强化收银人员的责任感，并可减少舞弊情况的产生。五、收银稽核作业为了及时发现收银作业上的人为弊端，并且矫正收银员在执行任务时的不良习惯及错误的收银作业，超市应设立专门人员负责执行收银稽核作业；其稽核作业的内容如下：收银台的抽查作业清点金库现金每日营业结算明细表的正确性核对“中间收款记录本”与“金库现金收支本”防损管理一、了解损耗1、当顾客打破灯泡2、文具用品在收货区受到污损3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里面是空的4、员工从货架上拿走一支笔5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干6、在蔬果部门，电子称不太正确（多了6克）7、当无绳电话收货时，没有人清点，而其中的一部分丢失了8、顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一双鞋9、当收银员取下睡衣上的防盗扣，发现睡衣上面有个洞10、标价RMB12元的盘子，在收银台只显示了RMB1.2元二、什么是损耗？损耗是店铺接收货物时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。从狭义的概念上也可解释为账面库存金额与盘点库存金额之间的差距。三、损耗形式已知损耗：可见和可计算的商品损失未知损耗：不知道原因而找不到商品损失或实物损耗：实物损耗包括了在订货、收货、储存、加工、理货、销售、盘点、偷窃等日常管理中带来的损耗价值损耗：由商品变价、收货价格不符、销售价格错误等人为操作带来的商品价值的减少四、损耗构成供应商欺诈（6%）行政错误（17%）、外盗（32%）、内盗(45%)盗窃偷盗等于损耗，公司损耗大就等于利润减少，你的努力工作付出变成了损耗。损耗一直在减少公司利润的同时，就等于员工福利待遇将会有减少的危机。员工福利待遇减少影响工作心情，不努力工作将会被公司辞退，员工将丢失一份工作的机会。公司损耗大，全体员工不投身到“全员防损”控制损耗的工作中去，结果将会集体失业丢失工作。（一）防内盗控损员工内盗的形式利用下班人多混乱之时盗窃利用职务之便仓库整理时偷拿散包装利用报损（造成损失）收银员与外人勾结与防损员勾结私自变价转移商品以赠品形式……..内盗原因管理松懈、混乱，制度不健全，给员工有利用的机会及环境，诱发偷盗。员工存有侥幸的心理、贪图小便宜进行偷盗。经济上困难无法满足个人的需要。对公司存有不满情绪，怀有报复的心理。结交不可靠的伙伴一个员工偷窃得手后引起其他员工仿效不要这样看着我，我是买的，不要看是老鼠就说偷东西！内盗预防1、教育宣传及培训制作防损宣传专栏号召“全员防损”进行培训偷盗的后果公司具备严格的管理制度和监视系统公司对偷盗的严厉打击措施和处罚措施诚实是零售行业最基本的道德规范，偷盗是行业最忌讳的偷盗将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任慢！不要毁了自己的前途啊！内盗预防2、在容易发生盗窃的区域贴警示语偷盗也是犯罪，请洁身自爱！偷盗将受到法律制裁，失去自由！偷盗行为将会立即辞退；全国通报！偷盗行为将是你人身档案中永远抹不去的污点！要想人不知；除非己莫为！商品偷窃也是犯罪，犯罪即使是初犯，你也要受到处罚甚至锒铛入狱，犯罪记录将会影响您的一生！洁身自好，严禁偷盗！内盗预防3、对重点商品进行设防安装防盗扣（烟、酒、奶粉、服装、内衣、鞋、体育用品等）所有防盗扣安装必须在收货前完成，特殊情况通知防损经理另外处理充分利用防盗软标签进行防范重点商品排面陈列必须限制上货量重点商品进行小仓库双锁管理，部门和防损各执一把钥匙。制定库存卡进、出登记“损耗控制小组”每日对重点商品进行抽查盘点。便衣每日定点对重点商品进行防范内盗预防4、防盗设施的威慑作用监控系统EAS防盗报警系统5、严肃处理内盗辞退。追回损失，停发一切福利及工资严重送交公安局，进行法律制裁内盗通报全国，永不聘用内盗预防6、建立举报奖励制度控制损耗是超市每一个员工应尽的责任，鼓励员工检举内盗行为进行奖励，各级管理人员应充分调动员工的积极性。举报必须是实名举报。对举报者的姓名及内容予以保密。设立举报电话、信箱接受举报。举报内盗行为经调查属实进行奖励

保密

奖金

晋升公司内盗处理原则严抓、严管、严办提倡诚实的原则开除并追偿损失影响恶劣，金额巨大，将依法予以起诉业内通告（对于辞退的员工将报劳动部门登记，整个零售业连锁业内通报）不管金额多少，决不放过我只是拿了一点小东西，原谅我吧！（二）防外盗控损外盗行为顾客利用衣物、包类等隐藏商品，不进行付款带出收银台。顾客将商品包装、价格标签更换，达到以低价格购买高价格商品。顾客在大包装商品中藏匿小件商品。顾客破坏或遮掩商品标志，将商品直接穿在身上不买单带出收银台。在超市内吃商品，到收银处不付款走出收银台。社会盗窃团伙集体偷盗行为………戴魔镜而已，我真是良民！外盗重点区域和重点商品收银区收货区域顾客服务台小电器柜台化妆品区烟酒、服装和高档保健品（奶粉、西洋参等）书籍、音像制品损耗很严重，布叔很生气外盗人员的特征

衣着不合时令、古怪走路不自然、略显臃肿拿着同一类商品相互比较的人折叠商品，压缩商品体衣着积东张西望，观察周围环境比挑选商品更细致的顾客在商场逛一圈后又回到原来的位置的人离开商场过分匆忙、心神不安、异常紧张的人撕掉商品上的标签当工作人员走近时露出紧张神情带特大的购物袋和敞开的大钱袋从出厂封口完好的箱里拿出商品的人外盗人员的特征从商品盒下面打开包装的人成批人一起进商店分成几个小组的人穿着宽松大衣服、衬衣脚露出的人（这些人可能是商场清洁工等）顾客故意在收银台大声喧哗、吵闹，故意引开收银员视线的人在短时间内多次出入商场的人在商场禁入区域的顾客拿了商品不详细看就走的顾客不买商品故意叫走营业员离开工作区域的手里拿着宣传画、其他物品左右看的人（属于放风人员）大家不要看我，我不是小偷啊！外盗预防设立便衣防盗设施的威慑作用安装防盗扣（烟、酒、奶粉、服装、内衣、鞋、体育用品等

所有防盗扣安装必须在收货前完成，特殊情况通知防损经理另外处理充分利用防盗软标进行防范重点商品排面陈列必须限制上货量。便衣每日定点对重点商品区域进行防范，加大巡视力度提高营运人员防盗意识与技巧，“全员防损”各位哥哥姐姐，我年纪小不懂事！想睡了，你们可不要像我啊！（三）供应商欺诈私改录入单以次充好数量不足利用收货员疏忽的乘机盗窃商品与收货员私下交易（四）行政错误业务操作不规范产品质量管理不当盘点数据错误文字书写错误电脑录入错误验收错误条形码错误

错误=损失=损耗五、管理损耗损耗是不可避免的，如何有效的控制商品的损耗，并且把它控制在一定的范围内，就是我们迫切需要解决的问题。1、采购容易出现的损耗：产品销路不对，造成积压价格定价不合适如何避免：严格按照销量订货严格管理采购人员，以历史进价做参考2、收货对厂商管理不严，出入时厂商带走商品条码贴错叉车、戒刀等设备操作不当，损坏商品录入错误如何避免：加强对收货口的管理检查，严格做到单货统一加强部门人员对各类商品的识别能力加强搬运的合理性，做到小心轻放加强对录入单据人员的培训，减少录入错误不要让假象蒙敝我们的双眼3、储存容易出现的损耗：储存不当，商品变质或损坏包装破损，导致商品无法销售食品过期如何避免：按照商品正确的储存方式储存商品，堆积时一定要考虑商品的承压力；按照合理的包装方法包装，采用合格的包装材料严格控制储存量，对保质期极短的商品，可采用每日分批订货4、商品陈列容易出现的损耗：零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回商品掉落摔坏生鲜商品变质腐烂等如何避免：加强卖场的巡视，及时收回商品放回原处规范陈列方式，做到正确和合理及时挑拣出问题商品，减少顾客挑拣频率，同时提醒顾客采用正确的挑拣方法各位哥哥姐姐，要注意损耗哦！5、设备运行容易出现的损耗：停电时，供电不及时，导致冷库升温冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质计量称称量不准设备：每日过磅前做重量测试，注意保养设备，及时维修或更新设备定时检查冷藏设备的温度，注意保养设备，及时维修或更换老设备。采用通过国家标准测试的设备我不好好控制损耗，结果这样了，我后悔啊总结由于超级市场属开放式贩卖型态，毛利又低，如损耗不断发生，对超市经营便将产生不良的影响，美国希尔斯摩天大楼就是因为员工偷窃严重，使财务陷入困境。因此，如何降低损耗，无疑地是业者必须注意且努力追求的目标之一。不过损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏失，惟有更加了解各种防范措施，做好完善的管理，才得以杜绝损耗产生，降低生产成本，赢得更大的经营优势。

商品采购与进存货管理任务一：商品采购任务二：存货管理任务一：商品采购一、商品采购模式单店采购模式连锁采购模式集中采购：是指企业设专门的采购机构和专职采购人员统一负责采购工作，企业所属各门店只负责销售；分散采购：就是公司将采购权分散，由各门店在核定的商品资金定额范围内，直接向供应商采购商品。（一）单店采购模式店长或经理全权负责店长授权采购部门经理具体负责由门店各商品部经理具体采购（二）集中采购模式通过集中采购，连锁超市企业可以实现对供应商资源的整合，并与核心供应商达成一致的商业目标、共同的远景，形成战略合作伙伴关系，从而以长远的目标去进行资源配置计划；集中采购可以规范采购者与供应商的关系管理；可以提高超市在与供应商采购合同谈判中的议价能力；有利于降低商品采购成本；配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费用（三）分散采购模式完全分散采购部分分散采购1、完全分散采购完全分散采购形式是超市总部根据自身的情况将采购权完全下放给各分店,由各分店根据自己的情况灵活实施采购它最大的优点是灵活,能对顾客的需求做出有效的响应,比较有利于竞争,比如:法国的家乐福公司曾经在很长一段时间都是实行分散采购,由于其单店规模巨大,同样也有效。但完全分散采购的最大弊端在于不能发挥规模采购的优势,不利于压低价格,不利于控制采购,因此就连家乐福这样的公司也逐渐向集中采购模式转变。2、部分分散采购部分分散采购形式是超市总部对各分店的地区性较强的商品(如一些地区性的特产就只适合于该地区销售),以及一些需要勤进快销的生鲜品实行分散采购,由各分店自行组织进货,而总部则对其他的商品进行集中采购。如:某一分店的目标消费者有特殊的饮食习惯,而总部又不了解市场行情,在这种情况下,由分店进行商品采购决策就比较适宜。这种制度具有较强的灵活性,使分店可以根据自身的特征采取弹性的营销策略,确保了分店效益目标的实现。二、采购方法按采购地区分为：国外采购和国内采购按采购进行的方式分：直接采购间接采购委托采购联合采购按与供应商交易的方式分：寄卖（代销）买断（购销）联营方式连锁店铺设专柜三、采购流程不断引进新商品了解进货渠道选择供应商采购谈判任务二：库存管理ABC分类法A类存货：品种数量少但资金占用大，约占总品种的5-20%，而占存货总金额的60-70%C类存货：品种数量多但资金占用少，约占总品种的60%-70%，占存货总金额的15%以下B类存货：介于两者之间，约占总品种的20-30%，占存货总金额的20%左右ABC分类管理项目/级别A类存货B类存货C类存货控制程度严格控制一般控制简单控制库存量计算详细计算一般计算简单计算进出记录详细记录一般记录简单记录存货检查频度密集一般很低安全库存量低较大大量存货管理的内容存货结构管理：优化调整商品结构存货数量管理：数量合理存货时间管理：加速资金周转异常库存的处理库存过高的处理列出清单分析原因采取措施问题：库存过高会带来哪些问题？库存过高的弊端占用库存空间商品被迫清仓销售，造成收入损失浪费更多人力进行库存维护和管理商品被损坏的可能性加大资金周转率下降盘点作业管理任务一

大家来讨论案例：P234问题：案例中的“我”应怎样组织这次的盘点？盘点及监管过程中应注意的环节和问题是什么？任务二操作指导一、盘点的目的1.确认门店在一段经营时间内的销售损益情况；2.掌握门店的存货水平、积压商品的情况；3.了解目前商品的存放位置和缺货情况；4.发现并清除门店的过期商品、残次品或滞销品；5.对于经常出现异常的商品，发现弊端杜绝不轨行为；6.环境整理并清除死角。二、盘点前的准备工作（一）建立盘点制度确定商品盘点的方法盘点工作的时间安排盘点时课长的工作盘点电脑操作要求账务的处理规定盘点出现差异的处理方法及改进措施对盘点结果的奖惩规定二、盘点前的准备工作（二）盘点组织落实和责任区的确认盘点组织落实盘点责任区确认（三）系统盘点图的建立及盘点表的编制系统盘点图的建立盘点表的编制（四）盘点培训制定盘点培训计划。确定盘点培训的具体内容。二、盘点前的准备工作（五）盘点前的整理环境整理商品整理单据整理（六）盘点通知三、盘点作业规范（一）初点作业规范若在营业中盘点，则先将当日有营业的收银机全部读出“×账”；先点仓库、冷冻库、冷藏库，再点卖场；盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，要依序从左至右，由上至下；每台货架或冷冻柜、冷藏柜均应视为独立单位，使用单独的盘点表；两人一组，一人点，一人写。三、盘点作业规范（二）复点作业规范在开店初期，复点通常按100%的商品进行盘点；而开店半年以上者，则可以根据不同的商品分类，按30%~50%的比例进行盘点。复盘时，应先检查盘点配置图与实际现场是否一致，是否有遗漏的区域。在将复点的数字计入复点栏内时，应一并计算出差异，填入差异栏。复点者须使用红色笔填表。三、盘点作业规范（三）抽点作业规范由部门经理先抽盘并填写分店盘点抽查记录表，每个小分类抽盘20%左右的品项；抽盘重点为高单价、高库存及易失窃商品及卖场内死角的商品或不易清点的商品；对初点与复点差异较大的数字，要进行实地确认，检查每类商品是否都已盘出数量和金额，并有签名；抽点者须使用红色笔填表。三、盘点作业规范（四）盘点前确认事项三清：票证数清、现金点清、往来手续结清。两符：会计账与柜组账相符、账簿与单据相符。一归：全部商品整理完好，归类存放。暂停仓库提货。准备好盘点工具。编制商品盘点表。三、盘点作业规范（五）注意事项明确责任区，以防漏盘、重盘。盘点方向从左到右，从上到下。不足一个销售单位的商品不计数。小箱子放上面、前面，不要被大箱子挡住。避免将内装不足的商品当作整箱计算。更改数量，只能用“+”、“—”表示，不能涂改。货已到但未办理收货手续的商品，不计数；借出但未办理销售手续的商品，计数。

顾客投诉与顾客关系管理引言著名蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯州引起一场龙卷风。从科学的角度看，蝴蝶效应反映了混沌运动理论的重要特征：系统长期行为对初始条件的敏感依赖性。客户投诉绝大部分是由一些细小的事情引起，服务人员的一个眼神、一句话、一次操作失误，都可能引发投诉。一般说造成投诉的原因有两个方面，一是对过程不满，二是对结果不满，初始不满表示没有得到预期效果，客户投诉必然升级，投诉同样会证明蝴蝶效应理论的正确性客户与企业对簿公堂，我们不妨借鉴胜诉的官司击倒三株集团案例：三株集团最高达到80多亿元，湖南常德汉寿陈伯顺因服用三株口服液导致三株药物高蛋白过敏死亡引起投诉及诉讼，三株一审败诉，二审胜诉，最终仍导致三株损失40多亿元经济损失，三株帝国神话破灭。“战马马蹄上丢了一个铁钉竞能让一个帝国灭亡”，“魔鬼隐藏在细节之处”（欧洲谚语），有些时候客户投诉乃至诉讼对一个企业的影响是无法用数字度量的顾客投诉——商家服务的检测剂有投诉的顾客，你一定要当他是带着礼品来看你，说明你的公司出现需要改进的问题。在商品终端销售中，因不同的原因而导致的顾客投诉和纠纷是每个经营者最不愿见到的。顾客投诉的原因很多，大致包括商品质量问题、售后服务问题、顾客对商家经营方式及策略不认同、顾客对商家的要求超出商家对自身的要求等等。妥善处理客户投诉，不仅是经营者公关处理能力的表现，同时也是商家服务严谨度和信誉度的检测剂。一个不满的顾客l

一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客l

24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与