体验服务理人汇报

体验服务工作汇报2014湖北张博：体验服务现状组织结构变动前期工作总结下阶段工作规划主要内容：体验服务现状LOGO一、全省门店建设现状区域门店数量体验中心区域门店数量体验中心武汉62黄冈1武汉郊区5恩施1襄阳4鄂东1

宜昌5江汉平原

孝感2随州2

荆州4潜江

1黄石2洪湖

十堰1荆门1咸宁2合计：382（截止11月）2014年在公司各部门的协调配合下，紧紧围绕公司奋斗目标，抓机遇、求发展，全体员工齐心协力，顽强进取，大干快干各方面的工作取得显著成绩的一年。体验中心：2家——以上95%属于直营店新开门店以直营为主全面提升整体服务质量加强体验店在区域的支点作用全年目标：55家左右40家35家31家27家专卖店：38家二、体验服务工作现状以体验中心为例：湖北省现有两家体验中心，都位于武汉市，分别是武昌光谷体验中心（今年5月开业）和华中科技大学体验中心（试营业）。（武昌光谷体验中心）（华中科技大学体验中心）1、服务项目包含：1.手机保养、2.免费贴膜、3.照片打印、4.代送维修、5.资料备份、6.免费裁卡、7.精美包装、8.影音下载、9.应急充电、10.高速WiFi、11.免费茶歇、12.系统升级、13.软件推荐。2、客户关怀A：电话回访——购机1周后和3个月后的客户电话回访B：门店服务微信号——购机顾客加门店微信，店长和顾客在微信里做互动答疑等，朋友圈日常推送娱乐段子、手机应用技巧等，节假日群发祝福短信或活动信息3、专卖店系统与活动推广A：门店专卖店系统的统一使用——录入客户信息，便于积分兑换、回访和活动召集B：全民服务日活动和V粉同城活动全民服务日：面向各渠道人群，不仅限于vivo用户，提供新品发布会、免费贴膜、游戏、下载、照片打印手机保养等服务，以口碑宣传的形式提高vivo的感知力和品牌价值。

V粉同城活动：线下活动对粉丝的拉动效果较好，但局限于参与人数较少。目前湖北调整为白天同城会+晚上电影包场（主要在二级区域）的形式，该活动形式和粉丝会当天的小V课堂、户外游戏活动相结合，穿插晚上的vivo广告推送、现场主持来增强互动效果，而且观影的粉丝以区域各售点优质vivo顾客为主，数量较多，以达到将品牌宣传覆盖全区消费者的目的。组织结构变动LOGO现阶段人员架构：张博张迎春张玉奇尹厚荣（实习）樊其全（实习）人员培训系统、数据配件、物料门店形象服务推广线上平台V粉活动后期CRM系统O2O管理节假日活动选址装修项目推进方向把控LOO张玉奇尹厚荣除本职工作，还负责全省二级区域试点门店张迎春除本职工作，还负责武汉市区专卖店实习期间，协助体验中心各项目开展前期工作总结LOGO

2014201420141-6月7-9月10-3月开店扩张期，服务工作开展较慢，没有系统的服务推广方案服务工作开始系统推广，主要跟进门店的服务指标和对V粉的跟踪把控工作重心调整为以体验中心，省会专卖店，二级试点门店为主的3大方向，全部以服务指标考核，以服务结果为导向前期工作总结门店扩张较快，对服务细节上的把控不足体验中心在服务工作的探索和试点方面没有起到应有的带动作用部分专卖店过于追求短期利润，造成全省门店服务水平参差不齐优秀门店和优秀案例的推动较慢，针对不同情况的门店没有独立的操作模式主要问题：下阶段工作规划提升门店服务水平

2减缓开店进度112操作思路12下阶段工作规划1.减缓开店进度控制门店数量，优先提高门店运营质量和服务质量选取不同市场业态的门店做试点，找寻适合不同市场的门店发展模式集合有效资源，在每个二级区域把体验店打造成和售后一样重要的平台，在各区域将专卖店提升到和售后一样的地位，物理维修和体验服务并存2.提升门店服务水平

A、发挥体验中心的标杆作用对体验中心的各项要求再次提高，从形象和服务上为全渠道树立标杆。如：人员着装、服务硬件、服务礼仪、服务标准、粉丝管理、活动推广、门店考核等B、调整门店考核目前湖北体验中心和专卖店的考核都涵盖了服务性考核，考核内容比较类似。但根据后期的门店定位和发展，体验中心的服务考核比重会进一步拉大，以便在兼顾门店运营的情况下更加便利的推动服务工作。对于各区域的专卖店，由于门店经营压力，考核方向侧重于销售，但根据服务工作的推动进度，逐步做比重上的调整C、更好的借力来宣传体验店借助运营商、传统渠道和周边门店的力量，将体验店的服务口碑传达给更多的消费者，如全省有移动工号的门店统一和移动签订考核政策，线下同城会由