基于关键事件分析法的经济型酒店服务质量影响因素研究

基于关键事件分析法的经济型酒店服务质量影响因素研究摘要：在对经济型酒店服务质量影响因素研究中，关键事件分析法是一种非常有效的方法。文章通过对国内经济型酒店服务质量影响因素研究现状的分析，运用关键事件分析法，以武汉经济型酒店为例，对其服务质量影响因素进行了实证研究。通过对经济型酒店服务质量关键事件的分析，发现其服务质量主要影响因素为员工素质、设施设备、酒店文化、客房环境、餐饮卫生、人力资源及制度。最后提出了提升经济型酒店服务质量的对策建议。关键词：关键事件分析法；经济型酒店；服务质量ResearchontheFactorsAffectingServiceQualityofEconomicalHotelsBasedonCriticalEventAnalysisAbstract：Thecriticaleventanalysismethodisaveryeffectivemethodinstudyingtheinfluencingfactorsofservicequalityineconomicalhotels.Basedontheanalysisofthecurrentresearchsituationofservicequalityinfluencingfactorsindomesticeconomyhotels,thisarticleusesthecriticaleventanalysismethodandtakesWuhaneconomyhotelsasanexampletoconductanempiricalstudyoftheirservicequalityinfluencingfactors.Basedontheanalysisofkeyeventsrelatedtotheservicequalityofeconomichotels,itisfoundthatthemaininfluencingfactorsfortheirservicequalityareemployeequality,facilitiesandequipment,hotelculture,roomenvironment,cateringhygiene,humanresources,andsystems.Finally,itputsforwardcountermeasuresandsuggestionstoimprovetheservicequalityofeconomichotels.Keywords:criticaleventanalysismethod;Economyhotel;Servicequality绪论经济型酒店是我国酒店业的重要组成部分，其发展速度远远超过了传统星级酒店。目前我国经济型酒店正处于转型阶段，面临着市场竞争日益激烈和利润空间逐渐缩小的问题。根据经济型酒店的服务特点，以顾客满意度为导向，借鉴相关文献，结合经济型酒店服务质量影响因素的分析框架，构建了影响经济型酒店服务质量的关键事件分析法模型。基于此模型对经济型酒店服务质量影响因素进行了实证分析，得出以下结论：（1）顾客对经济型酒店服务质量的感知在时间上具有一定的滞后性；（2）经济型酒店服务质量的影响因素主要包括硬件设施、员工素质、客户关系管理以及营销策略四个方面；（3）在硬件设施方面，客房卫生状况、安全保障、服务态度和设施设备都是影响顾客满意度的关键事件；在员工素质方面，员工服务水平、团队合作能力和专业技能对顾客满意度具有显著影响；在客户关系管理方面，对顾客的个性化需求关注不够以及缺乏与顾客有效沟通是导致客户满意度低的主要原因；在营销策略方面，营销渠道单一和营销成本较高是影响顾客满意度的关键因素[1]。随着我国经济的发展，居民生活水平的不断提高，人们对高品质的酒店服务需求也随之增加。随着我国加入WTO以及我国经济发展水平的不断提高，经济型酒店市场的竞争也越来越激烈，国内各大经济型酒店纷纷向高端市场转型。在这种竞争形势下，如何提高经济型酒店服务质量、满足顾客需求、提升竞争力成为了经济型酒店目前最大的问题。顾客对经济型酒店服务质量感知在时间上具有一定的滞后性，这就为经济型酒店提高服务质量带来了困难。因此，如何有效地提高顾客满意度成为了经济型酒店亟待解决的问题。目前我国经济型酒店行业正处于转型阶段，如何提高经济型酒店的服务质量已成为当前行业关注的焦点问题。目前学术界对经济型酒店服务质量影响因素的研究多集中于对硬件设施、员工素质、客户关系管理以及营销策略四个方面，而针对经济型酒店服务质量影响因素的研究较少。基于此，本文结合经济型酒店服务特点以及国内外相关文献，结合关键事件分析法（CSPs）构建了经济型酒店服务质量影响因素分析框架。基于此框架，通过对关键事件分析法相关文献的总结与梳理，结合对我国经济型酒店市场现状和发展趋势的分析，提出了经济型酒店服务质量影响因素模型。以此为基础，通过对关键事件分析法模型中影响顾客满意度的各影响因素进行实证研究，进而提出提高经济型酒店服务质量的对策和建议。希望本研究能为经济型酒店服务质量管理提供一定的理论依据[2]。研究背景及意义在经济型酒店行业竞争越来越激烈的背景下，顾客的满意度已成为提高经济型酒店竞争力的关键因素。而提高顾客满意度，首先需要了解影响顾客满意度的关键因素，进而针对这些因素提出相应的对策。因此，本研究基于关键事件分析法，通过对经济型酒店服务质量影响因素模型的构建，结合关键事件分析法（CSPs），对影响经济型酒店服务质量的关键事件进行实证研究。在此基础上提出相应的对策和建议。首先，本研究从理论上丰富了经济型酒店服务质量影响因素的研究领域。而本研究则从经济型酒店服务特点出发，通过对关键事件分析法理论和经济型酒店服务质量影响因素模型的构建，提出了经济型酒店服务质量影响因素模型。以往学者多采用问卷调查法来获取顾客满意度数据，而本研究则通过对关键事件分析法中影响顾客满意度各个维度数据的收集与分析来获取顾客满意度数据。文献综述经济型酒店在我国的发展起步较晚，其服务质量的研究也相对较少。赵永珍（2004）利用关键事件分析法构建了经济型酒店服务质量的评价指标体系，通过实证分析发现，服务设施和设备是影响服务质量最重要的因素[3]；黄莉等（2009）通过对7天连锁酒店的调查研究，构建了顾客满意度评价指标体系，并运用关键事件分析法对其服务质量进行评价[4]；陈美红（2008）采用关键事件分析法对希尔顿酒店进行评价，结果表明服务质量是希尔顿酒店最大的问题[5]；张淑娟（2009）运用关键事件分析法对希尔顿酒店的服务质量进行评价，并从员工素质、顾客关系管理和营销策略三个方面提出提高服务质量的对策[6]。上述研究中，虽然学者们对经济型酒店服务质量影响因素研究比较多，但缺乏有针对性的实证研究，缺乏对关键事件分析法的应用。因此，本文运用关键事件分析法来实证研究经济型酒店服务质量影响因素，希望为经济型酒店提供一定的理论依据和参考价值。研究内容和研究方法本文在分析国内外相关研究成果的基础上，结合对经济型酒店服务特点以及我国经济型酒店市场现状和发展趋势的分析，构建了经济型酒店服务质量影响因素分析框架，并提出了经济型酒店服务质量影响因素模型。关键事件分析法（CSPs）是一种量化关键事件的方法。在研究经济型酒店服务质量时，关键事件分析法可以对不同类型的事件进行分析，通过对不同类型的关键事件进行分析，可以找到影响顾客满意度的关键因素。本文将CSPs中的“客户需求”作为关键事件，通过对其进行量化研究，以顾客满意度为最终目标，研究经济型酒店服务质量的影响因素。本研究主要采用文献分析法、访谈法以及问卷调查法等方法，以经济型酒店为研究对象开展实证研究[7]。相关理论概念关键事件分析法概念关键事件分析法（CSPs）是在经济型酒店发展初期，从客户需求出发，通过对客户需求的分析，识别出影响客户满意度的关键事件。关键事件分析法可以分为两种：一是描述性关键事件分析，二是因果性关键事件分析[8]。描述性关键事件分析（descriptivecriticalscale）是对研究对象的行为进行观察和记录，通过对数据的搜集、整理、统计、分析来描述研究对象的行为特征。通过对数据进行统计和分析，可以发现研究对象行为背后的因果关系，从而为企业提供科学决策依据。因果性关键事件分析（causalcriticalscale）是通过对数据进行统计和分析，揭示出研究对象的行为与其自身特性之间的关系，从而了解影响研究对象行为的原因。通过对数据的分析可以发现一些隐含在数据中但不为人所知的因果关系。因此，因果性关键事件分析法主要用于经济型酒店服务质量影响因素的研究[9]。CSPs可以有效地识别出影响服务质量的关键事件。CSPs分为两种：一种是描述性关键事件分析（descriptivecriticalscale），主要用于描述影响研究对象行为的事件，如顾客抱怨、服务失误等；另一种是因果性关键事件分析（causalcriticalscale），主要用于探究研究对象行为背后的原因，如顾客投诉、服务失误等[10]。经济型酒店概念经济型酒店作为我国酒店市场的新生力量，在经历了起步期、发展期之后，迎来了它的高速发展期。我国经济型酒店行业虽然起步较晚，但发展速度惊人，市场规模不断扩大，品牌建设步伐加快。国内学者对经济型酒店的研究主要集中于经济型酒店的市场定位、品牌形象塑造、价格策略、服务质量评价以及成本管理等方面。我国学者王红华等从经济型酒店的经营成本出发，以北京、上海地区的经济型酒店为例，探讨了影响经济型酒店经营成本的因素；薛晓萍等认为应从经济型酒店的产品定位和定价策略入手，并从市场细分角度分析了经济型酒店的定位策略；张红彦等认为应从建立良好的企业形象、提高员工服务质量、注重特色服务及不断创新服务模式等方面入手，提高经济型酒店的服务质量；朱琳等认为在注重特色经营方面应做到四个结合：一是与传统的星级酒店相比，必须坚持“以人为本”、“以客为尊”，在特色经营上做文章；二是与传统的经济型酒店相比，必须坚持“以低价格、高品质、便捷服务”为经营特色；三是与传统的经济型酒店相比，必须坚持“以质取胜”、“质量第一”；四是与传统的经济型酒店相比，必须坚持“以创新为先”[11]。就目前国内经济型酒店市场发展现状来看，国内外学者对经济型酒店的研究多集中于理论探讨和实证研究两个方面。就理论探讨方面来看，学者们从不同角度对经济型酒店服务质量影响因素进行了探讨，并取得了一定成果。服务质量概念经济型酒店服务质量研究的重点在于：根据市场和客户需求，根据酒店特点，构建酒店服务质量评价体系，分析影响服务质量的因素，以提升酒店竞争力。由于经济型酒店服务质量影响因素众多，本研究将从经济型酒店顾客需求出发，构建经济型酒店服务质量影响因素模型，并分析各因素的重要性以及对顾客满意度的影响。根据相关研究文献中的观点，经济型酒店服务质量可分为硬件和软件两大部分。硬件主要包括：住宿环境、交通条件、卫生设施、安全保障等；软件主要包括：员工素质、服务态度和员工关系等。其中，员工素质是经济型酒店服务质量的决定性因素，如员工的综合素质和技能水平等；服务态度是顾客对酒店服务质量的感知因素之一；而服务设施和卫生条件是经济型酒店提高顾客满意度的重要条件。根据对国内外相关文献中关于经济型酒店服务质量影响因素的研究结果来看，目前学术界尚未形成统一的观点。经济型酒店提供给客人的是一种基本不被关注和重视的服务，因此，在顾客期望、感知和满意之间存在着很大的差距。有学者通过对经济型酒店顾客满意度影响因素研究发现：经济型酒店顾客满意度主要受硬件设施、员工素质、卫生条件、服务态度以及安全保障等因素影响；有学者通过对经济型酒店顾客满意度影响因素研究发现：经济型酒店顾客满意度主要受员工素质、安全保障等因素影响；有学者通过对经济型酒店顾客满意度影响因素研究发现：经济型酒店顾客满意度主要受员工素质、卫生条件等因素影响[12]。影响因素概念酒店服务质量的影响因素有很多，既有宏观方面的，也有微观方面的，既有有形因素，也有无形因素。经济型酒店服务质量受宏观因素影响较大，因为我国经济型酒店市场发展时间较短，竞争激烈，且大部分经济型酒店市场定位不明确，主要以满足国内商务人士的需求为主，服务质量难以得到保证。因此，需要加强宏观方面的管理和监督，才能确保经济型酒店的服务质量。经济型酒店服务质量受微观因素影响较大，因为经济型酒店服务质量受到内部员工素质、服务设施设备以及员工服务态度等多方面影响。在经济型酒店的内部员工素质方面，一方面需要提升员工的服务意识和服务能力；另一方面需要加强对员工的培训和管理。在经济型酒店的服务设施设备方面，一方面需要提升经济型酒店服务设施设备的科技含量；另一方面需要加强对硬件设施设备的维护和保养。在经济型酒店的无形因素方面，一方面需要提升经济型酒店经营理念和经营方式；另一方面需要加强对经济型酒店品牌形象和文化建设。此外，在经济型酒店市场定位方面，为了适应我国消费者的消费习惯和心理需求，更好地为顾客提供高质量、高性价比的产品与服务，在对经济型酒店进行品牌定位时需要注重经济型酒店与其他类型酒店产品之间的差异性[13]。现状分析随着经济的快速发展，我国旅游业迎来了发展的高峰期。由于旅游业的快速发展，旅游市场竞争日趋激烈，传统星级酒店和经济型酒店都面临着巨大的挑战。目前我国经济型酒店在硬件设施、服务质量等方面都与国际上高星级酒店存在一定的差距。随着大众旅游时代的到来，人们对于旅游产品的品质要求越来越高，对旅游产品的个性化要求也越来越高。而经济型酒店以其价格低廉、舒适安全、配套设施齐全等特点满足了人们对旅游产品个性化、多样化和便利化需求。因此，我国经济型酒店具有广阔的市场前景。但是，随着经济型酒店市场竞争的日趋激烈，其利润空间逐渐缩小，越来越多的经济型酒店开始认识到了服务质量对经济型酒店发展的重要性，并逐渐认识到了提高服务质量是提高经济型酒店竞争力的关键因素之一。本研究旨在通过对我国经济型酒店服务质量现状进行分析，找出影响我国经济型酒店服务质量的主要因素，从而为提高我国经济型酒店服务质量提供有效指导[14]。硬件设施经济型酒店在硬件设施方面存在较多问题，尤其是客房面积较小、空间拥挤、布局不合理等。另外，在我国经济型酒店发展的初期阶段，由于相关的管理经验不足，致使硬件设施的配置不够完善，在一定程度上影响了酒店的经营效益。此外，由于经济型酒店本身的投入较少，所以在很多方面都存在较大的局限性，这也是导致我国经济型酒店硬件设施方面存在较多问题的主要原因。我国经济型酒店的主要业务模式是通过向社会提供客房、餐饮等服务获取利润。由于我国经济型酒店在服务项目方面存在较多的不足之处，使得我国经济型酒店在硬件设施方面与高星级酒店相比存在一定的差距。具体来说，在客房面积方面，我国经济型酒店与高星级酒店相比存在较大差距。根据相关调查数据显示，我国经济型酒店平均客房面积仅为15.9m2,而高星级酒店平均客房面积为18.1m2。另外，在我国经济型酒店的空间布局方面也存在较大差异。根据相关调查数据显示，我国经济型酒店主要以三种形式进行空间布局：一是小型公寓式经济型酒店；二是单栋公寓式经济型酒店；三是单体式经济型酒店。其中，小型公寓式经济型酒店主要分布在旅游城市以及旅游景区周围；单栋公寓式经济型酒店主要分布在旅游城市以及旅游景区周围；而单体式经济型酒店主要分布在旅游景区内部以及城市郊区。综上所述可以看出，我国经济型饭店的空间布局与高星级饭店之间存在较大的差距。另外，在我国经济型饭店中还存在一些问题。例如：目前我国大部分经济型饭店缺乏完善的餐饮服务设施。由于我国大多数经济型饭店所提供的餐饮服务内容较为单一，这就导致了其很难满足游客个性化的饮食需求。另外，我国多数经济型饭店缺少完善的停车场及电梯设施。由于我国大部分经济型饭店缺乏完善的停车场及电梯设施，这就导致了游客在入住期间不能方便快捷地找到所需房间及电梯设施。最后，在我国绝大多数经济型饭店中还缺少足够的员工服务设施。由于我国大部分经济型饭店都是通过向社会招聘员工来提供服务的。由于缺乏足够专业和经验丰富的员工来为游客提供相应的服务，这就导致了在为游客提供服务时存在较大误差和疏漏。因此，在经济型饭店中还需加大对员工培训和管理力度[15]。服务质量经济型酒店的服务质量包括硬件设施、员工素质和服务水平等方面，其中硬件设施是经济型酒店的基础，软件设施是经济型酒店的核心。虽然我国经济型酒店发展迅速，但是我国经济型酒店整体服务质量水平仍与国际高星级酒店存在一定的差距，主要表现在以下几个方面：第一，硬件设施不能完全满足顾客的需求。目前我国经济型酒店的硬件设施在整个酒店行业中仍处于相对落后状态，很多经济型酒店只是在普通的星级酒店基础上进行简单改造，硬件设施比较陈旧，不能满足顾客对高质量、个性化服务的需求；第二，人力资源管理水平较低。由于我国经济型酒店数量庞大、规模不一，因此人力资源管理水平也参差不齐。很多经济型酒店员工缺乏必要的服务意识，服务质量较差；第三，服务人员素质有待提高。我国经济型酒店员工的整体素质不高，在服务过程中出现各种问题时不能及时地解决，给顾客带来了很多不便。这是因为我国经济型酒店大部分员工都是刚毕业没几年的学生，缺乏必要的工作经验和服务技能；第四，服务水平有待提高。价格因素经济型酒店与其他星级酒店相比，价格上具有一定优势。一般情况下，星级酒店的房价都较高，但是其客源主要是高端商务人群和游客。而经济型酒店的价格相对来说比较低廉，因而具有较强的竞争力。但随着大众旅游时代的到来，人们对经济型酒店的需求逐渐增加，而对其服务质量要求也越来越高。在经济型酒店的服务质量中，价格因素也是一个重要因素。目前我国经济型酒店市场竞争激烈，导致经济型酒店之间的价格差距越来越大。这主要是由于消费者消费理念和消费观念发生变化所致[16]。在消费者消费理念方面，由于人们生活水平不断提高，越来越多的消费者开始注重享受生活、注重舒适安全、注重休闲娱乐、注重健康饮食和讲究绿色环保，因此对于经济型酒店价格因素也越来越重视。在消费观念方面，随着大众旅游时代的到来和人们生活水平的不断提高，消费者在选择消费产品时更加注重个性化、多样化和便捷化需求。同时由于消费者对于经济型酒店的价格要求越来越高，所以经济型酒店应以市场需求为导向，不断创新服务理念和服务方式，以满足消费者对高品质、个性化服务的需求。在消费观念方面，由于目前我国经济型酒店市场竞争日趋激烈，各经济型酒店为了争夺市场份额不断提高价格竞争力和降低成本，这使得我国经济型酒店利润空间不断被压缩。因此为了进一步提高经济型酒店的利润空间和市场竞争力，就必须在保证服务质量的前提下尽可能地降低价格。例如在设施设备上：提供免费wifi、24小时热水、空调、电视等基本设施；在服务方式上：提供免费早餐、客房一次性用品（毛巾、牙刷）等基本服务；在价格上：提供经济实惠的价格和适当优惠的活动。只有通过不断创新服务理念和服务方式才能更好地满足消费者对高品质、个性化服务需求。员工素质随着酒店市场竞争的日趋激烈，我国经济型酒店逐渐意识到员工素质在服务质量中的重要性。但是，由于经济型酒店经营成本的限制，在招聘员工时并不会选择高学历、高素质的员工。目前我国经济型酒店的员工中大多数为中低学历、低素质，而且大多数都是从其他行业转入到经济型酒店的，这就导致了经济型酒店员工服务态度不够热情，对客人提出的意见和建议不能及时处理，无法满足顾客的个性化需求。同时，由于经济型酒店对员工没有进行系统化和专业化的培训，导致员工没有较强的服务意识和服务技能。而且很多经济型酒店管理者并未认识到员工素质对服务质量的影响。因此，提高经济型酒店员工素质是提高我国经济型酒店服务质量最有效的方法之一。关键事件分析由于经济型酒店是从星级酒店中分离出来的，其服务质量受星级酒店质量标准的影响较大，因此在分析过程中，必须考虑到服务质量影响因素与星级酒店服务质量的区别。根据相关研究成果，本文选取硬件设施、员工素质、客户关系管理以及营销策略作为影响经济型酒店服务质量的关键事件。硬件设施方面，客房卫生状况是影响顾客满意度的关键事件。客房卫生状况主要包括客房环境卫生和房间设施设备两个方面。客房环境卫生是指客用空间内所处环境是否干净整洁、舒适温馨，为顾客提供舒适安全的睡眠环境，包括床单、被套、毛巾等物品是否保持干净整洁，床单是否定期清洗消毒，空调设备是否正常运转等；房间设施设备是指客房内设施设备是否齐全、功能是否完善，包括房间内的电视、电话、空调、消防器材等，客房内的小物品（如遥控器等）是否齐全完备以及摆放位置是否合理等。安全保障方面，安全保障主要包括客房安全与设施设备安全。客房安全主要是指客用空间内是否有潜在危险因素，如燃气泄漏、电路短路等。设施设备安全主要是指客房内的家具用品（如床上用品、卫生间用品等）是否齐全完备，电源开关设置位置是否合理。通过对数据进行分析可以看出，客用空间内的家具用品和电气设备安全状况对顾客满意度具有显著影响。服务态度方面，服务态度是指客人在住宿过程中能否感受到被尊重和关心。通过对数据进行分析可以看出，在样本数据中客人对酒店服务态度的评分均值为3.82分（满分5分），总体满意度均值为3.72分（满分5分）。根据统计结果可以看出，服务态度满意度得分最低的是餐饮服务。通过分析发现，导致顾客对酒店餐饮服务满意度低的主要原因是经济型酒店的营销渠道单一和营销成本较高。客户关系管理方面，客户关系管理主要包括酒店与顾客的沟通、顾客满意度管理等方面。从数据中可以看出员工服务水平得分均值为3.62分（满分5分）、团队合作能力得分均值为3.27分（满分5分）、专业技能得分均值为3.27分（满分5分）。营销策略方面，营销渠道单一和营销成本较高是影响顾客满意度的关键事件。通过对数据进行分析可以看出，酒店与顾客的沟通是影响顾客满意度的关键事件。通过对数据进行分析可以看出，酒店与顾客的沟通渠道主要包括电话和网络两种方式；沟通内容主要包括客房卫生状况、设施设备安全、餐饮服务等方面；沟通过程中存在的问题主要包括对顾客个性化需求关注不够以及缺乏与顾客有效沟通。酒店通过电话和网络与顾客进行沟通时，由于电话是一种即时通讯工具而网络则需要网络运营商提供相应的技术支持；通过网络进行沟通时酒店必须提供相应的技术支持以确保通信质量；由于网络运营商可能会受到国际漫游费用等因素的影响导致成本增加，因此酒店必须对所使用的网络进行优化以确保网络稳定运行。存在问题在本研究中，笔者通过调查问卷和关键事件分析法对经济型酒店的服务质量影响因素进行了实证研究，得出以下结论：硬件设施存在差距随着经济的快速发展，人们的消费观念也不断转变，对酒店的需求也在不断变化。而传统酒店经营模式下，服务质量不高，产品同质化现象严重，很难满足顾客的个性化需求。而经济型酒店由于价格优势和品牌优势，受到越来越多人的青睐。因此，在酒店产品同质化现象严重的情况下，经济型酒店想要赢得顾客，就需要在硬件设施和员工素质上下功夫。首先，经济型酒店的硬件设施在一定程度上影响了顾客的入住体验。顾客的消费心理是：越方便越好、越新奇越好。因此，经济型酒店应在保证基本服务标准的基础上尽可能提高硬件设施的品质。例如：可增加24小时热水、免费宽带和免费无线上网服务等；同时应完善客房用品配置，如床垫、枕头等；提供个性化服务如与旅游公司合作提供特色旅游产品等。其次，经济型酒店员工素质是影响顾客满意度的关键事件之一。经济型酒店作为服务业企业，应提高员工素质水平。例如：通过制定完善的员工培训机制和激励机制来提升员工素质；通过制定完善的培训计划和员工考核体系来提升员工素质；通过制定完善的激励机制来提升员工素质。最后，经济型酒店应注重文化建设和品牌建设。经济型酒店是服务业企业，顾客在选择时会更关注酒店所提供的文化氛围、服务环境和服务设施等方面的内容。经济型酒店的硬件设施与星级酒店相比存在较大差距，缺少高级客房和24小时热水。经济型酒店的硬件设施主要体现在房间布局、客房卫生和家具配置等方面，这些设施的优劣直接影响了顾客的入住体验。因此，经济型酒店应在保证基本服务标准的基础上，尽可能提高硬件设施的品质。例如，可增加高档客房，降低房间价格以吸引更多的客户。人力资源短缺，员工整体素质偏低随着我国经济的快速发展，居民消费水平不断提高，住宿需求呈现出多样化、个性化、高档化的趋势。为满足不同层次消费者的需求，经济型酒店应运而生。虽然经济型酒店具有较强的竞争力和发展潜力，但其经营管理模式存在一定的缺陷。传统经济型酒店是通过投资建设酒店而取得资产所有权，因此对酒店的经营管理缺乏灵活性，其盈利能力较为薄弱。同时，传统经济型酒店对员工要求较低，注重“低成本、低风险、高利润”，这就导致传统经济型酒店服务质量不高。这些缺陷都会影响顾客对经济型酒店服务质量的评价。员工素质是影响顾客满意度的关键事件之一。经济型酒店人力资源短缺，员工整体素质偏低。在经济型酒店中，服务人员主要来自于酒店自身员工和社会招聘，但是大多数经济型酒店没有建立完善的员工培训机制。为了节省成本，很多经济型酒店采取短期雇佣方式，直接导致员工队伍素质偏低。同时由于经济型酒店大多采用包吃包住的方式经营，这就导致员工缺乏必要的服务技能和专业知识。因此，经济型酒店应注重加强员工培训工作，以提高员工服务水平和专业技能。经济型酒店为了提高盈利能力和市场占有率，往往采取价格战等方式来吸引更多的顾客。在这种情况下，部分顾客为了获得优惠而忽视了对服务质量的追求，降低了对服务质量的要求。因此，经济型酒店应在完善客户关系管理制度的同时加大力度维护顾客利益，增强顾客对服务质量的感知。随着信息化时代的到来以及消费者需求模式和消费行为不断变化，经济型酒店应与时俱进地调整营销策略以满足消费者个性化需求和适应市场环境变化。首先在营销渠道方面应更加注重网络营销和电子商务模式；其次在营销活动方面应更多地关注客户关系管理；最后在营销成本方面应更多地采取促销手段来提高客户满意度。信度和效度不高调查问卷的信度和效度不高。本研究选取了多家经济型酒店进行调查研究，但问卷设计存在一定缺陷。首先是问卷题目过少；其次是调查问卷内容缺乏深度；最后是问卷设计没有考虑到被调查对象本身对问题理解程度和研究结果之间可能存在的偏差。因此笔者认为本研究需要进一步完善和修改。经分析，本研究的关键事件包含7个因素，分别是：房间清洁卫生、服务态度、客房设施设备、员工服务技能、人员素质和酒店整体形象。经过对经济型酒店的关键事件分析，发现经济型酒店在房间清洁卫生、服务态度、客房设施设备和人员素质方面的问题较为突出。（1）房间清洁卫生方面。在经济型酒店的客房清洁卫生方面，需要注重房间的通风情况和卫生间的清洁消毒，保证房间空气清新。同时，要保证床单被罩等用品的清洁。同时，应注意在卫生间使用完后及时冲水，并对马桶进行彻底清理，防止污物堆积。为了保证客房用品的干净卫生，可以对床单、被套等用品进行晾晒或洗涤，减少细菌滋生。（2）服务态度。服务态度是顾客对酒店服务人员的综合评价，关系到顾客对酒店服务的评价。经济型酒店应注重对员工的管理和培养，注重服务人员整体素质和职业素养的提升。在调查中发现，经济型酒店员工的着装规范、仪容仪表和语言表达能力都要高于星级酒店员工，这有利于经济型酒店形象的塑造。（3）客房设施设备。客房设施设备是经济型酒店提供给顾客住宿环境最直接的体现，客房设施设备是顾客对经济型酒店最直观的评价之一。在调查中发现，经济型酒店存在客房设施设备陈旧、缺乏现代化设施、房间空间狭小等问题。同时由于缺乏专业人员维护和管理，客房设施设备出现损坏或故障后维修不及时、维修水平较低等问题。服务质量欠佳经济型酒店服务质量影响因素模型中部分因素没有考虑到顾客满意度与员工素质、客户关系管理以及营销策略之间的关系。根据本研究数据分析结果可知，员工素质对顾客满意度具有显著影响，而在客户关系管理方面对顾客满意度的影响并不显著。服务质量是经济型酒店生存和发展的基础。在本研究中，顾客对经济型酒店的服务质量总体评价不高，尤其在客房卫生、服务态度、员工素质等方面的评价偏低，这说明了经济型酒店服务质量欠佳。具体而言，客房卫生状况是影响顾客满意度的关键事件之一，客房卫生状况的好坏会直接影响顾客对经济型酒店整体评价。在调查中发现，经济型酒店的客房卫生状况较差，多为一周一次清扫，且有些房间有异味，这种情况会影响顾客的入住体验。同时，经济型酒店的客房家具配置不合理且缺少现代化设施，这会影响顾客对客房环境的评价。同时在调查中发现，部分经济型酒店服务人员缺乏必要的服务技能和培训。这些都会直接影响顾客对经济型酒店整体评价。从关键事件分析法来看，服务态度是影响顾客满意度的关键事件之一。通过调查发现，顾客对经济型酒店服务态度评价较高，其中对客房卫生、服务态度和技术水平等方面的评价都较高。这说明经济型酒店在硬件设施和软件设施方面做得较好。但是在调查中发现经济型酒店在服务态度上仍存在一定问题。在调查中发现，很多经济型酒店缺乏服务人员与客人交流和沟通的技巧，这就导致很多顾客对经济型酒店的服务态度产生负面影响。营销渠道单一、营销成本较高经济型酒店在营销策略方面还存在营销渠道单一、营销成本较高等问题。为了吸引更多消费者入住本酒店，很多经济型酒店选择了价格竞争策略来提高市场占有率。但是价格竞争策略不仅不能提高顾客满意度而且还会损害本酒店的形象和信誉，这就导致了本酒店在顾客关系管理方面的缺失。经济型酒店的营销渠道比较单一，主要是通过向客户派发传单、在网络平台上推广以及电话营销等方式进行宣传。然而，这些方式都是通过大量的人力资源来进行，所以这就导致了经济型酒店营销成本过高。同时，在调查中发现，大部分顾客认为经济型酒店的营销渠道较为单一，营销成本较高。网络平台是经济型酒店营销的主要渠道。随着电子商务的发展，越来越多的酒店加入到了电子商务领域中。传统的营销方式已经不能满足顾客的需求，因此很多酒店开始利用网络平台进行营销。但是由于我国的网络普及率不高，所以大部分经济型酒店都没有建立自己的网络平台。而这就导致了顾客在预订房间时很难找到合适的房间，因此经济型酒店与顾客之间的互动就比较少。在调查中发现，顾客对网络平台有较高的评价，其中对酒店网站、微博和微信公众号评价较高。但是目前我国网络平台种类繁多，大多数经济型酒店没有自己独立的网站或微信公众号等营销渠道，因此在竞争中就处于劣势地位。解决对策树立服务理念在服务过程中要关注顾客的需求和期望，在提供服务时要做到“五有”，即有信心、有关心。对于顾客的投诉要及时处理并及时反馈，避免顾客流失。此外，在服务过程中要做到“三化”：即专业化、标准化和规范化。专业化指的是通过培训，提高员工的专业技能；标准化指的是在对顾客需求和期望进行分析的基础上，制定出明确的服务标准；规范化指的是通过规范化服务流程使员工能够以标准的方式进行服务。此外，要加强对员工的激励与约束机制，并通过制定激励政策使员工能够积极地为顾客提供优质服务。树立以顾客为中心的服务理念，为顾客提供优质的服务。在经济型酒店服务中，要树立以顾客为中心的服务理念，首先，要根据顾客需求制定个性化的产品和服务；其次，要积极主动地与顾客沟通，了解其个性化需求；最后，要提供个性化服务。建立完善的客户关系管理体系建立完善的客户关系管理体系，提升客户满意度。酒店应该根据顾客的实际需求制定个性化的产品和服务；同时，应不断地向员工提供相关知识和技能培训，培养员工的团队合作能力和专业技能。通过建立客户档案、与顾客建立良好的关系、开展针对性的营销活动，及时掌握顾客的消费偏好和消费心理，提高服务效率，提高顾客满意度。加强与顾客的有效沟通。酒店应加强与顾客的沟通，了解其个性化需求和行为特点，并根据其个性化需求提供针对性服务；同时，应完善对员工的培训，提高员工服务水平。实施差别化管理。在实施差别化管理时，应根据经济型酒店的市场定位制定差异化的产品和服务；同时，在营销方面要注重针对不同顾客制定不同营销策略。如，针对商务客人可以推出客房送餐、客房送水、礼品盒、代订代取服务等；针对休闲客人可以推出茶点、自助早餐和特色服务等。创新营销策略，为顾客提供多样化的产品和服务创新营销策略，为顾客提供多样化的产品和服务。在营销策略方面，经济型酒店应根据市场需求、顾客消费心理和行为特点创新营销策略；同时要通过网络营销等多种方式拓展客源市场。在硬件设施方面，经济型酒店应注重客房环境质量、设施设备状况、卫生安全情况等硬件设施。在营销渠道方面，经济型酒店应加强对网络营销的投入，提高网络营销的效率。同时，应积极地与大型连锁酒店、旅游网站和相关行业协会合作，开展多种形式的促销活动，拓展客源市场。在硬件设施方面，经济型酒店应注重对客房环境质量、设施设备状况和卫生安全情况等硬件设施的投入。同时，也要注重对客房用品和装饰等配套设施的投入，满足顾客需求。在营销策略方面，经济型酒店应注重对营销渠道的创新和多样化，同时也要提高营销成本管理水平。加强员工培训，提高员工素质加强员工培训，提高员工素质。酒店应加强对员工的培训工作，使其了解企业文化和行业发展趋势；同时也要注重员工的职业道德培养和职业素质培训；在客户关系管理方面，酒店应制定相关制度加强客户关系管理，并定期进行客户满意度调查。在员工素质方面，酒店应加强对员工的职业道德培养，提高员工的职业素养，使其能够更好地为顾客提供优质服务；同时也要注重对员工的技能培训，使其能够掌握更多的专业知识和技能。在客户关系管理方面，酒店应制定相关制度加强客户关系管理，建立顾客信息共享机制，并定期进行客户满意度调查。在服务质量方面，酒店应注重对顾客需求的关注和分析，为顾客提供个性化服务。同时也要建立有效的沟通渠道和沟通机制，提高与顾客的沟通效率和效果。在服务效率方面，酒店应建立高效的服务体系；同时也要注重员工团队合作能力和专业技能的培养。转变传统营销观念，建立合理的营销渠道转变传统营销观念，建立合理的营销渠道。在营销渠道方面，经济型酒店应转变传统的销售观念。要认识到网络营销是一种趋势；同时还要加强与传统媒体的合作力度，通过多种方式和手段实现顾客信息共享、传播互动。在营销渠道方面，经济型酒店应建立起与传统媒体合作的营销渠道。要充分利用传统媒体的公信力和影响力，同时也要加强与网络媒体的合作力度，通过多种方式和手段实现顾客信息共享、传播互动；同时，也要重视与其他酒店企业的合作力度，通过多种方式和手段实现顾客信息共享、传播互动。在营销成本方面，经济型酒店应认识到营销成本过高会导致利润空间逐渐缩小，因此经济型酒店应提高营销效率。同时，也要控制好营销成本。创新经营理念和服务模式。经济型酒店应树立全新的经营理念，并在此基础上实行创新经营模式。在创新经营理念方面，经济型酒店应通过增加服务内容、改进服务质量、加强客户关系管理等方式提高顾客满意度；同时也要注重培养员工的团队合作能力和专业技能。在创新服务模式方面，经济型酒店应打破传统的单体服务模式，将单体酒店打造成连锁酒店。在创新经营模式方面，经济型酒店应加强与其他酒店企业的合作力度。同时也要注重提升客户关系管理水平和加强与顾客沟通力度。打造品牌形象，提升服务质量。首先，经济型酒店应树立全新的经营理念和品牌形象；其次，要不断加强员工培训工作，培养员工的团队合作能力和专业技能；同时也要注重与顾客沟通力度，积极主动地了解顾客个性化需求；最后，也要注重对顾客的培训工作。实行差异化营销策略实行差异化营销策略。在产品和服务上进行创新是提高顾客满意度、获取竞争优势的重要手段。经济型酒店应根据顾客